Presentación de Blanca Zayas, responsable de Comunicación de Tripadvisor, en el curso de verano "La nueva comunicación viajera: Blogs y Turismo 2.0 en España", de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, celebrado del 15 al 19 de julio en Aranjuez

1. Presentado por
Blanca Zayas- Directora Comunicación España y LATAM
@B_Zayas bzayas@tripadvisor.com
TRES PODEROSAS FUERZAS QUE
TRANSFORMAN LOS VIAJES
UGC´s, redes sociales y móviles

2. 2

3. 3

4. 4

5. 5

6. 6
"La creciente popularidad e importancia de
las opiniones sobre hoteles online ha hecho
que en España los hoteleros presten una
inusitada atención y se vuelquen en la gestión
de su reputación online por medio de las
redes sociales“
Introducción al mercado de viajes español. PhoCusWright (Dic 2011)

7. De cada diez clientes atendidos en una agencia de viajes,
¿cuántos llegan a ella con información de sus búsquedas por
internet?
7
10,6%
51,5%
33,9%
4%
Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012

8. ¿Qué influencia tienen las siguientes fuentes de información en la
decisión final del cliente?
8
Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012
5% 28% 38%
32% 33%
7%
19% 46%
30% 48% 19%

9. • Internet es la principal fuente
información para el 92% de
los viajeros de todo el mundo
• Las webs de opiniones de
viajeros, la fuente más útil
(53%) y fiable (38%) en
España
• Nuestro país se encuentra
entre el Top 5 de países que
las consideran más fiables y
útiles -83% las usa para
planificar su viaje
PLANIFICANDO EL VIAJE

10. 10
La mayor web de viajes del mundo
Ayudamos a viajeros de todo el mundo
a planificar y disfrutar de un viaje perfecto

11. Fuente: comScore (marzo de 2013)
Europa
37%
Norteamérica
31%
Latinoamérica
9%
Oriente Medio
y África
5%
Asia-Pacífico
18%
La mayor web de viajes del mundo

12. Estados Unidos www.tripadvisor.com Italia www.tripadvisor.it
Argentina www.tripadvisor.com.ar Japón www.tripadvisor.jp
Australia www.tripadvisor.com.au Corea www.tripadvisor.co.kr
Brasil www.tripadvisor.com.br Malasia www.tripadvisor.com.my
Canadá www.tripadvisor.ca México www.tripadvisor.com.mx
China www.daodao.com Noruega no.tripadvisor.com
Dinamarca www.tripadvisor.dk Polonia pl.tripadvisor.com
Egipto www.tripadvisor.com.eg Rusia www.tripadvisor.ru
Francia www.tripadvisor.fr Singapur www.tripadvisor.com.sg
Alemania www.tripadvisor.de España www.tripadvisor.es
Grecia www.tripadvisor.com.gr Suecia www.tripadvisor.se
Holanda nl.tripadvisor.com Taiwán www.tripadvisor.tw
India www.tripadvisor.in Tailandia th.tripadvisor.com
Indonesia www.tripadvisor.co.id Turquía www.tripadvisor.com.tr
Irlanda www.tripadvisor.ie Reino Unido www.tripadvisor.co.uk
Llegar a clientes potenciales de todo el mundo

13. 13
48 millones de usuarios registrados
Usuarios(millones)
Fuente: datos internos de TripAdvisor

14. Más de 100 millones de opiniones y
comentarios de viajeros de todo el mundo
Más de 259.000
atracciones
Más de 1.000.000
alojamientos
Más de 1.100.000
restaurantes
Más de 116.000
destinos
Más de 14.000.000
fotos reales

15. 1
5
60 nuevas
contribuciones
cada minuto, cada día

16. 16
Alianzas - España
Las empresas e instituciones mas importantes firman alianzas
estratégicas con TripAdvisor, bien online u offline, ayudándoles a sacar
el máximo provecho de la información generada por la comunidad de
TripAdvisor.

17. Componentes del contenido
HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES
ALQUILERES
VACACIONALES
TRIPADVISOR
FOR BUSINESS
VUELOS

18. La puntuación media es de 4,08
18
Las opiniones en TripAdvisor son, en su
mayoría, positivas

19. 1
9
¿Qué importancia tienen para usted opiniones de los
usuarios a la hora de elegir hotel?
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”

20. 2
0
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
Nunca reservaría en un establecimiento que no
tuviera opiniones.

21. 21
Considero importante ver respuestas de la Dirección
a las opiniones
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”

22. Ver respuestas de la gerencia a
opiniones negativas me
tranquiliza.
Ver respuestas de la gerencia a
opiniones positivas mejora mi
concepto del hotel.
22
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”

23. Si estuviera entre dos propiedades similares, el
hecho de que alguna contase con respuestas de la
Dirección inclinaría la balanza a su favor.
23
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”

24. • Respete el derecho de las
personas a tener su propia
opinión.
• ‘Ataque’ el problema, no la
persona.
• No se pierda en trivialidades,
céntrese en los problemas
principales, no en anécdotas.
• No use una respuesta estándar.
pero una mala respuesta acabará provocando un
sentimiento aún más negativo que el comentario
ofensivo original.

25. • Responder rápidamente.
• Proporcionar hechos, ser específico.
• Disculparse si es necesario.
• Recordar que es una oportunidad para dar las gracias.
• No promocionar el establecimiento de una manera
obvia.
• No olvidar que futuros huéspedes leerán lo que
escribamos.
Respirar hondo y

26. 26
Respuesta de la gerencia del Director de Relaciones
Públicas del Hotel Boutique & Spa Duque
10 agosto 2011
Querido huésped,
Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir acerca de tu
reciente estancia con nosotros. Estamos muy contentos que
hayas disfrutado del servicio y que hayas tenido una estancia
placentera en nuestro hotel. Fue un placer atenderte y
nuestras puertas siempre estarán abiertas cuando quieras
volver. Un saludo de parte de todo el personal.

27. Respuesta de la gerencia del asistente del director del Hotel
Atlántico
22 agosto 2011
Estimados Clientes:
En primer lugar, darle las gracias por cumplimentar el Cuestionario para
Clientes con motivo de su estancia en nuestro hotel.
Su opinión es muy importante para nosotros y puede estar seguro que
tanto la dirección como el personal del hotel tendrá en cuenta cada uno
de sus comentarios para mejorar nuestros servicios y procurar una
agradable estancia a cada uno de nuestros clientes.
Le pido disculpas si el personal de la mañana no cumplió con sus
expectativas. He comentado su problema con nuestro Jefe de Recepción
para que tome acciones al respecto y que ningún cliente en el futuro
tenga esta sensación. Nos esforzamos en garantizar que cada una de las
experiencias del cliente sean satisfechas al 100%.
Esperamos de nuevo su visita y le agradecemos su alta valoración y sus
comentarios positivos.

28. Respuesta del propietario/gerente
(Respuesta de la gerencia)
24 Sept 2010
Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo de
simple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad de
la Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí,
el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste a
la habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking se
comparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con la
Ciudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y le
expresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó la
situación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy poco
comunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas.
Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.

29. “La gente sin gusto ni vida propia debería
salir a la vida real en vez de esconderse
detrás de un ordenador y soltar una retahíla
de palabras sin base ni sentido”.
“Demuestre la fecha de su estancia
porque no hay registrado ningún incidente
así en los archivos de nuestro hotel.
Lamentamos que algunos clientes
malgasten el tiempo escribiendo
comentarios negativos sobre hoteles”.
Pero no de esta forma

30. Los huéspedes visitan TripAdvisor cada vez con más
frecuencia antes de hacer una reserva.
Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K.
Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012.
Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen
en los resultados
Los establecimientos con mejor reputación en todos los
canales presentan un mejor rendimiento.
Una puntuación más alta en las opiniones de los sitios de las
agencias de viajes en línea permite a los hoteles cobrar más y
seguir manteniendo su tasa de ocupación.
CONCLUSIONES RELEVANTES:

31. Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K.
Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012.
Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en
los resultados
El informe revela que si un establecimiento es capaz de
aumentar la puntuación que obtiene con las opiniones en
un punto (en una escala de cinco puntos) en los canales
de las agencias de viajes en línea, podría incrementar sus
precios un 11,2% aproximadamente y seguir manteniendo
la misma tasa de ocupación.

32. 32
SOCIAL MEDIA

33. 33
Fuente: Facebook.com, Mayo 2013
Facebook cuenta con más de 1.100 millones de usuarios
activos

34. 18 millones
son de
ESPAÑA
(34% de la población del país)
Fuente: http://www.socialbakers.com/

35. “El uso de las redes sociales en Francia, Alemania,
Italia y España está creciendo rápidamente. eMarketer
predice que el uso de las redes sociales en España,
Francia y Alemania sobrepasará al del Reino Unido
antes del 2015”.
-Viajes y turismo en España, Euromonitor International

36. Cities I’ve Visited

37. 37
Presented to / Client

38. La sabiduría de las masas

39. se convierte en la sabiduría de los amigos

40. ¡Nuevo!
Los amigos de
mis amigos

41. 41

42. 42

43. El 35%
de las opiniones nuevas proceden de
usuarios conectados a Facebook

45. 45
MÓVIL

46. "Los viajeros esperan poder hacer mucho más cuando ya
están fuera de casa, como investigar y planificar sus viajes"
Fuente: 2ª edición del informe sobre los viajes de los consumidores europeos elaborado
por PhoCusWright en 2011

47. Se prevé un crecimiento del 32,7% en la
venta de smartphones en 2013 con
respecto al año anterior.
Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone
Tracker”. Mayo de 2013

48. 2013 será el primer año en que la venta de
smartphones supere a la de teléfonos móviles
con funciones menos avanzadas.
Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone
Tracker”. Mayo de 2013

49. Más de 1.000 millones de smartphones
en el mundo.
2013
Fuente: Five Star Equities, octubre 2012

50. 2.000 millones de smartphones en el
mundo.
2015
Fuente: Five Star Equities, octubre 2012

51. 66% 64% 53% 53% 51%
Penetración del smartphone en los países de EU5
Fuente: comScore MobiLens, EU5, promedio trimestral finalizado en diciembre de 2012, mayores de 13 años

52. Los dispositivos móviles en la vida social
El 60%
de los usuarios activos de Twitter se
conectan a través del dispositivo móvil al
menos una vez al mes
Más de la mitad
de los usuarios activos mensuales de
Facebook acceden a la red social a través
del dispositivo móvil
Fuentes: Twitter Blog (febrero de 2013); Informe de beneficios de Facebook (1er trimestre)

54. Los grupos de viajeros de todo el mundo
llevan consigo una media de 4 dispositivos
con conexión a Internet a los viajes
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un
total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta
mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

55. El 94%
buscan información sobre
actividades locales
Fuentes: Greystripe, MDG, Our Mobile Planet
Sigue a tus clientes durante el viaje
El 80%
buscan indicaciones en los mapas
El 75%
buscan restaurantes

56. El 48%
de los viajeros españoles navegan por
Internet a través de dispositivos
móviles mientras viajan
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total
de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial
en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

57. El 72%
de los viajeros de todo el mundo afirma
que resulta útil poder efectuar reservas
mediante dispositivos móviles
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado
un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor
encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

58. El 56%
de los establecimientos
españoles disponen de sitios web
para móviles
El 66%
de los establecimientos españoles
permiten efectuar reservas a través de
dispositivos móviles
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado
un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor
encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

59. El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha
participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte
en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
1 de cada 4
establecimientos
de España atrae la atención de los
viajeros con ofertas especiales a
través del móvil

60. 21
idiomas
36 m
de descargas de
la aplicación
80
ciudades
en City Guides
62 m*
de usuarios
únicos
al mes
* Media de usuarios únicos al mes a través de dispositivos móviles durante el 1er trimestre de 2013, según los archivos de registro de TripAdvisor

61. 61
Tres poderosos agentes de transformación en
el ámbito de los viajes
Opiniones reales
recientes
que interesan
El contenido
HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES
ALQUILER DE
VACACIONES
TRIPADVISOR FOR
BUSINESS
VUELOS
Gráficos de amigos
Compartir
Consumir
Las redes sociales
SOCIAL MEDIA
Siempre disponible
Se basa en la ubicación
Conciencia social
El móvil
MÓVIL

62. Porque tener esto en cuenta ayuda a los negocios a…
62
Captar clientesMonitorizar Promocionar la
empresa

63. ¿€?

64. CPC

65. CPM

66. PERFIL PLUS

67. ¡GRACIAS!
Email: bzayas@tripadvisor.com
Twitter
@TripAdvisorES
@B_Zayas
Blog http://blog.tripadvisor.es/
http://tripadvisor4bizes.wordpress.com/ 67