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Fabrica de Experiencias
 

Fabrica de Experiencias

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Presentación del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPO

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    Fabrica de Experiencias Fabrica de Experiencias Presentation Transcript

    • Lima, Perú. Noviembre 5 y 6“El Centro de Contacto:Fábrica de Experiencias con Clientes”
    • Características de los Clientes Actuales
    • Evolución del marketing Mercadotecnia Segmentos de Mercadotecnia Masiva Mercado 1a1• Persuasión • Foco en grupos • Foco en el cliente• Foco en el producto • Perfiles de grupo • Muchas campañas• Anónimo • Mas campañas • Alcance discreto• Algunas campañas • Menor alcance • Basado en el comportamiento del• Gran alcance • Basado en análisis de cliente y su perfil• No investigación segmentos ó demográficos • Largo plazo• Corto plazo • Corto plazo
    • ¿Cómo es el nuevo cliente? Los clientes de hoy tienen:• Menos tiempo. (DESEPERADO)• Cero tolerancia a tiempos de espera. (INFLEXIBLE)• Molestia si lo empleados no pueden decidir. (SENSIBLE)• Mas opciones que nunca. (VOLUBLE)• Mayor poder de compra. (SEGURO)• Altas expectativas y cero paciencia. (EXIGENTE)• Soluciones específicas a sus necesidades. (INDIVIDUAL)• Ningún problema por cambiar de marca. (POCO LEAL)
    • Customer Experience Management
    • CEM Realidad o moda????Que es CRM: Es una estrategia centrada en la forma en queadministramos la relación con nuestros clientes a través de losdistintos procesos de contacto (marketing, ventas y servicio)para generar oportunidades de negocio. La clave está en obtener información sobre elcliente y su comportamiento para personalizar al máximo la relación.Que es CEM: se refiere a la forma en la que observamos y medimos las vivencias yemociones (experiencia) de nuestros clientes a través de los distintos puntos decontacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayoresoportunidades de negocio.
    • Diferencias entre CRM y CEM CRM CEM • Valor emocional• Valor Funcional • Investiga Comportamientos• Genera Comportamientos • Analiza al cliente en su ambiente• Analiza datos del cliente • Busca incrementar las compras• Busca incrementar las ventas • Gente y transacciones• Sistemas y Transacciones • Mide cada proceso por la experiencia• Mide los procesos por sus resultados: Ventas
    • Diferencias entre CRM y CEMLa Relaciones empresa – cliente …… o cliente – empresa? • Estudio realizado en 362 compañías. • Empresas que consideran entregar una “Experiencia Superior” a sus clientes - 80% • Clientes que consideran que reciben una “Experiencia Superior” – 8% Fuente: Bain & Co.
    • Diferencias entre CRM y CEMLa Paradoja del tiempo de la Relación Empresa - Cliente
    • Los 5 Elementos del CEM Ciclo de Vida de las Relaciones Empresa - Clientes PDC PDC PDC Como define sus Productos necesidades, en atributos deproducto, en valor y en experiencias de EXPERIENCIA Personal contacto Procesos PDC PDC PDC EMPRESA CLIENTE Ciclo de Vida de las Relaciones Cliente - Empresa
    • 1. Análisis del Cliente Emociones e Impacto en la Lealtad Éxtasis Sentimiento: Me encanta Recordación: AltaCLIENTE EMOCIONAL Impacto: Comparte con Muchos Disfrutable Sentimiento: Me gusta Recordación: Media Impacto: Comparte con pocos Indiferencia Sentimiento: “X” da igual Recordación: NulaCLIENTE RACIONAL Impacto: Baja Decadencia Sentimiento: No me gusta Recordación: Media Impacto: Muy bajo Rechazo Sentimiento: Lo detesto Recordación: Alta Impacto: Pérdida
    • 1. Análisis del Cliente6 Criterios: La base de un sólido esfuerzo por lograr la mejor Experiencia Lealtad Confiabilidad Autenticidad Credibilidad Consistencia Interacciones positivas Interacciones positivas Inconsistencia Desconfianza Falsedad Deslealtad Pérdida
    • 2. Análisis de la Empresa y la Marca Las 3P’s que influyen al cliente • Diferenciados de la competencia. ¿Qué quieren y no • + Productos para el mismo cliente.Productos quieren los clientes del • Generadores de Valor. producto? • Alta calidad. ¿Qué opinan los clientes • Bien entrenados y con actitud dePersonal acerca del trato de las servicio. personas? • Amigables y empáticos. • Empowement ¿Qué opinan los clientes • Fácil acceso. acerca de los procesos por • Diferentes opciones de contacto.Procesos • Excelente servicio al cliente. los que tienen que pasar? • Velocidad en el contacto. EL CLIENTE LA MARCA
    • 2. Análisis de la Empresa y la Marca La Empresa Centrada en el Cliente•Alta Calidad•Empleados con Decisión•Comunicación honesta•Reconocimiento por lealtad Lealtad: decide continuar la relación a futuro con una actitud positiva Satisfacción: no dice nada sobre las intenciones y comportamiento futuro del cliente. Experiencia del Cliente debe ser excelente durante el proceso de relación para obtener clientes leales
    • 3. El Ciclo de Vida de la Relación con el Cliente EXPERIENCIA DEL CLIENTEConciencia Conocimiento Consideración Selección Satisfacción Lealtad Defensa Marketing Ventas Servicio a Clientes Pre compra Compra Post Compra Pre Venta Venta Post Venta
    • 4. Los Puntos de Contacto… Momentos de VerdadQue es CEM: vivencias y emociones (experiencia) a través de los distintos puntos de contacto.• Cada interacción con nuestro cliente es un• Son el lente a través del cual podemos observar, medir y entender las fronteras entre nuestro mundo y el de nuestros clientes.• El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y de ello depende el futuro de la relación.• Los no se presentan al azar, ocurren en una secuencia lógica y medible, esto facilita la identificación de las áreas de oportunidad y las acciones de mejora.
    • 4. Los Puntos de Contacto… Momentos de VerdadQue es CEM: vivencias y emociones (experiencia) a través de los distintos puntos de contacto.• Existen solo tres categorías de • Unidireccionales o Estáticos • Bidireccionales o Humanos • Multidireccionales o Interactivos
    • 4. Los Puntos de Contacto… Momentos de Verdad o Desdicha Promoción Blogs Correo Directo Email Publicidad Chat Comunicados Social Media Productos WEB ESTATICOS INTERACTIVOS Productos Personal Procesos HUMANOS Servicio Contact Center Ventas Cobranza Soporte
    • La Experiencia del Cliente es el campo debatalla por la competitividad en la economía 5. La Experienciaactual.•La mala experiencia de los clientes es la principalcausa de la pérdida de clientes. Hoy en día la Experiencia del Cliente es probablemente una de las mejores maneras•87% de los clientes jamás regresarán a una de crecer un negocio.empresa después de una mala experiencia 83% de los Directores de Marketing afirman que: “LaFuente: Right Now Technologies and Harris Interactive Oct 2008 experiencia del cliente es determinante para el fortalecimiento de marca y el crecimiento del negocio”El costo por adquirir – y el peligro por 50% de las empresas no la miden de forma efectiva.perder – clientes es excesivamente alto. Fuente: CMO Council / Forrester Research • Adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces mas que retener a un cliente actual. • Un crecimiento del 2% en la retención de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias que una reducción de costos del 10%Fuente: Satmetrix, Bain & Co.
    • La Estrategia de CEMEl Centro de ContactoFábrica de Experienciascon Clientes
    • ¿Cómo implemento CEM en mi Contact Center? 15 recomendaciones ¿ Para que quiero mejorar la experiencia de mis clientes en el CC? ¿ Cómo y que necesito para¿ Cuál es la experiencia que mejorar la experiencia de mis viven mis clientes cuando clientes durante todo el ciclo interactúan a través del de relación? Centro de Contacto? ¿ Como implemento la estrategia considerando Personal, Tecnología y¿ Que tengo que evaluar para procesos? medir si esta funcionando o necesita mejoras?
    • Diagnostique de la Situación Actual Defina Objetivo General Clasifique a sus clientes Defina los puntos de contacto Conozca la percepción de sus clientes Analice sus fortalezas y debilidades
    • Defina la EstrategiaEstablezca objetivos considerando 4 perspectivasTraduzca los objetivos en métricasDetermine los recursos necesariosDefina un plan de acción para cumplir objetivos
    • Ejecute la EstrategiaEjecute el plan de acciónGestione correctamente el cambioDocumente todo el proceso
    • Mida, Evalúe y MejorePregunte a sus clientesControle los indicadores o métricas de gestiónEvalúe resultados y determine acciones de mejora