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Accueil numérique

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Intervention réalisée lors de séances d'ateliers à Deauville, Tourisme Numérique, les 17 et 18 mars 2014. #TN2

Intervention réalisée lors de séances d'ateliers à Deauville, Tourisme Numérique, les 17 et 18 mars 2014. #TN2


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  • 1. Accueil des clientèles et médiation numérique Jean-Luc Boulin – MOPA - @JeanLucBoulin Guillaume Colombo – Mulhouse - @GcolomboG Nicolas Maisonneuve – La Hague
  • 2. Accueil numérique : Flash Back Il y a peu de temps, on parlait « office de tourisme du futur » Et aujourd’hui, d’accueil!
  • 3. Les étapes… L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
  • 4. L’ère de l’office de tourisme du futur 2009 : le syndrome New- York
  • 5. L’ère de l’office de tourisme du futur Baisse de fréquentation Gestion des flux Nouveaux outils technologiques Etude Atout France
  • 6. L’ère de l’office de tourisme du futur Sympa, mais un peu vieux Professionnel, mais on dirait une administration Ah bon, ça existe encore ? « Un OT, c’est comme un ami qui peut vous aider » Etude Atout France
  • 7. L’ère de l’accueil numérique Parlons d’Accueil numérique comment les outils peuvent améliorer l’accueil dans l’office de tourisme?
  • 8. L’ère de l’accueil numérique
  • 9. L’ère de l’accueil numérique
  • 10. Premières expériences #revaccueil14 L’ère de l’accueil numérique
  • 11. L’ère de l’accueil numérique
  • 12. L’ère de l’accueil numérique
  • 13. Le grand retour de l’humain L’ère des questions
  • 14. L’ère des questions Les questions des RH Quelle méthode autour de l’accueil numérique?
  • 15. Parlons « Conseil en séjour » L’ère des solutions, aussi,,, Service Par EXcellence Accueil Par EXcellence
  • 16. « Réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’office de tourisme » et sur le territoire : le SADI L’ère de la méthode
  • 17. L’ère de l’accueil
  • 18. « révolution de l’accueil » dans et hors les murs. L’accueil au centre de la problématique de l’office de tourisme. L’ère de l’accueil
  • 19. TENDANCES6
  • 20. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
  • 21. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
  • 22. Tendance 2 : le conseil personnalisé Cognac, Arès (33)…
  • 23. Tendance 3 : la réassurance conseil J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
  • 24. Tendance 4 : la tactilisation le règne de la tablette
  • 25. Tendance 5 : l’office de tourisme mobile
  • 26. Tendance 6 : mobilisation professionnels et habitants
  • 27. Contexte  Démarrage de la réflexion en Avril 2010  Nouveaux locaux en cours de réalisation pour Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début 2013  Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg => Réflexion sur l’intégration du numérique
  • 28. Ça, c’était avant !
  • 29. Notre méthode  Séminaire d’équipe de réflexion sur l’évolution de nos métiers  Séance de travail et accompagnement par l’Architecte en charge des locaux  Groupe de travail avec des apports externes de “personnalités qualifiées”  Important travail de veille
  • 30. Espace de conseil et d’information
  • 31. Espace Enfants
  • 32. Espace convivial
  • 33. La boutique
  • 34. Mise en place d’outils numériques
  • 35. www.jaienvie.de  1 : Abandon du principe d’exhaustivité pour un affichage qualifié : Horaires d’ouverture Envies Accessibilité Météo géolocalisation  2 : Affichage immédiat des avis clients  3 : Plusieurs cibles prises en compte : par le touristonaute en mobilité, par le prestataire pour l’accueil des clients, par nos équipes comme support de conseil, par le visiteur en consultation autonome à l’OTC
  • 36. Parti pris techniques et stratégiques  1 : Fonctionnement ludique volontairement peu institutionnel  2 : Simplicité apparente pour une ergonomie efficace  3 : Développé à l’identique par deux Offices de Tourisme alsaciens non limitrophes (Kaysersberg et Mulhouse)  4 : Développement en Web Responsive Design  5 : Interconnection avec le SIT régional (LEI)
  • 37. Constats Nouvel Office de Tourisme : +de doc, de temps de conseil, d’informations, de monde, de conseil, de vie, de formation des équipes, d’organisation à penser, de personnel jaienvie.de : +de facilités pour le touriste, de crédibilité vis-à-vis des prestataires, d’infos, de conseil, de formation nécessaire, de temps pour qualifier l’offre, de com.
  • 38. Guillaume COLOMBO gcolombo@tourisme-mulhouse.com www.tourisme-mulhouse.com www.jaienvie.de
  • 39. Accueil des clientèles et médiation numérique TN2 Deauville, mars 2014
  • 40. L’OT DE LA HAGUE EN QUELQUES MOTS - Territoire de 34 communes, 2 communauté de communes dans le Cotentin, en Normandie - 10 permanents - 2 points d’information permanents + 2 saisonniers - Budget de 800 000€ - Classé 3 étoiles, sous statut EPIC
  • 41. Accueil numérique Avant le séjour 1 Site Internet de destination actuellement trilingue (déploiement des versions NL et IT en 2014) : www.lahague-tourisme.com 2 sites internet thématiques + mini-sites internet événementiel Facebook Un peu d’humain dans ce monde numérique… le tchat en ligne Notre écosystème web Objectif principal : se positionner dès le 1er contact comme expert de la destination
  • 42. Accueil numérique Vidéos En 2013, 25 films ont été réalisés sur l’ensemble des thématiques présentes sur le territoire. Photothèque : + de 8000 photos disponibles La photothèque et la vidéothèque sont mise à disposition de l’ensemble de nos partenaires. Avant le séjour Les sites Internet des prestataires Photothèque ot la Hague sur plateforme Piwigo
  • 43. Accueil numérique  Affichage des objets touristiques géolocalisés  Peut consulter l’appli en mode hors connexion  Mobinaute participatif : possibilité de déposer un avis, une photo, téléphoner en 1 clic, envoyer un mail, partager les fiches via facebook…  Itinéraires de randonnées et de rando ludiques  Horaires des marées et webcams  …. Pendant le séjour, hors les mûrs Application mobile la Hague Tour
  • 44. Accueil numérique Pendant le séjour, hors les mûrs et dans les mûrs Solution d’affichage dynamique avec une programmation permettant d’automatiser leurs diffusions à partir de bases de données Les objectifs de l’affichage dynamique  en extérieur : des écrans pour informer ceux qui ne souhaitent pas pénétrer dans l’OT ou lors des périodes de fermeture.  en intérieur : donner les renseignements de base et ainsi qualifier davantage les renseignements en face à face.  en intérieur et extérieur : donner une image moderne de la destination et de l’OT et séduire nos visiteurs. Affichage dynamique
  • 45. Accueil numérique Pendant le séjour, dans les mûrs Le parti pris de l’OT : le visiteur qui rentre dans un OT souhaite un contact humain, un renseignement à valeur ajoutée Pas de matériel en consultation libre, mais des tablettes en appui des conseillères avec une application dédiée à notre territoire Un accueil physique nécessairement repensé en lieu d’échange et de médiation : la banque devient principalement une zone « administrative » L’humain avant tout
  • 46. Accueil numérique Pendant le séjour, dans les mûrs L’humain avant tout Un ipad « qualité » à chaque point d’accueil bloqué sur une application dédiée une connexion internet fiable, disponible et naturellement gratuite Un projet nécessairement partagé par l’ensemble du personnel Un personnel formé (formation à l’utilisation des outils vus côté client)
  • 47. MERCI POUR VOTRE ATTENTION
  • 48. Merci de votre attention

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