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Invite for Beta-Testing - Telekom-hilft Feedback-Community

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Telekom-hilft Feedback Community - Invite for Beta Testing …

Telekom-hilft Feedback Community - Invite for Beta Testing

Vor fast genau zwei Jahren starteten wir mit Telekom-hilft den Kundendialog in den sozialen Medien - zunächst auf Twitter, kurz darauf folgte Facebook. Im Mai 2012 werden wir nun unser Angebot weiter ausbauen - mit der "Telekom-hilft Feedback-Community".

Was sich dahinter verbirgt und wie wir den Bereich Social Service bei der Telekom weiter entwickeln werden, haben wir auf zwei grossen Konferenzen in Berlin - der re:publica und der NEXT - vorgestellt.

Für alle, die nicht dabei sein konnten, finden Sie hier die Präsentation aus den beiden Veranstaltungen:

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  • 1. Telekom-hilft Feedback-Community – Invite for Beta-Testing„Telekom-hilft -Team09. Mai 2012 09.05.2012 1
  • 2. „Telekom-hilft Feedback-Community .Agenda.§  Telekom-hilft – 2 Jahre nach dem Start §  Überblick und Gelerntes aus dem Projekt§  Die „Feedback-Community §  Idee & Ansatz einer zentralen Feedback-Plattform §  „Telekom-hilft Backstage“ – von der virtuellen zur realen Community§  Vorstellung der Plattform §  Technische Basis & Stand der Entwicklung §  Beta-Test – sechs Monate Weiterentwicklung§  Fragen und Antworten Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 2
  • 3. Start Telekom-hilft auf Twitter: 5. Mai 2010 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 3
  • 4. Telekom-hilftWir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden. 27.09.2010 10 05. Mai 20 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite forOliver Nissen re:publica, Beta-Testing 03.05.2012 09.05.2012 4
  • 5. Telekom-hilft… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom Gemeinschaftlich Authentisch Zugänglich Inspirierend Verlässlich […] Dank bester Kommunikations- und Servicedienste der Deutschen Telekom können wir vor allem eines: Unser Leben und seine schönsten Momente miteinander teilen! […] Erleben, was verbindet Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 5
  • 6. Telekom-hilft… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom („inspirierend ) Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 6
  • 7. Telekom-hilft… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom („verlässlich )Jens Riewa: Der Name Eurer Seite bekommt von mir heuteein ! hinten dran gesetzt. Danke an Ulli und alle, die noch imBackstage arbeiten. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 7
  • 8. Telekom-hilft… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom („verlässlich )Heute in der Tagesschau wird Jens Riewa um 20:14 Uhr kurzvor´m Wetter mit dem Kugelschreiber winken – ich seh´sschon vor mir und bin total nervös ;-) Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 8
  • 9. Telekom-hilft… unser erster (poetischer) Shitstorm … Störmchen der Auszubildenden auf der telekom-hilft … Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 9
  • 10. Loyalitätsmanagement 2.0Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 10
  • 11. Inbound-Messages 2011Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen iPhone 4S Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 11
  • 12. Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012Twitter mit saisonalem Peaks - Facebook mit solidem Wachstum iPhone 4S iPhone 4S #<!!" #!!!" &!!" #!!!" %!!" $!!" <!!" #!!" !!!" !!!" &!!" %!!" <!!" $!!" #!!" !" !" ()*+" (),+" -).)/0" 1230" 450" 678" 92:" (;*" ()*+" (),+" -).)/0" 1230" 450" 678" 92:" (;*" Unique Interactors - Posting Unique Interactors - Kommentare Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 12
  • 13. „Telekom-hilft 2 JahreZahlen, Daten, Fakten Take-aways §  Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca. 12.000 / Monat über Twitter und Facebook insgesamt §  Ca. 2/3 FB – 1/3 Twitter §  In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iPhone, Großstörung, Entertain Senderliste) §  Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert §  Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch §  Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat) Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 13
  • 14. Es ist Zeit für den nächsten Schritt Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 14
  • 15. Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht. Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln? Ziel-Architektur für ein Service-Hub Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant: vorangegangene Anfragen & LösungenSocial Web sind medienbedingt nicht nachhaltig. Twitter Blog Feedback User die auf anderen Telekom-Kanälen Community Antworten suchen, können die gelösten Anliegen nicht einsehen. Service- Service- Foren VideosTelekom.de Kein einheitliches Vorgehen gegenüber Chats Chat Hilfe & Kunden auf den unterschiedlichen FAQ Telekom Facebook-Seiten. Service Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 15
  • 16. Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages.Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen? Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 30.05.2011 09.05.2012 16
  • 17. Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung.Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren. Feedback-Community Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 30.05.2011 09.05.2012 17
  • 18. Telekom-hilft: Community erleben Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 15.05.12 18
  • 19. „Invite for Beta Testing .Runde 1 auf der re:publica 2012. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 Juli 2011 19
  • 20. „Telekom-hilft immer mehr als Twitter.Roadmap Planung Projektarbeit seit Winter 2009 Konzept Twitter Schulungen Feedback Community Facebook Prozesse Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 20
  • 21. „Telekom-hilft Feedback Community .Bloss ein Forum 2.0? Wo ist die Innovation? §  Struktur der Informationen §  Feedback als zentraler Bestandteil §  Ausgebautes Dialogteam durchgehend präsent. §  Verbindung von virtueller mit realer Community. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 21
  • 22. „Telekom Backstage Entertain .Pilot-Projekt seit 2010 für Service & Produktentwicklung. Alter Ansatz §  Thema: Entertain §  Start mit ersten Teilnehmern im Juli 2010 §  12 Mitglieder (Blogger, Foren-Moderatoren) §  5 Events durchgeführt (Kick-Off + IFA 2010/11 + Workshops 2011/12) Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 Juli 2011 22
  • 23. Feedback Community + Backstage 2.0(Reale) Benefits für besonders aktive Mitglieder Backstage wird Teil der Feedback-Community Besonders engagierte Mitglieder der Feedback- Community sollen konkrete Benefits geboten werden: §  Informationen und Zugang zu Know-how als Anreiz §  Online-Aktionen z.B. Tests von neuen Endgeräten wie bei Windows- Phone7-Testpiloten im Herbst 2010 §  Real-Life-Events z.B. Expertenaustausch, z.B. LTE-Verantwortliche im „4010 -Store in Köln oder auch auf der IFA in Berlin treffen. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 23
  • 24. Fazit Take-aways §  Telekom-hilft hat sich bei den Kunden bewährt und wird als zentrales Service- Programm der Telekom weiter ausgebaut. §  Nächster Schritt: Wir bündeln die Service-Kommunikation in Social Media auf einer zentralen Plattform. §  Die Mission darüber hinaus: Die „Telekom-hilft Feedback-Community wird die zentrale Feedback-Plattform der Telekom im Internet. §  Das „Telekom-hilft Backstage -Programm wird (Real-Life-)Events für besonders engagierte Community-Mitglieder bieten. Auf geht s zur Feedback-Community… Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 24
  • 25. „Telekom-hilft Feedback-Community Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 25
  • 26. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 26
  • 27. „Telekom-hilft Feedback-Community – Closed Beta-Testpreview.telekom-hilft.de Auf geht s zum Invite… Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 27
  • 28. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 28

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