Investigación realizada en Community Managers en Venezuela, acerca de su trabajo, relación con los clientes y los principales aportes que pueden darle a las empresas.
Investigación realizada en Community Managers en Venezuela, acerca de su trabajo, relación con los clientes y los principales aportes que pueden darle a las empresas.
El aporte de los Community Managers a las empresas (2012)Presentation Transcript
Community Managers Junio 2012 www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Realizado por:
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de Medios sociales. El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el cliente. Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 2
Ficha Técnica. Universo en Estudio Community Managers a nivel nacional. Recolección de la La muestra se seleccionó a través de invitaciones vía redes sociales y muestra correo electrónico Tamaño de la Muestra 56 Community Managers. www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Alcance geográfico Venezuela. Control de calidad y Eliminación de encuestas incompletas. procesamiento Análisis de los datos Estadísticos Descriptivos. 3
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de Medios sociales. El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el cliente. Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 4
Un 40% de los entrevistados posee formación en el área de la Comunicación Social, 23% en Publicidad yMercadeo, mientras que un 9% señala ser Especialista en Informática o Computación. Perfil General del Comunity Manager. Comunicación Social 40% Publicidad y mercadeo 23% Otros Profesionales 20% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Informática 9% Diseño Gráfico 6% Bachiller 2% Base: 56 ¿Cuál es tu formación profesional? 5
39% afirma tener entre 1 y 2 años ejerciendo la tarea de Community Manager, un 18% tiene entre 2 y 3años y un 16% entre 3 y 4 años. Perfil General del Comunity Manager. 5% 14% 7% Menos de 1 año Entre 1 y 2 años 16% Entre 2 y 3 años www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Entre 3 y 4 años Entre 4 y 5 años 39% 18% Más de 5 años Base: 56 ¿Desde hace cuándo tiempo eres Community Manager? 6
Un 30% de los entrevistados ejerce esta labor como profesional dentro de la empresa en la que trabaja,25% trabaja para una empresa especializada, 23% ha constituido su propia empresa y un 21% sonprofesionales en libre ejercicio. En promedio dedican 8 horas diarias a dicha actividad. Perfil General del Comunity Manager. Trabajo como profesional dentro de Dentro de la la cual le presto la empresa a empresa en la 30% ¿Cómo presta sus servicios? que trabajo servicios Trabajo como profesional dentro de Dentro deempresa que presta presta una una empresa que estos 25% estosservicios servicios Presto servicios con mi propia Promedio general: empresami propia empresa Con (Sociedad mercantil 23% legalmente constituida) www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Trabajo como profesional de libre Freelance 21% ejercicio (Free lance) 8 Horas 3 4 5 6 8 9 10 12 16 Base: 56 3 4 5 6 8 9 10 12 16 Horas de dedicación diaria ¿Cuántas horas al día dedicas a esta tarea? 7
Respecto a las funciones de un Community Manager, un 25 % de los entrevistados señala “Generar ypublicar el contenido para las redes sociales” como su función principal, seguida de la opción “Participaren el diseño de la estrategia de medios sociales” con un 23% y “Obtener interacciones” con 21%. Funciones de un Community Manager. Principal Otras menciones Generar contenido para los medios sociales 25% 71% Diseño de la estrategia de medios sociales 23% 80% Obtener Interacciones con los usuarios (+comentarios, +RT, etc.) 21% 75% Asesorar a la empresa en el uso de los medios 11% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 71% sociales Incrementar el alcance en los medios sociales 9% 61% (+followers, +likes, etc). Publicar contenidos generados por la empresa 9% 54% Otra 2% 9% Base: 56 ¿Cuáles dirías que son las funciones básicas de un Community Manager? 8
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes sociales. Medios de capacitación y herramientas para el manejo de El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el cliente. Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 9
Los Community Managers señalan como principales fuentes de capacitación: en primer lugar los libros(32%), seguidos por los videos en internet (20%) y las especializaciones y cursos (20%). Fuentes de Capacitación en el área. Libros Principal Otras menciones Libros Libros LibrosLibros 32% 30% Vídeos en internet Vídeos en internet Vídeos en internet Vídeos en internet Vídeos 20% 29% Vídeos en internet Estudios formales: Estudios formales: Estudiosformales: especializaciones, cursos especializaciones, cursos especializaciones, cursos Estudios Estudios formales: 20% Estudios formales: cursos 54% especializaciones, especializaciones, especializaciones, cursos www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Eventos: foros yyseminarios Eventos: foros seminarios 14% 71% Eventos: foros y seminarios Eventos: foros Eventos: y seminarios Eventos: foros foros y seminarios Comunidades en internet Comunidades en internet 4% 73% Comunidades en internet Comunidades en internet Comunidades Comunidades en internet 2% 75% Sitios de internet Sitios de internet Sitios de internet Sitios de internet SitiosSitios de internet de internet Base: 56 ¿Cuáles son las principales fuentes de capacitación en esta área? 10
Un 68% de los entrevistados utiliza Hootsuite como herramienta de escritorio principal en el manejo de losmedios sociales, 13% utiliza Facebook y 9% da prioridad al uso de TweeDeck. Herramientas para el manejo de Medios sociales. Principal Otras menciones Hootsuite 86% Facebook 84% Hootsuite 68% Social Bro 59% Twitter.com 59% Facebook 13% TweetDeck 59% Klout 41% TweetDeck 9% Bitly 38% Storify 21% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Twitter.com 4% Otra 20% Google Groups 9% Otra 5% Backtweets 9% Nimble 5% Social Bro 2% Uber Vu 5% Social Flow 4% Gruml 4% Base: 56 Hang Out 2% ¿Qué herramienta de escritorio o suite utilizas para manejo de los medios sociales? 11
Un 63% de los Community Managers entrevistados consideran a los COMENTARIOS como la métrica másimportante, seguido por el número de SEGUIDORES con un 48% de las menciones y los REPLYS con 39% Métricas más importantes en las Redes sociales. Sus clientes …¿miden el éxito o el retorno sobre la inversión en los medios sociales? Sí 52% 48% No 63% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 48% 39% 36% 21% Base: 56 Comentarios Seguidores / likes Replys RT Otros¿Cuál es la métrica más importante en los medios sociales? 12
Un 59% de los entrevistados señala que utiliza algún software para métricas, siendo Social Bro con un27% el más empleado, seguido de Radian 6, Crowdbooster y Google Analytics con un 15% del total demenciones respectivamente. Herramientas de medición. Software Base: 33 Social Bro 27% Radian6 15% Crowdbooster 15% Si Google Analytics 15% 41% No Varios 9% 59% Propio 9% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Hootsuite 9% Gall 6% Tweeriod 3% Klout 3% Sprout Social 3% Base: 56 Hubspot 3% Alexa 3% ¿Utilizas algún servicio o software para métricas? …¿Cuál? 13
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de Medios sociales. El trabajo delcliente. Manager: Objetivos y manejo de Community www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 14
Según los Community Managers los objetivos que persiguen sus clientes son en primer lugar “Aumentar suconocimiento de marca”, en segundo lugar “Aumentar sus ventas” y “Generar tráfico a su página web”. Objetivos del Cliente Principal Otras Aumentar su conocimiento de marca 68% 68% 29% Aumentar sus ventas 16% 55% 55% Generar tráfico a su página web 46% 46% 14% Prestar un mejor servicio 13% 48% 48% Lealtad de sus clientes 52% 52% 11% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Identificar clientes potenciales 7% 43% 43% Realizar promociones 29% 4% 29% Lucir más humano 27% 4% 27% Otro 4% 2% 4% Base: 56 Conocer el mercado 32% 2% 32% ¿Cuál es el objetivo de ese cliente (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) en los medios sociales? 15
Al preguntar sobre cómo calculan los precios para un cliente la mitad de los entrevikstados señala que pornúmero de medios sociales a manejar. En cuanto al número de personas que trabajan en la cuenta delcliente al que dedica mayor tiempo un 70% respondió de 1 a 2 personas. ¿Cómo calcula los precios para un cliente? Por número de medios sociales a 50% manejar Por la categoría de productos a la que 38% pertenece el cliente Por número de actualizaciones diarias 27% en los distintos medios www.tendenciasdigitales.com ® 2012 37% 32% 13% 9% 9% Base: 56 1 persona 2 personas 3 personas 4 personas 5 o más personas ¿Cuántas personas trabajan en la cuenta del cliente al cual le dedicas mayor tiempo? 16
2%El 48% de los entrevistados admite que sus clientes sigue una guía editorial para el manejo de mediossociales, 32% posee un plan para el manejo de crisis y 30% han definido una política de usos de losmedios sociales en la empresa dirigida a los empleados. 32% Aspectos definidos por el cliente para el manejo de los Medios Sociales. 66% 2% Si lo tiene No lo tiene No lo conozco Si lo tiene 48% No lo tiene 50% 7% No lo conozco 30% Si lo tiene 2% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Guía editorial No lo tiene No lo conozco 32% Si lo t 63% No lo 66% Política de uso de medios sociales dirigida a No lo Los empleados Base: 56 Plan para manejo de crisis¿Cuáles de los siguientes aspectos tiene definidos el cliente (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) para el manejo delos medios sociales? 17
Un 75% de los entrevistados considera tener mucho empoderamiento en los medios sociales, 14% posee algo de empoderamiento y sólo 11% declara tener poca o ninguna ingerencia en el manejo de los medios sociales. Nivel de empoderamiento en los Medios Sociales. 2% 9% 14% Nada Poco Algo www.tendenciasdigitales.com ® 2012 75% Mucho¿Qué tanto empoderamiento tienes en esos medios sociales, es decir, hasta qué punto el cliente (el cliente al cual le dedicasmayor tiempo) te delega el manejo de los medios sociales? 18
Al preguntar acerca de las barreras que enfrentan los Community Managers en su día a día, tenemos queun 80% considera la falta de lineamientos de la empresa como la principal limitación, seguido de la faltade contenido de calidad por parte el cliente con un 66%. Barreras en la labor diaria de un Community Manager. Principal Otras Falta de lineamientos de la empresa 80% 80% 38% cliente Falta de contenido de calidad por 66% 66% 18% parte del cliente Falta de empoderamiento o 52% 52% 16% capacidad de tomar decisiones www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Mala calidad de la conexión a 48% 48% 11% internet Falta de tiempo 30% 30% 7% Críticas de los usuarios 13% 13% 2% Base: 56¿Cuáles son las principales barreras que enfrenta un Community Manager en el día a día? 19
Un 45% de quienes contestaron la encuesta afirman que el principal aporte para sus clientes es suconocimiento acerca de los medios sociales y 32% la asesoría que pueden brindarles al respecto. Valor agregado de un Community Manager. 7% Asesoría sobre el tema Equipo de trabajo 32% Dedicación exclusiva www.tendenciasdigitales.com ® 2012 45% Conocimiento acerca de 7% los medios sociales Otro 9% Base: 56 ¿Cuál dirías que es el principal valor que le agregas a tus clientes como Community Manager? 20
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de Medios sociales. El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el cliente. Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 21
En cuanto al área que posee mayor relación con el manejo de los medios sociales tenemos en primer lugar Mercadeo con 41% de las menciones, Comunicaciones/Relaciones Públicas con 27% y un 11% señala que existe un área dentro de la empresa especializada en medios sociales . Áreas de la empresa relacionadas con el manejo de los Medios Sociales. Principal Otras Mercadeo Mercadeo Comunicaciones/ Relaciones Mercadeo 41% 41% 41% 41% oedacreM 71% PúblicasComunicaciones/ Relaciones Relaciones Comunicaciones/ Comunicaciones/ Relaciones senoicaleR /senoicaci n umoC 27% 27% 27% Públicas Públicas 27% Mercadeo 64% Públicas sacilb úPArea especializada en medios en medios Area especializada en medios Area especializada Area especializada en medios soidem ne adazilaicepse aerA 11% 11% sociales 11% 11% 32% socialessociales sociales selaicos Planificación estratégica estratégica9% 9% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Planificación estratégica Planificación Planificación estratégica 9% 9% acigétartse nóicaci fi nalP 27% OtraOtra 7% Otra 7% 7% 7% IT artO 13% IT IT 5% 5% IT 5% 5% Otra TI 9% RRHH 0%RRHH RRHH 0% 0% RRHH HHRR 0% 5% Base: 56 ¿Cuáles áreas de la empresa (del cliente al cual le dedicas mayor tiempo) están relacionadas directamente con el manejo de los medios sociales? 22
En cuanto a los principales medios donde sus clientes poseen presencia tenemos, Twitter con 52% yFacebook con 41%. Youtube obtuvo un 54% y Google+ un 21% de las menciones aunque no fueronseñalados como medios principales. Presencia en los Medios Sociales Principales Medios Otras menciones Twitter 93% 2% 5% Facebook 88% Facebook YouTube 54% 41% Twitter Otro 21% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 52% Google+ Otro Google+ 21% LinkedIn 20% Flickr 13% Base: 56 Slideshare 4% ¿En cuáles de los siguientes medios sociales tiene ese cliente (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) presencia? 23
Compartir información de interés y acerca de sus productos son las cualidades consideradas por un 64% y 16% de los entrevistados respectivamente como principal valor agregado que ofrecen las empresas a sus seguidores en los medios sociales. Lo que ofrecen las empresas en los Medios Sociales. Principales valores Otros Información de interés para los Información de interés para los 64% 64% 93% usuarios usuarios Información acerca de Información 16% de16% acerca productos 63% productos Respuesta a solicitudes de 7% Respuesta a solicitudes de servicio 70% 7% servicio www.tendenciasdigitales.com ® 2012 7% Promociones 93% Promociones 7% 4% Otro 4% Otro 4% 2% Descuentos en precios 20% Descuentos en precios 2% Base: 56¿Qué valor agregado ofrece esta empresa (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) a sus seguidores en los medios sociales? 24
Al preguntar sobre qué tan involucrados se encuentran los Community Managers con algunos aspectos desus clientes encontramos que un 80% señala estar muy involucrado en la medición de los resultadosobtenidos en los medios sociales y 66% con el desarrollo de contenidos en la Web principalmente. Aspectos del cliente que involucran a un Community Manager. . Posicionamiento en buscadores Medición de los resultados obtenidos (SEO) en medios sociales 80% 30% 23% 25% 18% 9% 9% 4% 2% 0% Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Calculo del retorno de la inversión Desarrollo de contenidos en la Web en los medios sociales (ROI) 66% 27% 23% 20% 16% 14% 14% 11% 4% 5% Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica¿En qué medida estás involucrado con cada uno de los siguientes aspectos de tu cliente (del cliente al cual le dedicas mayortiempo)? 25
Otros aspectos importantes son la estrategia digital con un 70% y la publicidad en internet con un 23% delos entrevistados que señala estar muy involucrado. Aspectos del cliente que involucran a un Community Manager. Email marketing Estrategia digital 70% 34% 23% 16% 18% 16% 9% 7% 7% 0% Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Publicidad en internet (banners) Comercio electrónico 45% 27% 23% 21% 20% 16% 14% 16% 13% 5% Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica¿En qué medida estás involucrado con cada uno de los siguientes aspectos de tu cliente (del cliente al cual le dedicas mayortiempo)? 26
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de Medios sociales. El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el cliente. Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 27
Un 20% considera en primer lugar aquellos contenidos que resultan cercanos y generan emociones,destacan las fotografías y los tips o consejos con un 11% del total de menciones respectivamente. Lo más compartido… Contenidos cercanos, que generan emociones 20% Fotografías 11% Tips o consejos 11% Curiosidades 9% Videos 5% Contenido graciosos, humor, chistes 5% Mensajes positivos 5% Lo que comparten 5% Los que agregan valor 5% Tecnología Los usuarios comentan y 4% comparten emociones a www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Entretenimiento, eventos 4% través de fotografías, Infografias 4% consejos, curiosidades y Recetas, comidas 4% videos principalmente. Entrevistas a políticos 4% Datos estadísticos 4% Actividades participativas 4% Chismes 2% Deportes 2% Base: 56 Ofertas 2% Descargas gratuitas 2% ¿Cuales son los contenidos más exitosos en los medios sociales? 28
Entre las recomendaciones que ofrecieron los Community Managers entrevistados, para aquellas empresasque recién comienzan destacan en primer lugar “Tener un plan estratégico” con 32% de las menciones,“Definir objetivos” con 14% y “Buscar ayuda profesional” con 13%. Primeros Pasos en las Redes Sociales. Tener un plan estratégico acorde con la empresa Tener un plan estratégico acorde con la empresa 32% Definir metas, objetivos Definir metas, objetivos 14% Buscar ayuda profesional Buscar ayuda profesional 13% Investigar, leer sobre el tema No esperar resultados inmediatos 7% No esperar resultados inmediatos Investigar, leer del tema 7% Saber qué son, qué hacen y qué pueden obtener de las redes sociales Ser sinceros, honestos, transparentes 5% www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Capacitar a los empleados en el uso de las redes sociales Seleccionar las plataformas adecuadas 5% Capacitar a los Seleccionar las plataformas adecuadas empleados en el uso de las redes 5% sociales Saber qué son, qué hacen y qué pueden obtener de Ser sinceros, honestos, transparentes 5% las redes sociales Definir y tratar de conoceryatratar de conocer a sus clientes, escucharlos Definir sus clientes, escucharlos 4% Base: 56 Informar y no solo promocionar Informar y no solo promocionar 2% ¿Podrías darnos una recomendación para las empresas que comienzan? 29
Al solicitar alguna clave para el éxito en los medios sociales un 25% del total de entrevistados señala laimportancia de interactuar con la audiencia y 21% considera que el secreto está en generar contenidoatractivo e interesante. Consejos para el éxito en las Redes Sociales… Interactuar con la audiencia, generar relaciones 25% Generar contenido atractivo y de interés 21% Ser constantes y tener paciencia 9%Responder a las inquietudes de la audiencia de forma rápida 9% Ser honestos, transparentes, humanos 7% Puntos clave: Interacción y constancia www.tendenciasdigitales.com ® 2012 Probar y corregir 4% Estar en las plataformas adecuadas 2% Pensar en relaciones no en número de seguidores 2% Ser proactivo 2% Base: 56 Darle importancia a la página web 2% ¿Podrías escribirnos un consejo clave para el éxito en los medios sociales? 30
Contenido. Ficha técnica. Perfil de un Community Manager. Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de Medios sociales. El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de www.tendenciasdigitales.com ® 2012 relación con el cliente. Las empresas en los Medios Sociales. Recomendaciones. Mensajes Finales. 31
Mensajes finales. Un 63% de los entrevistados posee formación principalmente en el área de la 1 Comunicación social o Publicidad y mercadeo. En su mayoría (39%) declaran tener entre 1 y 2 años trabajando como Community Managers dentro de la empresa en la que trabajan. Entre sus funciones más importantes los Community Managers entrevistados 2 señalan en primer lugar “Generar y publicar el contenido para las redes sociales” con un 25 % del total de menciones, seguida de la opción “Participar en el diseño de la estrategia de medios sociales” con un 23% y “Obtener interacciones” con 21%. www.tendenciasdigitales.com ® 2012 3 Como principales fuentes de capacitación: destacan los libros con un 32% de las menciones los videos en internet y las especializaciones y cursos con un 20% respectivamente. 4 En cuanto a las herramientas de escritorio más utilizadas para el manejo de los medios sociales por los Community Managers, tenemos que un 68% de los entrevistados utiliza Hootsuite, 13% utiliza Facebook y 9% prefiere TweeDeck . 32
Mensajes finales. El 52% de los entrevistados señala que sus clientes miden el retorno de sus 5 inversiones en los medios sociales, siendo los “Comentarios” con 63% de las menciones la métrica más importante para dicha labor, seguido por el “Número de seguidores” con un 48% y los “Replys” con 39%. 6 Un 59% de los Community Managers consultados utiliza algún software para métricas, Social Bro es el más empleado con un 27% , seguido de Radian 6, Crowdbooster y Google Analytics con un 15% del total de menciones respectivamente. “Aumentar su conocimiento de marca”, “Aumentar sus ventas” y “Generar tráfico a www.tendenciasdigitales.com ® 2012 7 su página web” son los principales objetivos del cliente. Un 48% sigue una guía editorial para el manejo de medios sociales, 32% posee un plan para el manejo de crisis y 30% han definido una política de usos de los medios sociales en la empresa dirigida a los empleados. 8 El principal aporte de un Community Manager para sus clientes es su conocimiento acerca de los medios sociales y la asesoría que pueden brindarles al respecto. Sin embargo, entre las barreras que enfrentan en su día a día, un 80% señala la falta de lineamientos de la empresa, y 66% la falta de contenido de calidad por parte el cliente. 33
Mensajes finales. 9 Las áreas que poseen mayor relación con el manejo de los medios sociales dentro de la empresa son Mercadeo con 41% de las menciones, Comunicaciones/ Relaciones Públicas con 27%. Los clientes de los entrevistados poseen presencia principalmente en Twitter 10 (52%), Facebook (41%) y otros medios como Youtube (54%) y Google (21% ). Siendo el hecho de compartir información de interés acerca de sus productos y servicios la cualidad consideradas como principal valor agregado que ofrecen a sus seguidores. 80% de los consultados señala estar muy involucrado en la medición de los 11 www.tendenciasdigitales.com ® 2012 resultados obtenidos en los medios sociales, 66% con el desarrollo de contenidos en la Web, 70% con la estrategia digital del cliente y 23% con la publicidad en internet. Como recomendaciones finales los Community Managers recomiendan a las 12 empresas “Tener un plan estratégico”, “Definir objetivos” y “Buscar ayuda profesional”. Resaltan la importancia de interactuar con la audiencia y consideran que el secreto está en generar contenido atractivo e interesante generar contenidos que resultan cercanos y generen emociones. 34
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Joyce Zapata
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