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Gestion de Crisis

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Taller de gestion de crisis desde el directorio, presentado el 4 de Abril de 2007.

Taller de gestion de crisis desde el directorio, presentado el 4 de Abril de 2007.


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  • 1. Gestión de Crisis desde el Directorio Las crisis ocurren,…… este preparado Teodoro Wigodski 4 de Abril 2007
  • 2. ¿Qué es una crisis?
    • Es una impredecible y significativa amenaza que puede tener un efecto negativo en la organización, la empresa o los stakeholders (1) , si es manejada de manera inapropiada.
    • Es posible anticipar el tipo de crisis que se puede experimentar, pero no se puede predecir cuando ocurrirá.
    • La crisis puede generar resultados negativos:
      • heridos, muertos, perdidas financieras
      • daños a la propiedad, medioambiente, reputación
    (1) Stakeholders : accionistas, trabajadores, proveedores, clientes, fisco, comunidad
  • 3. Amenazas
    • Los seres humanos somos buenos para ignorar las amenazas y riesgos.
    • Las empresas son vulnerables a múltiples causas de crisis
    • Ocurren más frecuentemente de lo que se piensa
      • Reclamos sobre productos o servicios
      • Accidentes en la empresa
      • Deterioro de la calidad del producto
      • Mala conducta de la administración
  • 4. Objetivos de la Gestión de Crisis
    • Prevenir la ocurrencia de una crisis
      • Identificar señales de advertencia
      • y si resulta infructuosa,
    • Mitigar el daño
  • 5. Tipos de Crisis
    • Las agregaremos en tres grupos:
      • Ataques a la empresa
      • Eventos accidentales que ponen en riesgo a los stakeholders
      • Premeditadas malas acciones de personal de la empresa
  • 6. 1. Ataques a la empresa
  • 7. Ataques a la empresa
    • Son acciones premeditadas diseñadas para hacer daño a la empresa y/o sus trabajadores.
      • herido/muerte, financiero, reputacional
      • también produce daño colateral en los stakeholders
    • La empresa es blanco de ataques:
      • internos y externos
      • computacionales y físicos
    • Tipos de ataques
      • infiltración computacional
      • rumores
      • contaminación de productos
      • violencia en el lugar de trabajo
      • terrorismo
    Tipos de Crisis
  • 8. Infiltración computacional
    • Internet y TI
      • Pueden infiltrarse a las bases de datos, o
      • Hacer “caer” o bloquear el Sistema
    • Detección y Prevención
      • Analizar la vulnerabilidad del Sistema
        • Existen empresas que dan este servicio
      • Entrenar al personal en los protocolos de seguridad
    • Respuesta básica
      • Avisar a los afectados e instruir cómo protegerse
        • Explicar: las medidas preventivas vigentes, qué se esta haciendo para solucionar y los cambios que se han adoptado
      • La policía ofrece orientación: cibercrimen
    Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  • 9. Rumores
    • Divulgación pública de información falsa acerca de la empresa
      • Malas noticias u opiniones respecto de la empresa, no son rumor
    • Prevención y Detección
      • Los rumores no se pueden prevenir
      • Seguimiento en Internet y prensa
        • Existen empresas que dan este servicio
    • Respuesta básica
      • La mejor respuesta es tomar la ofensiva
      • Responder y refutar el rumor
        • En la fuente: proveer evidencia, testimonios y respaldos
        • En su web: refutar el rumor
    Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  • 10. Contaminación de productos
    • Un individuo o grupo altera su producto para causar daño o perjuicio económico
      • Puede matar a los afectados
    • Prevención y Detección
      • Sistemas de seguridad: sellos, cobertura, anillo plástico, etc.
      • Seguimiento rápido de productos dañados
        • Web y teléfono gratuito para reclamos
    • Respuesta básica
      • Depende del resultado de la investigación
        • Falso: tratar como en el caso de rumor
        • Verdadero: Es un acto criminal. Retirar el producto y advertir a los clientes para no usarlo
    Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  • 11. Violencia en el lugar de trabajo
    • Alguien en el lugar de trabajo es victima de un acto violento de algún familiar, trabajador o ex trabajador.
      • Se puede gatillar por:
        • Eventos en el trabajo: despido o sanción disciplinaria
        • Eventos en casa: divorcio, custodia de hijos
    • Prevención y Detección
      • Control de accesos y monitorear espacios públicos
      • Amenazas y agresión verbal son señales a reportar
        • Seminarios sobre detección de violencia a trabajadores y administración
    • Respuesta básica
      • Ayudar a las victimas y su familia
        • Cubrir los costos médicos y asistencia psicológica
      • Considere que todos los trabajadores estarán afectados
    Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  • 12. Terrorismo
    • Uso o amenaza de violencia contra personal o propiedad para crear miedo o intimidar para lograr algún objetivo.
      • El daño puede ser severo con perdida de vidas, propiedades y activos financieros
    • Prevención y Detección
      • Seguridad externa y control de accesos
      • Conciencia de observar comportamiento sospechosos en personas, paquetes o vehículos
    • Respuesta básica
      • Acoger a los stakeholders que estén expuestos a la situación
        • Informar cuál es el riesgo y cómo protegerse
        • Exprese preocupación por los afectados y sus familias
        • Informe del tiempo estimado para recuperarse y qué ayuda ofrece a los clientes antes de reasumir las operaciones
    Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  • 13. 2. Accidentes
  • 14. Accidentes
    • (malas cosas le ocurren incluso a las buenas personas)
    • La empresa puede seguir todos los procedimientos de seguridad, mantención preventiva, etc., pero ocurren accidentes.
    • La empresa no intentó causarlo o no pudo controlar las circunstancias que llevaron al accidente.
    • Sin embargo, los stakeholders atribuyen alguna responsabilidad a la administración por este tipo de crisis.
  • 15. Accidentes tipos de situaciones
    • Productos que dañan
    • Error técnico
      • 2.1 Error técnico en medio de transporte
    • Denuncia
    • Súbita perdida de personal clave
  • 16. Productos que dañan
    • Un producto elaborado por la empresa es considerado una amenaza para los stakeholders
      • Alimento contaminado, defecto en partes mecánicas, reacción adversa a medicamento, etc.
    • Prevención y Detección
      • Cumplir las inspecciones y protocolos de seguridad
      • Hacer seguimiento a los reclamos de clientes, buscando patrones de conducta. Investigar y tomar acción.
    • Respuesta básica
      • Identificar el producto que causa daño (ejemplo: # lote)
      • Informar a los clientes como devolver el producto o botarlo de manera segura
      • Exprese preocupación por los afectados y los que están expuestos al riesgo
      • Respalde sus palabras con acciones
        • Asuma los costos: médicos, de devolución y reemplazo
    Tipos de Crisis - Accidentes
  • 17. Error técnico
    • Son aquellos que ocurren más allá del razonable control que realice la empresa. Afecta a trabajadores y comunidad
      • Incendio, explosión, derrame químico
    • Prevención y Detección
      • Difícil. Se aprende a partir del accidente.
    • Respuesta básica
      • Entregar información instructiva (cómo protegerse?)
        • Fono gratis para consultas y formularios (web) para reclamos de seguros
        • Informe el Plan de Recuperación (plazo: conservar clientes)
      • Exprese solidaridad por las victimas
        • Respalde sus palabras con hechos
        • Realice ceremonia religiosa en memoria de victimas y honor a los sobrevivientes
      • Reiteré la naturaleza accidental e inesperada de la crisis
    Tipos de Crisis - Accidentes
  • 18. Error técnico en medio de transporte
    • Son accidentes que hieren o matan gente porque el vehículo no hizo lo que normalmente debía hacer.
    • Atraen la especial atención de los medios de comunicación.
    • Prevención y Detección
      • Difícil. El accidente será señal de alerta preventiva.
    • Respuesta básica
      • Notificar a los familiares antes de dar la lista pública
      • Ir al lugar de la escena a ayudar a las victimas y sus familiares
      • Hacer declaración pública señalando solidaridad por victimas y familiares, disposición a colaborar en la investigación
    Tipos de Crisis - Accidentes
  • 19. Denuncia
    • La empresa es acusada por actuar de manera inmoral o no ética
      • Algún grupo no esta conforme con lo que la empresa esta haciendo
      • La empresa no esta incumpliendo alguna regulación o ley
      • La empresa tiene que decidir si la acusación requiere de atención
    • Prevención y Detección
      • Fácil. Los descontentos stakeholders toman contacto previo con la empresa. Realizan la acción pública cuando no obtienen respuesta.
      • Preguntas: 1) el reclamo es legitimo? 2) El grupo tiene poder? (capacidad de atraer negativa cobertura de prensa y afectar la reputación de la empresa)
      • Buscar una solución mutuamente aceptable
    • Respuesta básica
      • Amplio rango:
        • Simplemente negar que hay un problema y mantener la situación
        • Cambiar o negociar para hacerse cargo de la denuncia
          • No es señal de debilidad
          • Es una fortaleza escuchar y adaptarse a las expectativas de los stakeholders
    Tipos de Crisis - Accidentes
  • 20. Súbita perdida de personal clave
    • La empresa tiene que dar tranquilidad a los stakeholders y en especial a los accionistas que la empresa sigue en buenas manos
    • Prevención y Detección
      • Hacer chequeo médico periódico al personal clave
    • Respuesta básica
      • Honrar a la victima y confortar a los afectados
      • Hacer suave transición al nuevo(a) líder: Plan de sucesión para evitar vacío de poder.
    Tipos de Crisis - Accidentes
  • 21. 3. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa
  • 22. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa
    • La peor crisis que la empresa encara es la que uno de los suyos la produce
      • Los altos ejecutivos a veces hacen cosas que dañan a la empresa y sus stakeholders
    • El daño reputacional puede ser devastador
  • 23. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa Tipos:
    • Riesgo conocido
    • Negligente desempeño laboral
    • Premeditada violación regulatoria o legal
  • 24. Riesgo conocido
    • La búsqueda de utilidades a menudo lleva a los ejecutivos de la empresa por atajos
      • Pueden crear situación de riesgo innecesario
        • Cuando el riesgo es conocido y puede ser evitado
    • Prevención y Detección
      • Ingenuo análisis financiero (COSTOS/beneficio) puede cegar el tomar medidas preventivas
    • Respuesta básica
      • Reconstruir la reputación expresando solidaridad con las victimas y
      • Una serie de acciones diseñadas para probar que ha aprendido su lección
    Tipos de Crisis - Premeditado
  • 25. Negligente desempeño laboral
    • Es natural que los trabajadores cometan errores en su trabajo
      • Cuando los trabajadores no hacen lo que deberían, la empresa es responsable y los stakeholders muestran su molestia
      • Los stakeholders consideran que la administración debe asegurar que los trabajadores realicen el trabajo de manera apropiada
      • La administración debe entrenar a los trabajadores y supervisar el desempeño
    • La administración es culpable de no asegurar que las cosas se hagan de la manera apropiada
    • Respuesta básica
      • La administración:
        • asume la responsabilidad por la negligencia
          • pide disculpas y muestra arrepentimiento
        • expresa solidaridad por las victimas
        • presenta las acciones correctivas para prevenir la repetición de la situación
    Tipos de Crisis - Premeditado
  • 26. Premeditada violación regulatoria o legal
    • La administración se involucra, de manera conciente, en actividades ilegales: corrupción
    • Utiliza la posición de confianza y poder en su beneficio
    • Prevención y Detección
      • Revisión de la integridad del Sistema Contable y la información de gestión (auditores independientes)
      • Supervisión del directorio sobre el gerente general
    • Respuesta básica
      • Despedir a los involucrados
      • Demandar a los involucrados y hacer pública la acusación
      • Constituir al nuevo equipo gerencial
        • Restaurar la reputación y reconstruir la confianza con los stakeholders
    Tipos de Crisis - Premeditado
  • 27. Algunos temas de interés - Sistema sensor del riesgo de crisis - Plan de administración de crisis - Entrenamiento del Plan de administración de crisis
    • Respondiendo a la publicidad negativa y
    • sobreviviendo al escrutinio de los medios
    • de comunicación
  • 28. Sistema sensor del riesgo de crisis
    • Qué riesgos de crisis puede enfrentar la empresa?
    • Cómo puede supervisar cada uno de estos riesgos de crisis?
    • Es la información de riesgo de crisis entregada a alguien?
    • Cómo es la información de riesgo de crisis analizada?
    • Ha sido probado el sistema sensor de crisis?
  • 29. Plan de Administración de Crisis
    • Equipo de Crisis
      • Conocimientos
      • Habilidades y
      • Poder
    • El Plan de Administración de Crisis es una
      • Cuidadosa y ordenada selección de información útil en situación de crisis
        • Planes de acción, contactos, responsables…
          • Tiempo: recursos escaso en la crisis
  • 30. Entrenamiento del Plan de Administración de Crisis
    • El entrenamiento para situaciones de crisis se logra mejor en ejercicios, beneficiando a:
      • Personal: practica su rol
      • Empresa: mejora su respuesta a la crisis
        • Clarifica roles y responsabilidades
        • Mejora la coordinación y comunicación
        • Identifica debilidades
    • Tipos de ejercicios
      • Seminarios de orientación
      • Análisis de situaciones específicas
      • Simulacros parciales o totales
  • 31. Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación
    • Active el equipo de administración de crisis
    • Implemente el Plan de crisis y el Plan de comunicación de crisis
    • Realice la investigación de la situación y aplique las politicas disciplinarias internas
    • Siga los procedimientos de notificación a las autoridades regulatorias
    • Preparese para responder al escrutinio de los medios de comunicación respecto de:
      • La situación que gatillo la crisis
      • La empresa y sus prácticas de administración
  • 32. Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación (cont.)
    • Sea proactivo en proveer de información, acceso y soporte a los medios
      • Actuan como contralores y dicen la verdad
      • Son noticias: escandalos, sangrientas, etc
      • Defina y entrene al vocero
      • Realice breve entrevista o informes
        • Evite ser mal interpretados, fuera de contexto, ...
        • Evite comprometer legalmente a la empresa
      • Mensaje consistente y frecuente en comunicación pública
        • Adecuado al tipo de medio: escrita, radio, TV
  • 33. Muchas gracias !