Genesys en Contact Center Telefónica

  • 348 views
Uploaded on

Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center. …

Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center.

Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
348
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
5
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Sobre Viajes y Experiencias…de sus clientes Javier Velasco Director General España y Portugal
  • 2. “Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé. Sus nombres son cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué” Sir Rudyard Kipling Premio Nobel de Literatura 1907
  • 3. Siguiendo a Kipling… 1. Dónde 2. Qué 3. Quién 4. Porqué 5. Cómo A través de que canal/es Experiencia le damos Es el cliente Nos contacta Se siente el cliente AGENDA
  • 4. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 4 FALLO Autoservicio de Voz Dónde / Los Touchpoints son Clave Autoservicio en Web Contact Center 10% Pérdida de lealtad cuando el autoservicio en la web falla 58% 34% De los llamantes intentaron la web justo antes De los llamantes siguen en la web al llamar al Contact Center Source: CEBSocial App Móvil
  • 5. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 5 Qué / Experiencia de Cliente = Bajo esfuerzo 88% De los clientes que han percibido un bajo esfuerzo incrementarán su gasto Source: CEB •De los clientes que han percibido un bajo esfuerzo volverán a comprar 94% Source: CEB < 50%De los clientes se muestran satisfechos al ser transferidos de la web al teléfono Source: Forrester Source: Forrester Sólo 1 de cada 3 compañías proporcionan una experiencia positiva al cliente
  • 6. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 6 Dónde / De Gestionar touchpoints a los viajes de cliente… Las compañías que ha puesto el foco en el viaje completo han obtenido mejores resultados Satisfacción del Cliente 20% Crecimiento De Ingresos 10 to 15% Menor Coste De Servicio 15 to 20% Source: McKinsey “Viaje” de compras “viaje” de bienvenida como cliente “Viaje” de cambio de cuenta “Viaje” de renovación del servicio o recompra “Viaje” de resolución de problemas Oficina Contact CenterApp MóvilWeb Back Office “Viaje” de compras “viaje” de bienvenida como cliente “Viaje” de cambio de cuenta
  • 7. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 7 Quién y Porqué / Conocer al cliente Las causa más habituales: •Hacerles repetirse •Dejarlos atrapados en el autoservicio •Hacerles esperar •Los agentes no conocen el histórico ni el valor del cliente •No pueden cambiar de canal fácilmente De los consumidores decidieron dejar una compañía por una mala experiencia en el servicio de atención
  • 8. Gianluca Brugnoli – UX Designer
  • 9. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 9 Se trata del Viaje del Cliente Acciones Motivaciones Preguntas Barreras
  • 10. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 10 Rediseño óptimo de los viajes de cliente Viaje de Bienvenida 1ª FacturaProvisiónBienvenidaAlta Asegurar el Flujo de Menor Esfuerzo para el Cliente y Minimizar las interacciones Web App Móvil Contact Center Oficina Agente Back Office
  • 11. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 11 Todos Los Canales llevan al Contact Center • Soporte de Canales Digitales • Fin de vida de las ACD • Migración a SIP • Virtualización • Transformación del CX • Mejores métricas Modernización del Contact Center
  • 12. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 12 Cloud Hybrid On-Premises Customer Service Mobile MarketingTelemarketing & Sales eCommerce Payment & Collections Genesys Customer Experience Platform Store/ Branch Direct to Rep Back Office Contact Center Marketing Promotion Mobile AppWebsiteVoice IVR Social
  • 13. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 13 gestiona más de 100M de interacciones diarias • $800M+ ingresos / $160M+ cloud • Entre las 50 mayores cías de SW del mundo • 20+ años de experiencia y reconocida como líder • 2500+ empleados • 4,600+ clientes en 80 países COMPLETENESS OF VISION Niche Players Visionaries Siemens Aspect SAP ZTE Aastra Enghouse Interactive Altitude Software Mitel Alcatel-Lucent NEC Huawei Interactive Intelligence Avaya Cisco Genesys Challengers Leaders Vocalcom Contact Center Infrastructure MQ Contact Center Workforce Optimization MQ COMPLETENESS OF VISION Niche Players Visionaries Aspect Calabrio VPI Collab Verint Interactive Intelligence Uptivity Nice Systems Genesys Challengers Leaders Zoom- Teleopti
  • 14. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 14 Éxito en todos los sectores BANCA 34 de Top 50 Airlines Utilities SEGUROS 12 de Top 30 TELCO 13 de Top 20 MOTOR 10 de Top 20 UTILITIES 11 de Top 20 AEROLINEAS 3 de Top 5
  • 15. Muchas Gracias