Oracle en Contact Center Telefónica

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Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014

Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

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Oracle en Contact Center Telefónica

  1. 1. <Insert Picture Here> Ángel Ortiz. Oracle Customer Experience Cómo mantener una única conversación con el cliente multicanal
  2. 2. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 2 6 recomendaciones para conseguir una experiencia de cliente excelente 1.- Asegúrate que siempre hay un gestor disponible El 55% dice que la empresa no tenía un agente disponible en el teléfono o email. Registros integrados Base de conocimiento común Gestión centralizada de todos los canales Workflow & Escalados Feedback multicanal Informes & Estadísticas
  3. 3. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 3 6 recomendaciones para conseguir una experiencia de cliente excelente 2.- Mejora tus tiempos de respuesta El 55% dice que la empresa fue muy lenta en resolver.
  4. 4. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 4 6 recomendaciones para conseguir una experiencia de cliente excelente 3.- Arma a tus empleados con la información correcta El 55% dice que a veces sentían que sabían más de los productos o servicios que el propio gestor.
  5. 5. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 5 6 recomendaciones para conseguir una experiencia de cliente excelente 4.- Enfócate en el toque personal El 45% dice que el trato ha sido impersonal y algunas veces el gestor se equivocó en el nombre del cliente.
  6. 6. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 6 6 recomendaciones para conseguir una experiencia de cliente excelente 5.- Conoce el histórico de interacciones de tu cliente El 27% dice que los agentes olvidaron o no recordaban asuntos de los que había hablado recientemente.
  7. 7. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 7 6 recomendaciones para conseguir una experiencia de cliente excelente 6.- Incluye canales sociales en la estrategia de respuesta El 9% dice que no era posible encontrar a la empresa en redes sociales.
  8. 8. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 8 Gracias angel.ortiz@oracle.com

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