Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Acciones Sociales en el
Contact Center

2. • Las ONGs existen para mejorar algunos
aspectos de la sociedad (NO para generar
lucro).
• Sus integrantes saben de asistir, generar
impacto, salvar vidas (pero NO siempre de
ecuaciones costo – beneficio o ROI).
• Sin embargo, tienen la permanente necesidad
de generar recursos para sostener sus
actividades.

3. Hablemos de las estrategias de
financiamiento que utilizan
para generar recursos …

4. 1. Grandes Donantes Individuales
2. Pequeños Donantes Individuales Campañas
Masivas
3. Donaciones de Empresas
4. Cooperación Internacional
5. Donaciones de Fundaciones Nacionales
6. Eventos Especiales
7. Alianzas Estratégicas
8. Emprendimientos Productivos
9. Venta de Productos
10. Alianzas con el Estado

5. Modalidad de Solicitud Tipo de Campaña
Solicitud Personal Grandes Donantes Campañas de Capital
Donaciones Mayores
Capacidad Contributiva Alta
Contacto Telefónico Medianos Donantes Eventos Especiales
o Postal Campañas de Fondo Anual
Capacidad Contributiva Media
Medios Masivos Pequeños Donantes Campañas Masivas
Capacidad Contributiva Baja

6. ... cuando la organización está buscando comunicarse con un
número relevante de personas para recaudar una suma
importante de dinero.
... cuando la organización busca ampliar la base de donantes
de la pirámide contributiva en poco tiempo.
... cuando la organización quiere instalar un mensaje en la
opinión pública sobre su existencia y su misión.

7. Visibilidad Pública de la Organización en la Comunidad
Así la gente asociará la campaña a la organización y podrá decidirse más
rápidamente.
Contactos con Medios de Comunicación
Una campaña masiva requiere el involucramiento de los medios de
comunicación para generar donaciones.
Causa con Legitimidad Social
Una causa que movilice a un gran número de personas que estén
dispuestas a colaborar con una suma de dinero pequeña en forma
permanente o esporádica.
Desarrollo & Inversión
En folletería, cartas, correo, base de datos, guiones, costos telefónicos,
capacitación a voluntarios o honorarios de telemarketing profesionales, call
centers, otros).

8. El diseño de una Campaña Masiva
debe responder
a las capacidades y características
de la organización social que la lleve
adelante.

9. Incrementar
la donación promedio Activar
(Upgrading)
donantes
(Monthly Pledge, Cuotas)
Iniciar y ampliar
la base de donantes

10. • Se deben considerar:
 Características del Potencial Donante
 Urgencia e importancia de la causa
 Época del año
 Características del medio y de su audiencia
 Costos de publicidad

11. • Campañas Inbound
• Campañas Outbound

12. Campañas de llamadas entrantes
Recepción de las llamadas que derivan de una campaña
pública que moviliza a las personas a llamar para
efectuar una donación a la organización.
Las llamadas nacen de las personas que quieren donar

13. Campañas de llamadas salientes
La organización (por sí misma o por un call center)
efectúan llamadas a potenciales donantes para
convertirlos en donantes activos.
Las llamadas las realiza la organización

14. • Efectivo • Se deben emitir recibos para garantizar la transparencia.
• Se puede necesitar un sistema de cobradores a domicilio
(voluntarios).
• No garantiza donaciones periódicas.
• Requiere tener una cuenta bancaria a nombre de la
• Cheque organización.
• Cómodo para quienes utilizan cheques.
• También puede requerir el retiro de los cheques a
domicilio.
• Requiere que la organización posea habilitación por
• Tarjetas de Crédito parte de las tarjetas para recibir donaciones.
• Garantiza transparencia y es cómodo para los donantes
que poseen tarjetas de crédito.
• Permite recibir donaciones puntuales, en cuotas o
mensualmente.
• Otros Métodos: •Transferencia Electrónica, Débito Bancario, Giro Postal.

15. Veamos algún ejemplo …

16. Salvemos a Safiya
• Safiya Husseini de Nigeria fue condenada a
morir
apedreada por tener un hijo fuera del
matrimonio.
• Quedaban sólo 15 días para la ejecución,
cuando Amnesty International buscó ayuda
para lanzar una campaña que le salvara la
vida.
• CP Comunicación de España, armó una
campaña
de e-mails pidiendo “firmas”.
• Se obtuvieron más de 700.000 firmas y
Safiya se salvó.

17. Campaña de Amnesty España
700.000 firmas:
• Por Internet: + de 600.000
• Por carta y fax: + de 60.000
• Por TE: + de 40.000
Datos aportados por CP Comunicación.

18. Campaña de Amnesty España
E-mails depurados: 400.000
in Cu+: 4.165 (1,04%)
Costo: 0
Cu+ (in): VN sobre envíos 0,05% - 0,15%
Cu+ (out): VN sobre CU 8% - 15%: 32.000 - 60.000
32%: 128.000 donantes

19. Claves para tener en cuenta
La novedad, la noticia
y
su debida difusión

20. Claves para tener en cuenta
La noticia + la gente = más donaciones

21. Algunos datos para compartir
A) Base fría:
Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas):
80 /100 llamados.
Cantidad de llamados efectivos por operador: 40/50
Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 2
Efectividad promedio: entre el 4% y 5%.

22. B) Bases tibias
Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas):
50 /70 llamados.
Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40
Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 3
Efectividad promedio: entre el 7% y 10%:

23. C) Upgrading
Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50
/70 llamados.
Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40
Cantidad de aumentos de donaciones diarios obtenidos: 10
Efectividad promedio: entre el 25% y 35%:

24. – Las campañas de donantes comprometidos mensualmente generan
una suma estable que contribuye fuertemente a la sustentabilidad
de la ONG en el mediano y largo plazo.
– Es indispensable contar con una base actualizada y enriquecida para
las campañas de marketing directo.
– La diversidad de pago es fundamental para lograr la mayor
efectividad de la campaña.
– Es fundamental cultivar periódicamente la relación con el donante
(fidelización).
– Resulta crítico facilitar el acceso del donante para realizar la
contribución.

25. MUCHAS GRACIAS!