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Presentación de Miriam Viñas Pinto, Gerente de Marketing EEFF, sobre banca.

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  • 1. Trazando el camino de las nuevas interacciones bancarias Miriam Viñas Pinto Gerente Marketing EEFF U.N. EmpresasTelefónica España26.06.2012
  • 2. 01Nos estamos convirtiendoen “Omnívoros Digitales”
  • 3. 01 ¡ Cuidado ! Omnivoro Digital ¿Con qué interactúo ahora? By Miss KarenMarketing Sectorial EEFF 3U.N. Empresas - Telefónica España
  • 4. 01 INTERNAUTAS BANDA ANCHA 23,2 M La Sociedad de la 41,2% Móvil EUROSTAT JUL2011 ↑4,55% Información en España 2011 - Telefónica 11,3 M Fijo CMT ABR2012 IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA CONSUMERIZACIÓNSMARTPHONES Líneas Activas de todas las líneas10,5 M Smartphones 69% «smartphone» son CMT 2T 2011 residenciales… Terminales son51% Smartphones commScore 3T 2011 CMT 2T 2011Marketing Sectorial EEFF 4U.N. Empresas - Telefónica España
  • 5. 01 DISPOSITIVOS 2014 Más Tablets y Smartphones APPs MÓVILES que PCs Tiempo medio INTERNET 47% dedicado por usuario móvil MÓVIL 2/3 De usuarios Internet TODOSREDES SOCIALES SOCIAL +57,5% Pertenece a una red social MOVIL18,1Contactados en cada «twit» +25 Contactados en cada mensaje APPs a través de «redes sociales»Marketing Sectorial EEFF 5U.N. Empresas - Telefónica España
  • 6. 01 ¡ Atención ! Clientes Me «Devorando» entretiene CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS ESPAÑA Media 67,0% Jóvenes (16 a 24 años) 56,3% % personas que consumen 49,9% cada tipo de contenido 45,6% 39,2%CONSUMO 33,3% 29,4% 21,3%VÍDEO ONLINE 20,2% 19,7% Europeos54% Una vez al mes SIE 2011 - TELEFÓNICAMarketing Sectorial EEFF 6U.N. Empresas - Telefónica España
  • 7. 01 ¡ Atención ! Clientes Comprando Me lo comproE-COMMERCE47% InternautasMarketing Sectorial EEFF 7U.N. Empresas - Telefónica España
  • 8. 01 ¡ Oooops ! Clientes que desconfian CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE T2 2005 T2 2007 60,0% T2 2009 T2 2011 50,0% 40,0% Customer70,5 Experience 30,0%↓2 20,0% Index MEDIA 72,1 10,0% Posición entre30/35 paises muestra 0,0% EspañaWORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYSCAP & GEMINI / EFMAFotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures. Marketing Sectorial EEFF 8 U.N. Empresas - Telefónica España
  • 9. 01 ¿Uso y disfrute ? Clientes Multicanal ¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA % CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS (MENSUALMENTE O MÁS) 51% Cajero 59% 64% Cajero 84% 57% Sucursal 57% 50% Sucursal 56% Online 33% 33% 4% Hablar con asesor 13% Online 83% 25% 5% Telefonear a su Oficina 6% T2 2001 7% Banca Móvil 52% T2 2006 Banca Móvil 5% T2 2011 3% Banca 57% Banca Telefónica 2% Telefónica 4% ERNST & YOUNG FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures. Marketing Sectorial EEFF 9 U.N. Empresas - Telefónica España
  • 10. 01 Lo que opinan … y qué piensan hacer algunos bancos… LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL % RESPUESTAS LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN % DE RESPUESTAS Presupuesto NS / NC Anual Actual y al 14% 1% menos próximos dos Años Discrepa o Discrepa Presupuesto Fuerte Anual actual y 40% 11% próximo año solamente Ni De Acuerdo Presupuesto ni Discrepa 19% Anual Actual 28% De Acuerdo 70% NS / NC 18% Todos los Bancos EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF MOBILE BANKING IN EUROPE MOBILE BANKING IN EUROPEFotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures. Marketing Sectorial EEFF 10 U.N. Empresas - Telefónica España
  • 11. 02Los bancos quieren ser un«alimento digital» apetecible
  • 12. 02 INTERACCIONES INTERACCIONES INTERACCIONES «SNACK» «COMER FUERA» «CENA DE GALA» Cambio Saldo CuentasTransferencias Finanzas Personales Hipoteca Domiciliaciones Plan Pago Pensiones InversiónMarketing Sectorial EEFF 12U.N. Empresas - Telefónica España
  • 13. 03Los «social media»: El entornode atención digital bancaria ideal
  • 14. 03 ¡ Su altavoz ! La nueva plaza del pueblo PARTICIPAN Publican 5M activamente comentarios en TwitterA LA CABEZA POPULARIZACIÓNPOR USUARIOS 16 Cuentas en España M5º PAÍS DEL MUNDO Internautas22% De su tiempo conectado dedica internauta medio España 82 % acceden habitualmente a una red socialMarketing Sectorial EEFF 14U.N. Empresas - Telefónica España
  • 15. 03 ¡ Su altavoz ! No tanto en banca… LAS MARCAS EN REDES SOCIALES Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales Tecnología 34% Moda 24% Operador Móvil 21% Perfumería y Cosmética 18% Supermercado 12% Finanzas 9% Seguros 9% Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The CocktailMarketing Sectorial EEFF 15U.N. Empresas - Telefónica España
  • 16. 03 ¡ Su altavoz ! … pero no el único LAS MARCAS EN REDES SOCIALES ¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas? Web Oficial 54% Buscadores 27% Foros y Blogs 18% Amigos en Redes Sociales 6% Perfil Oficial Marca RRSS 6% Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The CocktailMarketing Sectorial EEFF 16U.N. Empresas - Telefónica España
  • 17. 03 ¡ Su altavoz ! … y con recorrido aún SM 4º VENTA 3º ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN 2º COMUNICACIÓN 1º ATENCIÓNMarketing Sectorial EEFF 17U.N. Empresas - Telefónica España
  • 18. 03 Iniciativas Posibles: Video-atenciónMarketing Sectorial EEFF 18U.N. Empresas - Telefónica España
  • 19. Iniciativas03 Posibles: Atención Push-NotsMarketing Sectorial EEFF 19U.N. Empresas - Telefónica España
  • 20. Iniciativas03 Posibles: Atención Push-NotsMarketing Sectorial EEFF 20U.N. Empresas - Telefónica España
  • 21. 04Web TV / Hipermedia: El medioque también esperan en banca
  • 22. 04 Nuevas Oportunidades de InteracciónMarketing Sectorial EEFF 22U.N. Empresas - Telefónica España
  • 23. 04 Más Productividad y NegocioMarketing Sectorial EEFF 23U.N. Empresas - Telefónica España
  • 24. 04 Refuerzo del vínculo El usuario elige cuándo y cómo Apps Mayor nivel de interactividad + Experiencia de mayor control Vídeo y Marketing Imagen innovadora y viralización Dinámico Notoriedad y mayor impacto de brandingMarketing Sectorial EEFF 24U.N. Empresas - Telefónica España
  • 25. 04 Marketing Digital HipermediaMarketing Sectorial EEFF 25U.N. Empresas - Telefónica España
  • 26. 04 Marketing Digital HipermediaMarketing Sectorial EEFF 26U.N. Empresas - Telefónica España
  • 27. 04 Marketing Digital HipermediaMarketing Sectorial EEFF 27U.N. Empresas - Telefónica España
  • 28. 05«Gestión bancaria digital»:Un nuevo papel para las oficinas
  • 29. 05 La sucursal debe cambiar… ¿Sólo tecnología?Marketing Sectorial EEFF 29U.N. Empresas - Telefónica España
  • 30. 05 La sucursal debe cambiar… ¿Sólo diseño?Marketing Sectorial EEFF 30U.N. Empresas - Telefónica España
  • 31. 05 La sucursal debe cambiar… Experiencias Interacción Atención Negocio EntretenimientoMarketing Sectorial EEFF 31U.N. Empresas - Telefónica España
  • 32. 05 La sucursal debe cambiar… Herramientas NFC Cajeros y Dispensadores Apps y BYOD Video-soporte Tactilidad Comunicación Colaborativa Firma Digital Marketing DinámicoEficiencia Energética Gestión de Colas Medición AudienciasMarketing Sectorial EEFF 32U.N. Empresas - Telefónica España
  • 33. 05 La sucursal debe cambiar… Experto RemotoMarketing Sectorial EEFF 33U.N. Empresas - Telefónica España
  • 34. 05La sucursal debe cambiar… Experto UbícuoMarketing Sectorial EEFF 34U.N. Empresas - Telefónica España
  • 35. 06La cuenta «digital», me la pasa almóvil, por favor…
  • 36. 06 ¡ Atención ! ¿Dinero Móvil?Marketing Sectorial EEFF 36U.N. Empresas - Telefónica España
  • 37. 06 ¡ Atención ! ¿Dinero Móvil? CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS Canal Móvil 94% Online / Internet 92% Canal TPV y Cajeros 58% Canal Autoservicio 22% Telefónica 6% Agencias (p.e. Correos) 6% Oficina Bancaria 2% Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011Marketing Sectorial EEFF 37U.N. Empresas - Telefónica España
  • 38. 06 ¡ Atención ! ¿Dinero Móvil? TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS Movil (excl. NFC) 76% Contactless / NFC 56% Online 54% Seguridad Autenticación 32% Tarjetas Virtuales 21% Detección del Fraude 20% Hub de Pagos 16% Chip (incl. Keypad &) 14% Evaluación Riesgos Créditos 4% Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011Marketing Sectorial EEFF 38U.N. Empresas - Telefónica España
  • 39. 06 ¡ Atención ! ¿NFC?Marketing Sectorial EEFF 39U.N. Empresas - Telefónica España
  • 40. 06 ¡ Atención ! ¿NFC? Terminal Lector Pagos Fidelización NFC Contactless Tarjeta SIM Cartera / Tickets Transporte NFC Wallet MóvilMarketing Sectorial EEFF 40U.N. Empresas - Telefónica España
  • 41. 06 La cartera… ¡ Abierta ! Vídeo Cartera Movistar EnlaceMarketing Sectorial EEFF 41U.N. Empresas - Telefónica España
  • 42. 06 Los Cupones ¡ A mano ! Vídeo Couponing Vídeo Cartera Movistar Vídeo Cartera Movistar EnlaceMarketing Sectorial EEFF 42U.N. Empresas - Telefónica España
  • 43. De Compras06 ¿Al centro comercial? By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 43U.N. Empresas - Telefónica España
  • 44. 06 De Compras ¡ Sin Internet ! Deseo de Visita comercio Toma decisión Decide Compra y recibe compra cómo pagar asesoramiento By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 44U.N. Empresas - Telefónica España
  • 45. 06 De Compras ¡ Con Internet ! Deseo de Busca Verifica producto Decide Compra información y in-situ y revisa cómo comprar y compara precios propuesta con pagar: online, en en Internet móvil, escanéa tienda, desde códigos, casa o con el compara sin móvil, con tarjeta «asesor» física o virtual By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 45U.N. Empresas - Telefónica España
  • 46. 06 Cómo cambia el comercio Diferenciación para comercios y clientes Personalización y Servicios de Valor Añadido By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 46U.N. Empresas - Telefónica España
  • 47. 06 Juntos trazamos el camino… … y nuestra … porque vocación vuestros ayudaros a clientes recorrer el también son camino de nuestros evolución clientes… hacia el futuroMarketing Sectorial EEFF 47 47U.N. Empresas - Telefónica España