Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

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Service Design im Tourismus: nicht nur bei klassichen touristischen Services von Interesse, sondern auch bei der Planung von touristischen Webseiten. Customer Journey und Persona-Methoden aus dem Tool-Set des Service Designs eignen sich hierfür besonders.
Im Rahmen der ITB Berlin 2014 wurde das einmalige Projekt allgaeu.de von Tourismuszukunft - Institut für eTourismus, KD1 und der Allgäu GmbH vorgestellt.

Die Präsentation visualisiert das Vorgehen im Prozess, aber auch Grundlagen des ServiceDesigns sowie die Erfahrungen der Allgäu GmbH mit dem neuen Vorgehen in Relaunch-Prozessen

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Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

  1. 1. Tourismuszukunft Institut für eTourismus 5. März 2014 Service Design im Tourismus Beispiel: Relaunch der Allgäu-Website ITB Berlin — eTravel Stage
  2. 2. Servus. Moin. Griaß di. Tourismuszukunft Institut für eTourismus 2/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  3. 3. Florian Bauhuber Tourismuszukunft Geschäftsführer Beratung Jakob Schneider KD1 Designagentur Geschäftsführer Kreativdirektion Stefan Egenter Allgäu GmbH Tourismus Marke Standort Marketingleitung Tourismuszukunft Institut für eTourismus 3/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  4. 4. SERVICE DESIGN IM TOURISMUS Weshalb? Tourismuszukunft Institut für eTourismus 4/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  5. 5. Die Macht des einzelnen Gasts Tourismuszukunft Institut für eTourismus 5/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  6. 6. 13.000.000+ Dave Carroll – United breaks guitars Tourismuszukunft Institut für eTourismus 6/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  7. 7. WAS IST DIESES SERVICE DESIGN? Tourismuszukunft Institut für eTourismus 7/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  8. 8. … the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers … — service-design-network.org Service design is … Tourismuszukunft Institut für eTourismus 8/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  9. 9. 1 USER-CENTRED Bedingungslose Orientierung am Kunden/Gast Tourismuszukunft Institut für eTourismus 9/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  10. 10. 2 CO-CREATIVE Gemeinsamer Prozess mit dem Kunden/Gast Tourismuszukunft Institut für eTourismus 10/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  11. 11. 3 SEQUENCING Service als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte Tourismuszukunft Institut für eTourismus 11/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  12. 12. 4 EVIDENCING Schaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service Tourismuszukunft Institut für eTourismus 12/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  13. 13. 5 HOLISTIC Ganzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus Tourismuszukunft Institut für eTourismus 13/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  14. 14. ANWENDUNG IM TOURISMUS VON HOHER RELEVANZ: DAS »UNO ACTU«-PRINZIP Tourismuszukunft Institut für eTourismus 14/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  15. 15. SERVICE DESIGN ENTSCHEIDET ÜBER DIE WAHRGENOMMENE QUALITÄT DER LEISTUNG Tourismuszukunft Institut für eTourismus 15/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  16. 16. DAS EU-PILOTPROJEKT: SERVICE DESIGN AUF JUIST Tourismuszukunft Institut für eTourismus 16/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  17. 17. 17/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  18. 18. 18/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  19. 19. Die emotionale Reise 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 P R E - S E R V I C E S E R V I C E P O S T - S E R V I C E JAKEKLAUSLAURA Tourismuszukunft Institut für eTourismus 19/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  20. 20. allgaeu.de VORGEHEN UND METHODIK Tourismuszukunft Institut für eTourismus 20/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  21. 21. ANWENDUNG DER METHODIK AUCH FÜR ONLINE-PROJEKTE besonders Tourismuszukunft Institut für eTourismus 21/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  22. 22. PERSONAS Nutzer-/Gaststereotypen basierend auf Recherche Veronika 48 Weiblich Verheiratet »Authentisch muss es sein.« Tourismuszukunft Institut für eTourismus 22/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  23. 23. 23/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  24. 24. Tourismuszukunft Institut für eTourismus 24/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  25. 25. Die Kundenreise CUSTOMER JOURNEY »in die Schuhe des Gasts schlüpfen …« Tourismuszukunft Institut für eTourismus 25/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  26. 26. REISE- INSPIRATION REISE- REFLEKTION INFORMATIONS- SUCHE BUCHUNG REISE- DURCHFÜHRUNG 26/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  27. 27. 27/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  28. 28. Exploration Kreation Reflektion Implementierung Tourismuszukunft Institut für eTourismus 28/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  29. 29. Ableitung Personas aus Zielgruppen intrinsische Perspektive Validierung der Personas extrinsische Perspektive Validierung der Service-Ketten extrinsische Perspektive Finaler Workshop Erstellung des Pflichtenhefts GASTPERSPEKTIVE PARTNERSPEKTIVE Iteration nicht abgeschlossen. Entwicklung der Service-Ketten intrinsische Perspektive Tourismuszukunft Institut für eTourismus 29/54 Service Design im Tourismus  Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
  30. 30. allgaeu.de DIE KONKRETE UMSETZUNG Tourismuszukunft Institut für eTourismus 30/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  31. 31. 31/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  32. 32. Designagentur 13.02.2013 Allgäu GmbH Neukonzeption allgaeu.info Eva Ackermann | konservativ-etabliertes Milieu Veronika Grünkohl | sozialökologisches Milieu Die Müllers | liberal-intellektuelles Milieu Wie erleben die Personas die neue Internetseite? 115 von 166 Die Kundenreise Tourismuszukunft Institut für eTourismus 32/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  33. 33. 33/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  34. 34. 34/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Visuelle und funktionelle Gestaltung Inspirierende Plattform für Geschichten aus dem Allgäu
  35. 35. 35/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Klare und geradlinige Gestaltung Reduzierte Piktogramme als prominentes Navigationskonzept
  36. 36. 36/54 Inspiration statt Angebotsflut Single-Page-Konzept für die Startseite
  37. 37. 37/54 Inspiration statt Angebotsflut Single-Page-Konzept für die Startseite
  38. 38. 38/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Reduzierung auf das Wesentliche Einfache interaktive Elemente, selbsterklärende Navigationselemente
  39. 39. 39/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Redaktionelle Gestaltung Bewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente Headline Teaser Stichzeile
  40. 40. 40/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Redaktionelle Gestaltung Bewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente Headline Stichzeile Optimale Lesetypografie Autor
  41. 41. 41/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Reduzierung von Unbehagen Stark vereinfachte Social-Media-Funktionalität
  42. 42. 42/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Assistierte Suche Hilfestellung und Inspirationsquelle
  43. 43. 43/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Spezial-Funktion „vor Ort“ Redaktionelle gepflegte Tipps für den Gast vor Ort
  44. 44. 44/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Gastgeber mit Profil Persönliche Ansprache und emotionaler Bezug
  45. 45. Die Perspektive der ALLGÄU GMBH »Was leistet die Methodik in der Praxis?« Tourismuszukunft Institut für eTourismus 45/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  46. 46. Tourismus-Strategie 2020 Marken-Strategie 2020 Standort-Strategie 2020 Tourismuszukunft Institut für eTourismus 46/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  47. 47. DESTINATIONS-STRATEGIE Vision 2020 Das Allgäu: die führende alpin geprägte Gesundheits- und Wohlfühldestination Deutschlands Tourismuszukunft Institut für eTourismus 47/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  48. 48. STRATEGISCHE GESCHÄFTSFELDER GOLF URLAUB AM BAUERNHOF STADT TAGUNG/KULTUR/GRUPPEN RAD BIKE WANDERN WINTER GESUNDHEIT Betriebs- und Nischengeschäft Destinations- Geschäft Destinations- Kerngeschäft Destinationsbedeutung Markt- und Wettbewerbsbedeutung Tourismuszukunft Institut für eTourismus 48/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  49. 49. LEITPRODUKTE IN DEN GESCHÄFTSFELDERN — Profilschärfung — Wettbewerbseinheit — Leitprodukte stehen auch in der Onlinekommunikation im Mittelpunkt »» Reduktion 49/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu Tourismuszukunft Institut für eTourismus
  50. 50. NEUE GÄSTE Tourismuszukunft Institut für eTourismus 50/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  51. 51. SERVICE-DESIGN-PROZESS WIRKUNG NACH INNEN Darf ich vorstellen: Unsere neuen Kollegen! Eva Ackermann Die Müllers Veronika Grünkohl Tourismuszukunft Institut für eTourismus 51/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  52. 52. WIE GEHT’S WEITER? KPIs Iterativer Prozess Usability Testing mit den Personas Framework für Partner der Marke Allgäu GELEBTE DESTINATIONS- BILDUNG allgaeu.de Gemeinsamer Content Gemeinsame Struktur Gemeinsame Technik Gemeinsame Synergie Tourismuszukunft Institut für eTourismus 52/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  53. 53. Geben Sie Ihrer Destination eine klare, legitimierte Grund-Strategie! Stellen Sie die Ressourcen zur Projektumsetzung sicher! Binden Sie frühzeitig alle Betroffenen ein! Sowohl Endkunden (Personas) als auch Stakeholder. Ein Relaunch ist nie abgeschlossen! Kooperieren Sie mit sehr guten Partnern! Tourismuszukunft Institut für eTourismus 53/54 Service Design im Tourismus  Prozess  Umsetzung  Perspektive Allgäu
  54. 54. Servus. Tschüss. Pfiat di. Florian Bauhuber Tourismuszukunft tourismuszukunft.de facebook.com/tourismuszukunft @tourismusblog @Bauhuber f.bauhuber@tourismuszukunft.de Jakob Schneider KD1 Designagentur kd1.com tisdt.com smaply.com myservicefellow.com facebook.com/kd1designagentur @jakoblies schneider@kd1.com Stefan Egenter Allgäu GmbH allgaeu.de allgaeueralpen.com facebook.com/allgaeu @allgaeuinfo egenter@allgaeu.info Tourismuszukunft Institut für eTourismus

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