Acciones Sociales en el Contact Center

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Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

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Acciones Sociales en el Contact Center

  1. 1. Acciones Sociales en el Contact Center
  2. 2. • Las ONGs existen para mejorar algunos aspectos de la sociedad (NO para generar lucro).• Sus integrantes saben de asistir, generar impacto, salvar vidas (pero NO siempre de ecuaciones costo – beneficio o ROI).• Sin embargo, tienen la permanente necesidad de generar recursos para sostener sus actividades.
  3. 3. Hablemos de las estrategias de financiamiento que utilizan para generar recursos …
  4. 4. 1. Grandes Donantes Individuales2. Pequeños Donantes Individuales Campañas Masivas3. Donaciones de Empresas4. Cooperación Internacional5. Donaciones de Fundaciones Nacionales6. Eventos Especiales7. Alianzas Estratégicas8. Emprendimientos Productivos9. Venta de Productos10. Alianzas con el Estado
  5. 5. Modalidad de Solicitud Tipo de CampañaSolicitud Personal Grandes Donantes Campañas de Capital Donaciones Mayores Capacidad Contributiva AltaContacto Telefónico Medianos Donantes Eventos Especialeso Postal Campañas de Fondo Anual Capacidad Contributiva MediaMedios Masivos Pequeños Donantes Campañas Masivas Capacidad Contributiva Baja
  6. 6. ... cuando la organización está buscando comunicarse con unnúmero relevante de personas para recaudar una sumaimportante de dinero.... cuando la organización busca ampliar la base de donantesde la pirámide contributiva en poco tiempo.... cuando la organización quiere instalar un mensaje en laopinión pública sobre su existencia y su misión.
  7. 7. Visibilidad Pública de la Organización en la Comunidad Así la gente asociará la campaña a la organización y podrá decidirse más rápidamente. Contactos con Medios de Comunicación Una campaña masiva requiere el involucramiento de los medios de comunicación para generar donaciones. Causa con Legitimidad Social Una causa que movilice a un gran número de personas que estén dispuestas a colaborar con una suma de dinero pequeña en forma permanente o esporádica. Desarrollo & Inversión En folletería, cartas, correo, base de datos, guiones, costos telefónicos, capacitación a voluntarios o honorarios de telemarketing profesionales, call centers, otros).
  8. 8. El diseño de una Campaña Masiva debe responder a las capacidades y característicasde la organización social que la lleve adelante.
  9. 9. Incrementarla donación promedio Activar (Upgrading) donantes (Monthly Pledge, Cuotas) Iniciar y ampliarla base de donantes
  10. 10. • Se deben considerar:  Características del Potencial Donante  Urgencia e importancia de la causa  Época del año  Características del medio y de su audiencia  Costos de publicidad
  11. 11. • Campañas Inbound• Campañas Outbound
  12. 12. Campañas de llamadas entrantes Recepción de las llamadas que derivan de una campaña pública que moviliza a las personas a llamar para efectuar una donación a la organización.Las llamadas nacen de las personas que quieren donar
  13. 13. Campañas de llamadas salientesLa organización (por sí misma o por un call center) efectúan llamadas a potenciales donantes para convertirlos en donantes activos. Las llamadas las realiza la organización
  14. 14. • Efectivo • Se deben emitir recibos para garantizar la transparencia. • Se puede necesitar un sistema de cobradores a domicilio (voluntarios). • No garantiza donaciones periódicas. • Requiere tener una cuenta bancaria a nombre de la• Cheque organización. • Cómodo para quienes utilizan cheques. • También puede requerir el retiro de los cheques a domicilio. • Requiere que la organización posea habilitación por• Tarjetas de Crédito parte de las tarjetas para recibir donaciones. • Garantiza transparencia y es cómodo para los donantes que poseen tarjetas de crédito. • Permite recibir donaciones puntuales, en cuotas o mensualmente.• Otros Métodos: •Transferencia Electrónica, Débito Bancario, Giro Postal.
  15. 15. Veamos algún ejemplo …
  16. 16. Salvemos a Safiya• Safiya Husseini de Nigeria fue condenada a morir apedreada por tener un hijo fuera del matrimonio.• Quedaban sólo 15 días para la ejecución, cuando Amnesty International buscó ayuda para lanzar una campaña que le salvara la vida.• CP Comunicación de España, armó una campaña de e-mails pidiendo “firmas”.• Se obtuvieron más de 700.000 firmas y Safiya se salvó.
  17. 17. Campaña de Amnesty España 700.000 firmas: • Por Internet: + de 600.000 • Por carta y fax: + de 60.000 • Por TE: + de 40.000Datos aportados por CP Comunicación.
  18. 18. Campaña de Amnesty España E-mails depurados: 400.000 in Cu+: 4.165 (1,04%) Costo: 0Cu+ (in): VN sobre envíos 0,05% - 0,15%Cu+ (out): VN sobre CU 8% - 15%: 32.000 - 60.000 32%: 128.000 donantes
  19. 19. Claves para tener en cuenta La novedad, la noticia ysu debida difusión
  20. 20. Claves para tener en cuentaLa noticia + la gente = más donaciones
  21. 21. Algunos datos para compartirA) Base fría:Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 80 /100 llamados.Cantidad de llamados efectivos por operador: 40/50Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 2Efectividad promedio: entre el 4% y 5%.
  22. 22. B) Bases tibiasCantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50 /70 llamados.Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 3Efectividad promedio: entre el 7% y 10%:
  23. 23. C) UpgradingCantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50/70 llamados.Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40Cantidad de aumentos de donaciones diarios obtenidos: 10Efectividad promedio: entre el 25% y 35%:
  24. 24. – Las campañas de donantes comprometidos mensualmente generan una suma estable que contribuye fuertemente a la sustentabilidad de la ONG en el mediano y largo plazo.– Es indispensable contar con una base actualizada y enriquecida para las campañas de marketing directo.– La diversidad de pago es fundamental para lograr la mayor efectividad de la campaña.– Es fundamental cultivar periódicamente la relación con el donante (fidelización).– Resulta crítico facilitar el acceso del donante para realizar la contribución.
  25. 25. MUCHAS GRACIAS!

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