Importancia de  los Cuadros de Mando
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Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

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Importancia de los Cuadros de Mando Presentation Transcript

  • 1. La Importancia y Practicidad delos Cuadros de Mando(Balance Scored Card-BSC)
  • 2. Entender el por qué de los cuadros de mando?, su uso y lo más importante…. Cómo hacerlos prácticos y que los lean¡Puede haber regalinche!
  • 3. • Muchos piden reportes… Pero cuantos realmente los leen?• Nuestro negocio es muy complejo, para que no se vea en los informes
  • 4. • ¿Qué es un cuadro de Mando? Es el típico reporte que pide el jefe… todo en una SOLA hoja. Es donde se consolida la información (KPI´s) de la gestión operativa (principalmente) y otras áreas con el fin de obtener conocimiento para generar inteligencia de negocio
  • 5. Transformar datos en Información Información en Conocimiento Conocimiento en Inteligencia de Negocio =Lo de controlar la operación lo doy por dado
  • 6. La primera pregunta que se debe formular es; ¿Quién es nuestro público Objetivo? Publico Objetivo Interno ExternoAlta Dirección Áreas Alta Dirección Áreas Costos y Mejoras en la Costos - Mejoras en laRentabilidad gestión - Objetivos Ingresos gestión - Contrato
  • 7. Todos los procesos tercerizables (BPO Voz yNO Voz) deben tener sus cuadros de mando
  • 8. • ¿Coordinadores?• ¿Supervisores?• ¿Jefes de Servicio?• ¿Gerentes de Servicio?• ¿Director de operaciones?• ¿Data Marshall? (persona de cifras)• ¿Área Contable?
  • 9. El área de cifras (data marshalls) los debe hacer por primera vez (revisión mensual) y seraprobados por la dirección operativa … lo grave es que él área de cifras se dedique a hacer reportes y no a analizarlos para generar esa inteligencia de negocio
  • 10. …… Pasemos de lo Teórico a lo Práctico
  • 11. Información Información por principal de cada tipo de llamadas tipo de llamadaLo del jefe… todo en una hojaPara los visuales Duración de la Agentes llamada por tipo conectados Rotación y Ingresos del Duración de la Ausentismo (KPI Llamadas Hora a llamada por tipo canal Claves) hora, por día, por tipo
  • 12. Se puede ver eldetalle del dia anterior o delmes.. A un click Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente
  • 13. Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente
  • 14. Ojo … con la desviación estandard
  • 15. • Los cuadros de mando se centran sobre los KPI´s• Los cuadros de mando nos debe generar conocimiento• Los cuadros de mando se deben hacer de acuerdo a las necesidades del cliente• Los cuadros de mando deben ser visiblemente agradables• Los cuadros de mando son la herramienta para toma de decisiones• Y por último… se debe lograr que se lea el cuadro general… el resto lo consultarán en ciertos grados de profundidad
  • 16. Si llenan la encuesta de satisfacción por favor colocar el email yle enviaremos el regalinche de ejemplo de cuadro de mando
  • 17. Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias! Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina Avanza Externalización de Servicios carlosmejia@avanzasa.es