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Empresas de turismo y comunicación viajera  - Teresa Villacé
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Presentación de Teresa Villacé, profesora de marketing y comunicación de la URJC, en el curso de verano "La nueva comunicación viajera: Blogs y Turismo 2.0 en España", de la Universidad Rey Juan ...

Presentación de Teresa Villacé, profesora de marketing y comunicación de la URJC, en el curso de verano "La nueva comunicación viajera: Blogs y Turismo 2.0 en España", de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, celebrado del 15 al 19 de julio en Aranjuez

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    Empresas de turismo y comunicación viajera  - Teresa Villacé Empresas de turismo y comunicación viajera - Teresa Villacé Presentation Transcript

    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0: BLOGS Y TURISMO 2.0 EN ESPAÑA Mª Teresa Villacé Molinero
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 1. La planificación de la comunicación online 2. La Web 2.0 / La Travel 2.0 3. Aplicaciones de la Travel 2.0 4. Repercusión en la planificación comercial 4.1. Medición de resultados 5. Mobile Marketing en turismo 6. Reputación Online + Revenue Management
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero INFLUENCIA DE INTERNET EN LAS DECISIONES DE COMPRA - 2011
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013) 2013
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE Tirso Maldonado (2013) PLATAFORMA WEB SOCIAL Y TRANSACCIONAL Medios tradicionalesInternet Inbound mkt Outbound marketing Contenido
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Tirso Maldonado (2013) Estrategia basada en ganarse el interés de los clientes en lugar de comprarlos Estrategia que empuja los productos o servicios al cliente
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE Fuente: Advisiumgroup
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero SOCIAL MEDIA MARKETING VS DIGITAL MARKETING 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero  SEO (Search Engine Optimization): uso y aplicación de técnicas para el “posicionamiento en buscadores”, persiguen lograr que los buscadores de Internet sitúen la página web de la empresa o del destino turístico en una posición y categoría alta (primeras posiciones) dentro de la página de resultados para determinados términos y frases clave de búsqueda.  SEM (Search Engine Marketing) – Marketing en Buscadores: realización de campañas de pago en los buscadores promocionando una empresa o destino turístico (Google adwords y video ads; Overture de Yahoo). “ Enlaces patrocinados”  ¿Qué palabras comprar?  ¿Qué texto mostrar?  ¿Qué presupuesto asignar?  Segmentación geográfica 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE Fuente: Advisiumgroup Ejemplo SEM: Búsquedas pagadas
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE Fuente: Advisiumgroup (2009) Ejemplo SEO: Relevancia en búsquedas
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE Parámetros a tener en cuenta para conseguir relevancia en la web: •El contenido de la web: una web es relevante para una determinada palabra clave cuando ésta se repite varias veces en el contenido (frecuencia), cuando ésta palabra supone una proporción importante sobre el total de palabras (densidad) y cuando ésta está presente en determinadas secciones de la web que el buscador considera más importantes (prominencia). •El título de la página: En el código HTML de la página comienza y acaba con la etiqueta <html> y se cierra con </html>, entre ellas hay numerosas líneas de código. Este título es especialmente importante para los buscadores, en él debe aparecer la palabra o frase clave. Es la frase de color azul que aparecerá en los resultados del buscador. Un error de algunas empresas es dejar este código en blanco. •Uso de las metaetiquetas “description” y “keywords”: estas metaetiquetas se usan para proporcionar información sobre el contenido de la web y para definir las palabras clave. Aunque Google no tiene en cuenta esta información para indexar la web, otros buscadores como Yahoo, sí las tienen en cuenta para establecer la relevancia de la web. •Uso de las etiquetas de jerarquía, encabezamientos h1, h2 y h3: En la sección de contenido <body> se establecen titulares mediantes tags, siendo la h1 el titular más importante y el h3 el menos importante. Esta información es muy utilizada por Google para establecer la importancia del contenido. Por otra parte, otra información importante debe ser destacada con tags semánticos <STRONG> (fuerte), <EM> (enfatizar). No obstante, no conviene saturar la página de titulares y contenido destacado, ya que Google lo puede considerar un fraude y penalizar el posicionamiento de la web. 1.1. LA PÁGINA WEB CORPORATIVA
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE •Uso de dominios y URL semánticos. Es importante que la palabra clave esté incluida en el texto del URL y que coincida con la etiqueta <title> y el contenido de la página. En este caso, la relevancia aumenta en gran medida. Es recomendable también utilizar URL amigables del tipo: www.dominio.com/palabra- clave; es decir, que sean muy descriptivas y no muy largas. •Limitar el uso de contenidos en Flash. Buscadores como Google encuentran dificultades para “leer” el contenido multimedia, flash, imágenes animadas, etc. Por lo tanto, si queremos utilizar este tipo de contenidos, es necesario, incluir la información en un archivo HTML, es decir, duplicar la información para que los buscadores sean capaces de rastrearla. Incluso en las imágenes es recomendable utilizar la etiqueta alt, proporcionando su descripción, para facilitar la indexación en Google. •Obtención de enlaces. Otro aspecto que influye en la relevancia de la web es la obtención de enlaces hacia nuestra web, ya que denota que el contenido de la web es interesante para otros internautas. Por este motivo es importante dar de alta la web en directorios y blogs de reconocido prestigio. También es interesante proporcionar en la web links hacia otras webs. Los buscadores premian la coherencia entre las palabras del enlace y las palabras del título de la web recomendada. Hay que tener en cuenta que acciones fraudulentas o poco honestas, pueden ser penalizadas por Google mediante el descenso en el ranking de resultados (bajadas de 30, 60 ó 950 posiciones o incluso su expulsión). Las causas más comunes de penalización son las siguientes: la existencia de texto o enlaces ocultos, un elevado número de páginas con palabras irrelevantes, duplicidad en dominios o subdominios, sitios con poco contenido propio, etc.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1.2. REDES DE AFILIACIÓN ¿ Qué el marketing de afiliación? Es un proceso de marketing en red o marketing online, que conecta la demanda de soportes publicitarios online de los Anunciantes con la oferta de espacios web de los Partners afiliados (tradicionalmente Webmasters). La red de afiliación sirve como punto de unión entre ambos, de forma que se pone a disposición de los Partners de la red las campañas publicitarias de los Anunciantes inscritos para que escojan aquellas que mejor encajan en su modelo de negocio. -Es un proceso orientado al resultado de modo que el propietario del sitio web obtiene comisiones sí y solo sí se cumple el objetivo propuesto en la campaña. - El funcionamiento se resume en: Los Partners colocan las creatividades de los Anunciantes (p.e. banners) en el lugar del su sitio web que consideren más adecuado. Como contrapartida, consiguen una comisión en función de los resultados (medidos en términos de impresiones, clicks, ventas, leads o combinaciones de varios tipos) de cada creatividad. 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Coste por clic (CPC): Modelo de publicidad en el que el anunciante paga una cierta cantidad de dinero cada vez que un potencial cliente hace clic en su anuncio publicitario. A menudo, también se denomina pago por clic. El CPC es el responsable del éxito del modelo de negocios de los motores de búsqueda. En forma simple, es el costo que un anunciante está dispuesto a pagar por un clic en su anuncio. CPC= Costo Total Total de clicks CPL / Costo por Lead /Prospecto: Se considera un prospecto a un individuo que completa un formulario con sus datos, como respuesta a un llamado a la acción desde la publicidad realizada por el anunciante. Las metas para definir el Lead son variadas y definidas arbitrariamente por el anunciante, quien determina que medir. CPL= Inversión publicitaria Total de Leads CPS – Costo por Venta: es una medición similar al CPL: Si el anunciante vende a través de su sitio y no utiliza la información de un Lead para luego venderle, el CPC reemplaza al CPL. El CPS se puede medir para toda la campaña general en buscadores y, también, en niveles tales como anuncios o keywords. CPS = Inversión publicitaria Cantidad de ventas LAS MÉTRICAS MÁS UTILIZADAS EN SEARCH ENGINE MARKETING
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 2. LA WEB 2.0 / LA TRAVEL 2.0 La Web 2.0 define a una nueva generación de webs donde su valor es dependiente del contenido generado por los usuarios, fomentando a su vez la interacción, participación y creación de redes sociales o comunidades. ITH-SocialTec “El 76% de los consumidores no creen que las marcas digan la verdad en los anuncios”. Yankelowich Monitor Ya en 2004 se decía “si la gente tiene las herramientas para crear su propio contenido lo hará, y esto resultará en una emergente conversación global” Dan Gillmore y O´Reilly.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 2. LA WEB 2.0 / LA TRAVEL 2.0 EVOLUCIÓN DE LA WEB 2.0
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 Aplicaciones Referencias Email y calendario Bookmarking social Documentos compartidos Analítica web Palabras clave y análisis inbound marketing Gestor de contenidos Social plugins Aplicaciones Referencias CRM Gestión de clientes Email marketing Recursos humanos y formación Amplificación Promoción y Mkt Chat de soporte online Comercio electrónico SMMS Tirso Maldonado (2013) (Social Media Management System)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5.6. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 (amplificación) (amplificación) (posicionamiento y contenido de soporte) (contenido de soporte) WEB Social plugins E-COMMERCE Iframes facebook SMMS (Social Media Management System) Email Mkt (networking) (posicionamiento y scommerce) CRM Tirso Maldonado (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 a) Evaluación de las alternativas Ej: TripAdvisor, Booking.com, Trivago
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 b) Promoción en canal YouTube: videos
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 b) Promoción en canal YouTube, videos con banners.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 c) Georeferenciación y Geolocalización Ej: Google Earth, Google maps
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 d) Podcast Ej: Hotel Indigo Un podcast es un archivo de audio gratuito, que puedes descargar y oir en tu ordenador o en un reproductor MP3, como un iPod. Los archivos se distribuyen mediante un archivo RSS, por lo que permite subscribirse y utilizar un programa para descargarlo y escucharlo cuando el usuario quiera.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 e) Blogs Ej: www.albertbarra.com www.turismo20.com O bitácora es una página web personal que consta de entradas (o posts) en orden cronológico inverso, compuestas por texto, imágenes o incluso videos y audios, que normalmente permite a los visitantes dejar comentarios, y que, por último, se realiza mediante algún programa gratuito directamente desde la Web.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 f) Creación Comunidades de Viajeros Ej: Travbuddy
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 g) Optimizadores de rutas Ej: Guía Repsol, Guía Michelin
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 h) Advergaming. El Advergaming (del inglés advertising y game) es la práctica de usar videojuegos para publicitar una marca, producto o destino. Ej: Prototipe, acción en Nueva York Castlevania, recrea la región de Transilvania, Rumanía
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero i) Wiki Un wiki es una colección de páginas web que pueden ser editadas fácilmente por cualquier persona, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Las páginas del wiki están, por defecto, abiertas pero se pueden configurar para proporcionar un acceso selectivo, o bien pueden estar totalmente cerradas. Una sencilla base de datos en línea donde cada página es editada fácilmente por cualquier usuario con un navegador web, no se necesita un software especial ni dependemos de un webmaster para crear el contenido. Un almacén compartido de conocimiento que está creciendo continuamente y que se enriquece con nuevas aportaciones. Se pueden ver las diferentes versiones de una página lo que permite observar la evolución de los procesos de pensamiento cuando los usuarios interactúan con el contenido. 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 j) RSS (Really Simple Syndication) Es un formato para la sindicación de contenidos de páginas web. Es una forma de facilitar contenidos desde cualquier sitio en la red para su inserción fácil en una página web o en un lector de tu escritorio. En cualquier página web pueden ser vistos los titulares actualizados de The New York Times, BBC, Yahoo, Rolling Stone o de un blog... Esta tecnología soluciona el problema de cómo estar al día y navegar entre la ingente cantidad de información que hay en la red y seleccionar solamente aquella que nos interesa de una forma fácil y sencilla. Con la suscripción de contenidos invertimos el trabajo, en vez de buscar nosotros la información, es ella la que viene a nosotros.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0 K) Marketing de afiliación y Programas de afiliación Aunque no son propiamente una aplicación de la Web 2.0, las empresas de marketing de afinidad aprovechan la viralidad de las redes sociales para ofrecer productos y servicios con grandes porcentajes de descuento. Las compras colectivas en la red son el negocio virtual con mayor crecimiento en la historia. Empresas como LetsBonus, Groupon, Cuponing, Offerum, VoyagePrivé o Ratealo (agrupador de descuentos) están creciendo de forma exponencial a pesar de la crisis económica. Su negocio consiste en ofrecer cada día nuevas actividades y planes de ocio con grandes porcentajes de descuento (en ocasiones de hasta el 70%), si se alcanzan unos volúmenes mínimos de compradores. Normalmente, las ofertas tienen fecha de caducidad por lo que se incentiva que el usuario entre con asiduidad para comprobar los nuevos descuentos. Las empresas que ofrecen las actividades ganan dinero de forma directa ya que se aseguran un mínimo de clientes. Para poder acceder a los descuentos, el cliente potencial debe estar afiliado, algo que se puede hacer rápidamente. Posteriormente, estas empresas que proporcionan descuentos envían información de promociones al email de los afiliados. El entretenimiento de la compra colectiva y el acceso a productos de calidad a un precio asequible (“masstigio”: la democratización del lujo) es la base del éxito de estas compañías.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero ¿Cómo pueden aprovechar las empresas turísticas la Travel 2.0? Anticiparse a las necesidades de los clientes en base a sus comentarios Segmentar más eficazmente el mercado en base a los distintos perfiles de clientes, información que tengamos de ellos. Incorporar contenidos generados por clientes. Utilizar estrategias de marketing viral. A las pequeñas empresas las opiniones de sus clientes les sirve de publicidad, de otra forma no serían conocidas. Hacer investigación de mercado “gratis”. Los clientes dan su opinión de forma gratuita, lo que les gusta y lo que no. 4. REPERCUSIÓN EN LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Aprovechar feedback para corregir errores o servicios que no satisfacen las necesidades de los clientes. Es importante admitir los errores, no esconderlos, pero cuando sean corregidos también darlo a conocer. Ofrecer información adicional de utilidad al viajero, pero esta debe estar actualizada. Cocreación: toma de contacto con otros agentes turísticos, servicios del destino, etc.  Aprovechar el poder de los bloggers. 4. REPERCUSIÓN EN LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero  Aprovechar el poder de los bloggers. • Jimmy Pons (http://jimmypons.vox.com/) • Tirso Maldonado (http://tirsomaldonado.com/) • Albert Barra (http://www.turismo20.com/profile/albertbarra) 4. REPERCUSIÓN EN LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero ¿Cómo afecta la Travel 2.0 a la planificación del marketing y la comunicación? -El impacto de la Travel 2.0 debe ser tenido en cuenta en la planificación. -Necesidad de asignar presupuesto. -Presencia y Participación activa en redes sociales, comunidades de viajeros. -Dedicar tiempo a rastrear comentarios negativos. Tener conocimiento de éstos. 4. REPERCUSIÓN EN LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5.2. LA WEB Y SU IMPORTANCIA EN LA CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Repercusión negativa de la información en la web (You Tube) Air Madrid http://www.youtube.com/watch?v=N1z4Be6aC0U
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Los hoteles más sucios - Europa (Lista elaborada a partir de las críticas de viajeros de TripAdvisor) 1. Grosvenor Hotel, Blackpool, Reino Unido 2. Villaggio Club Porto Ainu, Budoni, Italia 3. Park Hotel, Londres, Reino Unido 4. Boston Court Hotel, Londres, Reino Unido 5. Cromwell Crown, Londres, Reino Unido 6. Dam Hotel, Amsterdam, Países Bajos 7. Corbigoe Hotel, Londres, Reino Unido 8. Earls Court Gardens Hotel, Londres, Reino Unido 9. Blair Victoria & Tudor Inn Hotel, Londres, Reino Unido 10. Minster Hotel, York, Reino Unido Repercusión negativa de la información en la web (You Tube)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero ¿Presumir de ser el peor hotel del mundo??
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero http://www.youtube.com/watch?gl=ES&v=uv3KqZUY_qc&hl=es ¿Presumir de ser el peor hotel del mundo??
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Control de la eficacia de las acciones realizadas en la web a) Comprobar la posición en los buscadores. Se puede hacer de forma manual o a través de programas como WebRanking, WebPosition Gold o Rank Checker. Estos programas rastrean todas las palabras clave que utilicemos en diferentes motores de búsqueda, lo que permite ahorrar mucho tiempo. Google posee su propia herramienta para conocer el posicionamiento en su buscador, es el Google Webmasters Tools. Éste nos proporciona también las palabras clave que originaron visitas. Este tipo de comprobación debe ser periódico, de forma que se pueda analizar la evolución en el posicionamiento en buscadores. b) Medir los enlaces externos a la web analizada. Mediante comandos ejecutados en los propios buscadores se pueden conocer los links que otras páginas realizan hacia la web analizada. En Yahoo, el comando utilizado es “linkdomain:urlanalizada:”. Además, Google Webmasters proporciona una información más detallada, como por ejemplo, en que fecha se rastreó el enlace listados de web con enlaces a cada página del site analizado, etc. 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Control de la eficacia de las acciones realizadas en la web c) Medir el tráfico a la web. Google Analytics proporciona información muy detallada que permite analizar el tráfico de una web: - Número de visitantes (número de visionados de la web), - Número de vistas, (número de veces que el mismo usuario entra en la web), - Número de páginas vistas en la propia web, - Visitas provenientes de cada buscador, - Visitas directas, - Visitas provenientes de enlaces patrocinados, - Duración de la visita, - Ranking de las páginas más vistas, - Palabras que originaron la búsqueda e incluso, - Tasa de abandonos (número de visitas que visitaron la home de la página y la cerraron). - Número de consecución de objetivos: Impresiones, Clics, Coste por click, ROI 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero  Analizar el rendimiento de las campañas, de las palabras clave 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero c) Medir la reputación online Existen herramientas específicas como Radian, Twittrat o SocialMention que permiten conocer las acciones que proporcionan mayor eficacia. Por ejemplo, SocialMention informa de: - Sentiment: El sentimiento hacia la marca. Relación de menciones positivas frente a negativas. - Strength: Probabilidad de que la marca esté comentada en redes sociales. - Reach: Alcance de las menciones acerca de la marca. Si la publicación sobre la marca interesa, muchas personas la mencionarán. - Passion: Probabilidad de que las personas que hablan de una marca vuelvan a hacerlo. - Palabras clave relacionadas. - Hastags relacionados. - Sitios web en los que se habla de la marca (ordenados por intensidad). 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Control de la eficacia de las acciones realizadas en la web d) Comparación con los resultados de la competencia. Además de analizar los resultados de la propia web, es necesario conocer los resultados de la competencia. Una primera opción es instalar la barra de herramientas de Alexa en el navegador de internet. Esta herramienta ofrece un ranking de las web más visitadas en función del tráfico de éstas. La limitación de esta aplicación es que todavía es escaso el número de personas que tienen instalado Alexa en su navegador, por lo que los resultados son limitados. Otra opción es analizar los datos sectoriales ofrecidos por Nielsen NetRating o la OJD (Oficina de Justificación de la Difusión) que permiten consultar evoluciones y comparar los resultados de una empresa con la media del sector. Finalmente, de nuevo Google Analytics ofrece también la posibilidad de establecer comparativas, agrega los datos sectoriales y compara las empresas con la media del sector. 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 4.1. Medición de resultados
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Trafico web Otras webs visitadas Otras palabras buscadas Procedencia de las visitas
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Sugerencia de palabras clave, nivel de competencia, número de búsquedas globales y locales y Coste por click
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero Para conocer el perfil del público objetivo de la competencia: usuarios por edad, sexo, nivel educativo, ingresos familiares, intereses, etc.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero EJEMPLO DE BLENDED MARKETING
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 Marketing Móvil 30,2 36,6 22 20,7 19,1 11,7 6,5 Inversión Real Estimada en Marketing Móvil (en millones de euros) Infoadex excluye de estos datos la inversión en internet móvil, cuyas cifras son incluidas en el apartado medios convencionales, en el epígrafe internet, que engloba la inversión en internet fijo y móvil. - Los sectores que más invierten en marketing móvil son: telecomunicaciones, automóviles, viajes, belleza y finanzas. Fuente: Infoadex (2013)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO El 81% de los usuarios de internet en el móvil utilizan este servicio en alguna de las fases del viaje. Inicios del Marketing Mobile: - Envío SMS y MMS. - Servicios de contenidos: información turística, localización, meteorología, restaurantes, etc. - Información a través de comunidades virtuales. El avance en las tecnologías ha hecho posible el uso del móvil: antes, durante y después. *(Ver archivo Observatorio uso móviles en turismo)
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO a) Campañas promocionales a través de dispositivos móviles El mensaje en este caso, es promocional. Al cliente se le invita a participar en concursos, sorteos o promociones que previamente han sido anunciadas en otros medios de comunicación (televisión, radio, etc.). Hoy en día, las empresas están realizando acciones de cuponing, es decir, de envío de cupones descuento a los dispositivos móviles, bien vía mensaje de texto, bien con un código QR (Quick Response Barcode). Con estos códigos de barras bidimensionales los usuarios acuden al establecimiento promotor y obtienen los descuentos, los cuales suelen rondar el 30%. Estos tipos de campaña son pull (atracción o empuje).
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO b) Aplicaciones o descargas para el móvil - Servicios de contenidos, como es el caso de la Comunidad Valenciana, que a través de su web la web, vía SMS o bluetooth permite la descarga de información turística, (guía de las fallas, guía de la tomatina, etc.), meteorología, restaurantes, etc.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO http://www.youtube.com/watch?v=hXdQMdknNxA Ejemplo: MoviHotel
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO Ejemplo: Valladolid http://www.youtube.com/watch?v=ZX- 6kK5Sa_E Ejemplo: La Rioja http://www.youtube.com/watch?v=nNkoojx u9wA
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO - Buscadores de realidad o reconocimiento de lugares u objetos. Google Goggles es una aplicación para Android totalmente gratuita que permite reconocer un monumento, un cuadro o un lugar simplemente enfocándolo con la cámara del móvil. Incluso algunas actualizaciones de esta aplicación permiten traducciones de los textos tomados en fotografías, por ejemplo, del ruso. http://www.gigle.net/google-goggles-el-buscador-de-realidad-para-movil/
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO c) Bluetooth. su utilidad se basa en la recepción de información publicitaria segmentada por proximidad (marketing de proximidad), es decir, cuando el usuario tiene activado el bluetooth en un área determinada. Por ejemplo, en un centro comercial, algunos comercios solicitan permiso a los usuarios para enviar información promocional de su tienda.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO d) Georeferenciación y Geolocalización Webs como Google Earth, Google maps o el callejero de Páginas Amarillas, permiten a los usuarios conocer la ubicación exacta (coordenadas de GPS) de determinados comercios. También es útil para comprobar que la información obtenida de las webs oficiales concuerda con la realidad, por ejemplo, si un hotel está cerca o lejos de la playa, las dimensiones de la piscina, etc. Incluso permite analizar el grado de competencia en una zona en función del número de competidores identificados. http://www.turismoespanagps.com/
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 5. MOBILE MARKETING EN TURISMO Limitaciones del uso de las nuevas tecnologías en la comunicación Penetración de las tecnologías en determinados segmentos de población, por ejemplo, en personas de más de cincuenta años. En España las tarifas de las comunicaciones son todavía elevadas en comparación con otros países europeos. A pesar de haber avanzado mucho en los últimos años, todavía queda camino por recorrer hasta ponerse al nivel de otros países. En el ámbito de la publicidad online, es conveniente señalar que el coste es bajo (por ejemplo el pago por click) pero su tasa de respuesta también es baja, entre un diez y un 15%, por lo que las empresas deben distribuir sus presupuestos entre diferentes tipo de acciones online (posicionamiento en buscadores, etc).
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE + REVENUE MANAGEMENT ¿SERÍA INTERESANTE LA GESTIÓN CONJUNTA DE LA REPUTACIÓN ONLINE Y EL REVENUE MANAGEMENT?
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE + REVENUE MANAGEMENT Una de las tendencias más actuales en cuanto a la tecnología aplicada a la industria hotelera es la utilización de los datos de Social Media y del análisis de las opiniones de clientes para optimizar la distribución y maximizar los ingresos. Ya ninguna empresa quiere invertir sin saber su ROI en Social Media. A continuación se plantean 3 estrategias basadas en el análisis de opiniones de ReviewPro con las que los hoteleros consiguen aumentar proactivamente sus ingresos de forma medible:
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE Estrategia de Revenue nº 1: Maximización de precios Principio: los consumidores están dispuestos a pagar más –hasta un 38% más por hoteles con opiniones online que valoran la alta calidad de su servicio. Cómo utilizan los hoteles este principio para aumentar sus ingresos: los revenue managers analizan el Global Review Index de ReviewPro obtenido por su cartera de hoteles y lo comparan con el de los hoteles de la competencia a fin de identificar oportunidades para aumentar los precios. Si la reputación de un hotel es muy superior a la de los establecimientos de la competencia dentro de su franja de precios, normalmente dicho hotel puede aumentar sus precios sin que merme la ocupación. Resultado: mayor precio medio por habitación vendida, mayores ingresos globales.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE Resultados del artículo: “The Impact of Social Media on Lodging Performance”, Cornell Hospitality Report, 12, 15. (11/2012) 1% en la reputación online de un hotel 0,89% en precio: ADR (Average Daily Rate) ADR = Room Rate / Number of Room sold 0,54% de la ocupación: OR (Occupancy Rate) OR = Numbers of Room Occupied / Number of available rooms 1,42% del RevPAR (Revenue Per Available Room) RevPar = Actual Room Revenue /Number of Available Rooms
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE Estrategia de Revenue nº 2: Optimización de la distribución Principio: cada público tiene sus preferencias en cuanto a los sitios web de opinión sobre hoteles. Asimismo, las comisiones por reservas difieren considerablemente entre las diferentes agencias de viajes online y socios de distribución. Contar con una perspectiva global de la actividad de estas fuentes permite optimizar la distribución. Cómo utilizan los hoteles este principio para aumentar sus ingresos: los hoteleros aumentan estratégicamente su negocio global adoptando medidas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y fomentando las opiniones en el mayor número posible de canales. Los hoteleros analizan los índices de fuentes de ReviewPro para comprender los aspectos cualitativos y cuantitativos de los comentarios generados en más de 100 fuentes de opinión.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE Una vez identificado el rendimiento de un hotel, la gerencia puede adoptar medidas orientadas a mejorar su posicionamiento en cada canal, como por ejemplo: • Adaptar la descripción del hotel publicada por un sitio web de opinión o un socio de distribución (creando expectativas realistas). • Ofrecer a los clientes que reservan su alojamiento a través de una fuente determinada algún tipo de servicio especial (superando las expectativas para una total certeza sobre la satisfacción de los clientes). • Solicitar a los clientes que dejen su opinión en una fuente determinada (aumentando así el volumen de opiniones, lo que a menudo incide en el posicionamiento en dicho sitio web). Este planteamiento proactivo contribuye a que los hoteleros asuman el control de su presencia en Internet y logren sus objetivos comerciales y de marketing. Resultado: mayor visibilidad global, menor dependencia de fuentes individuales y oportunidad de minimizar las comisiones encaminando las reservas a través de socios de canal con menores tarifas.
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    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE Estrategia de Revenue nº 3: aumento de las conversiones in situ Principio: el 95-97% de los visitantes de sitios web de hoteles salen de los mismos sin realizar reservas. El motivo principal que mueve a los visitantes a salir del sitio web de la mayoría de los hoteles con los que trabajamos es su deseo de conocer lo que comentan otros consumidores, normalmente mediante opiniones online. Cuando un visitante accede a otros sitios web para conocer las opiniones online de un hotel, probablemente realizará su reserva a través de un socio de distribución, y el establecimiento deberá abonar la consiguiente comisión. Además, también es muy probable que se pierda totalmente al visitante: el 40% de los consumidores que salen de los sitios web de hoteles para validar su decisión valorando otras opiniones acaban por hacer su reserva en otro hotel. Esta pérdida de reservas directas podría evitarse si existiese una forma de mantener a los visitantes en el sitio web y aumentar su confianza para que realicen sus reservas.
    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero 6. REPUTACIÓN ONLINE Cómo utilizan los hoteles este principio para aumentar sus ingresos: hoteles como The Mirror utilizan la funcionalidad de publicación de opiniones de ReviewPro para integrar en su sitio web el los comentarios generados en más de 100 sitios de opinión y agencias de viajes online. También utilizan el sello de calidad de ReviewPro para mostrar el Global Review Index una puntuación obtenida a partir de todos estos sitios web que permite comparar la satisfacción del cliente. Resultado: más reservas directas, con el consiguiente ahorro en comisiones abonadas a canales de distribución independientes. Las reservas directas a través de tu sitio web suponen un mayor control sobre la experiencia del cliente, permitiéndote recopilar información adicional destinada a establecer una comunicación y un servicio personalizados, lo que redunda en una mayor fidelización y repetición de reservas.
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    • EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0 Teresa Villacé Molinero ¿Preguntas? Muchas gracias por su atención teresa.villace@urjc.es