L’accueil numérique

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Atelier dans le cadre de Tourisme Numérique, le Forum de Deauville, #TN1, les 25 et 26 mars 2013.

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L’accueil numérique

  1. 1. L’accueil numérique La stratégie avant tout
  2. 2. Intervenants ► Paul Fabing - RésOT-Alsace ► Philippe Fabry - Atout France ► Alain Ferrandon - Office de Tourisme de BourgesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  3. 3. Contexte ► Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…) : nouvelles générations, nouveaux comportements ► Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement : simulation, 3D, réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  4. 4. Contexte ► Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…), co-création ► Nouvelles attentes des consommateurs : convivialité, authenticité, contact humain, vivre une expérience, soif de comprendreLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  5. 5. Les enjeux de laccueil touristique ► Globalement une baisse du nombre de visiteurs physiques en même temps quune hausse de visiteurs sur Internet ► Pourtant, on sappuie toujours sur les chiffres de fréquentation physique...Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  6. 6. Les enjeux de laccueil touristique s Lexemple de BourgeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  7. 7. Les enjeux de laccueil touristique sLexemple de BourgeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  8. 8. Les enjeux de laccueil touristique ► La moyenne dâge de nos visiteurs de plus en plus élevée ► On estime que 80 % des demandes des touristes à laccueil sont simples et basiques ► On estime que seulement 1 touriste sur 10 entre dans lOffice de tourismeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  9. 9. Quelques principes à rappeler... ► Le numérique ne remplace pas lhumain !! ► Le numérique est une valeur ajoutée pour laccueil ► Le numérique paraît complexe → rester simple (usabilité) ► Le numérique fait peur → respecter lintimité et favoriser "lextimité" ► Le numérique en séjour est mobile !Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  10. 10. Pourquoi laccueil numérique ? Augmenter Développer Faciliter le séjour la durée les retombées Donner des idées du séjour économiques Fidéliser Développer Dialoguer avec Mieux cibler les retombées les visiteurs-clients les offres économiques Développer Promouvoir Faire les retombées Vendre consommer économiquesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  11. 11. 1. Quelle stratégie ?
  12. 12. 1. Quelle stratégie ? Comment intégrer le numérique dans les stratégies daccueil ? ► Définir une stratégie d’accueil et d’information sur place : pour qui, quels services…? ► Veiller aux conditions de mise en œuvre : coût, impact sur le personnel, valorisation ► La vocation des outils numériques est bien de compléter l’accueil physiqueLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  13. 13. 1. Quelle stratégie ? Management de l’intégration du numérique : ► Observer le comportement de ses clientèles avant d’entreprendre ► Travailler le concept « d’accueil idéal, physique et numérique » avec les équipes au contact du public ► Rédiger un cahier des charges argumenté et personnalisé (espaces dédiés, contexte local…)Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  14. 14. 1. Quelle stratégie ? . Accueillir cest P.I.R.E ccueil Concept despace da RésOT-Alsace - 2006Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  15. 15. 2. Le numérique au service de laccueil physique
  16. 16. 2. Le numérique au service de laccueil ► Lhumain est essentiel Les technologies permettent de délester les agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée et de se concentrer sur les missions de conseilLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  17. 17. 2. Le numérique au service de laccueil e de lOffice Infos en libre service à lentré Océan) de Tourism e de Lacanau (Médoc-Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  18. 18. 2. Le numérique au service de laccueil Biscarrosse L Ofice de Tourisme de 9 mn ! face est passé de 3 à → Le temps en face àLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  19. 19. 2. Le numérique au service de laccueil ► Se positionner comme expert de sa destination : animer une présence en ligne et une aide au choixLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  20. 20. 2. Le numérique au service de laccueil ► Convivialité et présence hors des murs Un espace daccueil "comme à la maison"Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  21. 21. 2. Le numérique au service de laccueil Val Office de Tourisme du de) de Garonne (MarmanLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  22. 22. 2. Le numérique au service de laccueil ► Écosystème numérique - wifi par exempleLe réseau de bornes "Witou" en AlsaceLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  23. 23. 2. Le numérique au service de laccueil ► Une information diffusée et visible 24h/24 e Bourges LOffice de tourisme dLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  24. 24. 3. Former et impliquer
  25. 25. 3. Former et impliquer ► Appropriation et formation : le numérique est avant tout un moyen de valoriser le métier d’accueil ► La médiation par le personnel d’accueil : associer le personnel d’accueil à l’enrichissement du contenu, "médiateur du numérique", les outils ne supplantent pas le conseilLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  26. 26. 3. Former et impliquer Révolution numérique à Bourges ► Intégration progressive de l’équipe d’accueil au Service communication ► Acquisition d’une grande autonomie sur le back office des supports numériques ► Implication totale et persistante dans l’aventure numériqueLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  27. 27. 3. Former et impliquer ► Création de sourires numériques à BourgesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  28. 28. 3. Former et impliquer ► Deux iPads en libre service, utilisés aussi en tant qu’outils de découverte et de médiationLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  29. 29. 3. Former et impliquer ► Un mode d’emploi "téléchargement" des applications, largement diffusé auprès de toutes les clientèlesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  30. 30. 3. Former et impliquer ► Médiation numérique : "Flashez, c’est gagné !"Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  31. 31. 3. Former et impliquer ► 12 iPads pour les 12 salariés de l’OfficeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  32. 32. 4. Répondre à de vrais besoins
  33. 33. 4. Répondre à de vrais besoins ► Attention à ne pas idéaliser la technologieOffice de TourismedAix-en-ProvenceLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  34. 34. 4. Répondre à de vrais besoins ► Les outils doivent améliorer le service aux touristes ► Attention ! Le numérique évolue vite : amortissement court -> mutualisation des investissements et coûts maîtrisés nécessairesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  35. 35. 5. Des services pourrenforcer "l’expérience du territoire"
  36. 36. 5. Renforcer lexpérience du territoire ► Pour proposer une découverte du territoire "étonnante" : jeux, découverte insolite, etc. n Le site du CRT Limousi ntura.fr/ http://www.terra-aveLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  37. 37. 5. Renforcer lexpérience du territoire ► Pour adapter la visite aux publics (enfants, handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteurs naît Le ch âteau de Cherbourg re entée grâce à la réalité augmLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  38. 38. 5. Renforcer lexpérience du territoire ► Pour rendre le local daccueil attractif e Fécamp LOffice de tourisme dLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  39. 39. 5. Renforcer lexpérience du territoire VentouxLOffice de tourisme du Pays Vaison Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  40. 40. 6. Des outils etservices "durables"
  41. 41. 6. Des outils et services durables ► Sensibilisation et pédagogie ges Appli du PNR des BauLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  42. 42. 6. Des outils et services durables ► Moins de papiers r desDes QR Codes au cœu éditions à BourgesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  43. 43. 6. Des outils et services durables Évolution de la "consommation" en 10 ans : ● 9 000 appels téléphoniques / 18 000 ● 300 envois de courriers / 3 000 ● 75 000 ex. édités / 275 000 ● 60 000 documents téléchargés Budget communication divisé par 2 à BourgesD es résultats concretsLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  44. 44. 6. Des outils et services durables Bourges’Berry, léquivalent texte de 8 documents édités : ● soit 180 pages de format A 5 ● Plus de photos, plus de descriptions ● Une durée de vie illimitée ● Un flux d’actualités en continu rgesDes ré sultats concrets à BouLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  45. 45. 6. Des outils et services durables ► Moins de panneaux Sélestat réter le patrimoine àQR Codes pour interpLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  46. 46. 7. La qualité des outilsn’est rien sans la qualité de l’information
  47. 47. 7. La qualité des contenus ► Linformation est une matière première brute qui doit être enrichie → passer de lannuaire au guide matisésDes PDF "I dées de visites" auto depuis le SIT en AlsaceLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  48. 48. 7. La qualité des contenus ► Le conseil prime sur linfo "sèche" du TarnLe moteur dinspiration om/fr tarn.c omhttp://www.tourisme-Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  49. 49. 7. La qualité des contenus ► Lopinion des visiteurs est une information ! ez ? Lopération "Vous aim Comté Dites -le !" du CRT Franche- site Alsace adges" davis sur le servez-votre-hotel/ Les "b ce.com/fr/re alsa cehttp://www.tourisme- Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  50. 50. 7. La qualité des contenus ► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos) ourges Lo ffice de tourisme de BLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  51. 51. 8. Penser à ladéambulation touristique !
  52. 52. 8. Penser à la déambulation touristique ► Une application correspondant aux usages géographiques des visiteurs ► Linfo-mobilité nest pas forcément à léchelle de la commune... pensez à la mutualisation !Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  53. 53. 8. Penser à la déambulation touristique e Bourges LOffice de tourisme d verte Une applicati on "sans frontière" ou her : à tous les Off ices de Tourisme du C et synergie mu tualisation de moyens entre équipesLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  54. 54. 8. Penser à la déambulation touristique sque Le s offices de la Côte ba alisée Une application mutu adaptée à la demandeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  55. 55. 8. Penser à la déambulation touristique ► Des circuits géolocalisés pour faciliter la découverte ourgesLO ffice de tourisme de BLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  56. 56. 8. Penser à la déambulation touristique ► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ? tre 46 bornes Wifi au cen s historique de BourgeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  57. 57. 9. L’accueil estl’affaire de tous
  58. 58. 9. Laccueil est laffaire de tous ► En moyenne, seulement 10% des touristes passent à l’office de tourisme ► Les outils et services daccueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires ► Loffice de tourisme est le coordonnateur de laccueil sur la destinationLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  59. 59. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique ► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé en Alsace ► Phase de recherche-développement en 2013 ► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014 ► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par lOffice de Tourisme sur son territoire !Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  60. 60. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Objectifs … pour les touristes : ► Accéder 24h/24h et facilement aux "documents enrichis" (les "docs") daide au séjour proposés par loffice de tourisme ► Consulter ces documents en mobilité sur un smartphone ou une tablette ► Ne pas utiliser de connexion 3G !Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  61. 61. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Objectifs … pour loffice de tourisme : ► Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de laccueil sur le territoire ► Renforcer le partenariat entre les prestataires et loffice ► Offrir un service dinformation permanent en dehors des contraintes douverture de loffice … pour les partenaires de loffice de tourisme : ► Faciliter le séjour des visiteurs/clients ► Diffuser ses propres "docs"Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  62. 62. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Cest quoi ? ► Une borne Wifi bon marché...Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  63. 63. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Cest quoi ? ► À lintérieur un site dédié aux smartphones et tablettes pour présenter les "docs" écessaire ! Pas de connexion Internet nPas de connexion Internet nécessaire ! Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  64. 64. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Le scénario ► Loffice de tourisme installe des présentoirs virtuels chez ses partenaires : prestataires touristiques, équipements de loisirs, administration, etc., avec une signalétique efficace ssaire !Pas de con nexion Internet néce ... Au minimum une p rise électrique Ceci nest que la première maquette !!!Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  65. 65. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Le scénarioLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  66. 66. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Le scénario ► Le touriste consulte les "docs" dans le navigateur de son smartphone ou de sa tablette aire ! Pas de conn exion Internet nécess oir Dans un rayon de 10-20m du présent u extérieur 24h/24h... Intérieur oLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  67. 67. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Le scénario ► Le touriste met en favoris les "docs" quil veut embarquer grâce à un gros bouton... … ou appuie sur limage pour lenregistrer dans sa galerie...Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  68. 68. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Le scénario ► Nimporte où sur le terrain et sans Internet, le touriste rappelle ses favoris dans son navigateur ou affiche limage enregistrée pour consulter les "docs". ssaire e, pas de réseau néceConsultation hors lignLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  69. 69. 9. Laccueil est laffaire de tous Le présentoir numérique → Les conditions du succès ► Un matériel simple, peu coûteux et robuste ► Une signalétique qui rassure les touristes concernant la simplicité et labsence de surcoût lié aux connexions Internet itinérantes ► Une interface esthétique et ergonomique quel que soit lappareil de lutilisateur ► Produire des "docs" adaptés aux supports mobiles ► Offrir un "plus" aux partenaires de loffice ► Des partenaires participatifs !Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  70. 70. 10. Un espaced’accueil adapté
  71. 71. 10. Un espace daccueil adapté ► Pour se connecter facilement urges LOff ice de tourisme de Bo Un espace wifi dédiéLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  72. 72. 10. Un espace daccueil adapté ► Pour prendre confortablement son temps e Bourges LOffice de tourisme d au calmeUn espace de consultationLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  73. 73. 10. Un espace daccueil adapté ► Pour partager une expérience Val Office de Tourisme du de) de Garonne (MarmanLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  74. 74. 10. Un espace daccueil adapté ► Pour se faire conseiller rrosse Office de Tourisme de BiscaLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  75. 75. 10. Un espace daccueil adapté ► Pour limiter le papier e Bourges LOffice de tourisme d les 24/24 !Des affich es enfin visibles et lisib Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  76. 76. 8 conseils pour conclure
  77. 77. 8 conseils pour conclure ► Partage dune stratégie à léchelle de la déambulation des touristes ► Mise en place doutils pour compléter et valoriser laccueil physique ► Simplicité dusage des outils et services ► Conception doutils et de contenus pour faciliter le séjour, dialoguer et vendreLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  78. 78. 8 conseils pour conclure ► Adaptation des locaux aux outils numériques ► Implication forte du personnel des offices de tourisme ► Communication locale s’appuyant sur les bons relais ► Capacité de l’office de tourisme à investir sur le long termeLaccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  79. 79. Pour en savoir plus...Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013
  80. 80. En résumé Le numérique pour : ► assurer la continuité des services ► dans les murs ► hors les murs ► sur la toile ► contribuer à l’expérience de visite du territoire (contenus adaptés)Laccueil numérique Deauville – 26 mars 2013

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