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Trazando el camino de                    las nuevas                    interacciones bancarias                    Miriam V...
01Nos estamos convirtiendoen “Omnívoros Digitales”
01               ¡ Cuidado !                Omnivoro                  Digital                   ¿Con qué                  ...
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01               ¡ Atención !                 Clientes               Comprando                 Me lo                      ...
01                              ¡ Oooops !                                Clientes                            que desconfi...
01                        ¿Uso y disfrute ?                           Clientes                          Multicanal ¿CON QU...
01                        Lo que opinan                                                                                   ...
02Los bancos quieren ser un«alimento digital» apetecible
02       INTERACCIONES                 INTERACCIONES          INTERACCIONES            «SNACK»                    «COMER F...
03Los «social media»: El entornode atención digital bancaria ideal
03            ¡ Su altavoz !           La nueva plaza              del pueblo                    PARTICIPAN               ...
03             ¡ Su altavoz !              No tanto en                banca…        LAS MARCAS EN REDES SOCIALES        Us...
03             ¡ Su altavoz !             … pero no el                 único        LAS MARCAS EN REDES SOCIALES        ¿Q...
03         ¡ Su altavoz !        … y con recorrido              aún                                                       ...
03                                           Iniciativas                                            Posibles:             ...
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Iniciativas03                                          Posibles:                                          Atención        ...
04Web TV / Hipermedia: El medioque también esperan en banca
04                Nuevas            Oportunidades de              InteracciónMarketing Sectorial EEFF                     ...
04                   Más              Productividad y                 NegocioMarketing Sectorial EEFF                     ...
04                                              Refuerzo del vínculo                                                  El u...
04                  Marketing                    Digital                  HipermediaMarketing Sectorial EEFF              ...
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04                  Marketing                    Digital                  HipermediaMarketing Sectorial EEFF              ...
05«Gestión bancaria digital»:Un nuevo papel para las oficinas
05        La sucursal debe           cambiar…        ¿Sólo tecnología?Marketing Sectorial EEFF                            ...
05         La sucursal debe            cambiar…          ¿Sólo diseño?Marketing Sectorial EEFF                            ...
05         La sucursal debe            cambiar…           Experiencias        Interacción                                 ...
05         La sucursal debe            cambiar…          Herramientas                                       NFC           ...
05         La sucursal debe            cambiar…         Experto RemotoMarketing Sectorial EEFF                            ...
05La sucursal debe   cambiar… Experto UbícuoMarketing Sectorial EEFF                                    34U.N. Empresas - ...
06La cuenta «digital», me la pasa almóvil, por favor…
06                                        ¡ Atención !                                         ¿Dinero Móvil?Marketing Sec...
06                                                                                                 ¡ Atención !           ...
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06                                       ¡ Atención !                                            ¿NFC?Marketing Sectorial ...
06                                               ¡ Atención !                                                    ¿NFC?    ...
06                                           La cartera…                                              ¡ Abierta !         ...
06                                                Los Cupones                                                   ¡ A mano !...
De Compras06                                            ¿Al centro                                            comercial?  ...
06                                                                            De Compras                                  ...
06                                                                                 De Compras                             ...
06                                                           Cómo cambia el                                               ...
06                      Juntos trazamos el camino…                                                       … y nuestra     …...
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Presentación de Miriam Viñas Pinto, Gerente de Marketing EEFF, sobre banca.

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  1. 1. Trazando el camino de las nuevas interacciones bancarias Miriam Viñas Pinto Gerente Marketing EEFF U.N. EmpresasTelefónica España26.06.2012
  2. 2. 01Nos estamos convirtiendoen “Omnívoros Digitales”
  3. 3. 01 ¡ Cuidado ! Omnivoro Digital ¿Con qué interactúo ahora? By Miss KarenMarketing Sectorial EEFF 3U.N. Empresas - Telefónica España
  4. 4. 01 INTERNAUTAS BANDA ANCHA 23,2 M La Sociedad de la 41,2% Móvil EUROSTAT JUL2011 ↑4,55% Información en España 2011 - Telefónica 11,3 M Fijo CMT ABR2012 IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA CONSUMERIZACIÓNSMARTPHONES Líneas Activas de todas las líneas10,5 M Smartphones 69% «smartphone» son CMT 2T 2011 residenciales… Terminales son51% Smartphones commScore 3T 2011 CMT 2T 2011Marketing Sectorial EEFF 4U.N. Empresas - Telefónica España
  5. 5. 01 DISPOSITIVOS 2014 Más Tablets y Smartphones APPs MÓVILES que PCs Tiempo medio INTERNET 47% dedicado por usuario móvil MÓVIL 2/3 De usuarios Internet TODOSREDES SOCIALES SOCIAL +57,5% Pertenece a una red social MOVIL18,1Contactados en cada «twit» +25 Contactados en cada mensaje APPs a través de «redes sociales»Marketing Sectorial EEFF 5U.N. Empresas - Telefónica España
  6. 6. 01 ¡ Atención ! Clientes Me «Devorando» entretiene CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS ESPAÑA Media 67,0% Jóvenes (16 a 24 años) 56,3% % personas que consumen 49,9% cada tipo de contenido 45,6% 39,2%CONSUMO 33,3% 29,4% 21,3%VÍDEO ONLINE 20,2% 19,7% Europeos54% Una vez al mes SIE 2011 - TELEFÓNICAMarketing Sectorial EEFF 6U.N. Empresas - Telefónica España
  7. 7. 01 ¡ Atención ! Clientes Comprando Me lo comproE-COMMERCE47% InternautasMarketing Sectorial EEFF 7U.N. Empresas - Telefónica España
  8. 8. 01 ¡ Oooops ! Clientes que desconfian CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE T2 2005 T2 2007 60,0% T2 2009 T2 2011 50,0% 40,0% Customer70,5 Experience 30,0%↓2 20,0% Index MEDIA 72,1 10,0% Posición entre30/35 paises muestra 0,0% EspañaWORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYSCAP & GEMINI / EFMAFotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures. Marketing Sectorial EEFF 8 U.N. Empresas - Telefónica España
  9. 9. 01 ¿Uso y disfrute ? Clientes Multicanal ¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA % CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS (MENSUALMENTE O MÁS) 51% Cajero 59% 64% Cajero 84% 57% Sucursal 57% 50% Sucursal 56% Online 33% 33% 4% Hablar con asesor 13% Online 83% 25% 5% Telefonear a su Oficina 6% T2 2001 7% Banca Móvil 52% T2 2006 Banca Móvil 5% T2 2011 3% Banca 57% Banca Telefónica 2% Telefónica 4% ERNST & YOUNG FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures. Marketing Sectorial EEFF 9 U.N. Empresas - Telefónica España
  10. 10. 01 Lo que opinan … y qué piensan hacer algunos bancos… LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL % RESPUESTAS LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN % DE RESPUESTAS Presupuesto NS / NC Anual Actual y al 14% 1% menos próximos dos Años Discrepa o Discrepa Presupuesto Fuerte Anual actual y 40% 11% próximo año solamente Ni De Acuerdo Presupuesto ni Discrepa 19% Anual Actual 28% De Acuerdo 70% NS / NC 18% Todos los Bancos EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF MOBILE BANKING IN EUROPE MOBILE BANKING IN EUROPEFotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures. Marketing Sectorial EEFF 10 U.N. Empresas - Telefónica España
  11. 11. 02Los bancos quieren ser un«alimento digital» apetecible
  12. 12. 02 INTERACCIONES INTERACCIONES INTERACCIONES «SNACK» «COMER FUERA» «CENA DE GALA» Cambio Saldo CuentasTransferencias Finanzas Personales Hipoteca Domiciliaciones Plan Pago Pensiones InversiónMarketing Sectorial EEFF 12U.N. Empresas - Telefónica España
  13. 13. 03Los «social media»: El entornode atención digital bancaria ideal
  14. 14. 03 ¡ Su altavoz ! La nueva plaza del pueblo PARTICIPAN Publican 5M activamente comentarios en TwitterA LA CABEZA POPULARIZACIÓNPOR USUARIOS 16 Cuentas en España M5º PAÍS DEL MUNDO Internautas22% De su tiempo conectado dedica internauta medio España 82 % acceden habitualmente a una red socialMarketing Sectorial EEFF 14U.N. Empresas - Telefónica España
  15. 15. 03 ¡ Su altavoz ! No tanto en banca… LAS MARCAS EN REDES SOCIALES Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales Tecnología 34% Moda 24% Operador Móvil 21% Perfumería y Cosmética 18% Supermercado 12% Finanzas 9% Seguros 9% Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The CocktailMarketing Sectorial EEFF 15U.N. Empresas - Telefónica España
  16. 16. 03 ¡ Su altavoz ! … pero no el único LAS MARCAS EN REDES SOCIALES ¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas? Web Oficial 54% Buscadores 27% Foros y Blogs 18% Amigos en Redes Sociales 6% Perfil Oficial Marca RRSS 6% Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The CocktailMarketing Sectorial EEFF 16U.N. Empresas - Telefónica España
  17. 17. 03 ¡ Su altavoz ! … y con recorrido aún SM 4º VENTA 3º ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN 2º COMUNICACIÓN 1º ATENCIÓNMarketing Sectorial EEFF 17U.N. Empresas - Telefónica España
  18. 18. 03 Iniciativas Posibles: Video-atenciónMarketing Sectorial EEFF 18U.N. Empresas - Telefónica España
  19. 19. Iniciativas03 Posibles: Atención Push-NotsMarketing Sectorial EEFF 19U.N. Empresas - Telefónica España
  20. 20. Iniciativas03 Posibles: Atención Push-NotsMarketing Sectorial EEFF 20U.N. Empresas - Telefónica España
  21. 21. 04Web TV / Hipermedia: El medioque también esperan en banca
  22. 22. 04 Nuevas Oportunidades de InteracciónMarketing Sectorial EEFF 22U.N. Empresas - Telefónica España
  23. 23. 04 Más Productividad y NegocioMarketing Sectorial EEFF 23U.N. Empresas - Telefónica España
  24. 24. 04 Refuerzo del vínculo El usuario elige cuándo y cómo Apps Mayor nivel de interactividad + Experiencia de mayor control Vídeo y Marketing Imagen innovadora y viralización Dinámico Notoriedad y mayor impacto de brandingMarketing Sectorial EEFF 24U.N. Empresas - Telefónica España
  25. 25. 04 Marketing Digital HipermediaMarketing Sectorial EEFF 25U.N. Empresas - Telefónica España
  26. 26. 04 Marketing Digital HipermediaMarketing Sectorial EEFF 26U.N. Empresas - Telefónica España
  27. 27. 04 Marketing Digital HipermediaMarketing Sectorial EEFF 27U.N. Empresas - Telefónica España
  28. 28. 05«Gestión bancaria digital»:Un nuevo papel para las oficinas
  29. 29. 05 La sucursal debe cambiar… ¿Sólo tecnología?Marketing Sectorial EEFF 29U.N. Empresas - Telefónica España
  30. 30. 05 La sucursal debe cambiar… ¿Sólo diseño?Marketing Sectorial EEFF 30U.N. Empresas - Telefónica España
  31. 31. 05 La sucursal debe cambiar… Experiencias Interacción Atención Negocio EntretenimientoMarketing Sectorial EEFF 31U.N. Empresas - Telefónica España
  32. 32. 05 La sucursal debe cambiar… Herramientas NFC Cajeros y Dispensadores Apps y BYOD Video-soporte Tactilidad Comunicación Colaborativa Firma Digital Marketing DinámicoEficiencia Energética Gestión de Colas Medición AudienciasMarketing Sectorial EEFF 32U.N. Empresas - Telefónica España
  33. 33. 05 La sucursal debe cambiar… Experto RemotoMarketing Sectorial EEFF 33U.N. Empresas - Telefónica España
  34. 34. 05La sucursal debe cambiar… Experto UbícuoMarketing Sectorial EEFF 34U.N. Empresas - Telefónica España
  35. 35. 06La cuenta «digital», me la pasa almóvil, por favor…
  36. 36. 06 ¡ Atención ! ¿Dinero Móvil?Marketing Sectorial EEFF 36U.N. Empresas - Telefónica España
  37. 37. 06 ¡ Atención ! ¿Dinero Móvil? CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS Canal Móvil 94% Online / Internet 92% Canal TPV y Cajeros 58% Canal Autoservicio 22% Telefónica 6% Agencias (p.e. Correos) 6% Oficina Bancaria 2% Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011Marketing Sectorial EEFF 37U.N. Empresas - Telefónica España
  38. 38. 06 ¡ Atención ! ¿Dinero Móvil? TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS Movil (excl. NFC) 76% Contactless / NFC 56% Online 54% Seguridad Autenticación 32% Tarjetas Virtuales 21% Detección del Fraude 20% Hub de Pagos 16% Chip (incl. Keypad &) 14% Evaluación Riesgos Créditos 4% Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011Marketing Sectorial EEFF 38U.N. Empresas - Telefónica España
  39. 39. 06 ¡ Atención ! ¿NFC?Marketing Sectorial EEFF 39U.N. Empresas - Telefónica España
  40. 40. 06 ¡ Atención ! ¿NFC? Terminal Lector Pagos Fidelización NFC Contactless Tarjeta SIM Cartera / Tickets Transporte NFC Wallet MóvilMarketing Sectorial EEFF 40U.N. Empresas - Telefónica España
  41. 41. 06 La cartera… ¡ Abierta ! Vídeo Cartera Movistar EnlaceMarketing Sectorial EEFF 41U.N. Empresas - Telefónica España
  42. 42. 06 Los Cupones ¡ A mano ! Vídeo Couponing Vídeo Cartera Movistar Vídeo Cartera Movistar EnlaceMarketing Sectorial EEFF 42U.N. Empresas - Telefónica España
  43. 43. De Compras06 ¿Al centro comercial? By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 43U.N. Empresas - Telefónica España
  44. 44. 06 De Compras ¡ Sin Internet ! Deseo de Visita comercio Toma decisión Decide Compra y recibe compra cómo pagar asesoramiento By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 44U.N. Empresas - Telefónica España
  45. 45. 06 De Compras ¡ Con Internet ! Deseo de Busca Verifica producto Decide Compra información y in-situ y revisa cómo comprar y compara precios propuesta con pagar: online, en en Internet móvil, escanéa tienda, desde códigos, casa o con el compara sin móvil, con tarjeta «asesor» física o virtual By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 45U.N. Empresas - Telefónica España
  46. 46. 06 Cómo cambia el comercio Diferenciación para comercios y clientes Personalización y Servicios de Valor Añadido By CoolinsightsMarketing Sectorial EEFF 46U.N. Empresas - Telefónica España
  47. 47. 06 Juntos trazamos el camino… … y nuestra … porque vocación vuestros ayudaros a clientes recorrer el también son camino de nuestros evolución clientes… hacia el futuroMarketing Sectorial EEFF 47 47U.N. Empresas - Telefónica España
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