Presentación de ISA durante la Quinta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia y ELECTRICARIBE.

1. ISA

2. ISA en redes sociales
 ISA tiene presencia activa en cuatro redes sociales: Twitter, Linkedin, Facebook
y Youtube, a través de las cuales apoya el relacionamiento con sus grupos de
interés y temas afines a estos medios.
 ¿Con quién se comunica la empresa en redes sociales?
 Todos los grupos de interés: Accionistas, Colaboradores, Proveedores,
Clientes, Estado y Sociedad
 Públicos clave: Medios de comunicación, agremiaciones, universidades y
líderes de opinión
 Por su naturaleza global, cualquier persona desde cualquier lugar del mundo
puede acceder e interactuar en las redes sociales de la empresa

3. ISA en redes sociales
Diagnóstico inicial (segundo semestre 2011)
ISA ya estaba presente en Redes Sociales y los grupos de interés y públicos ya hablan de la empresa en redes sociales
El crecimiento de ISA, su expansión internacional y diversificación de negocios, exige disponer de medios de comunicación más
eficientes, en estos términos, las redes sociales son más rentables porque permiten mayor alcance y frecuencia a menor costo que la
publicidad tradicional.
La estrategia de comunicación de la empresa busca acercar a las personas a la marca, que se familiaricen con lo que ISA hace, es así
como las Redes Sociales se convierten en un medio clave para el logro de este acercamiento.
Los seres humanos estamos cambiando la forma de comunicarnos y en esa evolución se migra de medios tradicionales a interactivos;
entendiendo que los grupos de interés y públicos de ISA ya están en Redes Sociales, se evidencia una necesidad de disponer de canales
de comunicación y espacios de diálogo permanente, donde la compañía pueda responder con mayor agilidad y oportunidad en la
información y/o respuestas en tiempo real. Así mismo, la interactividad de las personas con la marca permite establecer nuevos
espacios de relacionamiento que no se logran en otros medios.

4. ISA en redes sociales
• Las redes sociales son canales de comunicación idóneos para reflejar la estrategia de comunicación de la empresa que busca
ser más transparente, ágil, oportuna, disponible, cercana y al alcance de cualquier persona.
• Nuestros grupos de interés y públicos ya están en Redes Sociales.
• Hay una necesidad sentida de los públicos de ISA, de disponer de canales de comunicación y espacios de diálogo,
adicionalmente, esperan una mayor agilidad y oportunidad de información.
• La interactividad de las personas con la marca permite establecer nuevos espacios de relacionamiento que no se logran en
otros medios.
• El hecho de no estar en Redes Sociales, no significa que los grupos de interés y públicos no hablen de la marca, las redes
rociales motivan la expresión de las opiniones sobre las marcas
• Para evitar el marketing difamatorio y/o suplantación

5. ISA en redes sociales
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Acompañar la estrategia de negocio a los países y
mercados donde la Compañía tiene presencia para
fortalecer el posicionamiento de la marca, ampliar el
alcance y la frecuencia de una estrategia de
comunicación y relacionamiento más cercana y oportuna
(tiempo real)
 Evitar Marketing difamatorio y/o suplantación
fortalecer la comunicación y los espacios de diálogo con los grupos de
interés y públicos de ISA.
 Disponer de un medio de comunicación inmediato que permita la agilidad
necesaria en momentos críticos
 Reforzar y complementar los medios tradicionales a través de los cuales se
comunica la Empresa
 Motivar conversaciones sobre temas afines al qué hacer de la organización

6. ¿De qué habla
ISA en redes sociales?
Un canal de comunicación abierto, disponible y público,
cualquier persona puede hacer uso de éste para presentar
irregularidades, sus observaciones son gestionadas por las
áreas responsables y se genera respuesta directa por el
mismo canal.
Adicionalmente la gestión de redes sociales integra los
procesos definidos para la Línea Ética en caso de que sea
necesario.
 Corporativo: Noticias de la compañía, logros,
eventos, proyectos y comunicaciones de interés
para los diferentes grupos de interés
 RSE: Difusión de noticias, iniciativas, alianzas,
proyectos, buenas prácticas ambientales
 Noticias de los negocios
 Valor acción y novedades para accionistas

7. ¿De qué NO habla
ISA en redes sociales?
 ISA no opinar sobre temas de política, religión, orden público o aspectos que generen controversia
 Sólo se publica información general, no confidencial de acuerdo con la política de información y conocimiento
 No es el medio oficial de ISA para solucionar preguntas, quejas, reclamos y sugerencias, para ello se direccionarán
estos a los canales de atención establecidos: Línea Ética, Línea de atención al accionista, correo físico, correo
electrónico, línea telefónica y fax.
 Todo proceso de interacción y comunicación generado tras la acción de esta comunidad, o cualquier otra
perteneciente a ISA en las redes sociales, será analizado y moderado por el equipo definido para este fin.

8. Proponer mensaje a
publicar
Elaboración de un calendario
conversacional
Definir la conveniencia de la
publicación del mensaje
Revisar y aprobar el
mensaje
Publicar el mensaje
Consultar respuesta
Documento de administración y
respuestas básicas
Noticia
Responder
Comité redes sociales ISA y Community Manager
Comité redes sociales ISA : Responsable grupo de interés y Proyección Corporativa
Proyección Corporativa
Community Manager
Usuarios de internet
Comentario de
publicación
Redactar y preparar
mensaje
No responder
Proceso de administración
ISA en redes sociales

9. Riesgo Controles
9
Publicación de información privada
• Criterio Comité Redes Sociales
• Calendario conversacional
• Cláusula privacidad Community Manager
• Reglas de oro para empleados
Marketing difamatorio / suplantación • Establecer perfiles oficiales en redes sociales
Que no exista control de la información publicada
por ISA
• Criterio Comité Redes Sociales
• Calendario conversacional
• Cláusula privacidad Community Manager
• Reglas de oro para empleados
Mayor vulnerabilidad de la reputación corporativa
por exposición
• Monitoreo constante de lo publicado y de lo que publican los usuarios
• Planear y gestionar mensajes que mitiguen e informen
• Reglas de oro para empleados
Importante: Ante una crisis,
la gestión y la comunicación
en redes sociales, debe
manejarse de la misma
manera que se manejen el
resto de las comunicaciones
corporativas y actuando bajo
los lineamientos del Manual
de comunicación para la
mitigación de riesgos y crisis
de ISA.
Riesgos de
ISA en redes sociales

10. Documentación de
ISA en redes sociales
 Reglas de oro para empleados
 Política de comunicación
 Política de información y conocimiento
 Manual de relacionamiento con medios de
comunicación
 Cuaderno para colaboradores
 Campaña de lanzamiento colaboradores
 Indicadores del proyecto

11. Qué ha facilitado la implementación? Qué ha dificultado la implementación?
• Rigurosidad en la conceptualización del proyecto
• Definición de responsabilidades, políticas y alcance de la estrategia
• Análisis y planeación de riesgos
• Inclusión de directivos en la aprobación
• Inclusión de responsables del relacionamiento con los grupos de interés en la
gestión de la información
• Inclusión de todos los empleados como parte de la estrategia a través de una
campaña interna
• Alta penetración de las redes sociales
• Desconocimiento del medio
• Técnicas (de acceso y manejo de
redes)
• Ajuste del lenguaje y la información
a los nuevos medios de
comunicación
• Mayor vulnerabilidad de la
reputación por exposición
Factores claves de
ISA en redes sociales

12. Resultados de
ISA en redes sociales
Red social Publicaciones Seguidores Interacciones Alcance
Twitter 3,776 2,825 2,881 2,153,175
Facebook 1,119 5,579 3,960 402,712
Linkedin 220 1,635 9,048 641,242
Youtube 37 201 353 61,370
TOTAL 5,152 10,240 16,242 3,258,499
* Cifras a 15 de septiembre
• Nuevos espacios de diálogo con la apertura de
canales de información y participación
• Vinculación de todos los grupos de interés y públicos
clave con la construcción de la estrategia de la
empresa
• Mayor oportunidad y disponibilidad de la
información en medios interactivos que abren
nuevos espacios de interacción y diálogo

13. Resultados de
ISA en redes sociales
• Acompañar la estrategia de negocio a los países y mercados donde se llegue
• Fortalecer el posicionamiento de la marca
• Ampliar el alcance y la frecuencia de la estrategia de comunicación
• Comunicación más cercana y oportuna
• Fortalecer la comunicación y los espacios de diálogo con los públicos de ISA
• Disponer de medios de comunicación inmediatos que permiten la agilidad
necesaria en momentos críticos
• Cuando en redes sociales, se crea un rumor que puede afectar negativamente la
reputación de la empresa, contamos en el mismo medio con la versión oficial
• Reforzar y complementar los medios tradicionales a través de los cuales nos
comunicamos
• Profundizar el conocimiento de los grupos de interés y ampliar las bases de datos
de los grupos de interés y los públicos
• Motivar conversaciones sobre temas afines al qué hacer de la organización

14. ISA