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Manual servicio al cliente

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Customer service

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  • 1. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente Universidad de Guadalajara Centro Universitario de Ciencias Economico – Administrativas Servicio al Cliente C303 Unidad I: Los Principios de Servicios al Cliente Equipo # 1 Covarrubias Reyna Gerardo Irais De La Cruz Esquivel Carolina Ortíz Aguilar Erik Yahir Sánchez Almanza Estefania Tiare Torres Alvarez Luz María
  • 2. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente Dar servicio a los invitados y fabricar productos son actividades tan diferentes que requieren principios y conceptos de gestión diferentes. El desafío es desarrollar principios y directrices para poder gestionar correctamente toda organización. EL éxito o fracaso de la experiencia del cliente (que se explicará en breve en detalle) dependerá, en el momento de la verdad, de cómo se realice la gestión entre el empleado y el cliente. La responsabilidad de la dirección es asegurarse de que cada momento todo está preparado (todo está gestionado) y, de igual forma, es humanamente posible ofrecer un resultado satisfactorio y excepcional al cliente. ¿Qué es un servicio? “Estar al servicio significa literalmente atender las necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades” (Richard S. Lytle, et al.) ¿Qué es la clientología? Es un término creado por Bruce Laval de la Walt Disney Company. Significa, en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos. Se estudia a los clientes de manera científica. Se determinan sus características demográficas y sus gustos, necesidades y expectativas teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Además, se observa con detalle su comportamiento hacia la organización. Las estrategias, los empleados y el sistema de la organización se unen para cumplir o superar las expectativas del cliente de acuerdo con tres aspectos de la experiencia del cliente: el producto del servicio, el marco del servicio y la entrega del servicio. Un clientólogo busca entender y cumplir estas expectativas antes de que los clientes lleguen a su local, de modo que todo esté preparado para que cada cliente disfrute de una experiencia agradable. El estudio del perfil de los clientes La sensación de estar hablando con un cliente el cual te oye pero no te escucha, es habitual en el día día empresarial. Alguna vez nos ha ocurrido algo similar, la capacidad de comunicación efectiva con una persona a quien apenas conocemos es un poco difícil. El Factor suerte se configura como único faro guía en este caso pero, como todos sabemos, esta interviene en contadas ocasiones. Si somos capaces de poder definir el perfil de la persona que tenemos delante, podremos abordar la conversación de una manera determinada para poder obtener nuestro objetivo o por lo menos, que nos escuchen; la peor sensación que puede tener un comercial o profesional en general es la de querer dejar de hablar cuando ya ha comenzado la conversación con un potencial cliente, las preguntas ¿ me está escuchando?
  • 3. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente ¿ Le interesa algo de lo que digo? o la más común, ” ¿estoy perdiendo el tiempo?” nos abordan, ahora veremos como intentar evitarlo. La clave consiste en motivar a la persona que tenemos delante, y pensar que existe un único patrón motivador para todo el mundo es erróneo. Analicemos perfiles personales: PERFIL ACCIÓN Es el típico individuo activo. En él predomina la acción antes que el análisis. Suelen ser personas impetuosas. Su motivación fundamental es el hacer. El beneficio económico es primordial para él, por tanto no le hables de aspectos complicados, háblale de dinero, beneficios, ganancias y todo lo que materialmente pueda lograr. Entre sus aficiones está el viajar. Su vestimenta suele ser estridente, les gusta llamar la atención y la discreción no es su fuerte. PERFIL ESTABILIDAD Son personas que buscan el enfoque general, más que los detalles. Deja bien sentadas las bases y háblale de toda la estructura, puesto que para ellos la organización es muy importante. Cuestiones como la educación y la puntualidad son sagrados para una “estabilidad”. Su vestimenta suele ser muy formal y elegante, procuran pasar desapercibidos. Una de sus aficiones principales suele ser la lectura. PERFIL SOCIAL Les encanta la relación humana, háblales de reuniones y de conocer y ayudar a otras personas y fácilmente se interesarán por usted y por su negocio. Son ideales para un negocio de red, puesto que disfrutan en la compañía de otras personas y son por tanto muy sociables. Los testimonios de otras personas les ayudan a tomar decisiones, suelen ser confiados y bondadosos.
  • 4. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente PERFIL CONTENIDOS Es el opuesto al “acción”. Quizás sea el perfil más difícil de motivar porque suele ser lento, necesita procesar muchos datos antes de ponerse en marcha. Háblale de todos los detalles del negocio y de forma exacta, pues es muy analítico y todo lo necesita estudiar a fondo. Ahora bien, una vez decidido son personas muy persistentes y trabajadoras. Una vez que conocemos estos cuatro grupos y deseamos saber a que grupo pertenece nuestro potencial cliente, existen preguntas muy simples para detectarlo. Podemos plantear estas preguntas en el inicio de una conversación de negocio: ¿Qué es lo primero que te gustaría saber del negocio? Estas son las típicas respuestas genéricas que usted se encontrará en cada grupo: Acción: ¿Cuánto dinero se gana? Estabilidad: ¿En qué sector estamos? ¿Por qué no me habla de la empresa, o producto? Relacional: ¿Con quién trabajamos? ¿Puedo elegir a mis socios? Teórico o Contenidos: Quiero saberlo todo Si intentamos definir el perfil que tenemos delante, las posibilidades de conseguir éxito aumentan considerablemente, eso sí, debemos de tener tantos guiones como perfiles, y orientar las respuestas y soluciones a lo que el cliente perfil quiere escuchar en sus preguntas y dudas. Servir a los clientes internos Además de servir a clientes públicos, las organizaciones tienen muchos clientes internos, personas y unidades que dependen y se atienden unos a otros. Los principios para ofrecer un servicio excepcional a los clientes externos también se aplica a estos clientes internos. El Cliente: Sus expectativas y sus experiencias en el servicio Recibir productos bienhechos o entregas bien hechas puede que ya no sea suficiente. Cada vez más, los consumidores de hoy en día quieren que sus productos y servicios se integren como parte de una experiencia memorable. B. Joseph Pine y James H. Gilmore mantienen que, igual que pasamos de una economía industrial a una de servicios, ahora estamos en una transición hacia una economía basada en la experiencia.
  • 5. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente Entender al cliente El primer paso para comprender cómo gestionar la experiencia del cliente es entender a este cliente, hasta donde sea posible. Idealmente, este entendimiento no sólo incluirá las diferencias demográficas tradicionales de edad, raza, sexo y procedencia, sino también las diferencias psicológicas respecto a lo que sienten, a sus actitudes, creencias y valores, y qué clase de experiencia necesitan, quieren y esperan. Experiencia del cliente La experiencia del cliente es la suma total de la experiencia que el invitado (cliente) tiene con el proveedor de servicios en una ocasión en concretoo en varias ocasiones. Una forma gráfica de representarla sería: La experiencia del cliente = el producto del servicio + el marco del servicio + el sistema de entrega del servicio. El producto del servicio: También conocido como paquete de servicio o mezcla servicio/producto, es la razón por la que el consumidor, cliente o invitado aparece en primer lugar para la organización. El marco del servicio (lugar): La expresión espacio del servicio, el lugar en el que se desarrolla el servicio, se usa para describir los aspectos físicos del marco que contribuyen al sentimiento físico global de la experiencia del cliente. El sistema de entrega del producto/servicio: Inccluye el componente humano y los procesos de producción físicos junto con los sistemas y técnicas de organización e información que ayudan a entregar el servicio. Naturaleza de los servicios Los servicios y los productos fabricados tienen característicasdiferentes. Los productos fabricados tienden a ser tangibles; producidos, transportados y comprados ahora para suposterior consumo y apenas existe la interacción entre el fabricante y el consumidor. Los servicios tienden a ser intagibles, se compran primero, después se producen y consumen simultáneamente, y van acompañados de una considerable interacción entre el proveedor y el consumidor. Echemos un vistazo a estas características. 1. Los servicios son parcial o totalmente intagibles. 2. Los servicios se disfrutan en el momento o durante el período de producción o entrega. 3. Servicios que suelen requerir la interacción entre el proveedor de servicios y el cliente.
  • 6. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente Expectativas del cliente Los clientes llegan con una serie de expectativas sobre lo que puede hacer el proveedor por ellos, cómo deberían hacerlo, cómo se deberían comportar las personas que les atieden, cómo debería ser el marco físico, cómo debería ser el papel o la responsabilidad del cliente, cómo deberían vestirse y actuar y cuál debería ser el costo y el valor de la entrega del servicio. Los clientes nuevos basan esta serie de expectativas en los anuncios, en marcas o denominaciones reconocidas, promociones, sus experencias previas con otras organizaciones similares, su propia imaginación y en historias y experiencias de la gente que conocen y que ya han sido clientes previos. Cumplir las expectativas del Cliente La mayor responsabilidad para cumplir las expectativas creadas por los departamentos de marketing y por las expectativas pasadas de aquellos que repiten residen en la manera en que la organización se desenvuelve. Si lo que los clientes consiguen o lo que esperaban es decepcionante, entonces no estarán satisfechos. No pensarán en una experiencia encantadora y cuidadosamente planeada, recordarán los sucesos que rodearon a un servicio pobre que constituyó una mala experiencia. Para conservar la resputación y a sus clientes, las organizaciones deben cumplir o superar las expectativas de sus clientes. Si no puede o no lo hace, deberá cambiar su estrategia de marketing y crear diferentes expectativas para sus clientes o cambiar su producto de servicio y/o sistema de entrega del producto de modo que pueda cumplir esas expectativas. Si un número suficiente de personas cuenta a sus amigos lo terrible que ha sido su eperiencia, se vendrá abajo su reputación.
  • 7. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente ¿Qué espera el cliente? La mayoría de los clientes tienen las mismas expectativas generales cuando solicitan un servicio. Los clientes se quejan cuando no obtienen lo que esperaban o cuando reciben negativas que no esperaban. El conocimiento de las preocupaciones y expectativas comunes de los clientes debería ser parte del conocimiento básico de las organizaciones. La Calidad en el servicio y el Valor creado Calidad La calidad de toda la experiencia del cliente o de cualquier parte de ésta se define como la diferencia entre la calidad que espera el cliente y la calidad que recibe. Si recibe más de lo que esperaba, la calidad es positiva y si recibe menos de lo que esperaba, la calidad es negativa.
  • 8. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente Valor El valor de la experiencia del cliente es igual a la calidad de la experiencia. Si la calidad y los costes de la experiencia son casi los mismos, el valor de dicha experiencia para el cliente será normal o en la media; el cliente estaría satisfecho `pr este valor justo pero no entusiasmado. La baja calidad y el bajo coste y la elevada calidad y el elevado coste, satisfacen al cliente de la misma forma, porque son una buena forma de cumplir sus expectativas. Las organizaciones tratan de añadir valor a la experiencia del cliente mediante artículos adicionales y comodidades sin que aumenten el coste. Costo de la Calidad Como término interesante, a menudo se usa como un recordatorio no de cuánto le cuesta a la organización el ofrecer una calidad de servicio a un gran nivel, sino lo poco que cuesta en comparación con el costo de no ofrecer calidad. “Sólo el cliente puede definir la calidad y el valor” • • Bibliografía Ford Robert C., Heaton Cherrill P. . Atención al Cliente en los Servicios de Ocio. Ed. Thomson. Los cuatro perfiles del Cliente: Comunicación efectiva. Elite: Image & Coach Group. http://elite-estudios.com/los-cuatro-perfiles-de-cliente-comunicacionefectiva/

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