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Child focus case storymscrm_fr

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  • 1. Microsoft Dynamics CRM 4.0 Plus de bis repetita pour le call center du numéro 110 de Child Focus Chaque année, Child Focus reçoit quelque 50.000 appels via le numéro 110. Désormais, les collaborateurs de la hotline peuvent immédiatement saisir les informations sur un écran qui s’affiche automatiquement à chaque appel en- trant. Une fois l’appel clôturé, elles sont versées dans un dossier électronique. Les case managers qui gèrent les dossiers en sont immédiatement avertis. La gestion des dossiers au sein de l’organisation s’est sensiblement simplifiée de- www.traviata.be puis l’entrée en action du nouveau logiciel Microsoft Dynamics CRM 4.0. +32 (0)2 721 88 80 Désormais, les dossiers sont par ailleurs plus exhaustifs. L’intégration avec la info@traviata.be téléphonie permet à Child Focus d’ajouter au dossier CRM central les fichiers sonores de l’appel mais aussi des courriels, réservations de réunions ou docu- ments Word. Non seulement le volume de papiers imprimés a diminué mais tou- tes les informations dossier se trouvent désormais en un endroit unique. Cela se traduit par un fonctionnement plus efficace de Child Focus. Les services publics qui doivent recevoir les informations de dossier obtiennent ainsi des dossiers plus complets. Dans le cadre du programme Unlimited Potential, Microsoft a notamment fourni à Child Focus des licences de Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Office Share- Point Server. Travi@ta, partenaire de Microsoft, s’est quant à lui chargé de l’inté- gration.
  • 2. Aperçu T émoignages, appels enregistrés, affiches, administra- tion, données personnelles, informations concernant les recherches: les dossiers prennent rapidement de l’ampleur Pays: Belgique chez Child Focus. L’organisation a récemment mis en service Secteur: non-marchand un nouveau système de gestion qui simplifie sensiblement le traitement des dossiers. Grâce à Microsoft Dynamics CRM, un Profil dossier se voit attribuer un endroit bien précis où le gestionnai- Depuis plus de 10 ans, Child Focus, la Fondation pour re peut venir stocker tout ce qui s’y rapporte : courriels, fichiers Enfants Disparus et Sexuellement Exploités, met tout en numériques, données, etc. etc. L’information est mieux structu- rée. Plus besoin, désormais, de se mettre en chasse de l’infor- œuvre pour retrouver les enfants disparus et lutter contre mation. Etant stockée de manière centrale, les case managers leur exploitation sexuelle. Le numéro d’appel d’urgence et les collaborateurs de la hotline, c’est-à-dire les personnes 110 est en permanence disponible pour tout signalement qui répondent au numéro 110 bien connu, peuvent la retrouver aisément. de disparition, d’enlèvement ou de cas d’abus sexuel. Cette année, ce numéro 110 sera remplacé par le numé- Le remplacement du système de gestion s’inscrit dans le cadre ro d’appel d’urgence européen 116.000. d’un renouvellement complet de l’informatique. Par le passé, les besoins en solutions matérielles et logicielles de Child Fo- Défi cus avaient été satisfaits de manière ad hoc. "Résultat, l’infras- tructure informatique était particulièrement hétérogène et peu Il était devenu urgent de renouveler les systèmes infor- stable. En qualité d’organisation non-gouvernementale, notre matiques centraux et le logiciel de gestion de contacts et matériel IT nous vient d’entreprises qui nous soutiennent", ex- de dossiers de Child Focus. Le nouveau logiciel devait plique Jean-Paul Ganseman, Network Manager chez Child Fo- avant tout offrir davantage de fonctions au service opéra- cus. "Suite à un plantage, nous avons réexaminé la totalité de notre IT et nous avons tiré la conclusion qu’un renouvellement tions et autoriser une gestion centralisée des dossiers. s’imposait. Microsoft a réuni un consortium de fournisseurs ICT Cette division est notamment responsable du numéro désireux de nous fournir des technologies et services informati- 110. Child Focus désirait dès lors marier le CRM au systè- ques à long terme. Nous sommes donc particulièrement recon- naissants à Microsoft et à ses partenaires d’un tel sens civi- me de téléphonie. que." Solution Dans le cadre de son programme Unlimited Potential, Microsoft Travi@ta, partenaire de Microsoft, a installé Microsoft a mis à disposition de Child Focus toute une série de licences, notamment celles de Microsoft Office SharePoint Server et de Dynamics CRM 4.0 chez Child Focus. Le service opéra- tions dispose désormais d’un logiciel convivial qui a sen- siblement amélioré la prestation de service. Avantages  Intégration avec la téléphonie  Contact/accueil plus personnel grâce à l’identification des numéros de téléphone  Fichiers sonores intégrés au dossier CRM  Stockage des documents dans SharePoint  Affiche rapide des informations sur les parents et/ou les magistrats dans les écrans CRM  Coordination et échange d’information plus rapides « Un simple clic de souris suffit pour ajouter avec la Police et les autorités judiciaires le fichier numérique de l’appel au dossier  Fin des retranscriptions pour les préposés à la hotline CRM. »  Collecte aisée des statistiques par les case managers  Uniformisation autour de Microsoft, intégration avec Jean-Paul Ganseman, Network Manager chez Child Fo- Microsoft Office cus
  • 3. Microsoft Dynamics CRM. "Microsoft Dy- namics CRM m’avait déjà beaucoup im- pressionné par le passé et ce logiciel était clairement le numéro un sur notre liste de candidats potentiels pour le remplace- ment de notre logiciel helpdesk qui accu- sait déjà dix ans", déclare Jean-Paul Gan- seman. "Lors d’un événement informati- que, j’ai eu l’occasion de discuter avec Travi@ta, spécialiste CRM. Les choses se sont alors mises rapidement en place. Travi@ta a par ailleurs fait preuve de beaucoup de sens civique!" Corrélations plus faciles Chez Child Focus, le logiciel CRM se tra- duit littéralement par du child relationship management. "Nous pouvons établir plus facilement des liens entre dossiers", explique Jean-Paul Ganseman. "L’application « On ne peut pas demander à un appe- procure à nos case managers une vision plus large des dossiers lant de rester sagement en ligne parce en cours. Nous avons créé des champs dans lesquels nous pouvons consigner les parents de l’enfant. Via la fonction rela- qu’on est encore en train de rechercher tionships, les case managers ajoutent par ailleurs les magis- la bonne fiche. » trats qui sont responsables du suivi judiciaire du dossier. Nos collaborateurs peuvent ainsi identifier plus rapidement les di- verses parties concernées par un dossier. Une fiche projet résu- Adinda Van Poucke de Child Focus me les informations les plus importantes. Dans l’ancienne appli- cation, les dossiers étaient liés à un enfant mais la fiche n’était siers chaque année. Il est difficile d’évaluer le temps que nous absolument pas structurée. Toutes les informations concernant gagnons en recourant au CRM mais nous pouvons dire que la les parents et les magistrats du parquet devaient être ajoutées centralisation des documents a également un effet majeur sur sous forme de commentaires." notre efficacité. Auparavant, nous devions rechercher l’informa- tion à divers endroits." Dans le cadre des dossiers de disparition en cours, les case Intégration avec la téléphonie managers échangent des informations avec les parents, le par- Travi@ta a également intégré le logiciel CRM avec les nouveaux quet ou la police. Par le passé, ces données étaient systémati- systèmes téléphoniques de Belgacom et de Voxtron. La hotline quement imprimées et ajoutées à un épais dossier papier. Grâ- de Child Focus peut ainsi visualiser immédiatement qui forme le ce à l’intégration avec Microsoft Office Outlook, les gestionnai- numéro 110, à condition bien entendu que le numéro soit repris res relient désormais les courriels à un dossier. Tout est enre- dans la base de données du CRM. Auparavant, il n’était pas gistré en central. Avec l’arrivée de Microsoft Dynamics CRM, possible d’établir une connexion entre les téléphones et le sys- toutes les informations du dossier se retrouvent désormais ré- tème de gestion de contacts. Désormais, grâce à cette identifi- unies en un seul endroit. Lorsque les case managers organisent cation, Child Focus peut au besoin saluer l’appelant de manière par exemple une réunion de coordination avec, notamment, le plus personnalisée. Un tel accueil, rassurant et réconfortant, parquet, la cellule disparition, le juge d’instruction chargé de peut s’avérer important dans certains cas. Le logiciel crée par l’affaire et Child Focus, ils envoient une invitation via le CRM ailleurs automatiquement une fiche concernant l’appel, fiche aux divers participants. Le dossier ‘sait’ dès lors si une telle que le préposé à la hotline peut conserver dans un dossier réunion de suivi a eu lieu et à quel moment. "L’intégration avec CRM. Office est probablement le principal avantage", confirme Adinda Van Poucke du département opérations. Child Focus enregistre chacun des appels qui lui parviennent via le numéro 110. "Il nous arrive parfois de devoir réécouter L’information est désormais mieux structurée. "Il arrive que ces appels, afin par exemple de ré-entendre les numéros de suite à certains témoignages nous devions par exemple ren- téléphone ou les témoignages. Avec notre ancienne centrale voyer des personnes vers un service de prévention SIDA", expli- téléphonique, nous ne disposions que d’un gigantesque fichier que Adinda Van Poucke. "La lettre que nous rédigeons à desti- numérique et nous devions chercher longtemps avant de pou- nation de ces services est automatiquement liée au dossier. Le voir écouter le passage dont nous avions spécifiquement be- CRM renvoie vers chaque document Office repris dans notre soin. Il n’était pas possible de le dissocier du reste, moins enco- Microsoft Office SharePoint Server. Nous traitons 3.000 dos- re de le joindre au dossier. Aujourd’hui, un simple clic de souris
  • 4. suffit pour ajouter le fichier numérique de l’appel au dossier concerné", déclare Jean-Paul Ganseman. Pour plus d’informations Fini le double travail pour la hotline Pour obtenir davantage d'informations sur les produits et En s’appuyant sur le système CRM, les préposés à la hotline services de Microsoft décrits plus haut, appelez le +32 (0)2 encodent directement dans le dossier CRM les informations 704 30 00, ou visitez le site www.microsoft.be/cases. Vous y qu’ils reçoivent au téléphone. Avec l’ancien système, le proces- trouverez les références d'autres entreprises qui utilisent des sus permettant de sélectionner le bon dossier durait beaucoup applications similaires. trop longtemps. "Il n’est pas possible de demander à un appe- lant de rester sagement en ligne parce que vous êtes encore en train de rechercher la bonne fiche", déclare Adinda Van Pour obtenir davantage d'informations sur Travi@ta, appelez Poucke. "Désormais, à chaque appel, le CRM crée une nouvelle le +32 2 721 88 80 ou visitez le site tâche que le préposé à la hotline relie après coup au dossier http:// www. traviata.be. adéquat. Ils ne doivent donc plus prendre de notes et ne per- dent donc plus leur temps avec du double travail inutile. Si un Pour plus d'informations sur Child Focus, surfez sur le site appel requiert qu’un case manager en assure le suivi, par http://www.childfocus.be. exemple lorsque quelqu’un a reconnu un enfant sur base d’une affiche, il peut aisément associer la tâche de suivi à son nom. Les tâches peuvent également être insérées dans une liste de tâches communes allouée aux case managers." L’organisation doit parfois créer des dossiers au sujet d’affai- res pour lesquelles elle n’est pas compétente. "Notre rôle ma- jeur est d’aider à retrouver des enfants disparus et à lutter contre leur exploitation sexuelle. Mais on nous signale égale- ment des cas de mauvais traitements d’enfants ou de négli- gence. Nous transmettons ces dossiers aux services d’urgence appropriés ou, au besoin, aux services de police. Aujourd’hui, nous sommes en mesure de leur fournir des informations plus complètes. De même, sur ordre du magistrat, les fichiers son peuvent être exceptionnellement être utilisés pour investiguer le signalement", souligne encore Jean-Paul Ganseman. Enfin, Microsoft Dynamics CRM permet à Child Focus de ras- sembler des statistiques plus rapidement et de meilleure quali- té. Les instances politiques, telles que la Commission euro- péenne ou le Service Public Fédéral de la Justice, sont toujours très intéressées par les statistiques annuelles sur le nombre de fugueurs ou de rapts (parentaux). Ce sont par ailleurs là des informations que Child Focus publie elle-même dans son rap- Software and Services port annuel. Par le passé, cela représentait pour le service IT un long travail de recherche, basé sur divers paramètres. Au- Servers Desktop Applications jourd’hui, les case managers peuvent aisément rechercher Microsoft Office SharePoint Server Microsoft Office Out- l’information et la transmettre à leurs personnes de contact. 2007 look 2007 "On ne peut pas perdre de temps lors de la disparition d’un Developer Tools Business Solutions enfant. Plus vite on diffuse l’information, plus on a de chances Microsoft Dynamics de retrouver l’enfant. En la matière, la technologie et la gestion Windows CRM 4.0 des contacts jouent un rôle crucial. Grâce à Microsoft Dyna- mics CRM, notre manière de gérer les projets a clairement ga- Services gné en efficacité", conclut Kristine Kloeck, CEO de Child Focus. Technologies Partner Travi@ta

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