• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Travel 2012 :  kim daenen - brussels airlines
 

Travel 2012 : kim daenen - brussels airlines

on

  • 793 views

 

Statistics

Views

Total Views
793
Views on SlideShare
790
Embed Views
3

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 3

https://si0.twimg.com 2
http://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Travel 2012 :  kim daenen - brussels airlines Travel 2012 : kim daenen - brussels airlines Presentation Transcript

    • Social Media bij Brussels Airlines @kimdaenen / @FlyingBrussels
    • Bedrijven hebben niet zelf gekozen om social media te gebruiken, maarhebben zich aangepast aan het veranderde consumentengedrag en deevolutie van communicatie
    • Hoe het begon…Initiatief van het e-Business Team Apr 2009: Facebook pagina Dec 2009: Twitter account @FlyingBrusselsInitiële doelstellingen:marketing, monitoring,conversatie met publiek,mond-aan-mond reclameom brand reach te vergrotenVeel angst vanuit management en Comm.
    • 15 april 2010 – 15h: Belgische luchtruim gesloten. Alle passagiers gestrand tot…?
    • 15 – 20 april – geen vertrekkende / aankomende vluchten op Brussels Airport
    • Media Communicatie- 24hrs/24 media aanvragen – hoe lossen we dit op?- Crisis Centrum open de klok rondPassagier communicatie- Geen contactgegevens van 60% van passagiers- Passagiers klagen over gebrekkige communicatie van de luchtvaartmaatschappijen- Airline call centre kan het grote aantal calls niet verwerken- Passagiers vinden een weg naar ons via social media 24/24h communicatie/customer service via social media, shiften georganiseerd in het e-Business team Regelmatige updates via de website Processen opgezet dankzij community feedback (refund formulier, attest, Q&A) Bussen ingelegd om passagiers naar huis te halen
    • Na de aswolk…- Dankbaarheid van klanten- Positieve media berichtgeving over de manier waarop Brussels Airlines de communicatie heeft aangepakt- Belang van social media communicatie werd ingezien
    • Moscow Airport Bombing, Jan 2011- Vragen van de community nog voor ECC opening- Via social media werd de laatste passagier gevonden ____________________________________________________________
    • #Sandy
    • In crisissituaties is de manier waarop we communiceren even belangrijk als de crisis zelf - Walk the talk _________________________________________________________________- Social media vuurtjes moeten snel gedoofd worden, de communicatie moet geleid worden door Brussels Airlines. Erken de situatie, be real.- Reactiesnelheid!- Foto’s en video’s staan onmiddellijk online – personeel heeft guidelines nodig- Social Media geïmplementeerd in crisis comm plan- Dichte samenwerking tussen Communicatie, Marketing, Customer Service en Social Media (transversal)- 24/7 job
    • Vandaag is social media een transversale functie in het Comm. Dept. Facebook - Fan community Promoties, bedrijfsinformatie, wedstrijden, customer service, (crisis) comm. Twitter - Microblogging platform - @FlyingBrussels Customer service, conversatie, (crisis) comm. LinkedIn – professional social network Employer branding – adverteren naar zakenreizigers Pinterest - mood boards. Snelst groeiende sociale netwerk van 2012 Reisinspiratie Instagram - mobile photo sharing app Inspireren over aviation YouTube - Video sharing website: promotional videos, viral videos Rich content is most likely to be shared = brand visibility
    • #1 in travel in BE / #22 in BE all sectors included
    • Customer service
    • Customer service- Door Social Media dept. tijdens werkuren (1,5 fte)- Handig voor passagiers « on the go »- Community helpt problemen aan te duiden, waardevol feedback kanaal  personeel, product, service, acute problemen- Via social media kan een merk zijn menselijke gezicht laten zien- Oospronkelijk gefrustreerde passagier wordt loyaal- Betere merkreputatie want openbare customer service + education- Hogere customer satisfaction
    • Marketing / PR:Live social media verslaggeving van #welovenyc : uniform event met bloggersen journalisten, new seats & NYC launch
    • Marketing / PR – Tomorrowland party flight
    • Marketing - #weloveshopping contest.Goal: fan base vergroten + newsletter opt-insResultaat: 40K extra fans in 1 week + 20K opt-ins2 mio mensen hebben de Brussels Airlines merknaam gezien
    • De toekomst- Processen voor customer service – social media implementatie in customer service departement voor hogere efficiëntie- Customer centricity: klanten actief inzetten als consultant voor product- en service optimalisatie- inspire- Het hele bedrijf moet betrokken zijn, content bijdragen, innoveren- Verder investeren in social media marketing- e-commerce mogelijkheden verkennen
    • - Social media zijn niet weg te denken, maar niet iedereen moet ze gebruiken- Social Media platformen zijn gratis, maar SoMe MKT is dat zeker niet! Maar levert reach op die een billboard niet kan bieden- Weet waar je aan begint. Trial and error is toegestaan, maar zet resources in- Social media is niet accuut inzetbaar, het is een permanente inspanning – credibility- Social media draaien niet enkel om Facebook en Twitter- Be real, het is een extra kanaal, je bedrijf blijft hetzelfde
    • THANKS @kimdaenen - @FlyingBrussels@ kim.daenen@brusselsairlines.com