Résultats de deux études, menées sur le territoire national, de l’atelier Média Sociaux et l’atelier Mobilité du SNCD.

1. 29/01/2013

2. Marion Bajeux Thomas Guillochon
Arnaud Contival Jean-Michel Moulié

3. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Considérée comme l’année de maturité des réseaux sociaux, et celle de l’explosion de
l’internet mobile, 2012 aura marqué un tournant dans nos usages, et dans nos modes de
communication avec nos amis, nos collaborateurs ou encore avec les marques que nous
consommons.
• Ces évolutions nous forcent à repenser nos stratégies de communication, en intégrant
dans nos esprits que les consommateurs d’aujourd’hui ne respectent plus les codes
antérieurs. Tout comme nous, ils se sont adaptés aux outils, aux services et aux
innovations qui leur sont offertes par ces nouveaux canaux.
• C’est à ces questions que l’atelier Média Sociaux et l’atelier Mobilité du SNCD à travers
deux études nationales se sont attachés à répondre.
#MMS2012 3

4. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Objectif de l’atelier :
• Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation
client
Animateurs :
• Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD
• Hervé Pépin, Président de Conscient Networks
Membres du SNCD ayant participé à l’étude :
#MMS2012 4

5. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012 5

6. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au
moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou
Foursquare.
• Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour Spectacles,
Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur Français, Editions Atlas, FNAC,
France Loisirs, ING Direct, Libération, Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le
Nouvel Obs, Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours Catholique,
Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les Végétaliseurs.
• Mode de recueil : questionnaire en ligne.
• Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet 2012.
• Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP.
#MMS2012 6

7. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Avec la collaboration de
• Mode de recueil : questionnaire en ligne
• Date de terrain : du 2 au 30 Juillet 2012
• Redressement sur critères sociodémographiques : sexe, âge et urbanité
• Echantillon de 1 243 répondants majeurs représentatifs des possesseurs de smartphones
ou tablettes se connectant à Internet
#MMS2012 7

9. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Nombre
6
de relations
Nombre de réseaux sociaux fréquentés
5
Influents
4 5%
Socialisés – Spectateurs
Intensifs
14%
3 6%
Evolutionnistes
12% Socialisés – Contributeurs
2 15%
Monousers
1 Autre
3% Monousers Facebook
45%
0
0 2 4 6 8 10 12
Temps passé sur les réseaux sociaux
en heures hebdos
#MMS2012 9

10. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Quelle est la présence sociale du socionaute français ?
5 réseaux sociaux ou plus
4 réseaux sociaux
3 réseaux sociaux
2 réseaux sociaux
1 réseau social
0% 10% 20% 30% 40% 50%
#MMS2012 10

11. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au sein de son
réseau plus de 95% des socionautes français.
#MMS2012 11

12. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se
limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène.
#MMS2012 12

13. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles
(smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.
#MMS2012 13

14. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit aujourd’hui
plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils.
75% 100%
#MMS2012 14

15. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion
de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.
#MMS2012 15

16. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance
des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui
détiennent un réseau supérieur à 100 relations.
Plus de 500 relations
201 à 500 relations
101 à 200 relations
51 à 100 relations
11 à 50 relations
0 à 10 relations
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
#MMS2012 16

17. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui
rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont
désinscrits de Facebook depuis sa création.
#MMS2012 17

18. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier
d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils s’affirment en
parallèle comme une place de rencontre entre la marque et 48%
ses parties prenantes.
83%
#MMS2012 18

19. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Des socionautes mobinautes fréquentent plus
de 3 réseaux sociaux
Des socionautes mobinautes appartiennent au
segment des Influents
Des socionautes mobinautes sont membres de
Twitter
Des socionautes mobinautes détiennent un
réseau de plus de 100 relations
Des socionautes mobinautes sont fans ou
suivent une ou plusieurs marques
#MMS2012 19

21. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012 21

22. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012 22

23. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
7% ne font pas la
différence
#MMS2012 23

24. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
67% des mobinautes Smartphones
vs. 48% des mobinautes Tablettes
passent jusqu’à 2 hrs/jr sur leur
équipement
35%
30%
Les grands surfeurs privilégient la
25% tablette: ils sont 2 fois plus nombreux à
surfer avec une tablette pendant plus de
20% 3 hrs
15%
10%
Smartphones
5%
Tablettes
0%
Moins de 1h 1 à 2h 2 à 3h 3 à 5h Plus de 5h Pas de temps
du tout
#MMS2012 24

25. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Au lever 60% 37% 34% 47%
L'après-midi 42%
Le midi 41%
Au bureau 35%
Dans les transports 34%
En situation d'attente 33%
Tout le temps 35% 17% 24% 26%
En regardant la télé 28% 23% 21% 25%
Au lit, la nuit 21%
Au petit-déjeuner
Pendant le petit… 19%
PendantAu dîner
le dîner 16% Tout au long de la journée, les
Dans votre salle de bains 11% utilisateurs d’iPhone sont 2 fois
plus nombreux à utiliser leurs
En point de vente 12% 6%3% 8% mobiles, notamment au réveil
Au lycée, à la fac 8%
En réunion 7% Iphone Autre Smartphone Blackberry
#MMS2012 25

26. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Chercher de
l'information
100%
80%
Payer en ligne S'informer
60%
40%
iPhone
20%
Autre
0% Smartphone
Commander en Tablettes
S'orienter
ligne
Comparer des
Réserver
produits, des prix
#MMS2012 26

27. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Utiliser un réseau
social
60%
50%
Jouer de l'argent en 40% Jouer
ligne
30%
20%
iPhone
10%
Autre
0%
Smartphone
Flasher des QR codes / Ecouter ou télécharger
Tags 2D de la musique Tablettes
Utiliser, retoucher,
publier des photos et Regarder des vidéos
vidéos
#MMS2012 27

29. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan d’une page
d’une marque ou d’une organisation ?
Une offre commerciale réservée aux fans
Une participation à un concours
Une communication sur le site internet de la marque
Une invitation reçue par email
La recommandation de vos amis, contacts
Un contenu amusant
Un contenu intéressant autour de l’actualité de la marque
Un évènement
L’attachement à la marque
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Fans Clients
Fans
#MMS2012 29

30. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des réductions
nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté.
Réductions Informations
commerciales exclusives
Pouvoir donner Pouvoir donner
son avis des conseils
#MMS2012 30

31. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de
relation avec la marque suite à un achat.
Téléphone
Courrier
Réseau social
Réseau de magasins
Email
Site internet
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
#MMS2012 31

32. Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre
quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d’une
marque.
32%
48%
#MMS2012 32

33. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012 33

34. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une
source d’informations prioritaire dans le processus d’achat.
La qualité du Le rapport La qualité du
produit ou qualité / prix SAV
service
#MMS2012 34

35. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
ont déjà acheté sur un réseau social
#MMS2012 35

36. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d’acquisition de
nouveaux clients, performante et affinitaire.
des socionautes déclarent être
devenus nouveaux clients d’une
marque en raison de sa présence ou
de commentaires sur les réseaux
sociaux.
#MMS2012 36

37. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en est-il de
la publicité sociale ?
24%
#MMS2012 37

38. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs
principaux déclenchant un clic.
71% 70%
55%
71% par l’intérêt de 70% par la curiosité
l’offre
55% par un visuel
attractif
#MMS2012 38

39. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Des socionautes mobinautes sont devenus fans en
raison de leur attachement à la marque
Des socionautes mobinautes son fans ou suivent
plus de 6 marques
Des socionautes mobinautes sont clients des
marques qu’ils suivent ou dont ils sont fans
Des socionautes mobinautes ont déjà émis un avis
sur une marque ou un produit
Des socionautes mobinautes ont déjà cliqué sur
des social ads
#MMS2012 39

41. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
acceptent de recevoir des offres
commerciales géolocalisées selon leurs endroits de
déplacement
#MMS2012 41

42. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
aimeraient
dématérialiser des cartes
de fidélité sur smartphone
souhaitent des
applications dédiées à des
programmes de fidélité
#MMS2012 42

43. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
souhaitent la
dématérialisation de
l‘ENSEMBLE des billets
(spectacles, transports) sur
smartphone
#MMS2012 43

44. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
des mobinautes considèrent que les messages
commerciaux qui leur sont adressés ne sont pas adaptés à un
affichage sur leurs smartphones
#MMS2012 44

45. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Coupons, codes de réduction
Promotions, offres commerciales
Invitation exclusive à un évènement
Fiches techniques (comparatifs produits)
Conseils et recommandations non
commerciaux
Prochaines animations de la marque en
lien avec vos centres d'intérêt
Programme des animations de votre
point de vente préféré
#MMS2012 45

46. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
d’entre eux trouvent des offres intéressantes sur
mobile et aimeraient pouvoir les consulter plus tard sur
leur ordinateur…
…Dont plus de la moitié par email.
#MMS2012 46

47. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Avis des consommateurs
Recettes, bons plans
Origine
Composition
Notice d’utilisation
Alerte sur produit allergénique
Produits complémentaires …
Information CO2/recyclage
#MMS2012 47

49. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Voyages
Télécom
Parti politique
Mode - Accessoires
Média - Editions
Luxe
Hygiène - Beauté
High Tech
Equipe sportive
E-commerce
Distributeur
Banque - Assurance
Automobile
Association à but non-lucratif
Artiste ou Musique
Alimentation
Socionautes Mobinautes
Socionautes
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51. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Banque, Assurance 35%
Transport, Voyages 22%
Médias / Edition 20%
High Tech Télécom /
Produits culturels 17%
Grande distribution 10%
Mode 8%
iPhone
Hygiène, Santé,
7% Autres
Beauté
Smartphones
Automobile 5%
Blackberry
Association 4% iPad
Alimentation 3%
Luxe 3%
#MMS2012 51

52. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• des socionautes sont présents sur plus d’un réseau social
• des socionautes sont inscrits sur Facebook
• des socionautes sont fans ou suivent une marque sur un réseau social
• des socionautes prennent l’avis des autres socionautes avant
d’acheter
• des socionautes ont émis un avis concernant une marque ou un
produit sur un réseau social
• des socionautes sont devenus clients d’une marque grâce à sa
présence sur un réseau social
#MMS2012 52

53. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Les mobinautes plébiscitent majoritairement les applications mobiles par
rapport aux sites mobiles
• des mobinautes déclarent utiliser leur mobile en continu
• des interviewés souhaiteraient disposer de leurs cartes de fidélité sur
mobile
• des répondants accepteraient de recevoir des offres commerciales
géolocalisées
#MMS2012 53

54. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• En repensant l’expérience sociale à travers le prisme de la mobilité, les
réseaux sociaux s’affranchissent des limites physiques liées à l’ordinateur.
• La mobilité devient alors l’occasion pour les plateformes sociales, d’offrir à
leurs utilisateurs de nouveaux services, mais surtout aux annonceurs une
audience davantage ciblée et réactive puisque constamment connectée.
#MMS2012 54

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