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Offshore, Una Experiencia Exitosa y Rentable

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Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPO

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  • 1. Offshore,Una Experiencia Exitosa y Rentable Federico Jaramillo VP Mercadeo y Ventas ALLUS COLOMBIA
  • 2. Contenido1. Mercado Internacional y sus Características2. Factores de Éxito para Offshore de Call Center3. Estrategias Efectivas de Offshoring4. Conclusiones
  • 3. Mercado Offshore Mundial
  • 4. Mercado Mundial • El mercado mundial total 2007 es cercano a las 4.8 millones de estaciones (outsourcing+ inhouse). 1,600 • El outsourcing local está creciendo 1,400 a una tasa anual del 7.7% mientras que el offshoring lo hace al 14.8%. 1,200Agent positions (000s) • El número de estaciones en 1,000 offshore pasará de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010 (ver 800 gráfica). 600 • India es el principal jugador a nivel mundial en offshore y Filipinas es 400 el segundo, pero a una distancia considerable. En LA los mayores jugadores son México, 200 Centroamérica - Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú está 0 comenzando a aparecer en el radar 2005 2006 2007 2008 2009 2010 internacional. Outsourced domestic Outsourced offshore Fuente: Datamonitor
  • 5. Mercado USA• Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000 estaciones).• Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del 70% y outbound el 30%. Transport and Travel Others * 5,1% 6,8% Finance Utilities 16,1% 5,2% Public Services Retail and 5,7% Distribution 15,5% Services 7,3% IT 7,8% Manufacturing Telecoms 8,0% Outsourcing and 12,3% Telemarketing 10,2%
  • 6. Mercado USA• Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a clientes.• El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.• Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro.• Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después de México.• La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur.• El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring Latinoamericano.
  • 7. Mercado España• El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2006 existían en el mercado cerca de 47,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior.• Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina es el principal destino de operaciones offshore Españolas. Fuente: Asociación Española de CC
  • 8. Mercado España• Las principales verticales son Telecomunicaciones, Banca y Utilities. Telecomunicaciones tiene un peso mas alto de lo usual que otros mercados.• Los principales factores de decisión para realizar operaciones offshore son disminución de costos, restricciones en oferta laboral en ciudades como Madrid y Barcelona y legislación laboral estricta.• Servicio al Cliente representa el 65% de la facturación, Televenta el 17%, Soporte Técnico 4% y Cobranzas el 3%. Televenta es el servicio que mas hace offshore.• El precio promedio en España se ubica entre los 14-17 Euros por hora mientras que en offshore está entre los 8-11 Euros.• España posee un marco regulatorio que se rige bajo la Ley de Protección de Datos de la Unión Europea y está bajo la aprobación y vigilancia de la Agencia de Protección de Datos. El único país Latinoamericano homologado ante la UE es Argentina.
  • 9. Mercado de CC en Latinoamérica• Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC y con limitada información de los mismos• Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México.• El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA.• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú. Principales mercados Brasil, México, Argentina, Colombia y Chile.
  • 10. Factores de Éxito
  • 11. Factores a considerar en OffshoreFactores Positivos:• Reducción de costos es el principal factor decisor en offshore.• Flexibilidad en regulaciones laborales y capacidad de crecimiento de operaciones.• Calidad de los agentes. Perfiles profesionales a bajo costo.• Baja Rotación. (??)• Especialización de operaciones y servicios en offshore.
  • 12. Factores a considerar en Offshore Factores Negativos: • Problemas de calidad. No lograr los indicadores requeridos. • Confidencialidad y Seguridad de la Información. • Problemas Culturales (Cultural Fit) y de Lenguaje. • Administración y Control de Operaciones en otros países. Viajes constantes y sistema de reportes. • Seguridad, Condiciones Económicas y Laborales del país. • No materialización de las ventajas del offshoring (Sueño no cumplido…)
  • 13. Estrategias Efectivas de Offshoring
  • 14. Como construir unaestrategia efectiva paraoffshore:• Análisis de Mercado• Estrategia Comercial• Administración y Control de Operaciones.• Aspectos Financieros y Legales.
  • 15. Análisis de Mercado • Definición de Mercado: – Cia Outsourcing: Que mercados se van a atacar? Enfocarse en los mercados objetivo. – Compañía que va a hacer offshore: Características del mercado, regulaciones, vendors, precios. • Cuáles son las características del mercado: Costos y Legislación Laboral, Economía, Telecomunicaciones, Costo de Propiedad Raíz, Precios del Mercado, Legislación, Incentivos Fiscales y de otra índole. • Cuáles son los competidores: Fortalezas y debilidades. • Aspectos Culturales (Nunca subestimar la importancia de estos).
  • 16. Estrategia Comercial• Definición de Canales de Comercialización: Directo, Brokers o Intermediarios, Alianzas, Joint Ventures.• Definición de Inversiones de Marketing y Comerciales. Presencia física en los mercados de offshore?• Posicionamiento Estratégico: Voy a ser un jugador en que nichos de mercado? Competir exclusivamente por precio o mayor valor agregado? Aprovechar la experiencia y el know how que se tiene actualmente en la compañía.• Marca y desarrollo de la misma en mercados offshore.
  • 17. Administración y Control de las Operaciones• La calidad es clave, las compañías exigen la misma calidad o mayor que sus operaciones en los países de origen, a menor precio.• Definir correctamente los perfiles de los agentes. Tener en cuenta los horarios nocturnos y evitar la alta rotación.• Verificar y adaptar procesos de aseguramiento de calidad y entrenamiento. Certificaciones son importantes (COPC, ISO, Six Sigma, PCI, etc).• Formación en adaptación cultural, giros idiomáticos, geografía del país, etc.• Tener el apoyo y la estructura adecuada para el control de la operación.• Verificar la disponibilidad y redundancia de las telecomunicaciones. Revise los costos.• Planee e implemente cuidadosamente los aspectos técnicos del proyecto. Nunca subestime los mismos.• No crear falsas expectativas. Los proyectos de offshore típicamente tienen curvas de aprendizaje superiores a las operaciones locales.
  • 18. Aspectos Financieros y Legales• Revise y adapte sus procedimientos a la legislación específica de cada país: – Protección de Datos: Unión Europea – Do Not Call List (DNC): USA – Regulaciones de Telemarketing – Incentivos Fiscales y Zonas Francas – Legislación Tributaria: IVA (VAT), Retenciones (withholding), Impuesto de Renta. – Legislación Laboral• Tratados de Libre Comercio o Doble Tributación.• Seguros y Contingencias. Tener claro el riesgo de demandas en países con mayor uso de las mismas (USA).• Garantizar los pagos por parte del cliente.
  • 19. Conclusiones• Esté preparado para iniciar operaciones offshore. Haga un plan claro y preciso.• Nunca subestime los problemas de adaptación cultural.• No cree falsas expectativas. Las curvas de aprendizaje son más largas que en operaciones locales.• La calidad es clave, ninguna compañía va a sacrificar calidad por precio.• Persistencia y constancia. Conquistar mercados externos toma tiempo y dinero.
  • 20. PREGUNTAS ??
  • 21. GRACIAS !!