IT360.es. Gestión de servicios IT/ ISO 20000. turisTEC Palma de Mallorca, Abril 2010

Gestión de Servicios TI /ISO 20000 /ITIL. Factores de éxito y visión de negocio Sesión informativa práctica 16 de abril. turisTEC, Parc Bit, Palma de Mallorca Toni Martín-Avila / Mario Arauzo

licencia creative commons Reconocimiento-No comercial-Sin obra derivada- Compartir bajo la misma licencia 3.0 España detalles licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es / autores Toni Martín-Ávila IT360.es / Mario Arauzo, I t sencial.com

Gestión de Servicios TI /ISO 20000 /ITIL. Factores de éxito y visión de negocio
La Calidad TIC , abanico de normativas y certificaciones
Gestión de Servicios TI / ISO 20000. Beneficios que aporta a la empresa.
Implantando ISO 20000 Fases, procesos, niveles de madurez.. Objetivos cuantificables a conseguir.
Proceso de Certificación . Integración con ISO 27001/ISO 9001, etc

la “Calidad”
“ Satisfacer las necesidades del cliente a partir de una organización estructurada como tal para desde los propios productos y el equipo humano ofrecer un servicio acorde a la expectativas iniciales”
Principios de la calidad (ISO 9001/EFQM)
Enfoque al cliente. Mejor aún Enfoque a las PERSONAS (los que hacen posible la calidad y los que son usuarios de la misma)
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque a la gestión con sentido
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
Relaciones con proveedores

La Calidad TIC
El objetivo calidad TIC . Estructurar mi departamento de informática/mi servicio IT “como una pequeña empresa” identificando necesidades de los stakeholders (clientes, partes interesadas), organizando las tareas, gestionando (activos y personas), con un enfoque a mejora contínua y a resultados departamentales/empresariales.

La calidad TIC
Cliente interno/cliente externo
Enfoque por procesos
Gestión del conocimiento técnico: procedimientos, guías
Internas:
Externas : también hacia los clientes
Gestión de proveedores
Plan continuidad de negocio
Capacitación/ Formación interna
Gestión de ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora,  ITIL v3
Medición, Indicadores
Mejora contínua. PDCA Aprender… (Gestión de la Seguridad de la Información)

¿Por qué calidad TIC?
Enfoque en la empresa
Tengo un departamento de informática y “quiero que lo haga bien”
Ofrezco productos y servicios IT y quiero tener “calidad”, implantarla , demostrarla y que me ayude a ser más competitivo frente a mis competidores, mejorando el servicios a mis clientes.
Ofrecer innovación (MCIT PLAN AVANZA)
Me lo exigen el mercado, me lo exigen mi(s) cliente(s)
Me lo exige mi proveedor.
Otros enfoques
Lo tienen los demás …mi competencia
Ayuda a ganar concursos públicos
Me vino una consultor hablándome de un tal Plan Avanza I+D ..

¿Por dónde me decanto?
Gestión satisfacción cliente, calidad en procesos, ISO 9001
Protección activos, Seguridad de la información ISO 27001
Prestación servicios IT, ISO 20000
Desarrollo de software: SCRUM, SPICE ISO 15504, CMMI
I+D+I ISO 166001
Excelencia de calidad, enfoque a resultados, EFQM
SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS

Tipos de normas (I)
Sistemas de gestión
ISO 9001
ISO 27001
ISO 20000-1
Modelo PDCA

Tipos de normas (III)
Buenas prácticas
ISO 27002
ITIL v3.
ISO 20000-2

Tipos de normas (III)

Tipos de normas (IV)
Modelos de madurez
CMMI
SPICE

Gestión de Servicios TI / ISO 20000
¿Que es?

Primer estándar mundial orientado a ITSM
Conjunto de procesos para la efectiva entrega de servicios de TI
Basado en la metodología ITIL
Evolución de la Norma Británica, BS 15000
Gestión de Servicios TI / ISO 20000 ¿Que es?

Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Serie ISO/IEC 20000 Parte 1: Especificación para la gestión de servicios Parte 2: Código de practica para la gestión de servicios

ISO 20000-1:2007
Es la especificación formal y define los requerimientos para que una organización entregue servicios con calidad aceptable para sus clientes (internos o externos).

ISO 20000-1:2007
El alcance contempla:
Requerimientos para la Gestión del Servicio TI
Planificación e implantación de Gestión de Servicios TI
Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados
Procesos de provisión del Servicio
Procesos de relación
Procesos de resolución
Procesos de control
Procesos de entrega

ISO 20000-2:2007
Es el código de practicas , y representa el conjunto de buenas prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI .
Sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio y preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1

Alineamiento de TI con el Negocio
TI orientada a servicios , no a tecnología
Negocio especifica cuales son los requerimientos
En base a los requerimientos se establecen objetivos
Revisión continua del vínculo a través del proceso de mejora continua - PDCA
Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Beneficios que aporta

Incremento de la Competitividad
Reducción de Riesgos
Reducción de Costes
Reducción del tiempo de puesta en marcha de servicios nuevos
Actividades que pueden ser auditadas

Incremento de la Competitividad
Control, eficacia y oportunidades de mejora
Orientación tecnológica -> Orientación a Servicio
Servicios TI satisfacen las necesidades de negocio
Proporciona la capacidad de medir la calidad de servicio TI

Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos (Ejemplo Practico) Gestión de puesta en marcha (10.1)
PROCESOS
PUESTA EN MARCHA
Gestión de problemas (8.3) Gestión de incidentes (8.2)
PROCESOS
DE RESOLUCION
Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL

Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO
Gestión del nivel de servicio (6.1) Informes de servicios (6.2) Gestión de puesta en marcha (10.1)
PROCESOS
PUESTA EN MARCHA
PROCESOS
DE RESOLUCION

Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos 6 PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO Gestión del nivel de servicio (6.1) Gesti ó n de disponibilidad y continuidad de servicio (6.3) Informes de servicios (6.2) Gestión de la seguridad de la información (6.6) Gestión de puesta en marcha (10.1)
PROCESOS
PUESTA EN MARCHA
PROCESOS
DE RESOLUCION

Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos 6 PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO Gestión del nivel de servicio (6.1) Gesti ó n de disponibilidad y continuidad de servicio (6.3) Presupuesto y contabilidad para servicios TI (6.4) Gestión de la capacidad (6.5) Informes de servicios (6.2) Gestión de la seguridad de la información (6.6) Gestión de puesta en marcha (10.1)
PROCESOS
PUESTA EN MARCHA
PROCESOS
DE RESOLUCION

Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO
Gestión del nivel de servicio (6.1) Gesti ó n de disponibilidad y continuidad de servicio (6.3) Presupuesto y contabilidad para servicios TI (6.4) Gestión de la capacidad (6.5) Informes de servicios (6.2) Gestión de la seguridad de la información (6.6)
PROCESOS
DE RELACION
Gestión de puesta en marcha (10.1)
PROCESOS
PUESTA EN MARCHA
PROCESOS
DE RESOLUCION
Gestión de las relaciones de negocio (7.2) Gestión de suministradores (7.3) Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL

A creditación ENAC ISO 27001 Entidad de acreditación Entidad de certificación Certificación ISO 20000

Proceso de certificación Certificación ISO 20000 acción objetivo Estudio documental (fase 1) Medir el cumplimiento del SGSTI sobre la norma y aportar el feedback de la organización Auditoría in-situ (fase 2) Revisar y confirmar la correcta implantación del SGSTI sobre ISO 20000-1 Auditoría técnica buenas prácticas (por procesos) Reunión de cierre, entrega informe (No conformidades mayores/menores) (medidas correctoras por la empresa) Propuesta de certificación Comisión certificación Evaluación por parte de la Comisión de Certificación Decisión y notificación Emisión del certificado Visitas de seguimiento cada doce meses Asegurar el cumplimiento continuado del SGSI y ayudar a prevenir cualquier tipo de desviación significativa de la organización Auditoría de renovación Combinada con la tercera auditoría de seguimiento del sistema

>PONENTES TONI MARTIN-AVILA Ingeniero Telecomunicación. CISA. Jefe auditor ISO 27001, ISO 20000, ISO 9001 acreditado por ENAC, Applus+, TÜV, BSI. 15 años experiencia en consultoría y formación en CALIDAD TIC Director IT360.es http://es.linkedin.com/in/tonimartinavila BLOG en http://www.IT360.es/calidadtic-blog.php MARIO ARAUZO ITIL practitioner certified. Jefe auditor ISO 27001, ISO 20000, acreditado por ENAC, Applus+, TÜV. 12 años experiencia en consultoría y formación en CALIDAD TIC Director I t sencial.com http://es.linkedin.com/in/marioarauzo BLOG en http:// www.I t sencial.com

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by Toni Martin Avila on Apr 16, 2010

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