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Integrar el back office al front office,
una forma para alcanzar el BPO
“El efecto combinado de dos o más
  fuerzas es mayor que la suma de los
  efectos individuales”
• Para nosotros, el recurso es cada entidad que
  actúa en la “Arena de Servicio al Cliente”.

               Other Data               Website                          Self Service
 Home
 Worker
               Stores

                                                   Agent         CRM
                            Locations                                                   Outsourcer


                                             ERP
                    Email
                                                                                         PSTN
    Customer                                               Specialist/
    Calls                                                  Back office
                                 SMS
Integrar el back Office al Front Office
73% de la fuerza de trabajo involucrada con el
                                          cliente , trabaja fuera del contact center


                                                                                              Service Delivery
                                                                                               Optimization
                                                                                               Message
                    Contact Center                                 Back Office
                    Agent positions                                                           All that is good
                                                                   Workforce                   about the Contact
                      2.8 Million*                                 7.6 Million                 Center, Enterprise
                         27%                                       73%                         Wide
                                                                                              Competitive
                                                                                               Differentiator


 * Insurance, Banking, Telecom
Source: Analysis of labor statistics and classification from US Bureau of Labor Statistics
https://www.bls.gov
Ingresos 2012




                                                                                                                       ESTIMATIVOS

                                                        Mercado objetivo para Tercerización de                              Mercado potencial
                                                               Conocimiento
                                                          Servicios (USD miles deUS 11 bn
                                                                                  millones)                                 por capturar a 2012
                                    Alto                                                                                    de 90,000 millones
                                                                                                                                  de USD.
                                                     Datos con
                                                                                            ~ 113 Voz
                                                    parámetros                                 especializada
         Nivel de
                                Medio                definidos
         habilidades
         requerido                                                                                     US 6 bn
                                                      US 31 bn      8x

                                                                                                90
                                               Datos                                          Voz
                                              básicos                                         básica
                                   Bajo                              18
                                                   Otros*
                                                  US 15                                       12,5
                                                                                             US 27 bn
                                                                    9,8                                     23
                                                    India
                                                   bn               8,2                         10,5



                                            4               5             6                 7                8     9         10
                                           Bajo                                                                              Alto
* Incluye Filipinas, China, Rusia, Europa Oriental, Irlanda, México;
  Fuente: Prácticas de offshoring y outsourcing de McKinsey; McKinsey Global Institute;
                                                                     Habilidades de       idioma (Nivel Berlitz)
  Base de datos Gartner 2005; IDC; Revisión estratégica NASSCOM 2007
ELEMENTOS DE BPO

                          Procesos                                Servicios         Recursos         Gestión del
Servicio al Cliente                          Operaciones IT
                         Backoffice                              Financieros        Humanos         conocimiento



•Servicio al
cliente:
                      • Procesamiento                                            •Gestión de
Voz e Email                                  •Requerimientos
                      De tarjetas                                                Nomina
                                             de servicio                                           •Análisis de
•Servicios                                                     •Servicios de                       Información
                      • Recuperaciones                                           •Administración
de Marketing                                 •Desarrollo de    Facturación
                      y Cobros                                                   de servicios de
                                             Aplicaciones                                          •Data Mining
•Ventas Telefónicas                                            •Pagos y Cobros   Salud
                      • Compras directas
                                             •Testing                                              •Gestión de
                      e indirectas                                               •Capacitación
•Administración                                                •Contabilidad                       •Conocimiento
De garantías                                 •Servicios de
                      • Administración de                                        •Gestión de
                                             Implementación    •Auditorias                         • Voz del feedback
                      Transporte                                                 Beneficios
•Devoluciones                                                                                      •del cliente
                                             •Helpdesk
                      • Logística y envíos
•Procesamiento
de pedidos
• Seguros: Emisión de pólizas
• Banca y Servicios Financieros: Préstamos
• Cualquier gestión de pedidos y sistemas de
  procesamiento de requesitos
• Cualquier organización de servicio al cliente
• Cualquier organización de apoyo técnico
• General de la empresa: Contabilidad,
  Informática y Recursos Humanos
• Las operaciones de Back Office juegan un
                 Back     Cliente
Contact Center                        papel crítico en el servicio al cliente
                 Office
                                      – Los procesos de negocio se extienden a
                                        través del contact center y el ambiente back-
                                        office
                                      – Impacta la experiencia del cliente
                                      – Los problemas de Back office pueden
                                        enrutar interacciones costosas al contact
                                        center
                                      – El ambiente Back office enfrenta retos
                                        operacionales similares al ambiente del
                                        contact center


                                    • Las oportunidades yacen en la utilización
                                      efectiva de las mismas soluciones que
                                      optimizan las operaciones de contact
                                      center
Contact Center          • Eficiencia de operaciones
Voice, VoIP, GVP, Web
    Chat, Email…        • Costo-Effectivo

                        • Recursos / Enfoque en Utilización
    Voice      Email
                        • Orientación a Service Objective SLA
                                                                     Contact Center
                        • Business Insights / Reportes                  Agents
                        • No diferenciación basada en cliente o
      Back                valor de tarea
      Office
  Service Requests,     • Tareas de alto valor permanecen en
Claims, Loan Apps, …      cola más tiempo del requerido

                        • SLAs desconocidos / falta de
                          visibilidad                              Back Office / BPO /
                                                                    Expert Workers
                        • No existe una central de procesos y
                          principios de distribución del trabajo
1   AUTOMATIZACION DE PROCESOS

2   INTEGRACION DE DATOS

3   PREDICCION PRECISA DE RECURSOS

4   CAPACIDAD DE VER Y ADMINISTRAR RECURSOS

5   AUTONOMIA DE LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL
    DESEMPEÑO
CONTACT CENTER
Workload
                                                                 Management
                                                              Transaction/Task Oriented
                                                                 Proactive Assignment
                                                                   Blended Routing
                                                                Support Multiple BPMs
                         CONTACT CENTER                             Resource Focus
                                                                 Presence Awareness




                                                             Process Management
                                                                 Repeatable Process
                                                              Process Flow / End to End
                                                                  Task Automation
                                                                   Route to “Bin”




Distribución correcta de las tareas, en el tiempo adecuado
para el recurso correcto
• Distribuir transacciones basados en valor de
  negocio, actividad, prioridad, disponibilidad y
  habilidad en tiempo real
• Balance de la carga de trabajo
• Administración basada en SLA
• Transparencia y consistencia a lo largo de los KPIs de
  la compañía
• Flexibilidad Organizacional
• Mejoramiento en la eficiencia del recurso más
  costoso
Captura ‘tareas’ de multiples fuentes de trabajo de la
  Captura      empresa, como wokflows, administración de reclamos,
               sistemas de negocio


                Define Business SLAs usando reglas de negocio
                Interface intuitiva
 Calculos
                Monitoreo automático de tareas frente SLAs y su
                 ajuste on-line

                Apalancamiento en recursos y habilidades
                Asignación proactiva al recurso correcto (push or pull)
Distribución
                Administración a través de ubicaciones físicas ó
                 lógicas.
•   Múltiples plataformas de donde colectar de datos históricos
•   Los empleados pueden trabajar en múltiples tareas a la misma vez
•   No hay datos sobre los procesos manuales o de papeleo
•   No setiene un Tiempo de Manejo (AHT) Acertado
                                                        Claims


                                                                  Faxes


                                                        E-mail


                                                                  CRM


                                                        Imaging


                                                                  Ventas


                                                        Billing
• Ejemplo de las Dificultades del AHT

  11:00:00                             Lo que el sistema capturó:                               13:00:00




 Empleado obtiene la tarea del Queue                                                           Tarea procesada

   De acuerdo a la información del sistema, el tiempo de manejo fué de 2:00:00.

                                   Lo que en realidad ocurrió:
   11:00:00      11:15:00   11:30:00     11:45:00              12:15:00   12:30:00       12:45:00   13:00:00

         Claim         Excel       CRM              Almuerzo         Browser         Excel     Claim


 Empleado obtiene la tarea del Queue                                                           Tarea procesada

 Por lo que actualmente ocurrió, el tiempo de manejo real fué de 0:30:00.
Que pasa si el empleado maneja múltiples tareas a la misma vez?
Pronósticos Acertados




Administración de
Cambios y
Herramientas de                     Cobertura Eficiente con Multi-Skills
Intraday y Re-
Pronosticación
Real-Time Adherence




                      Manejo de Tiempo Libre



                           Auto-Servicio
                           del Empleado
                           y del
                           Supervisor
Scorecards de los Empleados

                                Reportes de Desempeño




Dashboards Interactivos
•   Permite la definición de “workflows” y de Lógica del Negocio para el Back Office
•   Colecta datos históricos acertados de las diferentes aplicaciones del desktop
•   Cinco puntos de data para calcular trabajo
      – Start, End, Hold, Resume y Idle
•   Integración de datos con los sistemas de WFM y de Performance Management
Defina cuando el proceso
comienza




Defina cuando el proceso
termina




    Ligado al Queue de WFM




    Asocie un ID único definido
    por el usuario (e.g. número
    de claim number, número de
    caso, etc…)
11:00:00      11:15:00   11:30:00   11:45:00              12:15:00   12:30:00   12:45:00   13:00:00

      Claim 1      Claim 2     Claim 3         Almuerzo         Claim 4    Claim 2    Claim 1


  • Captura los tipos y segmentos de trabajo
           – Tipos de Trabajo – el trabajo empezó y se completó en un bloque de tiempo
             continuo
           – Segmentos de Trabajo – el trabajo empezó y pausó múltiples veces antes de
             completarse
  • Historia de WFM
           – Captura los tipos de trabajo y/o el historial de trabajo
  • Pronósticos de WFM
           – Pronostica el trabajo como es capturado
  • Reportería
           – Necesidad de ver los tipos de trabajo por segmento
           – Necesidad de ver el tiempo total de trabajo y la duración total
Desktop Client
                                            Data        Evento
                                                    Evento        Evento
Generic de Reglas de Negocio
 Motor       Real-time   Real-time
                                                                 Evento
  Web Interpreta y Decide GUI
                DB
                                     Conector          Evento
Services la Acción Apropiada
  Sobre       Access    Monitoring
                                                       Evento
 CONECTORES CONTEXTUALES                   Evento
                                                                 EventoEvento




                                          Múltiples Aplicaciones En el
                                             Desktop del Usuario
•   Captura el historial de trabajo manual, de papeleo, y por tipo de tarea
•   El WFM calcula trabajo por intervalo y por AHT
•   Provee visibilidad al progreso de las tareas y trabajos manuales
•   Habilita el pronostico, la cobertura, y el manejo de cambios
•   Habilita el Performance Management para el trabajo manual
•   Colecta el dato histórico y la adherencia a la cobertura en tiempo real
•   Identifica actividades eficientes e ineficientes
•   Identifica las actividades que toman la mayor cantidad de tiempo
•   Reportes sobre aplicaciones y utilización del web
 Enseña continuamente la actividad de los agentes
 Identificación de problemas vía colores
 Información sobe el estado actual del agente
  colectada continuamente desde el desktop
•   Guía a los empleados a través de procesos complejos
•   Presenta información relevante para cada paso de los procesos
•   Contenido HTML potente y flexible
•   Guía personalizada basada en experiencia y en necesidad del
    negocio
• Real-time Process Automation
   – Automatiza pasos manuales
   – Mejora la eficiencia

• Real-time Process Compliance
   – Asegura que los empleados siguen
     los pasos pre-definidos de procesos   Paso 1
   – Dentro y a través de todas las
     aplicaciones del desktop
                                           Paso 2
   – El orden requerido de pasos es
     seguido
   – Entrada de datos mandatoria es        Paso 3
     completada
•   Alertas para los supervisores en tiempo real
•   Dashboards y scorecards para los empleados y los supervisores
•   Ayuda a los empleados a auto-manejar su desempeño en el back office
•   Habilita los analistas del negocio a utilizar la modalidad de “drag and drop” para
    personalizar reportes
•   Colección de datos definida por el usuario es automáticamente integrada
• Automatiza la captura de pantalla para quality
  management
• Alineación de los procesos de calidad con las
  actividades de negocio de la organizacion
• Mejora la experiencia del cliente
• Optimiza no solo el desempeño de los empleados
  sino también el desempeño del negocio
•   Conjunto completo de estadísticas
  basadas en tareas
• Proporciona conocimiento valioso del
  desempeño del negocio (tiempo real e
  históricos)
• Compara indicadores clave de
  desempeño
• Aprovecha la información del backlog
  de tareas para mejorar la planeación de
  la fuerza de trabajo
Analice la
cantidad de
tiempo
empleado en
cada paso del
“workflow”
07:00

                        07:15

                                07:30

                                        07:45

                                                08:00

                                                        08:15

                                                                08:30

                                                                        08:45

                                                                                 09:00

                                                                                         09:15

                                                                                                 09:30

                                                                                                          09:45

                                                                                                                  10:00

                                                                                                                          10:15

                                                                                                                                  10:30
                                                                                                                                          10:45


                                                                                                                                                  11:00

                                                                                                                                                          11:15

                                                                                                                                                                    11:30

                                                                                                                                                                            11:45

                                                                                                                                                                                    12:00

                                                                                                                                                                                            12:15

                                                                                                                                                                                                    12:30

                                                                                                                                                                                                            12:45

                                                                                                                                                                                                                    13:00

                                                                                                                                                                                                                            13:15

                                                                                                                                                                                                                                    13:30

                                                                                                                                                                                                                                            13:45
Empleado "A"
   Logged In
           1
           2
           4
           7
        n/a             Claim 1
                       CREADO
                                                                                                                                                                       Claim 1 RESUELTO
                                                                                                                                                                   Tiempo Total abierto = 6:00:00
               07:00

                        07:15

                                07:30

                                        07:45

                                                08:00

                                                        08:15

                                                                08:30

                                                                        08:45

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Empleado"B"
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   Claim           MS Outlook                      App3                         App4                     App 5
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Integrar el back Office al Front Office

  • 1. Integrar el back office al front office, una forma para alcanzar el BPO
  • 2. “El efecto combinado de dos o más fuerzas es mayor que la suma de los efectos individuales”
  • 3. • Para nosotros, el recurso es cada entidad que actúa en la “Arena de Servicio al Cliente”. Other Data Website Self Service Home Worker Stores Agent CRM Locations Outsourcer ERP Email PSTN Customer Specialist/ Calls Back office SMS
  • 5. 73% de la fuerza de trabajo involucrada con el cliente , trabaja fuera del contact center  Service Delivery Optimization Message Contact Center Back Office Agent positions  All that is good Workforce about the Contact 2.8 Million* 7.6 Million Center, Enterprise 27% 73% Wide  Competitive Differentiator * Insurance, Banking, Telecom Source: Analysis of labor statistics and classification from US Bureau of Labor Statistics https://www.bls.gov
  • 6. Ingresos 2012 ESTIMATIVOS Mercado objetivo para Tercerización de Mercado potencial Conocimiento Servicios (USD miles deUS 11 bn millones) por capturar a 2012 Alto de 90,000 millones de USD. Datos con ~ 113 Voz parámetros especializada Nivel de Medio definidos habilidades requerido US 6 bn US 31 bn 8x 90 Datos Voz básicos básica Bajo 18 Otros* US 15 12,5 US 27 bn 9,8 23 India bn 8,2 10,5 4 5 6 7 8 9 10 Bajo Alto * Incluye Filipinas, China, Rusia, Europa Oriental, Irlanda, México; Fuente: Prácticas de offshoring y outsourcing de McKinsey; McKinsey Global Institute; Habilidades de idioma (Nivel Berlitz) Base de datos Gartner 2005; IDC; Revisión estratégica NASSCOM 2007
  • 7. ELEMENTOS DE BPO Procesos Servicios Recursos Gestión del Servicio al Cliente Operaciones IT Backoffice Financieros Humanos conocimiento •Servicio al cliente: • Procesamiento •Gestión de Voz e Email •Requerimientos De tarjetas Nomina de servicio •Análisis de •Servicios •Servicios de Información • Recuperaciones •Administración de Marketing •Desarrollo de Facturación y Cobros de servicios de Aplicaciones •Data Mining •Ventas Telefónicas •Pagos y Cobros Salud • Compras directas •Testing •Gestión de e indirectas •Capacitación •Administración •Contabilidad •Conocimiento De garantías •Servicios de • Administración de •Gestión de Implementación •Auditorias • Voz del feedback Transporte Beneficios •Devoluciones •del cliente •Helpdesk • Logística y envíos •Procesamiento de pedidos
  • 8. • Seguros: Emisión de pólizas • Banca y Servicios Financieros: Préstamos • Cualquier gestión de pedidos y sistemas de procesamiento de requesitos • Cualquier organización de servicio al cliente • Cualquier organización de apoyo técnico • General de la empresa: Contabilidad, Informática y Recursos Humanos
  • 9. • Las operaciones de Back Office juegan un Back Cliente Contact Center papel crítico en el servicio al cliente Office – Los procesos de negocio se extienden a través del contact center y el ambiente back- office – Impacta la experiencia del cliente – Los problemas de Back office pueden enrutar interacciones costosas al contact center – El ambiente Back office enfrenta retos operacionales similares al ambiente del contact center • Las oportunidades yacen en la utilización efectiva de las mismas soluciones que optimizan las operaciones de contact center
  • 10. Contact Center • Eficiencia de operaciones Voice, VoIP, GVP, Web Chat, Email… • Costo-Effectivo • Recursos / Enfoque en Utilización Voice Email • Orientación a Service Objective SLA Contact Center • Business Insights / Reportes Agents • No diferenciación basada en cliente o Back valor de tarea Office Service Requests, • Tareas de alto valor permanecen en Claims, Loan Apps, … cola más tiempo del requerido • SLAs desconocidos / falta de visibilidad Back Office / BPO / Expert Workers • No existe una central de procesos y principios de distribución del trabajo
  • 11. 1 AUTOMATIZACION DE PROCESOS 2 INTEGRACION DE DATOS 3 PREDICCION PRECISA DE RECURSOS 4 CAPACIDAD DE VER Y ADMINISTRAR RECURSOS 5 AUTONOMIA DE LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO
  • 13. Workload Management Transaction/Task Oriented Proactive Assignment Blended Routing Support Multiple BPMs CONTACT CENTER Resource Focus Presence Awareness Process Management Repeatable Process Process Flow / End to End Task Automation Route to “Bin” Distribución correcta de las tareas, en el tiempo adecuado para el recurso correcto
  • 14. • Distribuir transacciones basados en valor de negocio, actividad, prioridad, disponibilidad y habilidad en tiempo real • Balance de la carga de trabajo • Administración basada en SLA • Transparencia y consistencia a lo largo de los KPIs de la compañía • Flexibilidad Organizacional • Mejoramiento en la eficiencia del recurso más costoso
  • 15. Captura ‘tareas’ de multiples fuentes de trabajo de la Captura empresa, como wokflows, administración de reclamos, sistemas de negocio  Define Business SLAs usando reglas de negocio  Interface intuitiva Calculos  Monitoreo automático de tareas frente SLAs y su ajuste on-line  Apalancamiento en recursos y habilidades  Asignación proactiva al recurso correcto (push or pull) Distribución  Administración a través de ubicaciones físicas ó lógicas.
  • 16. Múltiples plataformas de donde colectar de datos históricos • Los empleados pueden trabajar en múltiples tareas a la misma vez • No hay datos sobre los procesos manuales o de papeleo • No setiene un Tiempo de Manejo (AHT) Acertado Claims Faxes E-mail CRM Imaging Ventas Billing
  • 17. • Ejemplo de las Dificultades del AHT 11:00:00 Lo que el sistema capturó: 13:00:00 Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada De acuerdo a la información del sistema, el tiempo de manejo fué de 2:00:00. Lo que en realidad ocurrió: 11:00:00 11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00 13:00:00 Claim Excel CRM Almuerzo Browser Excel Claim Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada Por lo que actualmente ocurrió, el tiempo de manejo real fué de 0:30:00. Que pasa si el empleado maneja múltiples tareas a la misma vez?
  • 18. Pronósticos Acertados Administración de Cambios y Herramientas de Cobertura Eficiente con Multi-Skills Intraday y Re- Pronosticación
  • 19. Real-Time Adherence Manejo de Tiempo Libre Auto-Servicio del Empleado y del Supervisor
  • 20. Scorecards de los Empleados Reportes de Desempeño Dashboards Interactivos
  • 21. Permite la definición de “workflows” y de Lógica del Negocio para el Back Office • Colecta datos históricos acertados de las diferentes aplicaciones del desktop • Cinco puntos de data para calcular trabajo – Start, End, Hold, Resume y Idle • Integración de datos con los sistemas de WFM y de Performance Management
  • 22. Defina cuando el proceso comienza Defina cuando el proceso termina Ligado al Queue de WFM Asocie un ID único definido por el usuario (e.g. número de claim number, número de caso, etc…)
  • 23. 11:00:00 11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00 13:00:00 Claim 1 Claim 2 Claim 3 Almuerzo Claim 4 Claim 2 Claim 1 • Captura los tipos y segmentos de trabajo – Tipos de Trabajo – el trabajo empezó y se completó en un bloque de tiempo continuo – Segmentos de Trabajo – el trabajo empezó y pausó múltiples veces antes de completarse • Historia de WFM – Captura los tipos de trabajo y/o el historial de trabajo • Pronósticos de WFM – Pronostica el trabajo como es capturado • Reportería – Necesidad de ver los tipos de trabajo por segmento – Necesidad de ver el tiempo total de trabajo y la duración total
  • 24. Desktop Client Data Evento Evento Evento Generic de Reglas de Negocio Motor Real-time Real-time Evento Web Interpreta y Decide GUI DB Conector Evento Services la Acción Apropiada Sobre Access Monitoring Evento CONECTORES CONTEXTUALES Evento EventoEvento Múltiples Aplicaciones En el Desktop del Usuario
  • 25. Captura el historial de trabajo manual, de papeleo, y por tipo de tarea • El WFM calcula trabajo por intervalo y por AHT • Provee visibilidad al progreso de las tareas y trabajos manuales • Habilita el pronostico, la cobertura, y el manejo de cambios • Habilita el Performance Management para el trabajo manual
  • 26. Colecta el dato histórico y la adherencia a la cobertura en tiempo real • Identifica actividades eficientes e ineficientes • Identifica las actividades que toman la mayor cantidad de tiempo • Reportes sobre aplicaciones y utilización del web
  • 27.  Enseña continuamente la actividad de los agentes  Identificación de problemas vía colores  Información sobe el estado actual del agente colectada continuamente desde el desktop
  • 28. Guía a los empleados a través de procesos complejos • Presenta información relevante para cada paso de los procesos • Contenido HTML potente y flexible • Guía personalizada basada en experiencia y en necesidad del negocio
  • 29. • Real-time Process Automation – Automatiza pasos manuales – Mejora la eficiencia • Real-time Process Compliance – Asegura que los empleados siguen los pasos pre-definidos de procesos Paso 1 – Dentro y a través de todas las aplicaciones del desktop Paso 2 – El orden requerido de pasos es seguido – Entrada de datos mandatoria es Paso 3 completada
  • 30. Alertas para los supervisores en tiempo real • Dashboards y scorecards para los empleados y los supervisores • Ayuda a los empleados a auto-manejar su desempeño en el back office
  • 31. Habilita los analistas del negocio a utilizar la modalidad de “drag and drop” para personalizar reportes • Colección de datos definida por el usuario es automáticamente integrada
  • 32. • Automatiza la captura de pantalla para quality management • Alineación de los procesos de calidad con las actividades de negocio de la organizacion • Mejora la experiencia del cliente • Optimiza no solo el desempeño de los empleados sino también el desempeño del negocio
  • 33. Conjunto completo de estadísticas basadas en tareas • Proporciona conocimiento valioso del desempeño del negocio (tiempo real e históricos) • Compara indicadores clave de desempeño • Aprovecha la información del backlog de tareas para mejorar la planeación de la fuerza de trabajo
  • 34. Analice la cantidad de tiempo empleado en cada paso del “workflow”
  • 35. 07:00 07:15 07:30 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 09:15 09:30 09:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 Empleado "A" Logged In 1 2 4 7 n/a Claim 1 CREADO Claim 1 RESUELTO Tiempo Total abierto = 6:00:00 07:00 07:15 07:30 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 09:15 09:30 09:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 Tiempo Total Trabajado = 2:15:00 Empleado"B" Logged In 1 Claim 4 3 CREADO 5 6 n/a Que nos dicen estos datos? Claim 6 • Número de toques por Claim CREADO • Timeline por Empleado o por Claim • Visualmente enseña tiempo de CREACIÓN y de RESOLUCIÓN por Claim Claim MS Outlook App3 App4 App 5
  • 36. Es la oportunidad de la industria del conocimiento • Es la oportunidad para afianzar alianzas estratégicas y alcanzar altos niveles de competitividad