1www.heliceum.com	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  LIVRE BLANCLA MAINTENANCE DESAPPLICATIONS MOBILES	   	  	  
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 3www.heliceum.comSOMMAIREINTRODUCTION ......................................................................................
 4www.heliceum.comINTRODUCTIONLa maintenance des applicationsde marques non-digitales :Un constat peu reluisantAvec près d...
 5www.heliceum.comAndroid Market), comme l‘illustre ce graphique extrait d’une étude menée par le think thankdigital L2 su...
 6www.heliceum.comeffectué de mises à jour. Un pourcentage qui peut même atteindre les 40% pour l’habillementde luxe :Ces ...
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 9www.heliceum.com	  PARTIE 1UN MAÎTRE-MOT :ANTICIPER	  
 10www.heliceum.comSe fixer des objectifs clairs en amontLa première question à se poser en amont de la conception d’une a...
 11www.heliceum.comEviter les applications redondantesUn autre piège à éviter est de mettre en ligne deux applications de ...
 12www.heliceum.comdonc plus enclins à la télécharger. Ce fut par exemple le cas pour AppGratuite qui avait faitmigrer ses...
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 14www.heliceum.comCependant, l’internalisation requiert des ressources dédiées et qualifiées. Confier la gestion del’appl...
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 16www.heliceum.com	  	  PARTIE 2	  	  	  LA MAINTENANCE AUSERVICE DE LA QUALITÉPERÇUE PARL’UTILISATEUR
 17www.heliceum.comLe cycle de vie d’une application	  La qualité d’une application doit être optimisée à chaque étape du ...
 18www.heliceum.comEffectuer des tests avant la sortieEffectuer des tests minutieux et méthodiques de l’application joue u...
 19www.heliceum.comMesurer les performances de son applicationLes retours utilisateurs : des données qui valent de l’orUne...
 20www.heliceum.commultiplier le nombre de KPI, mais de déterminer ceux qui seront réellement pertinents pouranalyser la p...
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 22www.heliceum.comÊtre conscient de la réalité du marché et desusages actuels	  Avant de lancer une application mobile, i...
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Livre Blanc : l’importance de la maintenance d’une application mobile selon Heliceum

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Heliceum, société spécialisée dans le développement d’applications mobiles sur smartphones et tablettes tactiles avec ses technologies propres, nous présente son livre blanc relatif à la maintenance d’une application mobile.
Retrouvez mon billet dédié sur
http://marketing-webmobile.fr/2013/05/livre-blanc-limportance-de-la-maintenance-dune-application-mobile-selon-heliceum/

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  • Vianavigo est une application éditée par le STIF, autorité organisatrice des transports de la région Ile-de-France et non par la RATP.
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  1. 1.  1www.heliceum.com                      LIVRE BLANCLA MAINTENANCE DESAPPLICATIONS MOBILES      
  2. 2.  2www.heliceum.comAVANT-PROPOSLa publication d’une application mobile est une aventure dans laquelle ilfaut se lancer avec toutes les cartes en main !L’objectif de ce livre blanc est donc de partager notre expertise dans ledomaine des applications mobiles. Il vous donnera des conseils pourélaborer votre projet et vous poser les bonnes questions, au traversnotamment de bonnes pratiques, d’infographies ainsi que d’exemplesconcrets. Autant d’informations et de conseils qui vous seront utiles lors dubrief du prestataire qui réalisera votre application mobile.Nous insistons tout particulièrement dans ce livre blanc sur l’importance dela maintenance d’une application mobile : rien ne sert d’investir plusieursmilliers d‘euros dans une application si elle n’est pas optimisée etrégulièrement mise à jour ensuite. Bien anticiper cette maintenance seraune des clefs du succès de l’application.En espérant que ces conseils vous seront utiles : Bonne lecture !L’équipe HeliceumAVERTISSEMENT :Toutes les marques commerciales déposées ou non déposées citées dans ce document sont lapropriété exclusive de leurs détenteurs respectifs. La société Heliceum est indépendante desmarques citées.
  3. 3.  3www.heliceum.comSOMMAIREINTRODUCTION ..................................................................................... 4  UN MAÎTRE-MOT : ANTICIPER ................................................... 9  Se fixer des objectifs clairs en amont................................................................10Anticiper ses besoins d’opérer l’application.................................................13Allouer des ressources à la gestion de l’application ............................15LA MAINTENANCE AU SERVICE DE LA QUALITÉPERÇUE PAR L’UTILISATEUR .................................................16  Le cycle de vie d’une application........................................................................17Effectuer des tests avant la sortie .......................................................................18Mesurer les performances de son application ...........................................19Être conscient de la réalité du marché et des usages actuels .....22Optimiser son application selon des contraintes techniques .........25À PROPOS D’HELICEUM.............................................................26  
  4. 4.  4www.heliceum.comINTRODUCTIONLa maintenance des applicationsde marques non-digitales :Un constat peu reluisantAvec près de 25 millions d’utilisateurs de smartphones en France et un taux depénétration dépassant les 50%1, la navigation mobile est la tendance majeure de cesdernières années et connaît une croissance ininterrompue depuis 2005.Cette croissance exceptionnelle a poussé les marques à être présentes sur smartphones, etqu’elles soient pure-players ou brick-and-mortar, elles sont de plus en plus nombreuses àredéfinir leur stratégie digitale en repensant leur présence sur les supports mobiles. Depuis lacommercialisation des premiers smartphones en 2007, un nombre croissant de marquespublient leurs applications mobiles sur l’AppStore ou le Google Play Store (anciennement                                                                                                                1Rapport Comscore, « 2013 France Digital Future in Focus », mars 20132Etude TNS Sofres, « Le Marketing Mobile, une réalité ? », octobre 2011des MobilesAchetés en France sontdes Smartphonesdes mobinautespossèdent uneapplication de marque57%de possesseurs desmartphonesCroissance du marché mobileen France201117 Millionsde possesseurs desmartphones1 21133%201224 Millions53%Deux chiffres clefs :71%APPLIS MOBILES : UN MUST HAVE POUR LES MARQUESDécembre 2012 en Francetaux de pénétrationtaux de pénétration
  5. 5.  5www.heliceum.comAndroid Market), comme l‘illustre ce graphique extrait d’une étude menée par le think thankdigital L2 sur 100 marques de luxe2(hôtels, montres et bijoux, cosmétiques, mode) :75% des applications de marques sont mal notées ou ignoréesCependant, même si ces nouveaux canaux semblent constituer une aubaine pour les marques,un constat s’impose : ces dernières n’optimisent pas leur présence digitale et la qualité de leursapplications. Ainsi, selon le témoignage de Pocket Production publié dans le Journal du Net,75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées3. Un chiffre cohérent avecune étude du cabinet Deloitte, précisant que 80% des applications de marques nedépassent pas le millier de téléchargements et que seul 1% des applications de marquessont téléchargées plus d’un million de fois4.Un constat rude mais réaliste : beaucoup de marques ont en effet lancé précipitamment leurapplication pour suivre la tendance et s’inscrire dans la révolution du mobile, parfois sans avoirau préalable défini suffisamment précisément les objectifs de leurs applications et sanseffectuer de mise à jour par la suite. Ainsi, toujours selon l’étude menée par L2, 27% desmarques de luxe qui ont publié une application sur l’AppStore depuis 2008 n’ont jamais                                                                                                                2L2 Intelligence Report, Mobile 20133Article Journal du Net, « Marques et applications : peut mieux faire », mars 20134Rapport du Cabinet Deloitte, « Killer Apps – The promises and pitfalls of a smarter world »
  6. 6.  6www.heliceum.comeffectué de mises à jour. Un pourcentage qui peut même atteindre les 40% pour l’habillementde luxe :Ces applications « one shot » qui n’ont connu aucun correctif ne sont pas en phase avec lesattentes actuelles des utilisateurs, et finissent par dériver progressivement vers les tréfonds desapp stores…Soigner son image auprès des mobinautesLa présence mobile via une application pour smartphone est un sujet stratégique pour unemarque, puisqu’une application constitue sa vitrine auprès des utilisateurs mobiles, au mêmetitre qu’une boutique physique ou un site web. Une application de piètre qualité peut détériorerl’image d’une marque, voire lui faire perdre des clients. 50% des utilisateurs d’iPhonedéclarent ainsi délaisser une marque au profit d’une autre si cette dernière propose uneapplication de meilleure qualité.5A contrario, une application ergonomique et optimisée peut renforcer son image auprès de sesclients et améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Une marque qui propose une« bonne » application est ainsi perçue comme plus innovante, plus proche de ses clients, voiremeilleure que ses concurrents6. De même, selon une étude Nuance Communications, 72% desconsommateurs déclarent avoir une vision plus positive d’une entreprise qui proposeune application de qualité.7Cet objectif de qualité constitue donc un aspect central de lastratégie mobile pour les marques, qui doivent l’axer vers le « zéro défaut ». Dans cette logique,il est préférable de s’abstenir de publier une application mobile, plutôt que de publier uneapplication buggée ou de mauvaise qualité.                                                                                                                5Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet6Tribune de Vincent Dutot sur e-marketing.fr, janvier 20127Infographie Nuance Communications
  7. 7.  7www.heliceum.comCependant, beaucoup de marques négligent la maintenance de leur application et n’effectuentque de très rares corrections après sa mise en ligne. Même si le développement d’uneapplication peut sembler être un investissement important, il constitue en réalité un véritableinvestissement à perte en l’absence de mises à jour fréquentes (tous les deux mois environ).Comme nous le développons dans ce livre blanc, en l’absence de suivi et mises à jour, uneapplication a peu de chance de satisfaire les utilisateurs et donc de bénéficier d’une bonnevisibilité sur les différents app stores. Pire, elle peut même se montrer contreproductive etrebuter d ‘éventuels utilisateurs si les notes attribuées sont trop mauvaises ou les commentairestrop négatifs. La maintenance des applications est donc capitale pour s’assurer d’un niveau dequalité optimal.
  8. 8.  8www.heliceum.comEtude de cas : l’application Voyages-SNCFL’application Voyages-SNCF, une des applications « best-seller » surmobile en France, intègre des fonctionnalités innovantes permettantd’améliorer significativement l’expérience des usagers. Depuis sa sortieen 2010, l’application a ainsi connu 25 mises à jour et se veut très àl’écoute de ses utilisateurs, en prenant en compte leurs réclamations etleurs retours. Lors des différentes mises à jour, la description ducontenu de la mise à jour indique aux utilisateurs les fonctionnalités ajoutées suite à leursréclamations. La version 14.0 de l’application sortie récemment sur iOS intègre ainsi PassBook,l’échange et l’annulation des billets, ou encore le m-billet, obtenant plus de 30 000 notes et unenote moyenne de 4,5 étoiles sur 5 auprès des utilisateurs.Exemple 1 : description de la version 10.0Exemple 2 : description de la version 12.0Exemple 3 : description de la version 13.0
  9. 9.  9www.heliceum.com  PARTIE 1UN MAÎTRE-MOT :ANTICIPER  
  10. 10.  10www.heliceum.comSe fixer des objectifs clairs en amontLa première question à se poser en amont de la conception d’une application mobile est lasuivante : A quel(s) besoin(s) répond-elle ? Quels sont les services ou les expériences que jesouhaite procurer à mes clients via cette application ?Il peut s’agir par exemple d’une application portail, d’une application de m-commerce, d’uneapplication évènementielle ou encore d’un advergame. Tous ces types d’applications sontautant de problématiques différentes auxquelles il faudra répondre lors de la conception. Parexemple, une application évènementielle devra être retirée du store une fois l’événementterminé, mais pourra être mise à jour pour être réutilisée l’année suivante. L’application de m-commerce présente quant à elle des contraintes supplémentaires en terme de sécurité et deconnectivité. Le fait d’anticiper permettra de trouver les meilleures réponses ergonomiques ettechniques à une problématique donnée, ainsi qu’un gain considérable de temps et d’argentlorsqu’il s’agira d’effectuer des modifications ou des ajouts.Publier une nouvelle application : une fausse bonne idéeLe modèle « une application, une fonction » qui a longtemps été la règle d’or de la conceptiond’applications n’est aujourd’hui plus tout à fait valable, étant donnée l’augmentation constantedes coûts d’acquisition, notamment liée à l’explosion du nombre d’applications proposées. Ilfaut au contraire prévoir lors de la conception la possibilité d’ajouter de nouvellesfonctionnalités, pour ne pas être contraint de créer une nouvelle application en cas de demandede la part des utilisateurs.Comme le souligne Simon Moller, Chief Creative Officer chez Kiloo Games, mettre en ligne unesuite (ou un « sequel » dans le jargon du jeu vidéo) est une fausse bonne idée8, car celacontribue à diviser la base utilisateurs installée, diminuant l’attractivité de l’application, etaugmentant le risque de perdre des utilisateurs. Il est ainsi préférable de privilégier larefonte d’une application existante plutôt que la création d’une nouvelle application, afind’éviter au maximum le morcellement de sa base utilisateurs.                                                                                                                8Interview de Simon Moller sur le blog « Games Brief »
  11. 11.  11www.heliceum.comEviter les applications redondantesUn autre piège à éviter est de mettre en ligne deux applications de la même marque offrant lesmêmes fonctionnalités, l’une des applications étant plus complète que la seconde. Cela peutêtre déroutant pour un utilisateur potentiel, qui ne sait pas quelle application répondra le mieuxà son besoin. De plus, cela alourdit considérablement le processus et le coût de maintenancedes applications. Il est donc conseillé dans ce cas de retirer l’application la moins efficace.Ainsi, la Poste propose sur l’AppStore deux applications permettant le suivi de colis, avec uneapplication spécifique « LaPosteSuivi » et une application « LaPoste » plus généraliste, offrantdes fonctionnalités supplémentaires. Même constat pour la RATP avec les applicationsdoublons « Via Navigo » et « RATP » qui permettent toutes deux le calcul d’itinéraires etl’information sur les lignes de transports parisiens.Deux applications, la même fonction : laquelle choisir ?Inciter les utilisateurs à migrer vers une nouvelle applicationSi certains besoins n’ont pas été anticipés et qu’il est nécessaire de créer une toute nouvelleapplication, il est assez délicat, mais néanmoins envisageable, de faire migrer sa baseutilisateurs. Voici les étapes clefs à respecter pour ne pas laisser coexister deux applications« doublons » et effectuer une transition progressive sans perte d’utilisateurs entre ancienne etnouvelle version :1) Créer une nouvelle application intégrant toutes les fonctionnalités souhaitées et lamettre en ligne sur les différents app stores sous un nom bien distinct de celui de lapremière application2) Inciter la base utilisateur existante à migrer vers la nouvelle application (via l’envoi denotifications push, de messages in-app ou d’une newsletter par exemple), en envoyantun lien de redirection et en indiquant la date à laquelle l’ancienne application seraindisponible3) Supprimer l’ancienne application devenue obsolète après avoir envoyé plusieursmessages aux utilisateurs.Si les messages envoyés aux utilisateurs leur présentent les avantages liés à la nouvelleapplication, ils seront enthousiastes à l’idée de découvrir les nouvelles fonctionnalités et seront
  12. 12.  12www.heliceum.comdonc plus enclins à la télécharger. Ce fut par exemple le cas pour AppGratuite qui avait faitmigrer ses 12 millions d’utilisateurs de son ancienne application « AppGratuite » vers sanouvelle application « AppGratis ». Il est toutefois important lors d’une migration de ne pas« perdre » l’utilisateur avec trop de modifications entre l’ancienne et la nouvelle navigation : ilfaut prendre en compte les habitudes acquises de manière à ce que les nouveautés proposéespar la nouvelle application soient perçues comme des amélioration, sans pour autant créer dela confusion dans la logique d’utilisation.
  13. 13.  13www.heliceum.comAnticiper ses besoins d’opérer l’applicationPlusieurs points sont à considérer avant de se lancer dans l’arène. La réflexion autour de laconception d’une application ne doit pas se limiter à anticiper les besoins ou fonctionnalités àvenir, mais doit aller plus loin et porter sur :• Le choix des technologies utilisées, qui dépendra des conditions d’utilisation del’application• La fréquence de mise à jour de l’application, qui dépendra du contenu et des servicesfournis à l’utilisateur.• La maintenance de l’application, notamment le processus d’ajout ou de modification ducontenu dans l’application (mise à jour du catalogue ou ajout de nouveaux produits pourune application de m-commerce par exemple). Le plus souvent, l’ajout de contenu doitpouvoir se faire facilement à l’aide d’un outil de back office, sans qu’il soit nécessaire deresoumettre l’application sur les différents app stores.Internalisation ou externalisation du back office ?A l’instar d’un site internet, il est important d’avoir un accès direct au back office pour pouvoireffectuer simplement et quotidiennement des ajustements de contenu, et ne pas dépendre d’unprestataire externe pour la moindre modification. L’internalisation de la gestion de l’applicationest la solution à privilégier, notamment en terme de réactivité et de coût. Par exemple, pournotre jeu « RunSanity », nous avons créé un outil de gestion interne qui nous permet dechanger manuellement l’ordre des objets virtuels dans la boutique, leur prix ou encore laquantité d’objets de chaque pack. Ces modifications se font ainsi très simplement, leur mise enligne est instantanée et ne nécessite pas de resoumission de l’application.Avant/après : Le « pack cinéma » en promotion est passé en haut de la boutique  
  14. 14.  14www.heliceum.comCependant, l’internalisation requiert des ressources dédiées et qualifiées. Confier la gestion del’application à un prestataire peut donc parfois s’avérer être un choix judicieux si vous nepossédez pas les compétences ou les ressources suffisantes en interne.   Internalisation ExternalisationFlexibilité Expertise de la maintenanceRéactivité Pas de perte de ressourcesen interneEconomiqueSouvent plus cherSouvent plus cherMoins de réactivitéMoins de réactivitéNécessite des ressourcesinterneNécessite des ressourcesinterneAvantagesInconvénientsInconvénients
  15. 15.  15www.heliceum.comAllouer des ressources à la gestion del’applicationAfin d’assurer un suivi régulier de l’application et une amélioration constante des servicesofferts aux consommateurs, il est nécessaire de prévoir des ressources dédiées en interne :d’une part pour réfléchir aux futures évolutions de l’application, d’autre part pour suivre entemps réel les feedbacks utilisateurs et proposer des ajustements en conséquence. Il est ainsiindispensable de mettre en place un suivi quotidien avec son Community Manager qui doit êtreen mesure d’effectuer rapidement les correctifs nécessaires, ou de répondre directement auxmobinautes le cas échéant, comme cela est possible depuis peu sur le Google Play Store.Des ressources internes formées et disponibles permettent ainsi de faire preuve d’une meilleureréactivité et d’avoir une vision globale et cohérente du projet. Si les ressources internes ne sontpas disponibles, il est primordial de s’assurer au préalable que le prestataire chargé de laconception de l’application est capable d’assurer un SAV efficace et réactif. Par exemple, si unemise à jour provoque un crash de l’application et une avalanche de mauvaises notes, chaquejour est crucial et il faut savoir répondre immédiatement au mécontentement des utilisateurs eneffectuant des corrections très rapidement.Connaître les spécificités des app storesLa réactivité face aux commentaires négatifs des utilisateurs est essentielle lorsqu’on considèrele nombre de plateformes de téléchargement d’applications (Apple Store, Google Play Store,Amazon App Shop, Windows Store etc.) et les contraintes qui leur sont propres. Ainsi, surcertaines plateformes (à commencer par l’App Store), la moindre modification de l’applicationrequiert une nouvelle soumission, qui peut prendre entre une et deux semaines. A l’inverse, lamise en ligne sur Google Play Store se fait très rapidement et ne nécessite quasiment aucuncontrôle particulier de la part de Google. Pour autant, les utilisateurs restent intransigeants et nepardonnent pas une application buggée qui n’a pas été suffisamment testée.
  16. 16.  16www.heliceum.com    PARTIE 2      LA MAINTENANCE AUSERVICE DE LA QUALITÉPERÇUE PARL’UTILISATEUR
  17. 17.  17www.heliceum.comLe cycle de vie d’une application  La qualité d’une application doit être optimisée à chaque étape du cycle de vie de l’application :Il ne faut pas concevoir ce processus de manière linéaire mais bien comme un processusconstant et itératif, décrit sous le nom « App Life Cycle » (voir schéma ci-dessous). 9Il est important de considérer que comme pour tout produit, la vie de l’application ne s’arrêtepas au moment de sa mise en ligne sur le store mais se poursuit jusqu’à son retrait définitifaprès des mises à jour successives.                                                                                                                9http://www.teamquest.com/solutions/itil/application-management/http://www.mconnectsolutions.com/blog/mobile-application-lifecycle-management  Tracking &retours utilisateursMise en lignesur le storeAnalysedes donnéesDesignIntégrationRetrait du storeTestCorrections APP LIFE CYCLEAPP LIFE CYCLE
  18. 18.  18www.heliceum.comEffectuer des tests avant la sortieEffectuer des tests minutieux et méthodiques de l’application joue un rôle essentiel dans leprocessus de qualité. Il est essentiel de ne pas négliger cette étape qui doit être réalisée avantla mise en ligne de l’application.Tester l’application : une étape incontournableLe test d’une application avant son lancement est essentiel à deux points de vue : d’une part,cela permet d’éviter les mauvaises surprises lors de la mise en ligne de l’application. En effet,une application de mauvaise qualité ou ne fonctionnant pas risque de ne pas être approuvéepar Apple ou Amazon, qui exigent une validation préalable de chaque application avant leurmise en ligne et qui imposent certaines règles aux développeurs. En cas de non respect de cesrègles et de rejet de l’application, il est nécessaire de corriger les bugs, resoumettre l’applicationet attendre une nouvelle validation, qui peut prendre jusqu’à deux semaines.D’autre part, une fois l’application mise en ligne, les premières notes attribuées par lesutilisateurs seront très basses en cas de bugs ou de crashs à répétition. Ces mauvaises notesrisquent ensuite de dissuader les utilisateurs de télécharger l’application. Ainsi, 43% desutilisateurs d’iPhone déclarent se baser principalement sur les notes et commentairesApp Store existants avant de télécharger une application.10Jouer la carte de la sécuritéIl est parfois préférable de retarder son lancement et assurer une qualité optimale, plutôtqu’effectuer un lancement précipité. En effet, les premières notes attribuées ont une grandeinfluence sur le classement de l’application car les algorithmes de calcul des différents storessont basés sur le nombre de notes utilisateurs, la moyenne des notes, ainsi que sur le taux dedésinstallation. Une application de mauvaise qualité se verra donc rapidement descendre dansles classements. Il faut savoir également que les premiers jours de mise en ligne sont d’autantplus cruciaux pour une nouvelle application, car elle bénéficie durant cette période (30 jourspour Google Play, une semaine pour l’AppStore) d’une visibilité accrue. Tester une applicationest donc une étape à ne surtout pas négliger, quitte à repousser de quelques jours, voire dequelques semaines, sa sortie. Dans le cas d’une application destinée à une audience trèsimportante, il est possible d’avoir recours à un « soft launch » (lancement test) sur deux ou troismarchés seulement, un mois avant la sortie officielle, afin de tester l’application auprès d’unnombre restreint d’utilisateurs et corriger les derniers bugs.                                                                                                                  10Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet
  19. 19.  19www.heliceum.comMesurer les performances de son applicationLes retours utilisateurs : des données qui valent de l’orUne des règles essentielles est de tenir compte avant tout des notes et des commentaireslaissés par les utilisateurs sur les différents stores, qui constituent un baromètre unique etquasiment en temps réel ! Habituellement difficiles à obtenir, les avis utilisateurs (positifscomme négatifs) sont facilement accessibles et souvent nombreux sur les différents stores,dont les utilisateurs sont habitués à noter les applications et à donner leur avis. Cela vaut mieuxque toutes les enquêtes de satisfaction classiques et constitue une mine de renseignementstrès précieuse pour les décideurs marketing !Une fois l’application mise en ligne, il est donc essentiel de suivre au jour le jour les retoursutilisateurs en faisant une synthèse détaillée des remarques récurrentes (signalement de bugs,crashs, mécontentement, etc) concernant l’application. Tous ces retours seront une base deréflexion concernant les éléments à corriger dans une version ultérieure de l’application,généralement publiée dans le mois suivant le lancement.Les indicateurs de performance indispensablesOutre les commentaires des utilisateurs, il est également nécessaire de mesurer lesperformances de l’application via différents KPIs (Key Performance Indicators). Voici une liste(non exhaustive) des KPI qui peuvent être mesurés selon la problématique de l’application :• Le nombre de téléchargements• Le nombre d’utilisateurs actifs quotidien ou mensuel (DAU ou MAU)• Le taux de rétention (pourcentage d’utilisateurs qui réutilisent l’application)• Le taux de transformation (pour une application de m-commerce par exemple)• l’ARPPU (Average Revenue Per Paying User) autrement appelé le panier moyen• La fréquence d’utilisation• Le nombre de sessions (ie d’ouvertures de l’application)• La durée des sessions• La « Lifetime value » par utilisateur (combien rapporte un utilisateur), qui permet dedéterminer le coût d’acquisition maximal par utilisateurCes différents indicateurs sont mesurables à l’aide de systèmes de monitoring de laperformance tels que Flurry, qui à l’aide d’un SDK (code de tracking à implémenter dansl’application) font remonter diverses données vers un back office. Il est important de ne pas
  20. 20.  20www.heliceum.commultiplier le nombre de KPI, mais de déterminer ceux qui seront réellement pertinents pouranalyser la performance de l’application.Ne pas oublier de s’adresser à ses mobinautesEn plus d’un outil de tracking des données, il faut également envisager d’intégrer une ou dessolutions pour parler à ses mobinautes lorsqu’on conçoit une application de qualité.Communiquer auprès de ses mobinautes peut passer par des outils d’envoi de notificationspush (alertes reçues directement sur le smartphone) ou de messages in-app (messagesapparaissant lors de l’ouverture de l’application), envoyés via des outils internes ou des outilscomme Ad4Push (société Ad4Screen). Pour des messages plus percutants ou pour effectuerde la cross-promotion entre les applications d’une même marque, il est aussi envisageabled’avoir recours à des plateformes de mise en ligne de bannières ou d’interstitiels, tels queAdMob, Jumptap ou Millennial Media par exemple, très courants sur les applications gratuites.
  21. 21.  21www.heliceum.comNotre témoignage : Faker$, l’appli décalée de photo-trucagesLors du lancement en janvier 2012 de notre application « Faker$ :l’Appli décalée de photo-trucages », des utilisateurs se sont plaint dumanque de contenu disponible gratuitement, ce qui nous a permis dansles semaines suivant son lancement d’ajuster le nombre de modèlesdisponibles par défaut ainsi que le prix des packs. Les commentairesnous ont ainsi permis de trouver un meilleur équilibre entremonétisation et satisfaction des utilisateurs, et de faire disparaître les commentaires négatifs.Après un an et demi d’existence sur l’App Store, Faker$ est aujourd’hui notée 4,5 étoiles sur 5et compte plus de 12 000 notes ! Ce processus d’amélioration doit être vu comme un processuscontinu, qui permet d’être très réactif et de réajuster rapidement l’application en cas de fortmécontentement des utilisateurs. Depuis son lancement Faker$ a ainsi connu une dizaine demises à jour.Exemple 1 : commentaires App Store - janvier 2012Exemple 2 : commentaires récents  Extra ! ★★★★★par ilGrossoMineto - Version 1.0.9 – 10 mars 2013Excellente app ! Tout nest pas disponible dans la version gratuite, mais un choix très largemalgré tout. Très bon rendu.  Très sympathique application ★★★★★par Corsange - Version 1.0.9 - 6 avr. 2013Idéal pour samuser à modifier de vrais magazines ou journaux jusquà larticle ultime. Bienentendu la majorité des supports est payante 0.89 € mais il y a pas mal dexemples gratuits. Jerecommande :-)  Oui mais… ★★★par Jb38090 - Version 1.0.1 - 22 janv. 2012Lidée est très bonne. Malheureusement les 9/10ème du contenu sont payants... Dommage  Très bien mais… ★★par Kristoff28 - Version 1.0.1 - 25 janv. 2012Lapplication est fonctionnelle et propose de belles possibilités en revanche beaucoup decontenu additionnel payant et très cher.  
  22. 22.  22www.heliceum.comÊtre conscient de la réalité du marché et desusages actuels  Avant de lancer une application mobile, il est impératif de prendre conscience des attentes etdes exigences des utilisateurs à l‘heure actuelle. Les marques se doivent d’être à la page poursatisfaire entièrement leurs clients : impossible par exemple en 2013 de proposer une nouvelleapplication qui ne serait pas optimisée pour iPhone 5, plus de 6 mois après sa sortie !Cependant, beaucoup de marques n’ont pas mis à jour leurs applications en conséquence, àcommencer par certains opérateurs téléphoniques… Habitués à des standards de qualitétoujours plus hauts, les utilisateurs se montrent exigeants et ne se gêneront pas pour seplaindre de ce manque d’optimisation. Il est donc essentiel d’établir un benchmark desapplications existantes sur le segment visé, afin de pouvoir calibrer le niveau de qualité àatteindre.Des critères de qualité multiplesOutre l’optimisation pour les derniers modèles de smartphone, la qualité d’une application estperçue par l’utilisateur à travers différents critères tels que l’ergonomie, l’originalité, l’utilité, lapraticité etc. L’ordre d’importance de ces critères doit donc être également au cœur despriorités de l’équipe de production lors de la conception de l’application.Source : Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre TouzetFaciles d’utilisationCorrespondent à mes besoinsContenu souvent mis à jourUtilesContenu de qualitéLudiquesPratiquesInteractivesOriginalesFonctionnent bienUtilisation fonctions de l’iPhoneContenu personnalisé6.86.86.76.35.95.95.85.45.34.94.84.2Notes sur 10, classées de la meilleure à la moins bonne noteCRITÈRES D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES APPLICATIONS
  23. 23.  23www.heliceum.com    Face à des applications qui présentent des fonctions ou offrent des services similaires, lesutilisateurs se baseront sur ces critères pour noter et choisir l’application qui leur convient lemieux. Ainsi, une application peu ergonomique, peu attractive, ou offrant du contenu nonpertinent se verra délaissée au profit d’une autre.Étude de cas : Les applications « Velib »Les applications non officielles « Paris à pédales » ou « Univélo Paris » sont par exemplemieux notées que l’application officielle « Velib’ ». L’application « Paris à pédales » est en effetmieux optimisée, plus ergonomique, plus précise et a obtenu dix fois plus de notes que laversion officielle.Application iOS “Velib”Publiée le 07/12/123 étoiles sur 558 notesApplication iOS “Paris à pédales”Publiée le 13/11/20124 étoiles sur 5540 notes
  24. 24.  24www.heliceum.comIl en est de même par exemple pour les applications Metro me ou Paris ci la sortie, qui fontmieux que l’application officielle RATP.  Des fonctionnalités incontournablesAfin de maximiser la qualité perçue, il est possible d’intégrer des fonctionnalités telles que :• La connexion à son espace client personnel (via Facebook ou non)• Le passage et la gestion de commandes directement depuis l’application• Un outil de recherche optimisé à critères multiples (dans le cas d’une applicationcontenant un catalogue par exemple)• Le scan de codes barre ou de QR codes• La géolocalisation (pour localiser des points de ventes par exemple)• La réalité augmentéeIl ne faut ainsi pas hésiter à faire appel aux fonctionnalités offertes par un smartphone (appel,sms, mail, photo, GPS, gyroscope, etc.) directement dans l’application. Cela est perçu trèspositivement par l’utilisateur, si toutefois cette utilisation est justifiée et ne semble pas tropintrusive ni trop « gadget ».De même, il est recommandé de ne pas systématiser la connexion à Facebook pour utiliserl’application, connexion qui permet bien sûr de collecter des données sur les utilisateurs maisqui peut également en freiner un certain nombre. L’important est de ne pas tomber dans lasurenchère en voulant intégrer le plus possible de fonctionnalités avec effet « wow », maisplutôt de sélectionner les fonctionnalités qui sont pertinentes suivant l’utilisation qui sera faite del’application.Application officielle RATP2,5 étoiles sur 5Application Paris ci lasortie du Métro4,5 étoiles sur 5Application Horaires Me4 étoiles sur 5
  25. 25.  25www.heliceum.comOptimiser son application selon descontraintes techniques  La question de la technologie utilisée doit être au centre de la conception d’une application. Parexemple, l’application se doit d’être réactive et ne pas mettre trop de temps à se lancer. Deplus, elle doit être adaptée aux smartphones les plus anciens (l’iPhone 4, le Samsung GalaxySII,…) et l’utilisateur doit être en mesure de l’utiliser même en edge ou avec une connexion demauvaise qualité. Ainsi, les applications qui sont susceptibles d’être utilisées dans destransports en communs (métros, trains) où la réception est souvent mauvaise devrontobligatoirement être accessibles hors connexion. C’est le cas par exemple des e-billets dansl’application SNCF ou du plan du métro parisien dans l’application Paris ci la sortie du Métro. Ilest donc essentiel de trouver la technologie adaptée à ses besoins et à l’utilisation qui sera faitede l’application.Par ailleurs, le poids de l’application est également un facteur essentiel de réussite. En effet, ildoit rester si possible inférieur à la barre fatidique des 50 Mo afin que les utilisateurs puissenttélécharger en permanence l’application à partir d’un réseau mobile et non uniquement à partird’un réseau WiFi, plus contraignant.Application Native ou Web App ?Lorsqu’on évoque les choix techniques lors de la conception d’une application, uneinterrogation revient souvent concernant le choix entre application native ou web app. Le but dece livre blanc n’est pas de traiter de cette question, déjà largement abordée dans la pressespécialisée, mais il est tout de même nécessaire de connaitre les avantages et lesinconvénients de chaque solution : une application native est la plupart du temps la meilleuresolution du point de vue de l’expérience utilisateur (plus ergonomique, plus fluide, plus rapide),et sera donc à favoriser dans un contexte de d’utilisation régulière et de fidélisation del’utilisateur. Elle est par contre plus contraignante d’un point de vue technique, car l’applicationdevra être soumise auprès de chaque app store et tenir compte des spécificités de chaquemodèle de smartphone ou tablette. A contrario, une web app présente beaucoup plus deflexibilité en terme de mise en ligne et de maintenance, mais se prête plus à une utilisationponctuelle, car elle procure une expérience utilisateur moins bonne (utilisation hors connexionlimitée, parcours d’achat moins optimal). Le choix entre ces deux technologies dépend donc del’utilisation qui sera faite de l’application et des objectifs propres au projet. Il est à noter que loncommence à voir apparaitre des applications "hybrides" qui mixent ces deux solutions.
  26. 26.  26www.heliceum.comÀ PROPOS D’HELICEUMQUI SOMMES NOUS ?Heliceum est une société spécialisée dans ledéveloppement d’applications mobiles sur smartphones ettablettes tactiles avec ses technologies propres, sur tous lesOS. Notre atout majeur réside dans notre expertise du jeu,dont nous appliquons les mécaniques dergonomie et dedesign dans nos applications. Cette expertise, associée ànotre double compétence de production et de marketingdigital, nous permet de garder à l’esprit à chaque instantl’expérience utilisateur et le plaisir dans la navigation afin decréer des applications sur mesure.Nos domaines d’expertise :• Développement natif sur tous OS (Mac, PC, Flash, mobiles et tablettes), création d’APIs(interfaces de programmation), interfaces mobiles• Ergonomie et design d’interaction : cahier des charges, conception, prototypage• Réalité augmentée, 3D, géolocalisation, indexation et back office (gestion à distance ducontenu des applications)• Graphisme : Réalisation d’interfaces optimisées pour mobiles, animation, personnageset décors 2D et 3D, effets spéciaux• Diffusion sur les stores : Maximisation de l’engagement des utilisateurs, rétention etviralisation, optimisation de la monétisation• Tests, contrôle qualité, maintenance et mise à jourNous éditons également nos propres applications utilitaires ou jeux vidéos (Faker$, RunSanity,Human Defense… ) qui ont déjà été téléchargées plus de 2,5 Millions de fois dans le monde.NOUS CONTACTER19 rue Alphonse de Neuville75017 Paris FranceContacts : gabrielle.loeb@heliceum.com (CMO)alexis.godard@heliceum.com (COO)                                          adrien.dassault@heliceum.com (CEO)Tél : +33 (0)1.80.96.88.78www.heliceum.comTwitter : @HeliceumAuteurs : Charline Balfourier, Gabrielle Loeb, Alexis GodardGraphismes : Lu Dong© Heliceum 2013 – Tous droits réservés

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