TBD Istanbul'da (02.04.2012) ilk kez sunumunu yaptigim "Facebook'da Etik Olarak Nasil Daha Fazla Begen Alirim?" workshop egitim notlarim. Herkes ziyadesiyle istifade etsin bakalım...

1. Facebook'da "Etik" Olarak Nasıl
Daha Fazla "Beğen"i Alırım?
Like edilmek ya da edilmemek. İşte bütün mesele!

2. 1.Önce Dinleyin ve
Dinlemeyi Asla Bırakmayın
• İletişimin %50'si dinlemek,
diğer yarısı ise konuşmaktır.
• Dinlemeden ne konuşacağınızı
bilemezsiniz.
• Siz de muhabbete dahil
olmadan önce iyi bir dinleyici
olun.
• Twitter search, Google Alerts,
Youtube search, Facebook
search, Blog search kullanın

3. Aksiyon
• Potensiyel müşterilerinizin sizi
bulabilmek için hangi kelime
ya da cümleleri
kullanabileceğini belirleyin.
• Twitter, Facebook, Google,
Youtube Search ile rakiplerin,
markaların, ürün ve hizmetlerin
araştırmasını yapın.
• Dinlemeye zaman ayırın. Bunu
planlı yapın. Edindiğiniz bilgiyi
tasnif edin, raporlayın.

4. 2.Hedef Kitlenizi İyi Belirleyin ve
Facebook Reklamlarını Kullanın
• Spesifik Hedef Kitleye Reklam
Gösterimi
• Evli, bekar, yaş, okul, çalıştığı
yer, ilgi alanları
• Bu fonksiyon ile alanı
daraltarak inanılmaz yaratıcı
olabilirsiniz.
• Hedef kitleniz sizi bekliyor.
Üstelik fiyatlar geleneksel
mecraya göre çok uygun.

5. Aksiyon
• Hedef müşterilerinizin tanımını
yapın. Alanınızı daraltabildiğiniz
kadar daraltın.(Evli, bekar, ne iş
yaparlar, nerede yaşarlar, ilgi
alanları ne?)
• Facebook reklamlarını kullanmaya
başlayın. Alanı daraltarak tanımını
yaptığınız müşterilere reklamlarınızı
yayınlamaya başlayın.
• Geniş bir kitleye ayırdığınız reklam
bütçesini daralttığınız kitleye
ulaşmak için kullanın.

6. 3. Müşteriniz Gibi
Düşünün/Davranın
• Bir pazarlamacı gibi düşünmeyi bırakıp,
müşterileriniz gibi düşünmeye başlayın.
• Facebook Newsfeed'in işleyişini
anlayın. (Formulü yanda)
• İşte kural: İçerik ne kadar süre önce
girildi? İçeriği giren kişi sizinle sıklıkla
iletişime geçiyor mu? İçerikle ilgili
etkileşimler ne kadar?
• Facebook izleyicisi sizden haberlerle
ilgilenmez. Etkileşime geçin, soru
sorun, haber yayıncılığı yapmayın.

7. Aksiyon
• Müşterilerinizin nelerden hoşlandığını yazın.
Firmanızda neler sevdiği, nelerden
hoşlandığı değil, muşterilerin kendi ilgi
alanları.
• Geçmişte kullandığınız geleneksel
pazarlama materyallerinizin içeriklerini web
için yeniden değerlendirin. Mesajınız kısa
ve tüketici tarafından bakan bir gözle yazın.
• Sadece sosyal medya için değil bütün
pazarlama iletişiminiz için bir plan yapın.
Tüketici olsaydınız, paylaşımlarınızda ne
gibi iyileştirmeler yapardınız?
• Beğenilir olun, zorlayıcı ve rahatsız edici
olmayın.

8. 4. Müşterilerinizi Sayfanızın İlk
Beğenenleri Olması için Davet Edin
• İlk olarak markanızın hali hazırda
savunucusu olacak kişileri davet edin;
tedarikçileriniz, çalışanlarınız, şu an hizmet
vermekte olduğunuz müşterileriniz, aileniz.
• Bu insanlara sosyal medyanın sizin
pazarlamanız açısından önemini anlatın.
• Facebook organik olarak en viral ve etkili
yapıya sahip sosyal ağdır. Her bir Fan/
Hayran'ın ortalama 130 arkadaşı
olduğunu göz önüne alın.
• İnsanlara Facebook sayfanızı beğenmeleri
için geçerli bir neden verin.

9. Aksiyon
• Ekibinizle birlikte insanlara ne satabileceğinizin
değil, nelerden hoşlanabileceklerinin
envanterini çıkarın. Tedarikçilerinize,
müşterilerinize, partnerlerinize ne gibi bir
değer sunabilirsiniz. Bunu belirleyin.
• Hali hazırda bütün pazarlama iletişimi
deneyiminize bunu nasıl entegre edersiniz
düşünün. Hemen olabilecekleri ve ilerleyen
zamanlarda yapabileceklerinizi yazın,
planlayın.
• İnsanlara sizi Facebook'da neden
beğenmeleri gerektiğine dair bir "Call to
action" cümle hazırlayın. Örn: "Bizi beğenin ve
sosyal medyaya dair dilediğiniz soruyu sorun.
Üstelik hemen de cevap alın." Söylediğiniz
cümle mutlaka sizi de ikna etsin!

10. 5. Etkileşime Geçin
• Çocuklar nasıl büyüdükçe etrafları ile ilgili daha
çok sorup cevap almak isterlerse, Facebook ile
pazarlama iletişiminin bugün geldiği nokta da
benzer bir gelişim gösteriyor. Çocuğunuzla
iletişiminiz bir ömür boyu sürer. Markanızla da
öyle.
• Muhabbeti ve yazılanları iyi anlayın ve yine sosyal
ağlardan cevap verin.
• Samimi ve tutkulu bir şekilde insanların sorularına
cevap verin. Nasıl ki hep kendini anlatan
arkadaşınızdan zamanla uzaklaşırsanız. Burada
da aynı şey geçerli. (Bu bütün sosyal ağlar için
geçerli.)
• Ve bırakın insanlar da kendi aralarında
konuşsunlar.

11. Aksiyon
• Firmanıza gelen sorulara cevap
verebilecek, topluluğun nabzını sürekli
tutacak bir online topluluk yöneticisi işe
alın. Bu kişinin ana görevi etkileşimi
arttırmak ve topluluğu çoğaltmak olmalı.
• Geleneksel mecraya göre şu anda
iletişiminizin daha etkileşimli olmasını
sağlayacak yolların ne olabileceğini
düşünün ve bir yere yazın.
• İnsanların duygusal merkezlerine
oynayın.
• Sorular sorun, sorulan sorulara samimi
cevaplar verin.

12. 6. Kötü Yorumlara Hızlı
Cevap Verin
• Facebook'da "iyi, kötü, çirkine" hazırlıklı olun. Eğer
olumsuz bir yorumu silerim diyorsanız öyleyse hala
sosyal medyayı anlamamışsınız demektir.
• Olumsuz yorumları silmek yerine onlara hazırlıklı olun.
(Elbette küfür ve izzet-i nefse tecavüz eden durumlar
meclisten dışarı)
• Bir insanın yorumunu silmek, seni dikkate bile
almıyorum demektir. Yazdığı yazıyı okuyup, yırtıp
suratına fırlatmakla aynı değerdedir.
• En iyisi hemen kibarca özür dileyip, sorunu özel mesaj
ile çözmeye devam edeceğinizi bildirmektir.
• Hepimiz insanız ve hepimiz hata yapabiliriz. İnsanlar
problemleriyle ilgilendiğiniz zaman sizi affedecek ve
markanızın savunucusu haline geleceklerdir.

13. Aksiyon
• Olumsuz yorumlara en geç 24 saat içerisinde
cevap verin. Eğer 24 saat içerisinde cevap
veremiyorsanız cevabınızı ne kadar zaman
içerisinde vereceğinizi mutlaka belirtin.
• Yeterli zaman içerisinde cevap verebilecek bir
ekibiniz olduğundan emin olun. Kim cevap verecek
belirleyin. Pazarlama departmanınız mı, müşteri
hizmetleriniz mi yoksa ajansınız mı?
• Her sinirli müşteri aslında bizden biridir. İşitilmek,
anlaşılmak ister. Kendinizi müşterinizin yerine
koyun. Siz olsaydınız ne kadar sürede cevap almayı
isterdiniz?
• "Özür dilerim." kelimesini kullanmaktan çekinmeyin.
• Olumsuz yorumları nasıl ve hangi cümlelerle
karşılayacağınızı ve vereceğiniz cevap, sunacağınız
çözüm ile bunu nasıl üstün bir müşteri hizmetleri
deneyimine dönüştürebileceğinizi planlayın.

14. 7. İyi Yorumlara da
Cevap Verin
• "Teşekkür ederiz." demek zor bir şey mi?
• Olumlu yorumları desteklemek ve
yayılmasını sağlamak önemli.
• Facebook bir sohbet yeridir. Sohbete dahil
olun. Kurumsal davranmak, ağır abi olmak
burada sökmez.
• Markanızın dili ve enerjisi ile teşekkür
edebilirsiniz.
• Bu sayede marka elçilerinizin oluştuğunu
görmeye başlayacaksınız.

15. Aksiyon
• Markanız`ın sesini belirleyin. Neşeli, ciddi,
samimi, laubali. Bu sayede nasıl teşekkür
edebileceğinizi belirlersiniz.
• Takipçilerinizin yazdığı olumlu yorumları
beğenin.
• Bu etkileşimin sürekliliğini nasıl
sağlayacağınızı belirleyin. Kurumdan biri
mi görevli olacak? Ajansla mı
çalışacaksınız? Ya hafta sonları?
• Sizi izleyen herkese önemli olduklarını
hissettirin.
• Marka elçileriniz oluştuğu zaman onları
nasıl ödüllendireceğinizi belirleyin.

16. 8. Sahici Olun
• Bunu düşünmek bile sizi doğruya yönlendirir.
• Hatalı bir link mi paylaştınız? Düzeltin ve özür
dileyin. Bu sahte olmadığınızı gösterir.
• İnsanlara makina olmadığınızı göstermeniz
lazım.
• Kurumunuzda birinin doğumgününü mü
kutladınız, bir açılış mı yapıldı, ünlü biri
firmanızı ziyarete mi geldi. Fotolayın ve bunu
paylaşın.
• Sosyal medyada her şey müşterileriniz için,
işin sizle bir ilgisi yok.

17. Aksiyon
• Takipçilerinize pazarlama jargonu ile
konuşmayın. 5 pazarlama cümlesi yazın ve
daha sonra bunları kendi ifadelerinize
dönüştürün.
• Kurumunuz büyükse buna göre tüm yönetim
ekibi ile tanışıp, iletişiminizi nasıl daha samimi
yapabileceğinizin yollarını araştırın.
• Bir sosyal medya politikanız varsa bunun
sahici öğeler barındırıp barındırmadığına
bakın. Sosyal medya politikalarınızı buna göre
düzenleyin.
• Eğer Facebook veya Twitter'da biren fazla kişi
cevap yazıyorsa kendi isimleri ile attıkları
tweetleri imzalamalarını sağlayın.
• Sahici olun!

18. 9. Samimi ve Şeffaf
Olun
• Olduğunuzdan başka biri gibi davranmaya
çalışmayın.
• Bazı gerçek kişiler hesaplarını başka insan veya
kurumlara yönettiriyor. Bu böyle bile olsa belirtilmeli.
• Klasik lineer pazarlama teknikleri burada işe yaramaz.
• İnsanlar sizden sosyal medyada şeffaf olmanızı
beklerler. Aynen sağlıklı bir aşk ilişkisinde olduğu gibi.
• Hatalarınızı kapatmaya çalışmayın, nasıl olsa
duyulacak ve yayılacak. Bu yüzden kabul edip
kapsayıcı olun.
• Bilmediğiniz bir şey için bilmediğinizi söylemek ayıp
değil.

19. Aksiyon
• Sosyal medya politikanıza şeffaflığı da
ekleyin.
• Kurumunuzda yönetim v.b. sosyal
medyayı şahıs olarak aktif olarak
kullananlar var ise onlara da bu
doğrultuda bilgi verin.
• İlişkilerinizde, fikirlerinizde, kimliğinizde
şeffaf olduğunuzdan emin olun.
• Müşterilerinize sosyal ağlarda
kurumunuz ile ilgili daha kuvvetli
bağlar sunmak adına 3 farklı şeffaf
yöntem-cümle yazın.

20. 10. Çok Soru Sorun
• Klasik pazarlamda zamanınız kısıtlıdır. İnsanlara ne
düşünmeleri gerektiğini söylersiniz. Bu süreyi soru sormakla
harcayamazsınız. Facebook böyle değildir. Sınırsız alanınız
ve zamanınız var.
• Takipçilerinize sorular sormak, müşteri odaklılığınızın
göstergesidir.
• Interaktivite yaratır.
• Herhangi bir duvar yazısından 6 misli daha etkilidir.
• Sorularınızın firmanızla ilgili olmasına gerek yok. Markanın dili
içerisinde herşey olabilir.
• Ürünümüzü hizmetimizi ilk nerede kullandınız? Bu sayfayı
neden beğendiniz? Bu toplulukta neleri daha fazla görmek
istersiniz? Size en çok ne ilham verir?...Bunlar soruların
bazıları.

21. Aksiyon
• Takipçilerinizin ilgi duyacağı başlıkları
listeleyin. Markanızla ilgili ve
markanızla ilgisiz iki ayrı liste yapın.
• Yazdığınız bu başlıklara göre sorular
hazırlayın.
• Daha önce sahada anket, araştırma
v.b. yaptıysanız bunu Facebook'a
uyarlayın.
• Yeni bir ürün mü çıkardınız?
Lansmanını yapacağınız bir
servisiniz mi var? Bunu anketler
yaparak hayranlarınıza sorun ve ilk
geri bildirimleri alın.

22. 11. Değer Yaratın
(Bedava Olsun)
• Bedava değer sunmak size karşı güven oluşturur.
Repütasyon ve satış da cabası...
• Kıymetli içerik, bilgi v.b. sunarsanız insanlar size
bağlanırlar.
• Bunlar alan deneyimi olabilir, sektörel bilgiler olabilir, sizin
sektör profesyoneli olarak hoşunuza giden başka içerikler
de olabilir.
• Video, yazı, oyun, uygulama hepsi olabilir. Önemli olan
bunu sürekli kılmanız ve karşılığında birşey beklememeniz.
• Bir üründe %5 ya da %10 indirim yapmanız burada
bahsedilenle aynı şey değildir.
• Mobilya mağazanız varsa bu tasarım ve iç mimari trendleri
de içeren oda yerleşim fikirleri olabilir mesela.

23. Aksiyon
• Kendinizi pazarlamayı düşünmeden
müşterilerinizin, takipçilerinizin işine
yarayabilecek ne gibi içerikler
üretebileceğinizi düşünün.
• İçeriği ne şekilde sunacağınıza
karar verin. Blog yazı, video, oyun,
uygulama?
• Eğer bir içerik ürettiyseniz bunu
önce test amaçlı arkadaşlarınızla
paylaşın. Bakalım ürettiğiniz içerik
reklam mı kokuyor yoksa gerçekten
bir fayda sağlıyor mu?
• Verin ki alasınız...

24. 12. Hikayelerinizi
Paylaşın
• Firmanızın boyutu ne olursa olsun yaptığınız işle
ilgili mutlaka anlatacak bir şeyleriniz vardır.
• Organizasyonunuzun bir hikayesi mutlaka vardır.
• Hikayeler firmanızı, markanızı yaşama bağlayan
öğelerdir.
• Nasıl başladınız, başınızdan, çalışanlarınızın
başından geçen komik hikayeler v.b.
çalışanlarınızın firmanızda ne gibi değişimlere
uğradıkları v.b.
• İnsanlar hikayeleri severler.
• Sizin hikayeniz ne?

25. Aksiyon
• Firmanızın kuruluş hikayesini yazın,
daha sonra bunu sosyal medyada
paylaşacak şekilde sağdeleştirin.
• Firmanızda izleyicilerin ilgisini
çekebilecek başka hikayeler var
mı (Çalışanlarınız, müşteri
deneyimleri v.b.) araştırın.
• Hikayelerinizi ne şekilde
paylaşacağınızı kararlaştırın. Blog,
video v.b.
• Firmanızın ilerleyen dönemlerde ne
gibi hikayeleri olacağını planlayın.

26. 13. Müşterilerinizin de Hikayelerini
Paylaşmalarını Teşvik Edin
• Sadece sizin değil herkesin paylaşacak
hikayeleri vardır.
• Sizden en çok ilham alan müşterilerinizi bulun
ve deneyimlerini sizlerle paylaşmasını isteyin.
• Ödüller vermek hikayecileri çoğaltır. Hatta
hikayenin kendisi olabilir.
• Hikayeleri görsellerle desteklemeye çalışın.
• Herkes başkalarının hikayelerini dinlemeyi
sever. (Survivor)
• Müşterilerinizle derin ilişkiler kurabilirseniz
hikayelerini de duyarsınız.

27. Aksiyon
• Wow dedirtecek neyiniz var? Hangi
ürün ya da hizmetleriniz müşterinize
bunu dedirtiyor? Wow dedirten ürün
nasıl oluşturabilirsiniz düşünün.
• Sizinle ilgili en tutkulu müşterileriniz
kimler, onlara nasıl ulaşabilirsiniz?
Onları hikayelerini paylaşmaya davet
edin.
• İnsanları neyin paylaşıma motive
edeceğini araştırın. Promosyon,
anket, hediye v.b.
• Birebir offline görüşmeler yaparak da
insanların paylaşım yapmalarını
sağlayabilirsiniz.

28. 14. Sosyal Medyayı Tüm
Müşteri Deneyiminize Dahil Edin
• Lafınız sadece sosyal medyada kalmasın.
• Müşteri ile iletişime geçtiğiniz tüm
alanlarda senkronize olun.
• Sosyal medya sadece pazarlama değildir.
• Tüm süreçlerinize (PR, Müşteri Hizmetleri,
Operasyon, Satış, ARGE, CEO, IT) Sosyal
Medyayı ekleyin
• Müşteriler sizin hangi departmanda
olduğunuzla ilgilenmezler.
• Hala bir web siteniz mi var?

29. Aksiyon
• Sosyal medyayı tüm departmanlara
sindirmek için bir ekip oluşturun. (Sosyal
Medya Task Force)
• Facebook daki varlığınızı kuvvetlendirmek
için tüm değerlerinizi ortaya koyun. Belirli
bir rakama ulaşınca insanları daha
kuvvetli bir şekilde davet edin.
• Klasik reklamlarınıza, paketlerinize,
karşılama bankonuzun üstüne, evraklara,
maillerinize, websitenize sosyal medyayı
entegre edin.
• Facebook "Like" tuşunu websitenizde her
ürün ve objenize entegre edin. Bu süreci
ne kadar kolaylaştırırsanız o kadar çok
beğenilirsiniz.

30. 15. Büyük Etkileşimler İçin Sosyal
Ağların Reklamlarını Kullanın
• Radyo spotundan önce 3 arkadaşın bu reklamı
dinledi anonsu yapıldığını düşünsenize.
• 100 fana ulaştığınızda o insanların çevresinden
ulaştığınız kişi sayısı 13.000'dir. 1000 fanda 130.000.
• Facebook'ta lokasyon, demografik, beğeni ve ilgi
alanları, doğumgünü, ilişki durumu, dil, eğitim ve iş
spesifiklerine göre reklam verebilirsiniz.
• İnsanlara doğumgünlerinde reklam yapabilirsiniz.
Çalışanlarınıza bile ... Mesajınız kesinlikle
görüntülenecektir. İsterseniz kendinizi yeni bir firmaya
tanıtın.
• İnsanlara birşeyler satacağınız reklamlar sunmayın.
Onu yerine sayfanıza yönlendirme sağlayın. Başka
site ve doğrudan satış yönlendirmesi Facebook'un
ruhuna aykırı.

31. Aksiyon
• Facebook'da hedef kitlenizin
kategorisini belirleyin.
• Çeşitli varyasyonlarda ve
düşük bütçeli reklamlar ile
başlayın. Her reklam için
farklı resimler kullanmaya
çalışın.
• Web sitenize değil Facebook
sayfanıza reklam verin.
• Sayfanızda yapacağınız
paylaşımlara reklam verin.

32. 16. Hata Yapınca Kabul Edin
ve Telafi Etmeye Çalışın
• Herkes hata yapabilir. Bunu kabul
edelim.
• Basitçe özür dilemek zor olabilir ama bu
yapılması en doğal olan şeydir.
• Her zaman başımıza kötü senaryolar
gelebilir.
• Özür diledikten sonra harekete geçmek
gerekiyor.
• İnsanlar hata yapanın hatasını farkettiğini
anlarlarsa, anlayışlı davranırlar.

33. Aksiyon
• Sosyal medyada bir kriz planınız
olsun. Basın açıklamasını kim
yapacak? Krizi kim ele alacak?
• Hukuk departmanınız ile
koordineli olun. Ancak onlar
özür diletmezler. Atıl kalmayın.
Özürünüzü dileyin.
• Bir iki provada fayda var.
• Firmanızla ilgili sosyal medyada
konuşulanları sıkı takip edin.
Özellikle hafta sonları. Pazartesi
çok geç olabilir.

34. 17. Aniden Sürpriz ve
Heyecan Yaratın
• Buraya kadar gelinen noktada zaten rakiplerinize
göre bir adım öndesiniz.
• Ancak insanlara hala WOW dedirtecek şeyler
bulabilirsiniz. Nasıl daha farklı olabilirim? hep
aklınızda olmalı
• Beklenmedik bir değer yaratabilirseniz, insanlar
buna hayran kalırlar.
• Büyük hediyeler önemlidir. Hedefi kişi bazlı değil
grup bazlı düşünmek lazım.
• Herkes bir şey kazanırsa sen de kazanırsın
mantığı önemli.
• Her bininci beğeneninize teşekkür etmek ya da
ona bir ödül sunmak gibi.

35. Aksiyon
• İnsanların beklentilerinin ötesine
geçecek stratejiler belirleyin.
• Sizi de bir müşteri olarak
şaşırtacak 5 tane madde yazın.
• Facebook ve diğer sosyal
ağlardaki promosyonlarınız için
bir bütçe belirleyin.
Ulaşacağınız hedefler için neler
verebilirsiniz netleştirin.
• İnsanları sözleriniz ve
yaklaşımınızla da etkileyin.

36. 18. Satmaya Çalışmayın Sadece
Almalarını Kolay Hale Getirin
• Sosyal medyada birşeyi satmaya çalışmak ters
teper. Onun yerine yönlendirici olun.
• Ürün sayfalarınızdaki beğenler sayesinde
insanların profillerinde sizin ürününüz belirecek.
İşte bu bile satış için bir nedendir.
• Satışı eğitim, göz önünde oluş, etkileşim ve
süreklilik ile sağlayacaksınız.
• İndirimleriniz + sosyal medya entegrasyonunuz +
duyuru ve gelsin satışlar.
• Önce soru sorun sonra teklifinizi, indiriminizi
yapın.
• Müşteriniz gibi düşünün. Onun gözlüğünden
bakmaya çalışın.

37. Aksiyon
• Bir müşteri olsaydınız kendi
firmanızdan nasıl alışveriş
yapmak isterdiniz?
• Satış amaçlı Facebook
uygulamalarını araştırın.
8thbridge.com, shoptab.net
• Satışa yönelik içinde soru
olan 5 Facebook durum
yazısı geliştirin.
• Müşteri gözlüğünüzü hiç
çıkarmayın.

38. Teşekkürler
Salih Seçkin Sevinç
Twitter - Temurah
About.me/salihseckinsevinc