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MAXIMILIAN LABORENZ
• Job: Berater bei Tourismuszukunft –
Institut für eTourismus seit 2013
• Studium: B.Sc. Angewandte
Geographie (Universität Trier),
Student M.Sc. Tourism & Regional
Planning (KU Eichstätt-Ingolstadt)
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KRISTINE HONIG-BOCK
• Job: 13 Jahre Tourismusmarketing.
Beraterin bei Tourismuszukunft –
Institut für eTourismus
• Blog: KristineHonig.de –
Tourismusmarketing & Social Media
• Studium: Tourismuswirtschaft &
Social Media Manager
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AGENDA
1. Focus on the Customer!
2. Kundendialog 2.0: Best Practice Beispiele
3. Tipps für den Kundendialog 2.0
4. Kundendialog 2.0: Negativ-Feedback?
5. Challenges Kundendialog 2.0
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KUNDENDIALOG 2.0
• Präsenz zeigen und aufmerksam sein.
• Den Kunden da abholen, wo er ist.
• Seien Sie persönlich.
• Offen und transparent kommunizieren.
• Rückmeldung auf Kunden-Feedback geben.
• Schnelligkeit trägt maßgeblich zum Erfolg bei.
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KUNDENDIALOG 2.0
• Kundendialog ist Kundenbindung!
• Kundenbindung ist Vertrauen!
• Vertrauen ist Markenbildung!
Kanäle definieren
Monitoring
betreiben
Mitarbeiter/
Kompetenz
1.Wer ist überhaupt mein Kunde/Gast?
2.Wo finde ich diesen Nutzer im Social Web?
3.Welche Erwartungshaltung gibt der Kunde vor?
4.Wie schaffe ich eine proaktive Kommunikationskultur?
Guidelines
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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN
• 9% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 10
Minuten.
• 32% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 30
Minuten.
• 42% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 60
Minuten.
• Mittelwert: 120 Minuten
Quelle: http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-
complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/;
http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI TWITTER
• Perfekt für den Kundendialog 2.0 geeignet:
• Realtime!
• One-to-one-Kommunikation
• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Zu beachten:
• Schnelle Antworten gewohnt (@telekom_hilft, @DB_bahn)
• „Öffnungszeiten“ kommunizieren
• @Kunde an den Anfang des Tweets stellen, damit nicht
alle Ihre Follower genervt werden
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI FACEBOOK
• Einer der wichtigsten Kanäle für den Kundendialog 2.0:
• Vorhandene Präsenzen von Unternehmen/ Organisationen
sowie Präsenz der Kunden selbst
• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Zu beachten:
• Mind. zweimal täglich kontrollieren
• Direkte Ansprache des Kunden
• Frage-Posts noch einmal in der eigenen Timeline teilen,
damit auch die eigenen Fans die Frage sehen
• Achtung: Kein Realtime durch Edgerank
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI GOOGLE+
• Dieser Kanal spielt für den Kundendialog 2.0 kaum eine Rolle:
• Direkte Kommunikation mit einzelnen Personen oder
Gruppen (Kreisen) möglich
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Wenig Konsumenten
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI
BEWERTUNGSPLATTFORMEN
• Regelmäßig kontrollieren
• Feedback geben (sowohl auf positive als auch negative
Bewertungen)
• Keine Standardformulierungen verwenden
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KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK
• Das Wichtigste vorab:
Negativ-Feedback gibt es deutlich seltener als gedacht!
Negativ-Feedback hilft Ihnen, noch besser zu werden.
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KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK
• Bei belangloserem Feedback: das Feedback anderer Fans
abwarten.
• Erst einmal tief durchatmen und bis 10 zählen.
• Bedanken. Auch bei Negativ-Feedback.
• Auf Kritik eingehen, entschuldigen, Hintergründe erklären,
Lösung aufzeigen inklusive Timing.
• Wichtig: Kommunizieren, wenn das Problem gelöst wurde!
• Auf dem Kanal halten, wo die Kritik stattfindet bzw. verlagern
auf 1-to-1-Kommunikation.
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DAS MÜSSEN SIE BEACHTEN!
• Empathische Fähigkeiten / Personalisierung
• Kontrollverlust durch Machtverschiebung („Der
Kunde ist König“)
• Ganzheitliche Integration in Social Media Strategie
(Kommunikations- & Servicekonzept)
• Konzeptioneller Grundgedanke: „One face to the
customer“
• Real-Time-Communication und mobile Services