Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas

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Presentación de Blanca Zayas, responsable de Comunicación de Tripadvisor, en el curso de verano "La nueva comunicación viajera: Blogs y Turismo 2.0 en España", de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, celebrado del 15 al 19 de julio en Aranjuez

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Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas

  1. 1. Presentado por Blanca Zayas- Directora Comunicación España y LATAM @B_Zayas bzayas@tripadvisor.com TRES PODEROSAS FUERZAS QUE TRANSFORMAN LOS VIAJES UGC´s, redes sociales y móviles
  2. 2. 2
  3. 3. 3
  4. 4. 4
  5. 5. 5
  6. 6. 6 "La creciente popularidad e importancia de las opiniones sobre hoteles online ha hecho que en España los hoteleros presten una inusitada atención y se vuelquen en la gestión de su reputación online por medio de las redes sociales“ Introducción al mercado de viajes español. PhoCusWright (Dic 2011)
  7. 7. De cada diez clientes atendidos en una agencia de viajes, ¿cuántos llegan a ella con información de sus búsquedas por internet? 7 10,6% 51,5% 33,9% 4% Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012
  8. 8. ¿Qué influencia tienen las siguientes fuentes de información en la decisión final del cliente? 8 Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012 5% 28% 38% 32% 33% 7% 19% 46% 30% 48% 19%
  9. 9. • Internet es la principal fuente información para el 92% de los viajeros de todo el mundo • Las webs de opiniones de viajeros, la fuente más útil (53%) y fiable (38%) en España • Nuestro país se encuentra entre el Top 5 de países que las consideran más fiables y útiles -83% las usa para planificar su viaje PLANIFICANDO EL VIAJE
  10. 10. 10 La mayor web de viajes del mundo Ayudamos a viajeros de todo el mundo a planificar y disfrutar de un viaje perfecto
  11. 11. Fuente: comScore (marzo de 2013) Europa 37% Norteamérica 31% Latinoamérica 9% Oriente Medio y África 5% Asia-Pacífico 18% La mayor web de viajes del mundo
  12. 12. Estados Unidos www.tripadvisor.com Italia www.tripadvisor.it Argentina www.tripadvisor.com.ar Japón www.tripadvisor.jp Australia www.tripadvisor.com.au Corea www.tripadvisor.co.kr Brasil www.tripadvisor.com.br Malasia www.tripadvisor.com.my Canadá www.tripadvisor.ca México www.tripadvisor.com.mx China www.daodao.com Noruega no.tripadvisor.com Dinamarca www.tripadvisor.dk Polonia pl.tripadvisor.com Egipto www.tripadvisor.com.eg Rusia www.tripadvisor.ru Francia www.tripadvisor.fr Singapur www.tripadvisor.com.sg Alemania www.tripadvisor.de España www.tripadvisor.es Grecia www.tripadvisor.com.gr Suecia www.tripadvisor.se Holanda nl.tripadvisor.com Taiwán www.tripadvisor.tw India www.tripadvisor.in Tailandia th.tripadvisor.com Indonesia www.tripadvisor.co.id Turquía www.tripadvisor.com.tr Irlanda www.tripadvisor.ie Reino Unido www.tripadvisor.co.uk Llegar a clientes potenciales de todo el mundo
  13. 13. 13 48 millones de usuarios registrados Usuarios(millones) Fuente: datos internos de TripAdvisor
  14. 14. Más de 100 millones de opiniones y comentarios de viajeros de todo el mundo Más de 259.000 atracciones Más de 1.000.000 alojamientos Más de 1.100.000 restaurantes Más de 116.000 destinos Más de 14.000.000 fotos reales
  15. 15. 1 5 60 nuevas contribuciones cada minuto, cada día
  16. 16. 16 Alianzas - España Las empresas e instituciones mas importantes firman alianzas estratégicas con TripAdvisor, bien online u offline, ayudándoles a sacar el máximo provecho de la información generada por la comunidad de TripAdvisor.
  17. 17. Componentes del contenido HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES ALQUILERES VACACIONALES TRIPADVISOR FOR BUSINESS VUELOS
  18. 18. La puntuación media es de 4,08 18 Las opiniones en TripAdvisor son, en su mayoría, positivas
  19. 19. 1 9 ¿Qué importancia tienen para usted opiniones de los usuarios a la hora de elegir hotel? Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
  20. 20. 2 0 Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey” Nunca reservaría en un establecimiento que no tuviera opiniones.
  21. 21. 21 Considero importante ver respuestas de la Dirección a las opiniones Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
  22. 22. Ver respuestas de la gerencia a opiniones negativas me tranquiliza. Ver respuestas de la gerencia a opiniones positivas mejora mi concepto del hotel. 22 Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
  23. 23. Si estuviera entre dos propiedades similares, el hecho de que alguna contase con respuestas de la Dirección inclinaría la balanza a su favor. 23 Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
  24. 24. • Respete el derecho de las personas a tener su propia opinión. • ‘Ataque’ el problema, no la persona. • No se pierda en trivialidades, céntrese en los problemas principales, no en anécdotas. • No use una respuesta estándar. pero una mala respuesta acabará provocando un sentimiento aún más negativo que el comentario ofensivo original.
  25. 25. • Responder rápidamente. • Proporcionar hechos, ser específico. • Disculparse si es necesario. • Recordar que es una oportunidad para dar las gracias. • No promocionar el establecimiento de una manera obvia. • No olvidar que futuros huéspedes leerán lo que escribamos. Respirar hondo y
  26. 26. 26 Respuesta de la gerencia del Director de Relaciones Públicas del Hotel Boutique & Spa Duque 10 agosto 2011 Querido huésped, Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir acerca de tu reciente estancia con nosotros. Estamos muy contentos que hayas disfrutado del servicio y que hayas tenido una estancia placentera en nuestro hotel. Fue un placer atenderte y nuestras puertas siempre estarán abiertas cuando quieras volver. Un saludo de parte de todo el personal.
  27. 27. Respuesta de la gerencia del asistente del director del Hotel Atlántico 22 agosto 2011 Estimados Clientes: En primer lugar, darle las gracias por cumplimentar el Cuestionario para Clientes con motivo de su estancia en nuestro hotel. Su opinión es muy importante para nosotros y puede estar seguro que tanto la dirección como el personal del hotel tendrá en cuenta cada uno de sus comentarios para mejorar nuestros servicios y procurar una agradable estancia a cada uno de nuestros clientes. Le pido disculpas si el personal de la mañana no cumplió con sus expectativas. He comentado su problema con nuestro Jefe de Recepción para que tome acciones al respecto y que ningún cliente en el futuro tenga esta sensación. Nos esforzamos en garantizar que cada una de las experiencias del cliente sean satisfechas al 100%. Esperamos de nuevo su visita y le agradecemos su alta valoración y sus comentarios positivos.
  28. 28. Respuesta del propietario/gerente (Respuesta de la gerencia) 24 Sept 2010 Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo de simple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad de la Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí, el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste a la habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking se comparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con la Ciudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y le expresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó la situación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy poco comunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas. Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.
  29. 29. “La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”. “Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”. Pero no de esta forma
  30. 30. Los huéspedes visitan TripAdvisor cada vez con más frecuencia antes de hacer una reserva. Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012. Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en los resultados Los establecimientos con mejor reputación en todos los canales presentan un mejor rendimiento. Una puntuación más alta en las opiniones de los sitios de las agencias de viajes en línea permite a los hoteles cobrar más y seguir manteniendo su tasa de ocupación. CONCLUSIONES RELEVANTES:
  31. 31. Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012. Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en los resultados El informe revela que si un establecimiento es capaz de aumentar la puntuación que obtiene con las opiniones en un punto (en una escala de cinco puntos) en los canales de las agencias de viajes en línea, podría incrementar sus precios un 11,2% aproximadamente y seguir manteniendo la misma tasa de ocupación.
  32. 32. 32 SOCIAL MEDIA
  33. 33. 33 Fuente: Facebook.com, Mayo 2013 Facebook cuenta con más de 1.100 millones de usuarios activos
  34. 34. 18 millones son de ESPAÑA (34% de la población del país) Fuente: http://www.socialbakers.com/
  35. 35. “El uso de las redes sociales en Francia, Alemania, Italia y España está creciendo rápidamente. eMarketer predice que el uso de las redes sociales en España, Francia y Alemania sobrepasará al del Reino Unido antes del 2015”. -Viajes y turismo en España, Euromonitor International
  36. 36. Cities I’ve Visited
  37. 37. 37 Presented to / Client
  38. 38. La sabiduría de las masas
  39. 39. se convierte en la sabiduría de los amigos
  40. 40. ¡Nuevo! Los amigos de mis amigos
  41. 41. 41
  42. 42. 42
  43. 43. El 35% de las opiniones nuevas proceden de usuarios conectados a Facebook
  44. 44. 45 MÓVIL
  45. 45. "Los viajeros esperan poder hacer mucho más cuando ya están fuera de casa, como investigar y planificar sus viajes" Fuente: 2ª edición del informe sobre los viajes de los consumidores europeos elaborado por PhoCusWright en 2011
  46. 46. Se prevé un crecimiento del 32,7% en la venta de smartphones en 2013 con respecto al año anterior. Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker”. Mayo de 2013
  47. 47. 2013 será el primer año en que la venta de smartphones supere a la de teléfonos móviles con funciones menos avanzadas. Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker”. Mayo de 2013
  48. 48. Más de 1.000 millones de smartphones en el mundo. 2013 Fuente: Five Star Equities, octubre 2012
  49. 49. 2.000 millones de smartphones en el mundo. 2015 Fuente: Five Star Equities, octubre 2012
  50. 50. 66% 64% 53% 53% 51% Penetración del smartphone en los países de EU5 Fuente: comScore MobiLens, EU5, promedio trimestral finalizado en diciembre de 2012, mayores de 13 años
  51. 51. Los dispositivos móviles en la vida social El 60% de los usuarios activos de Twitter se conectan a través del dispositivo móvil al menos una vez al mes Más de la mitad de los usuarios activos mensuales de Facebook acceden a la red social a través del dispositivo móvil Fuentes: Twitter Blog (febrero de 2013); Informe de beneficios de Facebook (1er trimestre)
  52. 52. Los grupos de viajeros de todo el mundo llevan consigo una media de 4 dispositivos con conexión a Internet a los viajes El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
  53. 53. El 94% buscan información sobre actividades locales Fuentes: Greystripe, MDG, Our Mobile Planet Sigue a tus clientes durante el viaje El 80% buscan indicaciones en los mapas El 75% buscan restaurantes
  54. 54. El 48% de los viajeros españoles navegan por Internet a través de dispositivos móviles mientras viajan El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
  55. 55. El 72% de los viajeros de todo el mundo afirma que resulta útil poder efectuar reservas mediante dispositivos móviles El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
  56. 56. El 56% de los establecimientos españoles disponen de sitios web para móviles El 66% de los establecimientos españoles permiten efectuar reservas a través de dispositivos móviles El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
  57. 57. El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros. 1 de cada 4 establecimientos de España atrae la atención de los viajeros con ofertas especiales a través del móvil
  58. 58. 21 idiomas 36 m de descargas de la aplicación 80 ciudades en City Guides 62 m* de usuarios únicos al mes * Media de usuarios únicos al mes a través de dispositivos móviles durante el 1er trimestre de 2013, según los archivos de registro de TripAdvisor
  59. 59. 61 Tres poderosos agentes de transformación en el ámbito de los viajes Opiniones reales recientes que interesan El contenido HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES ALQUILER DE VACACIONES TRIPADVISOR FOR BUSINESS VUELOS Gráficos de amigos Compartir Consumir Las redes sociales SOCIAL MEDIA Siempre disponible Se basa en la ubicación Conciencia social El móvil MÓVIL
  60. 60. Porque tener esto en cuenta ayuda a los negocios a… 62 Captar clientesMonitorizar Promocionar la empresa
  61. 61. ¿€?
  62. 62. CPC
  63. 63. CPM
  64. 64. PERFIL PLUS
  65. 65. ¡GRACIAS! Email: bzayas@tripadvisor.com Twitter @TripAdvisorES @B_Zayas Blog http://blog.tripadvisor.es/ http://tripadvisor4bizes.wordpress.com/ 67

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