Your SlideShare is downloading. ×
0
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
ELCR juni 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

ELCR juni 2012

275

Published on

Tieto gelooft in omnichannel klantcontact: een naadloze en geintegreerde klantbeleving van de consument via internet, mobiel, social media, telefoon of face-to-face met uw onderneming. Daartoe moet u …

Tieto gelooft in omnichannel klantcontact: een naadloze en geintegreerde klantbeleving van de consument via internet, mobiel, social media, telefoon of face-to-face met uw onderneming. Daartoe moet u in staat zijn om cross-touchpoint, contextuele en consistente ervaringen te bieden aan uw klanten gedurende de gehele klantlevenscyclus. De executie van klantinteractie over alle kanalen heen wordt idealiter gestuurd door een Unified Desktop omgeving. Kijk voor meer informatie op tieto.nl

Published in: Business, Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
275
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • We willen onze presentatie beginnen met het uiteenzetten van de volgende statement: Wij denken dat jullie net zo geobsedeerd moeten zijn van jullie klanten als Christina Aguilera geobsedeerd is door haar schoenen. Er zijn meerdere vrouwen in de zaal dus die zullen vast wel begrijpen wat wij hiermee bedoelen. Customer obsessie als game changer, waarom is het belangrijk vandaag de dag, wat bedoelen we ermee en vooral wat moeten we dan daarmee doen? En natuurlijk niet onbelangrijk hoe. Daar willen we het over hebben. Daarom hebben we de volgende agenda voor deze sessie.
  • De noodzaak voor klantobsessie is ons ingegeven door het feit dat wij met zijn allen leven en werken in de eeuw van de klant. Daar gaan we eerst meer over vertellen. Vervolgens gaan we het hebben over dat wat het vandaag ingewikkeld maakt om die klantobsessie goed ten uitvoer te kunnen brengen, nameleijk het feit dat onze klanten vandaag de dag steeds meer mogelijkheden hebben voor het uitstippelen van hun eigen klantreis.En tot slot, hoe kunnen we die klantreis optimaal ondersteunen en welke rol speelt in onze ogen de technologie om het samenspel der kanalen mogelijk te maken.
  • Een bekende analyst van Forrester Research, Josh Bernof, heeft ons geinspireerd voor deze presentatie. Hij schrijft in een van zijn rapporten dat we zijn beland in de Age of the Customer, de eeuw van de klant.Maar waar komen we vandaan en hoe zijn we in de eeuw terechtgekomen. Als we de geschiedenis bekijken zien we dat bedrijven in het begin van de 20e eeuw zijn begonnen met de massaproductie en wanneer we spreken over deze periode tot ongeveer 1960 kunnen we dan ook spreken van de eeuw van fabricage(manufacturing). Een bekend voorbeeld van een bedrijf dat een belangrijke rol heeft gespeeld in deze periode is Ford. Deze begon met de massaproductie van de zwarte Ford en maakten daarmee de auto toegankelijk voor een veel breder publiek. Daarna in de periode tot 1990 werd slimme distributie een belangrijk onderscheidend vermogen voor veel bedrijven. UPS en Toyota zijn bedrijven die in die tijd een belangrijke voortrekkersrol hebben gespeeld. In de periode daarna van 1990 tot 2010 werd informatie en informatieverwerking cruciaal. De opkomst van de pc en client server computing en daarmee de opkomst van een bedrijf als Microsoft, maar ook de grote ERP bedrijven als SAP en Oracle hebben een belangrijke rol gespeeld in deze periode. Een belangrijk gegeven tot dan toe was dat bedrijven controle hadden over wat er over hun bedrijf werd gezegd of geschreven en welke producten of diensten zij in de markt zetten.Rond 2010 is in de eeuw van de klant begonnen. In 2010 had Facebook meer dan 500M gebruikers, dat is bijna 200M meer dan het totaal aan inwoners van de VS. Eind maart van dit jaar waren dat er al meer dan 835M. Ongelooflijk hoe snel het gebruik van dit kanaal is toegenomen en daarmee ook de macht van de consument om ervaringen te delen met zeer velen, zowel de positieve als de negatieve ervaringen. Een belangrijk kenmerk van deze periode is dan ook dat de macht bij de consument is komen te liggen. Vandaar dat het zo belangrijk is geworden dat we ons geheel richten op de klant en als het ware geobsedeerd zijn door onze klant. Wat moeten we daarvoor doen? Daarover gaat Silvia nu meer vertellen.
  • Net hebben we gekeken naar de algemene economische ontwikkelingen die hebben geleid tot Customer Obsession. Maar wat zijn de concrete prioriteten voor bedrijven:De eerste is om te investeren in real-time insight – dat betekent data verzamelen over de klant tijdens een interactie, en vervolgens deze data slim inzetten om de klantervaring nog persoonlijker te maken. 20% van de Nederlandse bedrijven die klantdata verzamelen doen daar niets mee op dit moment. Maar je klant verwacht dat je op elk contactmoment weet wie hij is, wat hij doet en wat zijn voorkeuren zijn. Je zou real-time data kunnen inzetten om zijn ervaring nog verder te optimaliseren: zo is de open rate van een email verzonden naar een relevante real-time search met 200% hoger.De tweede prioriteit is het optimaliseren van de sale kanalen om intelligentie over de klant te verzamelen – je moet de sales kanalen zo inrichten, dat het mogelijk is om zoveel mogelijk inzichten over de klant tijdens de aankoop te verzamelen. 57% van de klanten die een online aankoop doen haken af als ze niet snel genoeg de informatie kunnen vinden. Als je online proactive chat inzet om in gesprek te gaan met de klant op het juiste moment, zul je in staat zijn nuttige informatie te verzamelen maar ook relevante service te bieden. Op deze manier kun je niet alleen conversie verhogen met minimaal 15% maar ook klanttevredenheid. De derde prioriteit is heel relevant voor de direct marketeers tussen ons. In de customer age vindt er een shift van owned naar earned media . Dit betekent dat bedrijven zich niet meer kunnen permitteren om te dicteren aan de klant wat hij moet doen. Marketingdialoog moet relevant zijn voor de klant, en dat betekent dat we steeds meer moeten rekenen op event-triggered en social marketing. Ervaring met social media campagnes heeft bijvoorbeeld aangetoond dat campagnes gericht op fans 435% hogere conversie hebben dan campagnes gericht op niet fans.De vierde prioriteit is customer experience – een veel besproken onderwerp op board niveau maar in de uitvoering op de vloer gaat er nog steeds veel mis. Customer experience betekent niet alleen investeren in de klantenservice, maar een consistente, contextuele en cross-touchpoint ervaring bieden gedurende de gehele levenscyclus van de klant. In het creëeren van deze ervaring zijn product development, marketing, sales en service betrokken. Hoe maak je je klanten super promotors van je merk? We laten later in deze presentatie zien hoe technologie je helpt om de klantbeleving te optimaliseren door het samenspel der kanalen te gebruiken.Een laatste ontwikkeling die we niet kunnen laten voorbijgaan is dat de CMO steeds meer zal moeten rekenen op IT kennis. In de komende jaren zal de traditionele CTO een meer operationele rol innemen, en de CMO rol zal worden vervuld met IT-ers met marketing kennis. Dit is nodig omdat bedrijven steeds meer zullen moeten uitgeven aan het oprichten van klantgerichte processen, wat vaak gefaciliteerd wordt door IT.
  • Een leuk en interessant voorbeeld van klantobsessie vinden wij het initiatief dat de Britse retailer Tesco heeft ondernomen op de Zuid-Koreaanse markt. Zuid Korea is een unieke markt en Tesco heeft zelfs zijn naam aangepast voor deze markt: Hier is hun naam Home Plus. Om de nummer 1 retailer van Korea te worden moesten ze concurreren met eMart die veel meer winkels in Koreaanse markt had. Daarom ging men op zoek naar een alternatief.Na een analyse van de Koreaanse klant – Koreanen zijn de tweede hardst werkende bevolking van de wereld. Tesco besloot om deze vermoeide en hard werkende mensen te helpen: Let the store come to the people...kijk zelf!
  • JdGWe hebben het eerst gehad over de eeuw van de klant, waarom we dus geobsedeerd moeten zijn door onze klant en welke prioriteiten we daarvoor moeten stellen.Nu gaan we wat dieper in op de complexiteit van de klant van de klant van vandaag en wat het betekent om een omnichannel klantinteractie te bieden aan de klant zodat we deze het best kunnen ondersteunen in zijn of haar klantreis.
  • JdGMaar natuurlijkmaakt de klantnietalleengebruik van de digitale touch points, zoals email, chat, mobiel, het web en social media. Hijmaaktooknog steeds gebruik van de traditionelekanalenzoals het contact center, het fysiekekanaal - de winkel - of de post (snailmail). Dezekanalenwordenwillekeurigafwisselendgebruiktgedurende de verschillendefases van de klantlevenscyclus van de klant.
  • Door de opkomst van nieuwe devices en platformen zoals smart phones, tablets en apps, en sociale netwerken internetten consumenten niet langer alleen de via de webbrowser. Dat heeft als gevolg een versplintering van de klantreis over veel meer touch points die niet binnen de standaard perceptie van “kanalen” vallen. Deze touch points zijn veel meer contextueel omdat er nu ook een mobiel element in zit. Allenieuweinteractieplatformenhebbenverschillendeformatten, waarbij bedrijven rekening moeten houden bij het realiseren van interacties en het creëeren van content.
  • Uitleg omnichannel: Omnichannel wordt door de klant gestuurd, cross channel en multichannel door bedrijf gestuurd, vaste routesOmnichannel volgt de klantDe klant moet:1. Effectief – doel bereiken;2. Efficient – makkelijk en niet veel tijd kosten;3. PlezierigConsistent – op elke kanaal is de kwaliteit van de beleving dezelfde. Hebben jullie nooit een ervaring gehad waarbij je in de winkel een andere boodschap kreeg dan via het contact center?Contextueel – op het juiste moment, persoonlijk en relevant(zowel in-als outbound). Ik heb ooit een aanbieding gekregen van mijn bank toen ik zelf contact opnam met mijn adviseur om gratis een Eurocard te bestellen. Dat vond ik een goed plan dus ik bestelde via de telefoon deze kaart. Een week laterkreeg ik een brief thuis waarin mij dezelfde aanbieding werd toegestuurd via een outbound marketing campagne. Dit was dus niet meer relevant voor me!Cross-touch point- geen onderbreking van de klantreis, een naadloze overgang van een kanaal naar een ander. Bijvoorbeeld, de klant hoeft zich niet twee keer te identificeren en vertellen waar hij mee bezig was bij het invullen van een contactformulier online: als hij een agent aan de telefoon krijgt, weet de agent inmiddels als waar de klant was. Hoe vervelend is het als je een half uur in een winkel hebt gestaan om je robleem uit te leggen en vervolgens neem je telefonisch contact op om navraag te doen naar de status van je verzoek en moet je weer van voor af aan beginnen!Dit noemen me een omnichannel klantinteractie.
  • Uitleg omnichannel: Omnichannel wordt door de klant gestuurd, cross channel en multichannel door bedrijf gestuurd, vaste routesOmnichannel volgt de klantDe klant moet:1. Effectief – doel bereiken;2. Efficient – makkelijk en niet veel tijd kosten;3. PlezierigConsistent – op elke kanaal is de kwaliteit van de beleving dezelfde. Hebben jullie nooit een ervaring gehad waarbij je in de winkel een andere boodschap kreeg dan via het contact center?Contextueel – op het juiste moment, persoonlijk en relevant(zowel in-als outbound). Ik heb ooit een aanbieding gekregen van mijn bank toen ik zelf contact opnam met mijn adviseur om gratis een Eurocard te bestellen. Dat vond ik een goed plan dus ik bestelde via de telefoon deze kaart. Een week laterkreeg ik een brief thuis waarin mij dezelfde aanbieding werd toegestuurd via een outbound marketing campagne. Dit was dus niet meer relevant voor me!Cross-touch point- geen onderbreking van de klantreis, een naadloze overgang van een kanaal naar een ander. Bijvoorbeeld, de klant hoeft zich niet twee keer te identificeren en vertellen waar hij mee bezig was bij het invullen van een contactformulier online: als hij een agent aan de telefoon krijgt, weet de agent inmiddels als waar de klant was. Hoe vervelend is het als je een half uur in een winkel hebt gestaan om je robleem uit te leggen en vervolgens neem je telefonisch contact op om navraag te doen naar de status van je verzoek en moet je weer van voor af aan beginnen!Dit noemen me een omnichannel klantinteractie.
  • JdG WE moeten geobsedeerd zijn door de klant, daarbij hebben we te maken met stijgende complexiteit van de klantreis die voortdurend door verandert en een klant die hogere eisen stelt en hogere verwachtingen heeft en als je die niet waarmaakt spreidt hij het rond via Facebook of Twitter. Of als de verwachtingen worden overtroffen maakt hij het kenbaar aan een hele grote groep vrienden of volgers, dus reden genoeg om te kijken naar manieren hoe we zo veel mogelijk superpromotors kunnen creeeren.Hoe kunnen we technologie gebruiken om deze omnichannel klantinteractie mogelijk te maken. Daar gaan we nu verder op in.
  • Het vergt volgens ons een integrale aanpak om klantobsessie te vertalen naar omnichannel klantinteractie. De basis is je klantcontactstrategie met de daarbij behorende business KPI’s en klant Kpi’s. Vervolgens wil je weten hoe de klant de klantinteractie ervaart. En dat doe je aan de hand van de customer journey analyses. Dit geeft je inzicht in welke kanaal , welke klantprocessen en welke interactiesystemen moeten worden geoptimaliseerd en waarin je je moet verbeteren. Voor deze presentatie willen we jullie inspireren aan de hand van een voorbeeld waarin het samenspel der kanalen wordt geregiseerd vanuit een omnichannel hub, namelijk de contact center agent desktop, of wel unified desk 2.0. Het contact center is als het ware de spin in het web ofwel interaction hub voor alle andere kanalen. Hier vindt ook de integratie plaats tussen sales, service en marketing en dus moeten ook de daarbij benodigde business applicaties en back end systemen . Het doel is dus om op basis van een zo volledig mogelijk klantbeeld over alle kanalen heen een omnichannel customer engagement mogelijk te maken.We hebben het nu over de systemen maar we weten natuurlijk ook dat wanneer we het hebben over de bemenste kanalen, er ook altijd rekening moet worden gehouden met de eventueel benodigde cultuurverandering bij de mensen die de kanalen bemannen.
  • JdG De drie C’s van een omnichannel omgeving kunnen we in deze contact center agent desktop laten zien:In de eerste plaats - Cross- touchpoint – deze omgeving brengt je in staat om de ultieme cross-touchpoint ervaring te bieden. Ingaande en uitgaande interacties via verschillende kanalen (telefoon, online chat, email en social media) zijn mogelijk vanuit een centrale plek.De agent beschikt over een complete klanthistorie over alle kanalen en touchpoints heen. Op deze manier hoeft de klant nooit meer twee keer uit te leggen waar hij gebleven was bij een vorige contactmoment. Zo bereik je een naadloze overgang tussen de ervaring op verschillende kanalen. Dus idealiter stel je delen van deze omgeving ook in andere kanalen beschikbaar zoals in de winkel of op de Mijnomgeving online. Phone controls:CTI, Dit is een integratie van de unified desktop met de telefoniecentrale met bijvoorbeeld de mogelijkheid om telefoonnummerherkenning erin te bouwen. Het is ook mogelijk om een klantidentificatieproces in te richten op zo’n manier dat het klantbeeld pas wordt getoond wanneer de klant antwoord heeft gegeeven op bepaalde toetsingsvragen, ofwel klantaudentificatie.Je kunt meerdere sessies tegelijk afhandelen: email, chat, call. Hieronder zie je deze staan. Afhankelijk van welke kanalen je wilt bedienen, zowel reactief als pro-actief. Je kunt van tevoren instellen hoeveel sessies tegelijk kunnen plaatsvinden en wat voor sessies wel of niet tegelijk kunnen worden afgehandeld door een agent.. Je kunt je voorstellen dat de real-time kanalen zoals chat en call niet te veel tegelijk kunnen plaatsvindenVerder kun je ook een sessie overdragen naar een andere collega wanneer dit nodig is. Bijvoorbeeld een verkoopagent kan een bepaalde servicevraag niet beantwoorden en zet de gehele sessie door naar een collega van het serviceteam. Deze heeft dan direct de klantinformatie bij de hand plus de reden voor de call, zoals de eerste agent deze voor zich had.ST Contextueel – door middel van een compleet klantbeeld is het mogelijk om op het juiste moment de juiste aanbieding of een service tip te communiceren richting de klant. Elke medewerker die gebruik maakt van deze omgeving heeft direct toegang tot alle informatie over marketing communicatie naar de klant.Chat: Je ziet hieronder dat chatinteractie ook mogelijk is. Heel interessant is het om pro-actief bezoekers van je website, of je mobiele website uit te nodigen voor een chat. Wij noemen deze dienst Smart Engage. We monitoren het gedrag van de bezoeker en op basis van van tevoren ingestelde business rules kunnen we deze bezoeker ofwel een relevante boodschap tonen ofwek hem uitnodigen voor een chat. Smart engage slide> Social Engage: zoals ik al eerder is het gebuik van social de laatste jaren heel snel enorm toegenomen. Veel bedrijven hebben een social care afdeling, maar idealiter worden deze social media activiteiten ingebed in onze cockpit, unified desk. Het werkt als volgt: Social Engage slide
  • ST Er zijn 3 soorten klantdata:Demographische klantdataData over promoties (communicatie)TransactiedataVoor een omnichannel klantbeleving dient deze data centraal te worden opgeslagen in een marketing datamart. Deze datamart is zowel bron als input voor alle drie soorten data die op verschillende manieren via verschillende systemen in verschillende afdelingen worden verzameld.
  • Tab 2 KlantbeeldContact historieKlantbeeldMarketing historie, hierin vind je idealiter alle details over de in – en outbound campagnes die de klant heeft ontvangen.
  • STEen omnichannel klantervaring moet contextueel zijn. Dat betekent dat deze gebeurt op het moment dat de klant op zijn eigen initiatief contact opneemt met uw bedrijf. Op dit moment wilt u deze interactie optimaal benutten om gepersonaliseerde service te bieden, of een nieuwe dienst/product onder de aandacht te brengen. Door middel van inbound suggesties, die worden weergegeven real-time aan de klant op verschillende kanalen, is een contextuele klantdialoog mogelijk. De suggesties kunnen gericht zijn op verschillende marketing doeleinden (sales, service, retentie) en worden real-time gevoed door de klantbeeld, de context van de interactie, en de business rules die van tevoren bepalen welke klant in aanmerking komt voor een suggestie. Een zelflerende “enginee”zorgt ervoor dat suggesties zich aanpassen aan de hand van de response van de klant. Deze oplossing is nu ook “te huur” beschikbaar via de cloud.
  • Tab 2 KlantbeeldContact historieKlantbeeldMarketing historie, hierin vind je idealiter alle details over de in – en outbound campagnes die de klant heeft ontvangen. Delen van deze cockpit, unified desk, of desktop, hoe we deze ook willen noemen, kunnen we natuurlijk ook beschikbaar stellen voor andere bemenste of onbemenste kanalen. Zoals de winkel of de mijnomgeving op de website, een app noem maar op.
  • Jullie krijgen dagelijks heel veel bezoekers op je website van verschillende omgevingen. Deze groep bezoekers wil je zo goed mogelijk begeleiden online zodat een zo groot mogelijk aantal hiervan gaat converteren van een onbekende bezoeker naar een klant. Door het gedrag van deze bezoekers te monitoren kun je bepalen of ze de moeite waard zijn om ze persoonlijk te contacteren High touch ofwel om ze een relevante boodschap voor te schotelen – low touch. Als voorbeeld van een high touch bezoeker is een bezoeker van een website van een bank die een RIA invult voor de aanvraag van een hypotheek van 500K, deze wil je natuurlijk graag persoonlijk uitnodigen voor een chat of eventueel zelfs voor een video chat. Dit geldt natuurlijk niet voor een bezoeker van de KPN site die op zoek naar een prepaid card.We kunnen deze pro-actieve online engagement inzetten zowel op sales cases om conversie te verhogen als op het verlagen van de cost to serve en het verhogen van NPS op service. Op dit moment wordt deze dienst door ingezet bij onder andere ING en KPN
  • Tab 2 KlantbeeldContact historieKlantbeeldMarketing historie, hierin vind je idealiter alle details over de in – en outbound campagnes die de klant heeft ontvangen. Delen van deze cockpit, unified desk, of desktop, hoe we deze ook willen noemen, kunnen we natuurlijk ook beschikbaar stellen voor andere bemenste of onbemenste kanalen. Zoals de winkel of de mijnomgeving op de website, een app noem maar op.
  • Met social media monitoring tools verzamelen we de social media activiteiten van de klanten. Met Social Engage kunnen we deze data lezen, opslaan en en deze toevoegen aan et klantbeeld. Vervolgense worden deze data geavlueerd, wat is het sentiment, wat is de invloed van de schrijver/de klant, dus bijvoorbeeld hoeveel vrienden heeft hij of zij of hoeveel volgers heeft hij op Twitter? Waar is de schrijver naar op zoek en hoe belangrijk is het om te reageren. Dan wordt de actie tot opvolginguitgezetbij de juistemedewerker met de juiste skills. Dit is nietnieuwvoorjullie, want ditgebeurt nu ook al. maar watweluniek is dathier vanuit de unified desk een effectieve afhandeling kan plaatsvinden met behulp van of in de context van:Het klantprofielContactgeschiedenisMet behulp van de Knowledge Management omgevingStandaardantwoordenTot slot kunnen deze social media activiteiten geanalyseerd worden, rapportages kunnen worden opgemaakt en er kunnen trends uit gedistilleerd worden.
  • Consistent & cross touch point– alle communicatie naar de klant toe dient consistent te zijn via alle kanalen en touch points(dezelfde inhoud, merkuitstraling en kwaliteit).Tegelijkertijd, moet je deze consistentie op een efficiente manier realiseren. De unified desk omgeving geeft uw medewerkers toegang tot, de benodigde backend systemen, documenten en instructies die direct kunnen worden ingezet voor communicatie via elk kanaal. Contextueel – Zodra de medewerker de vraag van de klant invoert en dus de contaxt van de interactie bekend is, worden de suggesties relatime aangepast.
  • Hier zie je een ander voorbeeld van hoe een unified desk kan worden vormgegeven. Deze is meer visueel en hierin zie je sneller
  • Wat willen we dat jullie meenemen van deze sessie:In de eerste plaats willen we graag dat jullie customer obsessed de deur uitgaan. Vervolgens willen we dat jullie van ons verhaal meenemen dat van de vier prioriteiten die we hebben benoemd,jullie je vooral gaan richten op de omnichannel customer experience.Berrie van PBS zal trouwens straks jullie meer vertellen over een van de andere prio’s nml. hoe je realtime insight kunt inzetten voor al je customer engagement!Omnichannel customer experience: Tot slot het is volgens ons dus mogelijk om de 3 c’s van omnichannel customer interactie te realiseren vanuit de customer interactie hub.
  • Tieto is eengroot Fins ICT bedrijf, met meerdan 17000 medewerkerswereldwijd. De divisiewaarwijdeel van uitmakenheeft Digital Business Services.Onzedivisie is met name actief in Nederland, Duit6sland Oostenrijk, Finalnd en Zweden. Met meerdan 600 specialistenhoudenwijonsbezig met customer interaction integration. Meer dan 100M cosnumenten in Europa wordengeserviced door systemen die Tietoheeftgeimplmenteerd!Wijzijnookgeobsedeerd door onzeklanten!! Wijhelpen u graagomuwcustomerobsessiestrategie ten uitvoertebrengen.
  • Transcript

    • 1. Customer Obsessie als Customer Obsessie alsgame changer game changer
    • 2. Table of contents2
    • 3. De eeuw van de klant 2010 - Age of the Customer 1990-2010 Age of Information 1960-1990 Age of Distribution 1900-1960 Age of Manufacturing
    • 4. 4 prioriteiten customer obsession 1. 2. 3. 4. 2020: Customer Real-time insight Sales channels Social & event- Experience CTO is intelligence driven marketing CMO.
    • 5. Hoezo klant-obsessie?
    • 6. Table of contents6
    • 7. Web Mobile Social Physical Phone Chat E-Mail© 2012 Tieto Corporation
    • 8. Multi-screen experience Single Sign On Geo-location servicesiOS, Android…. Mobile marketingAugmented Reality In-app advertising HTML5 Gamification
    • 9. Hoe creëer ik super promotors?  Effectief  Efficiënt  Plezierig
    • 10. Omnichannelklantinteractie Consistent Contextueel Cross Touch point
    • 11. Table of contents1
    • 12. Omnichannel: Klantobsessie in de praktijk Klantcontactstrategie • Business KPI’s en klant KPI’s Customer Journey Analysis • NPS, CXi, Klanttevredenheid Kanaal Interactie Systemen • Contact center, Online/Mobiel, Retail Business applications - Sales, Service, Marketing • CRM, analytics, KM, SLA management Backend / Legacy integratie • Billing, provisioning • Etc.
    • 13. OMNICHANNEL INTERACTIE HUB13 © 2012 Tieto Corporation
    • 14. 360 graden klantbeeld: de data Klant Promotie Transactie © 2012 Tieto Corporation
    • 15. OMNICHANNEL INTERACTIE HUB15 © 2012 Tieto Corporation
    • 16. InboundSuggesties Klantbeeld AcquisitieService u dat… Wist Cross/Upsell verrijken Business rules Context Klantbeeld © 2012 Tieto Corporation
    • 17. OMNICHANNEL INTERACTIE HUB17 © 2012 Tieto Corporation
    • 18. Behavioural Low Touch targeting Chatbot Chat Voice Video High Touch© 2012 Tieto Corporation
    • 19. Werkwijze Conversie ratio 45% 1000 chats per maand Klanttevredenheid 76% © 2012 Tieto Corporation 19 2010-12-28
    • 20. OMNICHANNEL INTERACTIE HUB20 © 2012 Tieto Corporation
    • 21. RT Reporting, trends Lezen, Opslaan, Kla ntbeeld verrijken Analyse Capture Engage Evaluate Distribute Social CRM Analyseren, Categoriseren en prioritiseren Skill based routing © 2012 Tieto Corporation
    • 22. OMNICHANNEL INTERACTIE HUB22 © 2012 Tieto Corporation
    • 23. OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
    • 24. Tieto Customer Interaction Integrator© 2012 Tieto Corporation  100 million European consumers serviced daily by Tieto solutions  600 specialists on CRM, Customer service en Self-Service

    ×