Les médias sociaux, une stratégie dans le tourisme

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Conférence présentée par Yohann Rippe (Tourisme and Co) sur les médias sociaux dans le tourisme, les dernières tendances et les orientations stratégiques.

Le 24 mai 2012 à la CCI de La Rochelle.
Le 7 juin 2012 à l'Ile d'Oléron

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  • Penser connexion internet !!!
  • Souvent on parle de médias sociaux sans trop savoir de quoi l’on parle. Alors je vous propose de commencer par une courte définition afin que l’on comprenne bien tous de quoi il s’agit.Les médias et les réseaux sociaux sont souvent confondus, aussi bien dans le langage courants que dans les médias traditionnels. Cependant, ils possèdent une différence fondamentale
  • 901 millions : (+33% sur 1 an), dont 80% en dehors des USA + Canada488 millions : (+69% sur 1 an)
  • 526 millions : (+41% sur 1 an)
  • Google plus, le plus récent des réseaux sociaux
  • Créé à la fin de l’année 2011, Google plus est arrivé en force On peut remarquer que concernant la répartition entre homme et femme, la tendance est inverse par rapport à FacebookPrévison de croissance : décembre 2011Source : Blog du modérateur
  • Le bilan de Google Plus est contesté par de nombreux experts. Certains évoquent même un fiasco, comme ce fut le cas avec « buzz ».La dernière étude de RJMetrics, société spécialisée dans la mesure de la performance qui fut réaliés auprès un échantillon de 40 000 utilisateurs choisis de manière aléatoire.Ces chiffres montrent les piètres résultats en termes d’engagement auprès des fans
  • Inutile de le présenter, Youtube est incontournable. Ce site numéro de partage de vidéo est le …Rappel : 1 – Google, 2 – Facebook et 3 - YouTube
  • LinkedIn est un réseau social professionnel qui existe depuis 2003. Son équivalent français est Viadeo. Au mois de Février 2012, LinkedIn comptait près de 150 millions de membres.Source : infographiclabsContre 35 millions pour Viadéo
  • Soit 10 millions de plus depuis juin 2011
  • En effet, Pinterest est le média le plus rapide de l’histoire à avoir franchi la barre des 10 millions de visiteurs uniquesAnecdote : En Janvier 2012, il a généré plus de trafic référent que LinkedIn, Youtube et Google + réunis.
  • Racheté par Facebook pour 1 milliard de Dollars
  • Dans les secteurs du voyage et du tourisme, la valorisation d’un séjour passe obligatoirement par l’utilisation de la photoUne photo de qualité est essentielle pour promouvoir une destinationSi l’on prend l’exemple de facebook, ce sont les publications d’albums photos qui obtiennent les meilleurs résultats en matière d’engagement et de visibilité.Fin ; Plus que jamais, l’internaute apprécie les photos et souhaite tout autant en produire. Être un bon photographe ça ne s’invente pas, mais des outils permettent de donner du style à ses photos (Instagram), ou de s’affirmer comme un curateur de clichés, lorsqu’on est plutôt du genre chercheur de pépites photographiques (Pinterest).
  • Source : RVT
  • Grâce aux médias sociaux, il est possible de combler la plus part de ces attentes
  • Faire le lien avec le cercle : cercle virtueux
  • Au cours des entrevues du guide, on a pu entendre un certain nombres de préjugés.
  • Lorsque l’on parle de médias sociaux, on parle aussi d’avis et de commentaires que peuvent poster les internautes
  • Les médias sociaux peuvent permettre aux gens de voter pour leur produit préféré
  • Faire appel à des professionnels car c’est un domaine qui évolue très vite et requiert donc de véritables experts
  • En effet, les médias sociaux ne sont pas une stratégie à part, elle s’insère dans la stratégie de développement de la destination, de l’établissement ou de l’attraction.
  • Ils existent différents objectifs à sélectionner dans sa stratégie sur les médias sociaux. Voici une liste non exhaustive
  • Réduire les coûts liés à la communication
  • Cette stratégie dans les médias sociaux s’inscrit dans une stratégie globale de développement qui repose sur le multi canal. Aussi bien dans la stratégie de communication, de commercialisation et de gestion de la relation client
  • Les bonnes pratiques sur les médias sociaux en terme de contenu plutôt, car aujourd’hui c’est ce qui fait la différence, surtout avec l’arrivée des journaux sur Facebook qui remplace la disposition des pages.
  • Mises sur ses atouts : ce qui vous différencie de la concurrenceTransformer ses employés en ambassadeurs : important d’établir des règles de bonnes conduites lorsqu’ils parlent au nom de la marqueTenir sa communauté virtuelle informée : sur ses divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Communiquer pendant les jours et les heures d’affluences : cela dépend de sa clientèle. Par exemple les actifs auront plutôt tendance à être connecté à Facebook en fin de journée et en semaine, même si certains se connectent depuis leur bureau pendant la journée lorsque leur patron de les observent pas.Se différencie de ses concurrents : par du contenu innovant. Observer ce que font la clientèle est aussi nécessaireFaire participer la communauté : les internautes sont friands d’expériences participatives comme des jeux ou des concours. Encore faut-il que la communication autour de ces derniers soient bien orchestrée et ciblée.
  • Le storytelling est Intégré dans l’approche marketing de la destination
  • http://www.youtube.com/watch?v=bcqDk8mqv3c&feature=player_embedded#!La campagne publicitaire de Travel Oregon illustre bien l’utilisation du storytelling par le client. Cette vidéo présente l’histoire d’un père et de son fils partageant un moment privilégié sur un terrain de golf de la région. Au cœur de cette mise en scène, l’émotion crée un lien entre la destination et le téléspectateur. La narration amène le futur visiteur à imaginer l’expérience qu’on lui propose.http://www.youtube.com/watch?v=IecdZcouDpQ&feature=player_embeddedL’Apostrophe Hôtel de Paris a également appliqué les fondements du storytelling dans cette vidéo promotionnelle qui met en scène une femme visitant la ville, jusqu’à son moment de détente à l’hôtel. Par la création du personnage féminin qui représente la clientèle visée par la vidéo, la spectatrice plonge rapidement dans son univers et s’identifie à elle. Une forme de lien émotionnel est ainsi créée, et ce, sans l’utilisation d’une narration comme dans l’exemple précédent. Bien que le principe du storytelling repose sur une histoire racontée, celle-ci peut également être transmise par le biais d’images, de sons ou de textes.Comme vous pouvez le voir, avec le story telling on déborde de la simple stratégie sur les médias sociaux, le story telling part de la stratégie marketing de la destination et est intégré à celle sur les médias sociaux
  • Il y a plus de personnes possédant un téléphone mobile qu’une brosse à dent : 600 millions de plus4,8 milliards contre 4,2 milliardsDe plus, les mobinautes sont de plus en plus nombreux que les internautes. L’ordinateur tend à ne plus être le premier outil afin de se connecter à internet, détrôner par les smartphones..Important d’avoir à l’esprit cette dimension dans sa stratégie sur les médias sociaux, mais aussi web marketing
  • Source : Ipsos27 % Tx de pénétration des Smartphones en France en 201155 % des utilisateurs accèdent à internet tous les jours via leur smartphone
  • Les médias sociaux, une stratégie dans le tourisme

    1. 1. Les médias sociauxPrésenté par Yohann Rippe24 mai 2012CCI La Rochelle
    2. 2. Les médias sociaux ? Les médias sociaux désignent l’ensemble des nouveaux médias en ligne. Ils comprennent les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun de créer, d’échanger et de consulter du contenu sur le web ou en situation de mobilité. Les réseaux sociaux sont des médias sociaux et non l’inverse !
    3. 3. Fred Cavazza, 2012
    4. 4. Les médias sociaux en chiffres
    5. 5. FACEBOOKLes utilisateurs901 millions d’utilisateurs actifs dans le monde1 internaute sur 2 y a ouvert un profil3e « pays » le plus peuplé au monde488 millions de membres sur mobile24 millions de membres en France57 % de femmes et 43 % d’hommes
    6. 6. FACEBOOKActivités des utilisateurs300 millions de photos téléchargées chaque jour3,2 milliards de commentaires et de « j’aime » chaque jour42 millions de pages ayant 10 fans ou plus526 millions se connectent au moins une fois par jour
    7. 7. TWITTER140 millions d’utilisateurs actifs dans le monde5,2 millions d’utilisateurs en France175 millions de tweets envoyés par jour21 minutes : temps passé par mois
    8. 8. TWITTERQu’est-ce qui pousse les utilisateurs à suivre un autre utilisateur ? 69% 70% 60% 47% 44% 50% 40% 31% 30% 20% 10% 0% Suggestion des amis Recherche en ligne Suggestion de Twitter Promotions
    9. 9. TWITTERLa croissance de Twitter 11 comptes créés chaque seconde 1 million de comptes créés chaque jour
    10. 10. GOOGLE PLUS100 millions d’utilisateurs actifs dans le monde57 % d’hommes et 43 % de femmes20 % des inscrits sont étudiants40 % sont célibataires5 milliards de fois par jour, le bouton « +1 » est utilisé625 000 utilisateurs par jour de prévision de croissance
    11. 11. GOOGLE PLUSBilan mitigé :3 min/utilisateur/mois contre 400 pour FacebookFaible pourcentage de partage et de commentaireDéperdition après chaque statut postéTemps moyen entre deux posts est de 12 jours
    12. 12. YOUTUBE3e site le plus visité au monde2 milliards de vues par jourYouTube génère 10 % du trafic sur internet15 minutes par jour et par utilisateur en moyenne44 % des utilisateurs ont entre 12 et 34 ans
    13. 13. LINKEDIN150 millions de membres (57 : USA, 34 : UE)2 nouveaux membres chaque seconde4,2 milliards de recherches professionnels sur la plateformeen 201136e site le plus visité au monde
    14. 14. FOURSQUARE20 millions d’inscrits2 milliards de check’in (enregistrements) depuis sa création570 000 personnes partagent chaque jour des donnéesprovenant de Foursquare sur leur profil Facebook
    15. 15. Les nouveaux médias sociaux
    16. 16. PINTERESTLe concept :Une idée simple, on épingle (pin) des photos et des vidéos quel’on aime sur notre « board », que l’on peut ensuite classer parcatégorie.10 millions d’utilisateurs enregistrésLa plus grande croissance des médias sociauxMajorité de femmes
    17. 17. INSTAGRAMLe concept :Une application pour smartphone qui permet de prendreune photo, d’appliquer un filtre pour la rendre plus « cool »et de la partager sur Twitter, Facebook ou de l’envoyer parcourriel directement à partir d’un mobile.2010 : date de fondation30 millions d’utilisateurs en avril 2012
    18. 18. Pinterest, Instagram et le tourismeTourisme = photosLes photos sont parmi les supports les plus viraux sur lesmédias sociaux avec les vidéosLe tourisme fait partie des 10 sujets les plus épinglés surPinterestInstagram est adapté au tourisme de par son usage enmobilité
    19. 19. Pinterest, Instagram et le tourisme
    20. 20. Source : Journal du netLes utilisateurs des médias sociauxDans le tourisme
    21. 21. Les utilisateurs des médias sociaux Les médias sociaux ont bouleversé la façon d’appréhender le voyage. Ils interviennent au niveau des trois sphères, à savoir :
    22. 22. Les utilisateurs des médias sociaux Aujourd’hui, avec le développement du web 2.0, le consommateur n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur (acteur). Il a donc un pouvoir qu’il ne faut pas négliger
    23. 23. Les utilisateurs des médias sociauxLe consommateur d’aujourd’hui se caractérise par larecherche : D’authenticité De contact humain De sens De l’expérience unique
    24. 24. Les utilisateurs des médias sociauxLe consommateur d’aujourd’hui se caractérise par larecherche : D’accompagnement D’interaction De participation De personnalisation De comparaison
    25. 25. Les utilisateurs des médias sociaux « Plus du tiers des voyageurs internationaux possédaient un appareil mobile en 2010 et parmi ceux-ci, 40 % l’utilisaient une fois à destination. L’accès aux médias sociaux représente l’une des principales activités de ce groupe de voyageurs » (Racine, 2011) 3 personnes sur 4 se montrent influencées par les commentaires et les photos d’autres voyageurs (PhocusWright)
    26. 26. Source : extensions-vip.fr Les préjugés
    27. 27. Les préjugésIl n’y a que des jeunes sur les médias sociaux !Les jeunes ne sont pas les seuls. C’est même sur le créneaudes plus âgés que l’on enregistre une plus forte croissanceToutes les catégories socioprofessionnelles sont concernéespar les réseaux sociaux !70 % des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25ans, soit environ plus de 14 millions de personnes
    28. 28. Les préjugésLes internautes postent des commentaires uniquement pourme sanctionner !Ce n’est pas leur but primaire : 62 % des internautes ayantdéposé des commentaires en ligne ont exprimé desopinions positives
    29. 29. Les préjugésLes avis et commentaires ne servent à rien !Les avis permettent de savoir ce que les gens pensent deson établissement, de son attraction ou de sa destinationLes avis constructifs peuvent permettre de s’améliorer d’oùla nécessité d’y porter attentionLes internautes sont influencés par les commentairesdéposés par d’autres internautes
    30. 30. Les préjugésIl est inutile de répondre aux avis ou commentaires !Les internautes ont besoin d’une réponse, même si leur avisest négatif. Prendre le temps de leur répondre améliorera laperception des autres internautes
    31. 31. Source : KontactStratégie
    32. 32. Préambule Pas un remède miracle Faire preuve de patience S’appuyer sur de bonnes pratiques Faire appel à des professionnels
    33. 33. Les questions à se poserQuelle est sa stratégie globale de développement ? Quelle est son offre ? Ses ressources humaines ? Sa communication ? Sa gestion de la relation client ? Sa démarche de commercialisation ? Un site internet performant ? Ses concurrents ? Sa clientèle ? Ses prospects ? Définir son positionnement
    34. 34. Des objectifs à sélectionner Mieux connaitre sa concurrence Raccourcir son cycle de vente Se démarquer de la concurrence Vendre ses produits et services Créer une communauté Faire connaitre le site web de lentreprise Augmenter le référencement naturel du site
    35. 35. Des objectifs à sélectionner Solidifier sa marque Recruter Réduire les coûts Fidéliser sa clientèle Rechercher des prospects Améliorer son service clientèle Engager un dialogue avec ses clients
    36. 36. Des choix stratégiques Sur quels médias sociaux se positionner ? Quel contenu partager ? Quelle façon de communiquer adopter ? Quels sont les moyens humains et financiers ? Comment mesurer son retour sur investissement ?
    37. 37. Le multi canal
    38. 38. Les bonnes pratiques
    39. 39. Le contenu Apporter quelque chose d’utile au client Miser sur ses atouts Transformer ses employés en ambassadeurs Créer de l’attente autour d’un évènement Tenir sa communauté virtuelle informée Communiquer pendant les jours et les heures d’affluence Se différencier de ses concurrents Faire participer la communauté
    40. 40. Le story telling « Cette technique narrative consiste à communiquer par des histoires à fort pouvoir de séduction afin d’entrer en contact direct avec l’univers émotionnel de son sujet » (Hallé, 2012) Consommateurs : de moins en moins sensible aux discours publicitaires conventionnels. Ils aiment les récits, se projeter dans des rêves. Dimension humaine. Les médias sociaux sont les outils privilégiés pour diffuser ces histoires.
    41. 41. Le story telling … des exemples Travel Oregon Apostrophe Hôtel (Paris)
    42. 42. Conclusion Comprendre pour anticiper Les médias sociaux sont incontournables ! Demander l’aide de professionnels L’avenir est au SOLOMO (Social Local Mobile)
    43. 43. >
    44. 44. L’importance de la mobilité38 % Taux de pénétration en France en 201255 % des utilisateurs accèdent à internet tous les jours43 % des recherches concernent les restaurants, bars et loisirs29 % les voyages70 % consultent les réseaux sociaux en mobilité38 % de façon quotidienneSource : Ipsos
    45. 45. MERCI POURVOTRE ATTENTION

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