1. Gestionar Créditos
Proyecto T3.0
Empleos & Formación
tgestona
Julio 2014

2. Índice
• Introducción
• Crear un caso de facturación
• Revertir un crédito
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3. Introducción
Conceptos del flujo de trabajo
Crédito
Búsquedas
relacionadas
• Crédito
 Un crédito es la suma de dinero que se agrega al saldo
de la cuenta financiera de un cliente
 El crédito reduce la deuda del cliente
 Los usuarios autorizados otorgan créditos al cliente en
concepto de:
 Excepción por Marco de Negociación
 Ajuste por error de Facturación
 Se usan para resolver de manera inmediata una queja
del cliente o un reclamo presentado a Movistar
Ejemplo: Un cliente verifica su saldo. Luego de revisarlo,
se comprueba que se cometió un error y se debe otorgar
un crédito a la cuenta financiera del cliente.
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4. Introducción
Conceptos del flujo de trabajo
Casos
Búsquedas
relacionadas
• Crédito
• Casos
 Los casos son solicitudes de soporte que se crean para
abordar los problemas de los clientes que requieren
soporte de otras áreas
 Se asignan a los grupos apropiados
 Se pueden escalar según los parámetros predefinidos
Ejemplo: Un cliente tiene un problema técnico
con su teléfono. Para solucionarlo, se crea un caso
y se envía al equipo de soporte técnico.
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5. Introducción
Conceptos del flujo de trabajo
Caso de facturación
Búsquedas
relacionadas
• Crédito
• Casos
• Caso de facturación
 Cuando se genera un crédito se verifica la autorización
del usuario para realizarlo
 Si el importe del crédito solicitado excede el límite del
usuario, el caso se escala para su aprobación/solución
 En ese caso, se crea un caso de facturación que se envía
al departamento correspondiente.
Ejemplo: Un representante intenta otorgar un crédito pero
recibe un mensaje de que no está autorizado para acreditar
ese importe.
Esto se puede escalar y se crea un caso de facturación para
la solicitud de crédito.
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6. Introducción
Caso de facturación
Caso de facturación
 Se crea para abordar problemas de facturación
 Está relacionado con un cliente e Índice de facturación
(cuenta financiera, acuerdo de facturación o abonado)
 Hay dos tipos:
1. Facturación genérica: relacionado con un
problema de facturación
2. Crédito: se necesita la aprobación de un crédito
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7. Índice
• Introducción
• Crear un caso de facturación
• Revertir un crédito
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8. Crear un caso de facturación
Crear un caso de facturación
• Se puede acceder a la página Crear caso de facturación con las
siguientes opciones:
Página Crear caso de facturación
Página Inicio de la
interacción
•Seleccionar temas
relacionados para
crear caso de
facturación
•Seleccionar:
Motivo 1 = Caso
Motivo 2 = Nuevo
caso de facturación
Página Ver cuenta
financiera
•Cuando el usuario
intenta acreditar un
importe mayor al
límite autorizado
•Se abre la página
Crear caso de
facturación
•El tipo y los detalles
del caso se
completan
automáticamente
Desde el menú
Crear
•Seleccionar Support
(soporte)
•Seleccionar Billing
Case (caso de
facturación)
•Se abre la página
Crear caso de
facturación
De la pantalla
Crear caso
•Hacer clic en Next
Case (caso
siguiente) desde el
caso de facturación
•Hacer clic en Save
and New Case
(guardar y caso
nuevo), New Caller
(nuevo llamador) y
Save (guardar).
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9. Proceso para crear un caso de facturación
Buscar cliente
Crear una interacción
El monto del crédito excede el
Crear un crédito Crear un caso de facturación
límite autorizado
Guardar la interacción
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10. Escenario Acción Requerida
Hay que otorgar un crédito a
un cliente por un error en la
factura pero el monto excede
tu límite autorizado para el
usuario.
Crear un caso de facturación
para que lo gestione el grupo
autorizado (MIA).
Crear un caso de facturación
Escenario
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11. ¿Cómo comienzo?
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta
Financiera?
1. Buscar el cliente y abrir la página
Inicio de Interacción.
2. Seleccionar la pestaña Resumen de
facturación y abrir la Cuenta
Financiera.
3. Se abre la página Ver cuenta
financiera.

12. Crear un caso de facturación
1. Hacé clic en Cargos.
Se inicia este escenario en la página Ver
cuenta financiera para intentar crear un
crédito en la cuenta del cliente.
2. Hacé clic en el Cargo.
3. Hacé clic en Carga de
crédito.
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13. Se abre la página Crear crédito para
cargo. Se muestran los detalles del cargo.
Crear un caso de facturación
4. Ingresá los detalles del
crédito:
• Ingresá el Monto del crédito
• Seleccioná una Razón del
crédito
Podés acreditar el monto total del cargo o un monto parcial.
También es posible designar si se deben acreditar también
los impuestos asociados con el cargo.
Nota: existe un límite de crédito de $150. Si la cantidad es
mayor, un Caso de Facturación será creado, el cual será
manejado por MIA.
5. Hacé clic en Enviar.
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14. 6. Hacé clic en
Si.
Crear un caso de facturación
La ventana emergente muestra un mensaje de que no se
permite crear el crédito en cuestión y pregunta si se desea
escalar el caso.
Hacé clic en Si para abrir un caso.
Hacé clic en No para cerrar la ventana emergente.
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15. La información se completa
automáticamente dado que el caso se
crea en el contexto de una interacción.
Crear un caso de facturación
Se abre la página Crear Caso de Facturacion.
Se pueden agregar notas, de ser necesario, y editar
los detalles.
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16. 7. Seleccioná Guardar y continuar.
Nota: esta opción se selecciona por
defecto.
8. Hacé clic en
Guardar.
Crear un caso de facturación
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17. Crear un caso de facturación
Cuando se crea un caso de facturación tipo Crédito y se
guarda, se abre la pestana Crédito.
Aquí se ingresa el monto y la razón del caso.
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18. Probá tu Suerte
Si no estás autorizado a generar el crédito por
la cantidad solicitada, podés crear un caso de
tipo:
 Técnico
 Facturación
 General
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19. Índice
• Introducción
• Crear un caso de facturación
• Revertir un crédito
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20. Revertir un crédito
Introducción para revertir un crédito
 Se puede revertir todo tipo de crédito, incluso:
 A nivel de factura
 A nivel de cuenta
 A nivel de cargo
 Se revierte tanto el crédito como los impuestos asociados
 Los créditos se revierten en la pestaña Créditos de la cuenta
financiera
 Se puede revertir únicamente el importe total del crédito

21. Proceso para revertir un crédito
Buscar el cliente
Crear la interacción
Seleccionar el crédito Seleccionar revertir el crédito
Seleccionar la razón de la
reversión
Guardar la interacción
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22. Escenario Acción Requerida
Se ingresó un importe
incorrecto para el crédito.
Revertir el crédito.
Revertir un crédito
Escenario
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23. ¿Cómo comienzo?
¿Cómo accedo a la pestaña Créditos?
1. Buscar el cliente y abrir la página
Inicio de la Interacción.
2. Seleccionar la pestaña Resumen de
factura y abrir el cuenta financiera.
3. Se abre la página Ver cuenta
financiera.
4. Seleccionar la pestaña Créditos.
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24. Revertir un crédito
Este escenario se inicia en la página Ver Cuenta
Financiera en la pestaña Créditos luego de buscar
los créditos correspondientes.
1. Seleccioná el crédito
correspondiente de la
lista.
2. Hacé clic en Revertir Credito.
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25. 3. Seleccioná una opción de la
lista desplegable Razón de la
anulación del Crédito
Se abre la página Anulación/ reversión del crédito
con los detalles del crédito a revertir.
El campo del importe no está habilitado, dado que
solo puede revertirse el monto total.
4. Hacé clic en
Enviar.
Revertir un crédito
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26. Revertir un crédito
Aparece un mensaje de confirmación.
Verificá el saldo para confirmar la reversión.
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