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E-Book sobre el VII Foro de Competitividad Turística organizado y elaborado por la revista Hosteltur. Aportación de David Mora en la página 28.

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  • 1. 1
  • 2. Índice de contenidos Introducción 4 La clave de la competitividad empresarial son las personas 56 No es lo mismo competitividad que mediocridad aunque, parezca, las dos acaben igual 58 PRÓLOGO Las 3 reglas de oro para tener una empresa financieramente sana 59 Más sobre la competitividad turística 6 Valencia como ejemplo de competitividad 60 Gestión de cambio en la cultura empresarial camino a un modelo más competitivo 62 Resolución del concurso del #forohosteltur Buscando la competitividad 10 Mejorar la competitividad en base a las TICs. Mi experiencia personal 64 POCOOSDICONE. El camino hacia la excelencia y la mejora en la competitividad 12 Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad 14 Reacciones, conclusiones y reflexiones de los profesionales fruto de la celebración del #forohosteltur Responda a la siguiente pregunta.... 18 ¡Del Foro, del Foro! 66 Reinventando la educación universitaria 68 ¿Alguien me oye? Un post sin palabras 20 Y del Turismo Rural, ¿Qué? 70 Bob Esponja ya llegó... 22 VII Foro Hosteltur Turístico – Buscando la competitividad en el sector turístico español 72 Cómo medir la competitividad en el turismo. Buscando el noveno indicador 23 “ #forohosteltur …….. 50 y pico tweets no enviados “ 74 Sentimientos que afectan a la competitividad de nuestro turismo 24 ¡No sobrevivirán los independientes! 77 En busca de la c ompetitividad perdida 27 Yo le invito Sr. Catalán.... 78 Caso Room Mate Hotels: “¿Este tío sabe de turismo?” 28 Mi visión del VII Foro Hosteltur 80 Analicemos la competitividad española para el turismo del Siglo XXI 32 Competitividad versus Sostenibilidad 82 Debate sobre competitividad 31 de marzo 34 VII Foro Hosteltur. ¿Qué ha cambiado? 84 Competitividad, incompetencia e infelicidad 35 ¿Cómo mejorar la competitividad española? Potenciemos el turismo rural 36 El VII Foro Turístico Hosteltur en las Redes Sociales 86 Ancillery Revenues. También sirve para los hoteles 38 Galería fotográfica 88 Así que esto es ser competitivo... 40 Galería de vídeo 92 Competitividad a través de la gestión del cambio 42 Galería de prensa, referencias al Foro Hosteltur 94 ‘Sumando Competitividades’ 45 VisitFlorida un ejemplo de Competitividad 46 Una de las claves para ser más competitivos es la Redarquía 47 Te invito a cenar en mi casa ... 48 “How much?, Give me two!”. Competitividad para América latina 50 Puntos claves 52 Para hablar de futuro tenemos que saber hablar de pasado... 53 Bután y el negocio de la felicidad 54 Gestión del Conocimiento para crear Competitividad 55 COLABORAN: COLABORAN:2 about you about you 3
  • 3. Introducción El primer trimestre de 2011 España ha bajado Las propuestas para el concurso centradas en valorar dos puestos en el ránking de competitividad factores a nivel micro o macro, analizando aspec- turística, al pasar del sexto lugar al octavo, tos de la competitividad en áreas y temas concre- según revelaba un informe del World Eco- tos pertenecientes al sector conforman pues, una nomic Forum. primera parte importante del ebook. Aún y que el sector turístico español se prepara Una segunda parte también fundamental en la para vivir un año de mejoría con aumento de llegadas publicación responde a todas aquellas reacciones, de turistas y ocupaciones hoteleras como consecuen- conclusiones y reflexiones de los profesionales que cia del repunte de la demanda en Europa y la coyuntura asistieron a la celebración del #forohosteltur. geopolítica, en la industria turística están instaura- dos una serie de problemas estructurales en los El desarrollo del Foro fue seguido por muchos profesio- destinos que junto con otros factores de la propia nales, tanto de forma presencial como a través de inter- economía española, las empresas ven menguada su net (1.533 usuarios únicos vieron la web del streaming competitividad. desde 21 países diferentes), por esta razón, diverso material gráfico y audiovisual, a través de prensa, Con el objetivo de apuntar las claves de una recuperación fotos, vídeos y redes sociales fueron testimonio del a largo plazo se celebró el VII Foro Hosteltur reuniendo foro, aspecto que también queda plasmado en la última a algunas de las más importantes personalidades del parte del ebook. mundo turístico y de la economía española. Como ya llevamos haciendo en ediciones anteriores, previo al Agradecer la realización del prólogo de la publica- Foro Hosteltur, desde el medio nos parece fundamen- ción, elaborado por Alfonso Vargas, director de GEI- tal conocer de primera mano y en el contexto temático DETUR (Grupo de Investigación en Estrategias de Inno- del Foro, la opinión de los profesionales del sector. Es vación y Desarrollo de la Empresa Turística) y miembro por ello que desde la “Comunidad Hosteltur”, nuestra de la Comunidad Hosteltur. red social de profesionales, organizamos un concurso de conocimiento basado en el objeto del Foro, en este caso sobre Competitividad. COLABORAN: COLABORAN:4 about you about you 5
  • 4. PRÓLOGO Más sobre la competitividad turística La competitividad de cualquier sector tiene dos vertientes: -Del beneficio privado al beneficio social (sin perjuicio de la legitimidad del primero, aunque evitando abusos/desequi- una macro y otra micro. librios). La macro viene dada por el marco regulatorio (fiscal, laboral, financiero, administrativo, judicial, etc.) que las adminis- -Del corto plazo, al medio-largo plazo (de la especulación y la ganancia rápida, a los proyectos empresariales creado- traciones públicas establecen. Esto, de por sí, ya puede situar a las empresas de un determinado territorio (digamos res de riqueza a lo largo del tiempo). España) en una situación más o menos favorable para competir en un mercado cada vez más globalizado (en otros posts ya me he referido al lastre pesado que, en general, estos factores de contexto representan en el caso español, -De lo local a lo planetario (los gestores del turismo –públicos y privados- precisan hoy en día de una visión y com- constituyéndose en muchas ocasiones en una desventaja comparativa). Esta es, pues, una responsabilidad básica prensión global del mismo). de los poderes públicos (de los políticos, en definitiva), que corren el riesgo de dejar de ser parte de la solución para convertirse en parte del problema. -De un turismo “high carbon” a un turismo “low carbon” (tomando conciencia del impacto medioambiental que cada empresa turística ocasiona con su actividad y adoptando medidas correctoras). La economía “verde” es la verdadera La dimensión micro es la relativa al denominado management, es decir, a la capacidad de gestión de las organiza- economía inteligente, porque es la economía del futuro. ciones empresariales. Esta es, básicamente, la responsabilidad de los directivos de las empresas turísticas y de los centros de formación por los que estos pasan. Si los conceptos, teorías, técnicas que en ellos se aprenden no se -De la disciplinariedad a la interdisciplinariedad (la gestión de la diversidad y la integración de las disciplinas diversas ajustan a la realidad de un siglo XXI ya en su segunda década, y más allá, no será posible alcanzar altos niveles de que convergen en el fenómeno turístico como vía hacia una más sistémica comprensión del mismo y la innovación a competitividad. través de la hibridación). La crisis que está sufriendo el modelo capitalista de occidente está ayudando a replantear los fundamentos de -De lo antisocial (puramente tecnológico) a lo social (la tecnología es un medio, no un fin). Las tecnologías por sí nuestro sistema económico (las crisis también tienen aspectos positivos). Por ejemplo, fenómenos como el Comercio solas no son fuente de ventajas competitivas sostenibles, sino la combinación de recursos tecnológicos, humanos y Justo también están llegando al turismo, ligados al concepto de sostenibilidad y al paradigma de la responsabilidad de gestión. El paradigma relacional de la comunicación es esencial en una actividad económica que (apoyada en los empresarial (a través de la responsabilidad empresarial –causa- se puede llegar a la sostenibilidad –efecto-). Se trata desarrollos de las TICs, redes sociales, etc.) encuentra en la componente emocional de su mensaje la piedra angular de construir unas nuevas bases económicas a partir de un posicionamiento ético que tenga en cuenta el impacto (en para la venta del producto. este caso del turismo) sobre el calentamiento global, la coexistencia (que puede llegar a sentirse como obscena) de pobreza y opulencia en las comunidades receptoras de turismo, la explotación de la mano de obra, la esquilmación de En todo este contexto, así resumido, la dirección de los recursos humanos vinculados a la oferta turística deviene recursos naturales, etc. En suma, que tenga en consideración y minimice todo este tipo de externalidades éticamente aún más vital si cabe, y generalmente esta área de las empresas ha evolucionado mucho menos que su dotación de inaceptables. recursos tecnológicos. Éstos son muy importantes, pero sólo si le añadimos talento y tolerancia lograremos la ansiada competitividad, siguiendo la propuesta de Richard Florida, con sus tres Ts del desarrollo económico. La recuperación de la centralidad del ser humano (su felicidad, bienestar) es un desafío clave: poner la economía al servicio del individuo, no al revés. En este nuevo management en construcción, hemos de cambiar el foco: Los modelos de desarrollo económico han funcionado siempre que una nueva generación ha logrado vivir mejor que la de sus progenitores. Me preocupa que las nuevas generaciones de ahora vayan a vivir peor que las pretéritas, que -De los factores de producción a las personas (del individuo como mera pieza intercambiable dentro de un engranaje los hijos vivan en peores condiciones que sus padres. Este no es un escenario descabellado, por desgracia. productivo, a la puesta en valor de su talento creativo; de un rol pasivo a un rol activo; de una organización “up- bottom” a otra “bottom-up”). -Del crecimiento al crecimiento sostenible (el crecimiento a cualquier precio no es asumible; la dimensión cuantitativa del crecimiento ha de complementarse con su perspectiva cualitativa). Lee aquí el post Alfonso Vargas y los 3 comentarios COLABORAN: COLABORAN:6 about you about you 7
  • 5. La competitividad en el sector turístico fue motivo del concurso anual previo al #forohosteltur8 9
  • 6. Resolución del concurso del #forohosteltur Buscando la competitividad El tema del Foro y en consecuencia, del Premio Especialización a Roy Ortiz por la puesta en David Mora, por su lado, defiende un modelo de com- concurso, se centraba en la Compe- valor de forma rigurosa y argumentada la idea de cómo petitividad basado en hacer negocio mientras hace- titividad, en cómo hacer para que el hacer competitivo el turismo rural como alternativa espe- mos felices a nuestros turistas, volviendo a la calidez sector turístico sea más competitivo. cífica dentro del turismo. y simpatía que nos caracterizaba. La vuelta al origen. Sabéis también que se entregaban 3 invitaciones con los gastos de desplazamiento y alojamiento pagados a Premio Gestión a Francisco Rodríguez por su exposi- De nuevo felicitar a todos los que habéis contribuido de los autores de los 3 mejores posts que se publicaran ción de propuestas e iniciativas para ayudar e inspirar todas las maneras. Como ya comenté, todos estos artí- en el grupo creado a propósito del concurso. La verdad a pequeños y medianos hoteles.Competitividad por culos más los que puedan generarse después del Foro es que ha sido muy difícil elegir a los 3 ganadores, pero diferenciación. Hosteltur, serán recopilados y editaremos un ebook después de darle muchas vueltas, nuestro veredicto es centrado en la Competitividad. el siguiente :-) : Premio Crónica a Mª Luisa Fanjul. El contenido del post es un reflejo bastante completo de lo que tendría Gracias a todos! Eduardo Serrano con su post: POCOOSDICONE. El que ser la realidad común de nuestros destinos, en la camino hacia la excelencia y la mejora en la competi- relación entre visitantes y residentes. También es remar- tividad en el que ofrece una visión global y estratégica cable el toque metafórico utilizado para su redacción. apelando a unos puntos básicos para un modelo compe- Estos son los 3 ganadores, pero es que todas las inter- titivo volviendo, a su vez, a los principios de la hotelería, venciones están muy bien. Por eso hacemos un guiño A modo de conclusión y reflexión personal, he observa- al Management. más a la participación destacando igualmente una do que en la gran mayoría de las aportaciones hay un serie de nominaciones y, aún así, nos seguimos que- factor en común, y es que se ha destacado muy Daniel Suárez con el post: Necesitamos una forma- dando cortos. frecuentemente la importancia que se le debe dar ción diferente, que genere mayor valor añadido y com- a la persona como profesional y como motor impres- Magdalena Camps petitividad , un post en el que habla largo y tendido de Premio Storytelling a David Camps que ha recurrido cindible para alcanzar la Competitividad. Sólo para citar la necesidad de un cambio radical en el enfoque de la a esta original técnica narrativa para expresar con una algunos ejemplos, vemos como Virginia Pardo habla actividad formativa. Habla de reprogramar las plantillas historia “ficticia” lo que él entiende como retrato de factores externos e internos como los que intervie- haciendo aflorar el factor personal como motor de la ex- de la no Competitividad en la cadena de la expe- nen en la competitividad, dando un peso especial a los celencia. riencia turística. internos, remarcando la necesidad de disponer de un Lee aquí el post y los 22 comentarios equipo comprometido. Mar Torres con Responda a la siguiente pregunta. Premio Evaluación a Miguel Campo Seoane por el de- En él aporta un punto de vista real y práctico desde su sarrollo del enfoque del concepto de Competitividad en Por otro lado, un equipo comprometido requiere de una experiencia profesional analizando la relación entre ca- el sector turístico con argumentos y análisis minucioso . valoración que puede ser entendida también como in- lidad, recursos humanos, gestión y su posible repercu- tercambio entre empresa y empleado dónde el buen sión directa, en este caso, en la reputación on line y, por Premio Perspectiva a Tomeu Cabrer por plantear una trabajo está premiado por ejemplo con la flexibilidad, ende, en las ventas. Todo ello desde la visión de una mirada alternativa apostando por el aprovechamiento de con la flexibilidad horaria como bien destaca Natalia área poco considerada, pero fundamental en el sector algo vital para empresas, destinos y profesionales como Zapatero en su post poniendo un acento especial en hotelero como es la del departamento de pisos. son la experiencia y los errores cometidos, en este caso, la productividad en lugar de hacerlo en las jornadas la- como propone él, a través del conocimiento adquirido borales maratonianas, que pueden llegar a ser incluso después de muchos años de trabajo. La gestión del improductivas. conocimiento, como ventaja competitiva. Premio Comunidad a Estefanía Alfonso que con su post generó un intenso debate llegando a recoger 55 comentarios. COLABORAN: COLABORAN:10 about you about you 11
  • 7. POCOOSDICONE. El camino hacia la excelencia y la mejora en la competitividad POCOOSDICONE. El camino hacia la excelencia y la mejora en la competitividad. Me permito compartir con vosotros un credo POCOOSDICONE, una hoja de ruta ancestral, que los anglosajones denominan de forma simple como MANAGEMENT y que nosotros, a los que nos gusta tanto buscarle pies al gato, denominamos utilizando tres palabras, Dirección, Gestión y Administración. Algo que no deja de ser un pequeño re- sumen de todo lo que hemos hablado en estos días. Espero hasta el último momento para escribir este único post, con el que sumarme a las distintas aportaciones de este grupo y dar cabida a una serie de reflexiones útiles para el VII Foro Hosteltur. Ya se trate de un Destino Turístico y una visión macro, como de un grupo de interés de los muchos que existen en el panorama español o de una empresa y una visión micro, como de una visión íntimista y personal de un Ser En vuestros post, he leído muchos temas conocidos y con los que coincido, así como algunas novedades o enfoques Turístico todos podemos aplicarlo en la búsqueda de la excelencia y la competitividad, parándonos. novedosos, que he pasado a integrar en mi disco duro, para su uso inmediato o para volver a ellos después de un tiempo, y tras la debida maduración, hacerlos míos, volver a hibernarlos o descartarlos. P - Planning = Pensar, Planificar, Tener una Visión, Misión, Fijar Objetivos O - Organising = Organizar, Estructurar, Equilibrar, Procedimentar, Compartir, Construir Juntos, Construir Redes Todos ellos no dejan de sumarse a los muchos que venimos compartiendo desde los inicios de esta Comunidad y que COO - Coordinating = Relacionar, Coordinar, Comunicar, Transmitir me reafirman en lo importante de esa iniciativa en la persecución del objetivo de este nuevo foro. S - Staffing = Dotar de Recursos, Captar, Seleccionar, Formar, Poner a Disposición DI - Directing = Dirigir, Liderar, Hacer Equipo Dándole vueltas a los fundamentos/reflexiones que motivan esta nueva cita y en concreto a este pensamiento: “Sin CON - Controlling = Exigirse, Controlar la Calidad embargo, en la industria turística persisten una serie de proble9mas estructurales en los destinos, a los E - Evaluating = Evaluar Indicadores, Recapacitar, Ponerse en la Piel del Invitado, Añadir Valor a las Sensa- que se añaden varios factores de la propia economía española que restan competitividad a las empre- ciones y Experiencias sas” no puedo dejar de pensar que todos los que formamos esta comunidad, somos Seres Turísticos que vivimos, respiramos, así como actuamos por y para el Turismo, conformando todos un Destino cálido y acogedor, donde Y con cada nueva fase, volver a nacer, volver a empezar. nuestros Invitados disfruten las bondades naturales de este país que es España, así como la Innovación y Creati- vidad, que generan nuestras mentes inquietas y nuestros corazones sinceros. Recordarlo…. Ante cualquier reto, ante cualquier oportunidad, ante cualquier renacimiento, POCOOSDICONE. No puedo dejar de pensar que todos y cada uno de nosotros, suma vivencias/experiencias, habilidades y conoci- Para ser más competitivos debemos volver al ABC del MANAGEMENT, porque al igual que mutan los gustos y mientos, en tantos y tan distintos entornos, como para hacer de nuestras debilidades fortalezas y de nuestras necesidades de nuestros Invitados, mutan los productos y servicios que les ofrecemos, y que conforman nuestros amenazas oportunidades. destinos, exigiéndonos un renacer cíclico, con una Creatividad incesante, resultado de un ejercicio de introspección apasionante, donde lo único que no mutan, es esta fórmula. Si tan sólo nos diéramos cuenta de que estamos más cerca de lo que parece, de que la suma de nuestros intereses y competencias, en esa Redarquía que comentábamos en uno de los acertados post de estos días, genera más ¿Coompetitiveamos? sinergias y productos – servicios más fuertes, que el volátil recurso económico. Que la Coopetencia no solo es factible, sino deseable y muy necesaria, pues el enemigo no está dentro de nuestras fronteras, lindando con nuestra parcela u oficina, no es siquiera nuestro comunidad autónoma vecina, sino convertir a España en el primer destino mundial del turismo. Que entre todos conformamos un producto, capacidad de satisfacer a todos los mercados, con todas sus casuísticas, convirtiendo a España en ese gran anfitrión, donde todo es posi- ble, todo es cómodo, todo es diversión y disfrute. Lee aquí el post Si tan solo volviéramos a lo básico, poniendo todos nuestros esfuerzos e ilusiones en ello, el problema de la falta de Eduardo Serrano y los 3 comentarios competitividad no sería tal y lo único que consistiría un problema, sería en la falta de tiempo para poder acometer todos los sueños que nos ocupan, convirtiéndolos en proyectos. COLABORAN: COLABORAN:12 about you about you 13
  • 8. Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad Mañana ya es 26 de Abril, Mi respuesta es evidentemente no (al menos no en la Porque vamos por un momento a dejar a un lado el factor expira por tanto el amplitud que se requiere). Y únicamente hay que ahon- << técnico >> de nuestra formación turística y hotelera, plazo del presente dar en algunas de nuestras carencias actuales para dar- esto es, la parte que por ejemplo nos permite aprender a concurso VII Foro Hosteltur 2011. Y no quería dejar pa- nos cuenta e identificar determinadas debilidades que en servir correctamente un vino, a limpiar adecuadamente sar tal contexto sin escribir un segundo post que girase este esencial campo tenemos que mejorar. Sin que ello una habitación, o a meter en el programa informático en torno a lo que tantas veces ya he nombrado en va- lógicamente signifique que en nuestro país no existan una reserva de clientes. Para centrarnos más bien en riados comentarios dentro de esta comunidad on-line: la ofertas formativas de calidad y alto rendimiento... Por la componente personal y humana de todas estas formación en nuestro sector. supuesto que las hay. Aunque como ya aludí arriba: o no acciones!!!! -la cual a la postre es la que estoy conven- cubren la demanda por una mera cuestión de volumen, o cido marca la diferencia en nuestro sector-. Ya que no Esto es, volver a resaltar la importancia estratégica que las mismas son económicamente inaccesibles para mu- es ningún secreto que cuando las personas no conectan la formación tiene para el devenir de nuestra industria chos! (lo cual al final redunda negativamente tanto en el interiormente con la actividad que están realizando, rara hotelera y turística en general. Exponer cómo personal- trabajador con necesidades como en el tejido empresa- vez se consigue excelencia en el servicio. Y en nuestro mente opino que deben enfocarse las acciones encami- rial que recibe a esos incompletos y no tan competitivos sector hotelero por ejemplo, donde personas mayori- nadas a elevar la capacidad profesional y los resultados profesionales). tariamente atienden a personas (con todas las variables de nuestros recursos humanos (tanto a nivel directivo El enfoque, seguro que con otras cuestiones añadidas subjetivas que ello conlleva), es muy difícil que el cliente como operativo de base). En definitiva: no quería dejar Porque aquí estamos hablando con transparencia y sin- (pero dada la amplitud de la cuestión no voy a ser capaz se sienta plenamente satisfecho si del otro lado no per- terminar este fenomenal marco que Hosteltur nos ha ceridad -independientemente de nuestros respectivos de exponer aquí todo, en un espacio limitado). cibe una actitud y una naturaleza especial. Por eso las brindado, sin antes escribir unas líneas dedicadas exclu- intereses-. Sobre un punto donde numerosos testimo- actividades formativas que defiendo y propongo deben sivamente a la formación. Líneas que ahonden un poco nios coinciden a la hora de admitir que tantas acciones Por eso recalco lo del enfoque, y en cierta forma con poner énfasis precisamente en eso a la hora de diseñar en cómo pienso que se debería afrontar esta “ eterna formativas que vemos a diario en la prensa, en internet, ello todo lo relativo al espíritu y a los valores que se le sus soluciones de coaching y entrenamiento profe- asignatura pendiente”. De cara a dar, en el medio-largo en la publicidad de innumerables academias y centros están dando a muchas de esas acciones de formación! sional: en reprogramar a nuestras plantilla, en aras de plazo, un salto cualitativo fundamental en la competiti- públicos (o privados mayormente subvencionados), pues Las cuales transcurren a lo largo de los años ¨con más lograr ese trabajador especial que destaque de lo común vidad de nuestras empresas turísticas Españolas. al final quedan lejos de su a priori naturaleza y objetivos! pena que gloria¨. O dicho de otra manera: sin brindar y de lo habitual! Analizando con ello donde puede ob- Son además ya varias décadas de ¨formación masiva¨ los resultados en forma de actitud, recursos personales tenerse realmente cierto valor añadido. Y desarrollando Porque, ¿está nuestro actual concepto de formación (tanto para trabajadores en activo como para desem- y cambio de pensamiento y paradigma que esta funda- un concepto de formación que estimule el crecimiento -público y/o privado- enfocado realmente a lo que el pleados y para profesionales de todos los niveles en mental y mayoritaria rama de nuestra economía que es integral de la persona, para a partir de ahí comprobar profesional posteriormente precisa? nuestro sector turístico). Y en cambio todavía leemos a el sector servicios necesita. que se mejora sensiblemente el desempeño y el enfoque menudo y nos hacemos eco continuamente de situacio- ante el trabajo. nes y problemas muy similares a los que identificábamos a comienzos de los años noventa... ¿Ha visto alguno de ustedes, alguna vez, personas en permanente descontento interior (obstinadas, sin ubi- ¿Qué está fallando entonces, mis estimados colegas de carse realmente en si mismas), brindar un servicio de gremio? excelencia…? Bajo mi personal punto de vista, y como ya nombré arri- ba: falla el fundamento y el ENFOQUE ESENCIAL que se le está dando a buena parte de esta actividad formativa. COLABORAN: COLABORAN:14 about you about you 15
  • 9. Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad Muy difícil. O diría que prácticamente imposible, si la Los cursos tradicionales. Las acciones formativas que Y aunque insisto en el hecho de que no somos máqui- excelencia se requiere de forma eficiente y sostenida se vienen desarrollando desde hace muchísimo tiempo nas, aquí el paralelismo lo considero válido: muchas para permanecer competitivo en el mercado. Ya que no en nuestro sector. En las cuales es correcto que muchas veces aprendemos y aprendemos, enseñamos y ense- es nuestra industria una fría fábrica donde se acoplen veces se enseña al personal a servir mejor un vino en ñamos, sin darnos cuenta que todo ese nuevo conoci- máquinas con tornillos, o donde procesos mecánicos el restaurante, a realizar mejor un check-in en recep- miento lo estamos intentando hacer funcionar en un ser se ejecutan en el anonimato. Es una actividad donde se ción, o a dominar un idioma adicional -en el mejor de los humano cuyo << hardware >>, o sea, cuyo desarrollo relacionan personas con personas, y donde la plantilla casos-. Pero ahí queda todo. El trabajador vuelve a su interior!!!!!, quizás debamos igualmente actualizar. Daniel Suárez de un hotel por ejemplo brinda mayor calidad mientras puesto, y en innumerables ocasiones sus aptitudes (con mejor se sienta. Y dado que no es viable ni empresa- ¨p¨) han mejorado. Pero su actitud (con ¨c¨) permanece Saludos cordiales rialmente sostenible el ¨satisfacer¨ económicamente inalterable! Esto es, no hubo trabajo efectivo con esa va- a todos! (únicamente con la herramienta del salario y riable emocional interior, con esa variable de conducta acorde a lo que realmente todos desearían); trabajemos ante los eventos, que tanto determina posteriormente Lee aquí el post al menos ampliamente con su desarrollo individual! Que cualquier acción entre personas. y los 10 comentarios con la valía que desarrolle cada uno terminará también llegando el retorno monetario si todas las partes cum- Es como si analizáramos la evolución de la informática plen bien su misión. en los últimos veinte años, teniendo en cuenta los avan- ces que tanto el hardware como el software de nuestras Valorar más el factor personal como motor de la exce- computadoras han experimentado. ¿Hubiera habido pro- lencia en nuestra industria de la hospitalidad! greso en ese campo de haberse siempre mejorado las aplicaciones, sin un correspondiente desarrollo interior Un concepto de formación por tanto que conjugue ele- del ordenador…? Evidentemente no! Ya que muy pronto mentos técnicos característicos del trabajo hotelero y las nuevas aplicaciones habrían quedado inoperativas turístico, con factores de crecimiento personal. Todo ello por correr sobre un hardware no diseñado para los nue- en aras de concienciar y despertar en el profesional sus vos retos. potencialidades como ser humano, como persona más integral, y en definitiva: como ¨ser vivo¨ que sepa rela- cionarse y desarrollar sus aptitudes laborales en mayor armonía personal y colectiva. Veamos todo esto también desde el siguiente ángulo. COLABORAN: COLABORAN:16 about you about you 17
  • 10. Responda a la siguiente pregunta.... (+1 punto respuesta correcta, -0,20 puntos repuesta incorrecta) ¿Qué significa “ser competitivo”? Echando un vistazo a opiniones de viajeros en los diferentes portales: TRIPADVISOR, TRIVAGO, VENERE... me doy cuenta que las primeras críticas hacen referencia a la habitación y al estado de la misma, pero claro lo que el cliente A) Dar lo mismo a un precio mayor desconoce es el tiempo que ha tenido la camarera de piso para arreglar su habitación o si cuenta con los recursos suficientes para ello. Sin embargo éste es uno de los primeros departamentos en caer bajo esa GRAN ESPADA DE B) Ofrecer más calidad que tus competidores DAMOCLES, que es la reducción de costes, pasando éste departamento a ser externalizado. C) Ser diferente al mismo precio Por un lado externalizar un servicio no es del todo malo, siempre y cuando el servicio contratado sea de calidad y te ofrezca unos rrhh dispuestos a comprometerse con la empresa, aunque desgraciadamente la realidad es otra muy D) Ninguna de las anteriores diferente, bajos salarios, empleados sobre-explotados, cargados de trabajo y claro eso lleva una consecuencia, la crítica en el portal de viajeros, así que con lo que se ha ahorrado externalizando el servicio se pierde por las reservas Posibles respuestas: que no se materializan derivadas de las malas críticas plasmadas en los diferentes portales. 1. A, B 2. B , C 3. C 4. D Volviendo al tema de la competitividad, encuentro no sin demasiada sorpresa que los establecimientos hoteleros bus- can al cliente ofreciéndole reducciones en la factura, WIFI gratis (tema bastante manido en éste foro), sesión de SPA incluida.... ¿realmente buscan eso? Ser competitivo puede tener muchas acepciones, depende de cómo quiera entenderse, en algunos casos será positivo en otros negativo. Pienso que muchos de los turistas que han viajado desde diferentes lugares a nuestros “hogares” buscaban llegar pronto al hotel, no hacer cola en recepción para tener la llave a su “eden particular” y descansar. Si el cliente después En la industria turística no hay más remedio que serlo y más en estos periodos de vacas flacas porque sino “no te de X horas de viaje, se encuentra una sonrisa en el mostrador de recepción, una habitación impecable con algún que comes ni un colín” . otro detalle (sobre todo si vienen con niños), para que se sientan únicos y encima les hacemos el gran favor de que se desembaracen de sus hijos que durante las X horas del viaje con sonido machacón y reiterativo preguntaban en En hostelería, campo en el que yo me muevo, ser competitivo se ha confundido en la mayoría de los casos con una cortos espacios de tiempo :”¿hemos llegado ya?”, “¿hemos llegado ya?”, pues ahí señores míos creo que tenemos bajada de precios entrando las diferentes empresas en una guerra por ver quien da más por menos, llevando parejo que buscar el tan preciado VALOR AÑADIDO al establecimiento hotelero, y no creo que haga falta ponerle nombres una reducción de la calidad considerable, porque no nos engañemos los costes que primero se reducen son los RRHH, rimbombantes a los platos del menú para parecer más chic, ni invertir en decoración de interior y gastarse hasta el irónicamente su valor más preciado,(o algunas empresas así nos hacen ver en sus campañas de publicidad) y lleva último céntimo de la cuenta e la empresa en un decorador super fashion para que el establecimiento comulgue con como consecuencia una disminución considerable de la calidad que se puede ofrecer; ya que ésta no puede ser igual las doctrinas del FENG-SHUI y las tendencias de rabiosa actualidad. con la mitad del personal con el que se contaba antes. SER COMPETITIVO ES DAR COMODIDAD A NUESTROS INVITADOS Durante casi 3 años he visto e incluso he sufrido en mis propias carnes este hecho, sin mencionar la proliferación de empresas externas dedicadas a suministrar a los establecimientos hoteleros el personal necesario o la reconversión de empresas de trabajo temporal (ett’s) en empresas de outsourcing. En mi último trabajo editorial “Manual de una Camarera de Pisos”, Juan Carlos Sanjuán , Director del Hotel Olympia de Valencia, en su prólogo comentaba que un hotel es como una GRAN CASA en donde cada uno cumple su función y que no debemos olvidar que el cliente cuando reserva un hotel busca la habitación y ésta debe estar en perfecto estado. Lee aquí el post Mar Torres y los 4 comentarios COLABORAN: COLABORAN:18 about you about you 19
  • 11. ¿Alguien me oye? Un post sin palabras Aeropuerto de Palma de Mallorca : 10:00 A.M 16:00 .Estrenamos la piscina. ( buena sensación con el chapuzón, el sol acariciándo- te,….) Sábado 08:00 A.M. Buenos dias. Lynn y Peter toman tierra procedentes del Reino Unido, ( pero es una experiencia normal de escena de piscina) 08:30 .Desayuno en el Hotel. en escapada corta de fin de semana. ( ningun recibimiento del día especial) 17:00. Bajamos a la ciudad. ( parece que la convencionalidad es la norma) Viernes (¿es eso lo que buscamos?) David Camps 10:30 A.M. Parada de Taxis. Aeropuerto Palma de Ma- 17:15. Oficina de Información Turística. llorca. ( Colección de folletos, para que no preguntes)( trato ru- 12:00 Despedida. (empiezan a aflorar los sentimientos ,emociones, pensa- tinario,….) ( procesados también en la salida) mientos y reflexiones) (los hoteles se han convertido en fábricas) (no nos dan la bienvenida a la Isla) 18:00 .De compras. ( ¿y los destinos también?) Lee aquí el post (nos tratan como un proceso mas) ( Salvo alguna excepción, despliegue de producto para (¿hemos sentido emoción en algún momento?) y los 32 comentarios ( bueno ,en Inglaterra no somos los únicos parece) que haya la menor interacción posible)( sensación nor- (¿Volveremos?) mal de compras, nada que nos haya asombrado por el (si lo hacemos será por rutina creo) 11:00 .Llegada al hotel, en una zona turística cualquiera. trato,….). ( a pesar de lo que nos han dicho, nos procesaron tam- 12:30 .Taxi al Aeropuerto. bién, mas que nos dieron la bienvenida) 19:00 .Vuelta al hotel. ( procesados de nuevo) 11:30 .Paseo por la playa. 19:30 .Cena. 13:00 Aeropuerto. Proceso de facturación. ( Lindo sol, y agradable paseo) (mismos actores, repetidos comportamientos, mismas ( ninguna pregunta respecto a la estancia,….)( procesa- ( bueno es una típica urbanización costera) sensaciones…) dos de nuevo,…..) (en otros paises o destinos hemos sentido mas conexión, ( el hotel sufre una especie de letargo) pasión, autenticidad) ( y parece que el destino también) ¿Que males nos aquejan?. (que alguien los despierte) (sobran las palabras) 12:00. Contacto con una cafetería de la zona. (y nos rescate a nosotros, de nuestro letargo también) (afloran los sentimientos, emociones, pensamientos y ( de nuevo el sentimiento de procesarnos, de rutina,…..) (¿eso es lo que buscamos?,¿no?) reflexiones) ( ¿es marca de la casa?) (la transformación personal como hito al consumir una ( ¿es lo que quieren que nos llevemos como impresión experiencia) general?) (lo van a conseguir) 20:00 Bar del Hotel. ( encontramos un poco de autenticidad en el trato, ahhh, 13:00. Almuerzo en el Hotel. que alivio) ( todo el proceso también mas bien rutinario, con falta de imaginación, creatividad). 22:00. Estamos agotados. Buenas Noches. ( el único aire fresco que se escapa, es algún toque per- sonal espontáneo, y tampoco abunda) COLABORAN: COLABORAN:20 about you about you 21
  • 12. Bob Esponja ya llegó... Cómo medir la competitividad en el turismo. Buscando el noveno indicador Por extraño que parezca mi hijo de cuatro años que no tienen ni por asomo una oferta hotelera de la mis- Hemos sabido que España ha perdido dos puestos en el ranking de competitividad turística según la WTTC y el World viaja todos los días a Fondo de Vikini. Para ma calidad que la española o un sector de la restauración Economic Forum. Hemos pasado del sexto al octavo puesto. aquellos que no están familiarizados con la tan reconocido como el nuestro, por tener no tienen ni programación infantil, les explico que Fondo de Vikini es la vuelos con relativa frecuencia, pero ahí están, logrando La competitividad en el turismo no es un concepto intangible. De hecho para poder medirla se utilizan ocho grandes ciudad donde vive Bob Esponja, junto a sus amigos Cala- que cada día más personas, como mi hijo, enciendan la grupos de indicadores: mardo, Señor Cangrejo y Arenita, entre otros. tele a la hora en la que emiten su programación. 1. Competitividad de precios Es un lugar situado en las profundidades del mar, a priori, En términos televisivos infantiles sería como hacer com- 2. Desarrollo humano (trata de medir la calidad no demasiado atractivo para un adulto, aunque he de con- petir a Heidi o Marco, todo un clásico, con los Gormiti, que tiene la fuerza laboral en un determinado país fesar que algún día, yo misma, me he quedado atontada Codigo Lyoko, Dora la Exploradora o Mani Manitas, no 3. Infraestructuras con alguna historia de medusas o de piratas. solo por una cuestión de calidad de imagen sino de con- 4. Medioambiente tenidos, y es que la demanda ha evolucionado fruto de la 5. Tecnología Pues bien, como comentaba anteriormente mi hijo viaja evolución social. Sus gustos y preferencias han cambiado, 6. Factor humano en la industria turística todos los días hasta Fondo de Vikini con su imaginación, antes jugábamos a las chapas en la calle y ahora compi- (mide el desarrollo de los recursos y se lo pasa tan bien, que al día siguiente cuando llega ten a través de Internet. Lo mismo le ha ocurrido al turista, humanos en la actividad turística y se la hora, él lo sabe sin tener reloj, se acerca a la tele y la él también ha evolucionado !!! asemeja al índice de desarrollo humano construido Fuentes: Consejo Mundial del Turismo y Viajes enciende para vivir una nueva aventura. Y es aquí donde por el Programa de las Naciones Unidas para (WTTC), AETIC, Telefónica (La sociedad de la quiero llegar, creo que esta situación define exactamente A partir de esto, hablaremos de lo que queráis, innova- el Desarrollo) Información en el 2010) lo que es ser competitivo: conseguir que un público obje- ción, medio ambiente, calidad, en definitiva sostenibilidad. 7. Apertura tivo tan exigente como los niños, viva día tras día la ilusión Que palabra!!! ¿verdad?, como se nos llena la boca, cuan- 8. Desarrollo social de poder disfrutar de algo que satisface sus necesidades do decimos que somos sostenibles, parece que se nos ha hasta el punto de identificar en una camiseta el nombre olvidado que la sostenibilidad no es un concepto marke- Los números de España se sitúan en los primeros en los indicadores de competitividad de precio, infraestructuras y de su protagonista, aún cuando no sabe leer, o cantar la tiniano, sino que es parte del sueño que los turistas ven factor humanos pero seguimos perdiendo puestos en los de indicadores de medioambiente y de tecnología. canción de entrada sin respirar y dando saltos, aunque cumplido cuando llegan a un destino que cuida su medio sean las nueve de la noche y sus ojos se cierren de lo ambiente, respeta a su población local como parte inte- Es interesante señalar como se calcula el Indicador de desarrollo tecnológico. El valor muestra el nivel de un país cansado que está. grante del proyecto turístico, y por tanto, se ve recompen- en cuanto a la adquisición y producción de nuevas tecnología. Este índice está formado, a su vez, por el índice sado con millones de espectadores como Bob Esponja. de utilización de Internet por cada mil habitantes, el índice de utilización de teléfonos fijos por cada mil habitantes, el Ser competitivo, por tanto, no es solo ofrecer un produc- índice de utilización de teléfonos móviles por cada mil habitantes y el índice de exportaciones de productos de alta to en las mejores condiciones posibles, es ir más allá y Para concluir diré, que España debe reivindicar su PRI- tecnología. ofrecer la posibilidad de vivir un sueño que satisfaga las ME TIME, tengo la sensación de que la fabrica de hacer necesidades del que lo adquiere. Si bien es cierto que no sueños española solo se está reinventando y que este año Es evidente relacionar el indicador de tecnología con las acciones que un pais realice en Innovación e I+D, que a cualquier precio, porque no todo vale. seremos el Bob Esponja del verano. además se relacionan con otros indicadores de competitividad en turismo como son el medioambiente. Actualmente, España es un destino maduro, sobre todo Podríamos situar por tanto la innovación como un indicador de competitividad pues éste es el que mueve varios si nos referimos al segmento sol y playa, y el problema, de los ámbitos por los que la WTTC nos ha situado en el octavo puesto mundial. en mi más modesta opinión, es que ha dejado de hacer soñar a muchos de los turistas que venían con la ilusión En España los números cantan viendo la evolución del gasto en Innovacion e I+D (gráfica fuente Telefónica I+D). de disfrutar de algo distinto. Hace años el error fue pensar que se vendía solo porque era España, y España ya se Mª Luisa Fanjul sabe es diferente. Ahora mismo uno de los problemas es que existen toda una serie de destinos emergentes que venden la ilusión Lee aquí el post Lee aquí el post que España vendía en su día, y lo paradójico del tema es y los 8 comentarios Toni Martín y el comentario COLABORAN: COLABORAN:22 about you about you 23
  • 13. Sentimientos que afectan a la competitividad de nuestro turismo Sentimientos dad de nuestro turismo que afectan a la competitivi- Estando mucho más de acuerdo con el sentimiento que creo detectar en sus dos preguntas del comentario #8, porque la respuesta a las mismas podría ayudar a que El que el personal relacionado con el turismo, se pueda interesar por lo que puede sentir el cliente turístico de la experiencia vivida, transmitiendo a ese cliente el senti- En lo que estoy de acuerdo con Belén es en que tanto la precariedad laboral, como los abusos de horarios a que pueden estar sometidos algunos trabajadores, como mejorase nuestra competitividad, no por la vía de la miento de que se preocupan por darle el mejor servicio consecuencia de la falta de capacidad organizativa de al- La lectura del post de David Camps ¿Alguien me oye?. bajada de precios, si no por la más deseable de la dife- posible, sin que sea necesario que conozca ni sus moti- gunos jefes de departamento, directores y empresarios, Un post sin palabras., publicado en el grupo del VII Foro renciación y la calidad de nuestros servicios. vos, ni sus aspiraciones, y sobre todo sin que eso, tenga podría ser origen de un interesante debate, que pudiera Hosteltur 2011, en el que refleja los sentimientos, emo- relación alguna con la categoría del establecimiento, ni lograr hacer conscientes a empresas y administración ciones, pensamientos y reflexiones de unos hipotéticos Así tengo que estar mucho más de acuerdo con el senti- del precio pagado, ya que la educación, las buenas for- de la importancia de una formación adecuada del perso- clientes, que muy bien podrían ser las de cualquiera de miento que se deriva del post de David y los comentarios mas y la capacidad de empatía, no tienen coste alguno nal de base de nuestros establecimientos, sin embargo, los que en la lectura de ese post, nos podamos sentir #1 y #2 de Magdalena y Jesús, en cuanto al comentario para la empresa, siendo igual de necesarias en una ta- ésta no tendrá efecto alguno sobre la competitividad identificados con los mismos. Así tomando como base #5 de Santiago, estando de acuerdo con el mismo a par- berna o fonda, que en un hotel de la máxima categoría, de nuestra industria, si no se acompaña de una implica- el comentario que con esta misma fecha he realizado en tir de donde escribe “se ven potenciadas si la interacción porque la competitividad del turismo no es inherente ción mucho mayor en la formación de los equipos direc- el citado post, me gustaría poder expresar mis propios con el destino es positiva...”creo que en el inicio del mis- a los establecimientos de máxima categoría, correspon- tivos de nuestros grandes hoteles y de los directores y sentimientos, emociones, pensamientos y reflexiones mo matizaría en el mismo sentido que hago en el párrafo diendo al complejo entramado de servicios del conjunto empresarios de todo el complejo entramado de la gran sobre el importante tema que se pretende tratar en ese anterior sobre el comentario de Emilio. de un país y la aceptación del mismo por su población. cantidad de pequeñas y medianas empresas que cons- Foro: la COMPETITIVIDAD. tituyen la mayor parte de la oferta de servicios vincula- Debo expresar mi acuerdo con lo expresado por María Por otra parte, ni largos horarios, ni el trato desconsi- dos al turismo, porque es de ellos de quienes realmente Hay cosas que no se entienden en comentarios de per- Luisa #6, Daniel #7 y Javier #9. derado que pueda existir de ciertas empresas hacia sus depende que la formación del personal de base, quede sonas que se supone están vinculadas al turismo, y que empleados, justifica que no se atienda debidamente a debidamente potenciada por medio de una organización de alguna forma como consultores, formadores, provee- Con respecto al comentario #10 de Belén, por su perfil los clientes, lo que si justificaría, es abandonar esa em- que la respalde de forma adecuada. dores de servicios, etc., pretenden vivir del mismo, así no puedo deducir cual es su relación con este mundo presa lo antes posible, lo que normalmente puede con- me llama la atención, por cuanto afecta a la competiti- del turismo, ni siquiera su edad, que por la fotografía seguirse sin mucho problema si se es un buen profesio- Cuando escribimos sobre la necesidad de mayor forma- vidad de nuestro turismo: que ofrece en el mismo, debe ser algo superior a los 27 nal, posiblemente le sea necesario cambiar de empresa ción de los equipos directivos y empresarios del sector, días de vida que se podrían desprender de una fecha de si se encuentra en esas circunstancias, pero al final, su no nos estamos refiriendo a formación universitaria, ni a El comentario #3 de Emilio cuando escribe “las sensa- nacimiento 7 de marzo de 2011, porque siendo sincero, valía, si realmente la tiene, será reconocida. que lleguen a disponer de mayor formación de posgrado ciones y emociones se las busca uno mismo si tiene no puedo entender que no le parezca necesario, ni si- y máster sobre variados temas relacionados con la co- ganas” porque al contrario que él, pienso que sensa- quiera deseable, al tiempo que podría demostrar un es- mercialización y gestión de las empresas que regentan, ciones y emociones no se buscan, son inducidas por el caso nivel de implicación en el correcto desarrollo de las ni siquiera a que tengan el conocimiento de dos o tres medio ambiente en que se desenvuelve nuestra vida en misiones que en el desempeño de sus funciones pudiera lenguas diferentes a la materna, si no de la formación un momento dado, que hace que experimentemos agra- tener encomendadas. de base de la que en más de un caso adolecen, y que do o rechazo por los estímulos que recibimos durante el hace que: desarrollo de una determinada experiencia, que esa si la hemos buscado, normalmente con el deseo de que a) Dilapiden fuertes sumas de dinero sea público o priva- pueda resultar gratificante, sin lograrlo en muchas oca- do en formar a trabajadores, a los que no están dispues- siones. tos a ofrecer un trabajo estable, pagarles de acuerdo a su productividad, en lugar de hacerlo por unas tablas de convenio que en ningún caso han tenido ésta en consi- deración, u ofrecerles una razonable posibilidad de con- ciliar su vida familiar y profesional. COLABORAN: COLABORAN:24 about you about you 25
  • 14. Sentimientos que afectan a la En busca de la competitividad de nuestro turismo competitividad perdida Si se tuvieran que plantear dos características deseables de la competitividad, éstas serían ágil medición y cuantifica- ción sencilla y práctica. Y son precisamente las dificultades concernientes a su valoración las generadoras del extenso b) Busquen un imposible objetivo de plena ocupación, debate que envuelve el término COMPETITIVIDAD. por medio de suicidas guerras de precios, en lugar de adaptar su comercialización a las posibilidades del mer- La competitividad es, según la RAE, la capacidad de competir. Entendida como una rivalidad para la consecución de cado mediante la diferenciación, en lugar de hacerlo so- un fin. Sin embargo, la competitividad empresarial alcanza unos horizontes más ambiciosos, y se define como la capa- bre una homogenización de servicios a la baja, que no Miguel Ángel cidad de una empresa para mantener el valor añadido que la diferencie del resto de entes económicos de su entorno. pueden satisfacer las expectativas de los clientes que les Campo Seoane visitan, haciendo estériles los esfuerzos de promoción Enfatizando de este modo el tradicional concepto de océanos azules de W. Chan Kim y Renee Mauborgne, utilizado realizada tanto por la Administración del Estado Central, en marketing y referente a la ventaja que supone para una empresa reposicionarse en un nuevo mercado, en lugar de como por parte de Comunidades Autónomas, Ayunta- tratar de rivalizar sangrientamente con la competencia. mientos y las propias empresas, sin garantizar a los re- ceptores del mensaje promocional, la calidad y veraci- Lee aquí el post La dificultad que concierne su medición se debe a la falta de unanimidad al acordar la incidencia y definición de los dad de las ofertas que sus campañas promocionales les y los 7 comentarios indicadores para cuantificarla. hacen, quedando, en la práctica, como único argumento promocional, los bajos precios que se ofertan. En la competitividad intervienen factores de índole interna y externa. A pesar de que se tiende a otorgar mayor im- portancia a los aspectos externos, son los internos los que recogen una relevancia superior. Éstos últimos ofrecen c) Paguen por que les certifique la calidad de sus ser- resultados sobre las ventajas competitivas y defectos de la propia empresa, así como comparaciones en el tiempo vicios una determinada empresa, en lugar de obtener la respecto a resultados de la propia entidad. calificación de calidad gratuita que les pueden ofrecer sus propios clientes. La clave de una empresa competitiva es un equipo comprometido y una unidad directiva competente, dinámica, responsable, dispuesta a aceptar cambios y abierta a la implantación de nuevos procesos y tecnologías. Se requiere La COMPETITIVIDAD requiere alejarse de la especula- capacidad de liderazgo, inspirar confianza y trabajar como elementos integradores de todo el equipo. Los directivos ción y aplicar tarifas de precios transparentes, y no su- de empresas turísticas deberían tener conocimientos básicos sobre psicología, informática, economía, idiomas y jetas a la evolución de la demanda, bajando los precios derecho. Pero no se buscan super-hombres ni super-mujeres, sólo profesionales con ilusión, fe y ganas de mejorar y según la demanda existente en cada determinado mo- recuperar la situación que ostentaba el turismo español antes de la crisis con un objetivo claro, superarla. Se requiere mento, porque en un mercado de oferta, la mayor parte poner pasión y buena actitud en el trabajo, y abandonar la opción sencilla y derrotista. En el sector turístico el factor de los clientes terminarán entrando en el establecimien- humano tiene una gran importancia para mejorar el resultado en competitividad. Se requieren profesionales dispues- to por los precios más bajos y menos rentables. tos a resolver conflictos con una sonrisa permanente y con la amabilidad y educación como estandartes. Lee aquí el post Virginia Pardo y los 8 comentarios COLABORAN: COLABORAN:26 about you about you 27
  • 15. Caso Room Mate Hotels: “¿Este tío sabe de turismo?” “Enrique Sarasola sorprende al mercado Hotelero - INCREMENTA lo esencial: “Nuestro cliente quiere pa- Me explico, la adecuada ubicación te mantiene en el ¿Puedes describir tu posicionamiento en una fra- con su cadena Room Mate”. gar para dormir, ducharse, desayunar y disfrutar de la juego pero no crea distinción respecto otro hotel en el se, que me golpee el estómago, y tenga cierto im- ciudad. Y si quieren un caballo azul en la puerta, yo se lo centro. Al igual que la limpieza, es un básico pero no un pacto en mí? Posicionamiento = qué ofreces diferente Análisis desde el corazón del modelo de negocio: consigo. En nuestra filosofía no existe el NO”. driver que cree distinción. Al igual que la ubicación de un + a quién. MCDonals no le diferencia respecto Burger King, sino el los 4 pilares (clientes, propuesta de valor, distribución Más que filosofía low - cost (propuestas sencillas para driver distintivo “fun for kids”. “Si no puedes contarme tu posición en una fra- y operaciones) clientes que necesitan menos), me parece filosofía clien- se, simplemente no tienes posición” - Seth Godin te - céntrica, filosofía océanos azules donde estrategia e 1.- TARGET Room Mate: (necesidades – segmento - Boca Oreja. Magnífico ejemplo de empresa española que ha sabido innovación se enfocan en los factores realmente impor- clientes) innovar en su propuesta de valor y que, en mi opinión, tantes para un grupo de clientes. 2.- PROPUESTA DE VALOR Room Mate (promesa de arroja mucha luz a gerentes, propietarios y directores de “Gente que quiere patear y disfrutar de la ciudad” marca) hotel, a los cuales la alta competencia y magnitud de los - ¿Qué factores (asumidos por la industria), podría Eli- (necesidad) cambios les pide a gritos: minar? “Diseño vanguardista y atención de un 4 estrellas, a “Nuestro cliente quiere pagar para dormir, du- precio de dos estrellas”. “Diferenciación para incrementar la rentabilidad”. - ¿Qué factores podría Reducir por debajo de la norma charse, desayunar y disfrutar de la ciudad. de la industria? Para gente que le gusta patear y disfrutar de la ciudad”. Diferenciación relevante (importante para el cliente) ba- Y si quieren un caballo azul en la puerta, yo se lo consi- (Posicionamiento) sada en un segmento (no la masa). - ¿Qué factores podría Incrementar muy por encima de go. En nuestra filosofía no existe el NO”. la norma de la industria? Quizás en los inicios el precio si era de 2 estrellas. Hoy Algunos números Room Mate para gestores Excel (La próxima vez que vaya a un Room Mate pida un ca- no, + de 100€, similar a un 4 E. - céntricos: - ¿Qué factores podría Crear porque la industria nunca ballo azul). ha ofrecido, de forma que aumente el valor de mi pro- Ya no necesitan este argumento, su cliente aprecia el * 16 hoteles en 9 años. puesta a un segmento de clientes y además sea única?. ¿Segmentamos según NECESIDADES?, valor que recibe y lo paga. * 318 empleados. * 1,15 Mill de € en 2.005 – 30,58 Mill de € en 2.009. La innovación comienza cuestionándolo todo. ¿es lo mismo una escapada para patearse una ciudad Las estrellas?...a quién le importan las estre- que una escapada romántica?, ¿de sol y playa?, ¿en el llas?....parece que a su cliente no. Algunas claves Room Mate para gestores Cliente Preguntas al hotelero: campo?, ¿de negocios?... - céntricos: Arturo Cuenllas, director de un 5 estrellas y al que con- ¿Quiénes son tus clientes?, ¿Qué factores son ¿Cómo puedo ser diferente y relevante para todos?, sidero “una mente abierta para innovar” razonaba lo si- La clave según Enrique Sarasola (creador R.M): realmente importantes para su decisión de com- ¿cómo puedo ofrecer la mejor solución a todas las dife- guiente en su grupo Hotel – Innovador. pra? rentes necesidades?, ¿quién es mi cliente?, ¿qué varia- “Conquistar al cliente poniéndose en su piel” bles son importantes para él?... ¿qué segmentos crecen “Las estrellas no son una guía de valor, y menos de com- Para Room Mate, el hecho de ubicar sus hoteles en el y cuáles no?... pra. Room Mate nos lo demuestra; si tengo que proponer “En mi modelo de negocio he suprimido lo superfluo y centro de las ciudades es un factor básico de compra mi modelo de negocio en 3 estrellas, o 2, porque no voy así lo puedo vender a un precio razonable”: para ese target “urbanita”, pero no es un driver que gane Lo más fácil, como escribía en el artículo “estrategia a ofrecer restauración, lo hago; si a cambio mis clientes clientes y cree distinción de marca. zero”, es ser “muchas cosas para muchos”. Esto obtienen otras variables de mayor valor. - ELIMINA (Room Service, gimnasios, cafeterías, res- hoy es un grave error. En un mercado de abundancia taurantes….reduciendo su personal 40% respecto la donde la oferta es mayor que la demanda, simplemente A pesar de no venderles las 4 estrellas, llegarán a pagar competencia. te conviertes en invisible, irrelevante, por mucho que gri- hasta 120€ por la habitación”. tes al mercado que eres el mejor. COLABORAN: COLABORAN:28 about you about you 29
  • 16. Caso Room Mate Hotels: “¿Este tío sabe de turismo?” 3.- OPERACIONES – Back office Room Mate (entre- √ Desayunar: esplendido desayuno con productos na- Una última reflexión: gar la promesa de Marca) turales, incluido y hasta las 12 del medio día. La cuestión no es estar o no estar en internet... Room Mate enfoca sus recursos en unas pocas dimen- √ Atención del personal: “como en casa de un ami- siones realmente importantes que entregan lo que pro- go”. Trato personalizado y amigable donde no existe el La cuestión es…… mete su marca. NO. ¿Tienes algo relevante que decir?... ¿De qué sirve Reduce o elimina los costes del resto. Edad media del personal = 28 años conocedores de la estar presente en internet si tu propuesta no interesa al oferta cultural y de ocio de la Ciudad. mercado?. * Diseño vanguardista: Diseño y decoración: Personal polivalente (40% menos que competencia). “Cuando eres relevante no tienes que hacer nin- Conocidos nombres de la decoración española como Lo- gún esfuerzo porque la gente está deseando ha- renzo del Castillo, Tomás Alía, Pascual Ortega o Ángel √ Disfrutar de la ciudad: A través de su web ofrecen blar de ti, y se da una increíble desproporción Verdú han diseñado estos hoteles, que son denominados recorridos culturales para realizar cerca de cada aloja- entre el esfuerzo que haces de comunicación y la con nombres propios como Alicia, Laura, Mario u Óscar, miento, así como información de espectáculos. En el repercusión que tienes” y que crean distintos ambientes en base a la denomina- hotel tienen internet wifi gratuito. ción del establecimiento, como gancho comercial. Pérez En estos momentos y aquí, estoy hablando muy bien de Hume explica que no se trata solamente de algo visual: 4.- CANALES - DISTRIBUCIÓN Room Mate: Room Mate. “El diseño también es comodidad y actualidad e incide en el estado de ánimo”. “El 40% de nuestros clientes está por encima de los 40 Me sorprende que todavía haya gente que se pregunte años. Muchísimo jubilado del norte de Europa. “¿este tío sabe de turismo?”, por no venir del sector. *Atención 4 estrellas: Hay un hotel de Granada que ha corrido el runrún entre ¿Qué pasaría si se llamara Donald Trump? Hay más de 50 elementos en los cuales se podría invertir los suecos y noruegos y vienen mucho. para dar una atención 4 estrellas. De lo que nos hemos dado cuenta es que todos manejan Para no difuminarse mejor ENFOCAR los recursos en internet. los 3 - 4 detonadores + importantes para la marca y el cliente. Apuesta por Internet - reservas: Room mate se enfoca en: 41% Comercialización on-line Javier González √ Dormir: Muchas almohadas, las mejores camas del +38% Directo (teléfono, e-mail…) mercado. √ Ducharse: Duchas de diseño, con muchos productos Lee aquí el post de higiene y belleza. y los 8 comentarios COLABORAN: COLABORAN:30 about you about you 31
  • 17. Analicemos la competitividad española para el turismo del Siglo XXI Analicemos la competitividad española para el tu- Si aceptamos como válida “la capacidad de generar la de clientes, adaptando éstos a diferentes niveles de ocu- durante años ha estado perdiendo puestos en el ranking rismo del Siglo XXI mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, pación, para “obtener la rentabilidad necesaria con mundial, sin embargo, esto no tiene que corresponderse o sea con producción al menor costo posible.”, y para la menor ocupación posible”, lo que podría permitir con la de cada destino aislado del conjunto país, o el de Antes de nada vamos a intentar definir lo que significa la generar ese menor costo, parece imprescindible diluir los ser más competitivo para un cliente objetivo que pudiera cada establecimiento dentro de un determinado destino, palabra competitividad, desde la moderna e innovadora gastos fijos de la empresa, entre mayor número de clien- permitir alcanzar los objetivos propuestos, al conseguir la que pueden situarse en posiciones de competitividad, muy de la Wikipedia a la más antigua y ortodoxa de la Real tes, lo que parece obligarnos a intentar alcanzar la plena plena satisfacción de los consumidores con el precio que superiores a las del país o el destino en el que el mismo Academia Española: ocupación de nuestros establecimientos, llevandonos un pueda garantizar ésta. se encuentra ubicado, siendo el único camino de mejorar año tras otro a reducir los precios para ser competitivos la competitividad del país, mediante el posicionamiento Según definición de la Wikipedia, la competitividad se de- con países emergentes que tienen costes muy inferiores Del párrafo anterior nos cabe deducir, que en un mercado independiente de cada empresa del mismo, mediante la fine como “la capacidad de generar la mayor satisfacción a los nuestros, tanto en lo que se refiere a las inversiones turístico como el español, con exceso de oferta, dada la diferenciación y clara definición de objetivos y estrategias de los consumidores al menor precio, o sea con produc- y su mantenimiento, como a la explotación propiamente imposibilidad de ser competitivos “al menor precio” que adecuadas para conseguirlos. ción al menor costo posible.”, así mismo señala como dicha con especial incidencia en la cuenta de personal, se pudiera derivar de la plena ocupación, solo le queda la factores que influyen en la competitividad “la calidad lo que ha ido produciendo una paulatina degradación de posibilidad de adaptarse a la definición de la Real Acade- En comentario publicado el 27 de junio de 2009 en el post del producto y del nivel de precios. Estos dos factores en la cuenta de resultados de la mayoría de los estableci- mia Española en cualquiera de las dos definiciones que Mi visión de la aplicación del Revenue Management – principio estarán relacionados con la productividad, la in- mientos turísticos como consecuencia de la rigidez de su hemos visto: Causas y consecuencias. II, decía “El cliente satisfecho, novación y la inflación diferencial entre países. Existen oferta. no cambia de hotel por que le ofrezcan algo mas barato, otros factores que se supone tienen un efecto indirecto A) “capacidad de competir” sin necesidad de que sea al y el cliente que solo se mueve por un precio más bajo, no sobre la competitividad como la cualidad innovativa del Derivado de lo que se refleja en el párrafo anterior, es que menor precio, para hacerlo al menor precio posible que interesa a ninguna empresa, por cuanto no es su cliente, mismo, la calidad del servicio o la imagen corporativa el intento de reducir costes, lleva aparejada la reducción sea necesario, dentro de la estrategia que nos permita ga- sino de quién le venda más barato. Siempre he creído en del productor.” de la calidad del servicio y en consecuencia una menor rantizar la rentabilidad mínima que pueda precisar nuestra la calidad, aunque como he expresado en alguna otra oca- satisfacción de los consumidores, lo que nos lleva a una empresa. sión, no es la calidad el objetivo de la empresa que dirijo. Según el Diccionario de la Real Academia Española, la situación de incompetencia o falta de competitividad. competitividad se define como “capacidad de competir; B) “rivalidad para la consecución de un fin” que no será Mi OBJETIVO es ganar dinero, la CALIDAD el medio rivalidad para la consecución de un fin” y en términos La imagen de alta, cuando no plena ocupación de algunos otro que poder garantizar a nuestra empresa la rentabili- para lograrlo. empresariales, como “la capacidad de una organización establecimientos, crea una ficticia imagen de rentabilidad, dad mínima que pueda necesitar, con posibilidad de au- pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáti- que en lugar de crear barreras de entrada, anima a nue- mentarla, al obtener mayor satisfacción de los clientes, de Es importante que a nivel profesional, no confundamos los camente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, vos inversores a ampliar la oferta hotelera y extra hotelera, lo que pueda hacerlo nuestra competencia. OBJETIVOS con los MEDIOS para conseguirlos. sostener y mejorar una determinada posición en el entor- dificultando la ocupación del conjunto de establecimientos no socioeconómico.” turísticos, provocando una espiral de nuevas reducciones Tomando la definición de la RAE en términos empresaria- Y en este momento añado: ni confundir la COMPETI- de precios y rentabilidad del conjunto de éstos, con espe- les “la capacidad de una organización pública o privada, TIVIDAD de todo un país, con la que necesita un Sin embargo parece ser que esas definiciones no nos sir- cial incidencia en la planta hotelera, aumentando año tras lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas determinado establecimiento del mismo. ven del todo en el mundo turístico, por cuanto en la mayo- año la falta de competitividad de nuestra industria turísti- comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejo- ría de nuestra industria añadimos nuevos factores, como ca, que trata de hacer frente a la situación por medio de la rar una determinada posición en el entorno socioeconó- ocupación, relacionado con productividad, aun a costa de promoción, sin darse cuenta de que ésta no puede solu- mico.”, podemos ver que no es tan importante lograr “la distorsionar los comúnmente aceptados en el resto de la cionar su problema, si no se acompaña de una sustancial mayor satisfacción de los consumidores al menor precio”, industria, trataré de explicarme, porque en principio las mejora de la satisfacción de los clientes, al no haberse si no conseguir “alcanzar, sostener y mejorar una definiciones, sean de la moderna Wikipedia o la de rancio dado cuenta de que en la definición de competitividad, determinada posición en el entorno socioeconó- Miguel Ángel abolengo de la RAE, lo dejan bastante claro, aun cuando a continuación de “… al menor precio,” tras la coma le mico”, que obtendremos no por los modernos objetivos Campo Seoane luego en el mundo del turismo, al menos en España, ne- seguía “o sea con producción al menor costo posible.”, lo que nos marca la definición de la Wikipedia, si no por la cesitemos ampliarlo para dar entrada en esas definiciones que condicionaba la posibilidad de poder ser competitivo, más ortodoxa de la RAE. a la realidad de lo que ocurre con la competitividad turís- solo atendiendo a la primera oración, sin tener en cuenta tica en nuestro país. la segunda, que permitiría obtener nuevos objetivos, en Como complemento de todo lo escrito, hemos de de- Lee aquí el post lugar de diluyendo los costes fijos entre un mayor número ducir que la competitividad del destino turístico España, y los 5 comentarios COLABORAN: COLABORAN:32 about you about you 33
  • 18. Debate sobre competitividad Competitividad, incompetencia 31 de marzo e infelicidad JORNADA DEBATE SOBRE COMPETITIVIDAD DE LOS PRODUCTOS Y DESTINOS TURÍSTICOS ESPAÑOLES El día 31 de marzo se celebró en la Fundación Antonio Nebrija la jornada- debate sobre “Competitividad de los produc- Parafraseando al profesor del IESE Alberto Ri- bera autor de la conferencia Emprendedor y competiti- El término “competencia” tiene dos posibles significados: 1-Rivalidad o contienda 2-Pericia y/o idoneidad. tos y destinos turísticos españoles” que contó con una amplia asistencia de público. Sin duda la mecánica del mismo, vo: ¿ideal o utopía? o del artículo Felicidad, competencia consistente en otorgar la palabra a los ponentes durante media hora para después dejar paso a los asistentes, fue la y competitividad (http://www.santelmo.org/revista/n26/ Yo, lógicamente, apuesto por el segundo y me consta, clave para que existiera una continua interacción entre público y ponentes. Claustro_AlbertoRibera.pdf )humildemente yo me atrevo claro que sí, que gran parte de los emprendedores de hoy a hablar de Competitividad, incompetencia e infelici- nuestro ámbito hostelero-turístico tienen este tipo de Se estructuró en tres bloques, uno dedicado al precio, otro a la calidad y un último apartado destinado a la producti- dad, pues muy vinculados se hallan estos conceptos a competencia como valor seguro y en alza y así trabajan vidad, planteada como resultado de la aplicación de diferentes estrategias en precios como en calidad. las experiencias que pueden provocarnos en la práctica por ofrecer a una demanda ávida de ellas las sensacio- experiencias que, precisamente, nos unen en este Foro nes más felices por placenteras, únicas y, por supuesto, Los ponentes, Guillermo Anivarro Segura (Director de Normalización. Instituto de Calidad Turística Española), Tere- Hosteltur y que, para su consecución, han de ser tan fe- sostenibles por armónicas. sa Guardia (Subdirectora General del Instituto de Estudios Turísticos). Marc Molas (Socio director División Hotels & lices como competentes los profesionales de este mun- Resorts. Planet Cluster), Bruno Pujol Bengoechea (Vicedecano de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad do que va de lo utópico a lo real y que se llama Turismo. Vivimos mejor pero nos sentimos peor dice Rojas Marcos Antonio Nebrija), procedentes de ámbitos muy heterogéneos del sistema turístico, moderados por Manuel Figuerola según cita Alberto Ribera en su artículo y aquí yo en- (Director CIDET Nebrija), fomentaron el debate del público presente en la sala. Efectivamente, si en cualquier ámbito vital, la incompe- cuentro esa excelente oportunidad en tiempos de crisis tencia genera una infelicidad tanto al sujeto que carece a la que Einstein, entre otros, alude porque es oportuni- En el primer bloque, los diversos índices de competitividad turística existentes (Exceltur, Word Economic Forum…) de esa falta de competitividad-¿qué otra cosa peor es la dad que mucho tiene que ver con quienes más y mejor se convirtieron en protagonistas. Los ponentes coincidieron en que los criterios o variables utilizadas para realizar incompetencia? -como al objeto que se convierte en víc- pueden hacer nos sentir: estos índices no eran homogéneos y en general eran bastante cuestionables. Por lo cual, los resultados, fueron muy tima involuntaria de esa carencia de forma mucho más criticados tanto por los oradores como por los asistentes. Asimismo, todos convinieron en señalar, que el precio no es latente en un campo que mucho tiene que ver con las Sí, por supuesto: Vivimos mejor y nos sentiremos mejor un elemento definitorio de la competitividad de un destino. mejores sensaciones de gustar o sentir ¿ Qué, si no es si los profesionales de la Hostelería y el Turismo, que el Turismo? tanto tienen que ver con las sensaciones, se sensibili- Durante el último tramo del debate la productividad, la política salarial y la innovación fueron los temas indiscutibles y zan/ nos sensibilizamos respecto a que no hay que riva- los que suscitaron más controversia y diversidad de opiniones entre los asistentes. En el día a día no es preciso estrujarnos en demasía el lizar para anular, sino tener pericia para motivar, atraer, cerebro ni hacer un esfuerzo en nuestra memoria para fidelizar y hacer felices España se definió como un país turístico competitivo aunque debiera mejorar en aspectos que influyen en la per- traer a ella infinidad de lamentables experiencias vividas cepción de la calidad de los destinos como la gestión de incidencias o la contaminación y, en otros, que afectan a precisamente por una falta de competitividad en perso- ¿Es mucho pedir? la productividad tales como los salarios o el sistema organizacional de las empresas. Pero, sin duda, se destacó la nas incompetentes que nos han provocado situaciones necesidad de que el turismo se convierta en un sector estratégico de la economía, para poder emprender acciones infelices. que tengan una repercusión en la imagen de los destinos. ¿Qué es la actual crisis sino un exceso de incompetencia frente a un defecto de competitividad? Una crisis como lógico resultado de una ausencia de armonía entre la causa y el efecto, entre lo ideal y lo Paz Risueño real, entre la demanda y la oferta. ¿Cómo, entonces, pretender hacer sostenible un creci- Lee aquí el post miento si no existe armonía y la sostenibilidad, precisa- Clara Martín y los 4 comentarios mente, es armonía natural y en esencia? Lee aquí el post y los 4 comentarios COLABORAN: COLABORAN:34 about you about you 35
  • 19. ¿Cómo mejorar la competitividad española? Potenciemos el turismo rural Con este post quiero poner de manifiesto estos datos son correctos. En España existen muchas muchos otros. Cada día el mercado del turismo sosteni- que aunque España es conocida a nivel regiones que comparten muchos aspectos con esta ble o responsable es mayor y los turistas se buscan co- mundial como destino de sol y playa comarca y por una y otra razón no tiene un desarrollo nocer nuevos destinos, quieren sumergirse en la cultura tiene; como todos sabemos, mucho más que ofrecer. turístico masificado. España tiene una historia plagada y conocer el patrimonio natural. A modo de ejemplo voy a utilizar la región donde se en- de diferentes civilizaciones, con un patrimonio natural cuentra mi empresa “PURAVERA” para tratar de identifi- digno de ser conservado y visitado, una gastronomía rica Os dejo link a un post donde podemos apreciar algunos car una estrategia que nos sitúe en cabeza en la carrera y diversa, una infraestructura de transportes excelente y ejemplos de casos de éxito: de la competitividad en el mundo globalizado que nos una seguridad más que demostrada, entre muchos otros encontramos en la actualidad. Yo trabajo en la región aspectos. http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-12-09- extremeña de la “Comarca de la Vera”. creando-el-mercado-para-el-turismo-sostenible- Nosotros en la comarca de la Vera para mejorar la com- casos-de-xito Os dejo algunos datos de la zona: petitividad del destino hemos decidido apostar por el Tu- 6. Formación – Identificación de mejores prácticas y rismo de aventura, entendiéndolo como todo aquel viaje contar con un personal cualificado y con ganas de tra- En mi opinión se podría mejorar considerablemente la * Clima: Se sitúa en la cara sur de la sierra de Gredos, que lleve asociado actividades en la naturaleza o con el bajar. competitividad del mercado español si fomentamos el microclima causa que las temperaturas no sean tan ex- patrimonio histórico, que sirva para preservar la cultura 7. Innovación – Mantener un seguimiento de la estra- turismo rural enfocado a experiencias únicas y diferen- tremas como en el resto de la comunidad. local y favorezca el desarrollo de la región. (Sostenibili- tegia e ir incorporando las medidas oportunas de innova- tes, preservando el patrimonio natural y poniendo en * Riqueza Natural: La Comarca cuenta con 47 gargan- dad como premisa) ción y formación necesaria. Reinventarse una y otra vez. valor los recursos locales. Además el turismo rural bien tas de agua natural y más de 100 arroyos, variedad de estructurado puede no solo ayudar a mejorar la compe- hábitats, figuras de protección ambiental y diversidad de Os dejo link a un post que realice hace tiempo en la co- Estoy seguro que estas potencialidades, recursos turísti- titividad del mercado español gracias a la atracción de avifauna muy importante. munidad con motivo de la Cumbre Mundial de Turismo cos naturales y culturales están presentes en numerosos otros nichos sino que puede utilizarse como motor de de Aventura. territorios españoles por lo que la idea es que cada zona desarrollo de regiones remotas sin perder su carácter, o Extremadura es la comunidad con más kilómetros de potencie sus aspectos y recursos que lo hacen único. recursos naturales, culturales e históricos. costa de agua dulce. http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-20- comarca-de-la-vera-como-referente-de-turismo- Nosotros nos enfocarnos a este nuevo mercado (turismo ¿Conoces destinos donde se podría desarrollar una es- o Cáceres es la Provincia española con mayor superfi- responsable-cumbre-escocia-2010-da-2-reuniones de aventura, responsable, sostenible) que está en claro trategia similar a esta? cie forestal. (“Quien lo hubiera dicho”) aumento. Os dejo link a un post donde se ha desarro- Los aspectos que considero clave para mejorar la com- llado un estudio de este mercado: http://comunidad. Sigue este y otros post relacionados en nuestro Blog * Patrimonio Histórico y Cultural: petitividad de estos destinos incluyen: hosteltur.com/post/2010-10-28-turismo-de-aventura- Sustainable Thinking. investigacin-y-tendencias o De los 19 pueblos de la comarca hay 5 conjuntos 1. Coopetición – Cooperar para poder competir como históricos artísticos. destino en el mundo globalizado. Yo creo que cada día somos más lo que nos damos 2. Diferenciación – Buscar ese nicho de mercado que cuenta que hemos sobre pasado el nivel de consumo o Restos de las numerosas civilizaciones que se han mejor se adapta a nuestro destino. y que si seguimos con esta tónica no nos quedará pla- asentado en su pasado. Calzadas y puentes romanos, 3. Participación – Todos los grupos de interés, Institu- neta. Cada día hay más asociaciones de consumidores castillos de los templarios, castros celtas, cuevas del ciones públicas, Grupos de acción local, Asociaciones de responsables que buscan productos directamente de la neolítico, entre otros. desarrollo local, Agrupaciones empresariales, Centros huerta y que están dispuestos a pagar un poco más sa- de investigación, Público en general, Entre otros. biendo que ese dinero va directamente a los agriculto- Roy Ortiz * Gastronomía milenaria y productos de alta calidad. 4. Puesta en valor y conservación de los recursos na- res. Cada día somos más lo que nos preocupamos por * Baja densidad de población: Extremadura (1 Millón turales – No debemos olvidar que la naturaleza es un el comportamiento de las empresas y como operan, el Hab.) es del tamaño de Holanda (16 Millones Hab.) recurso turístico y se debe potenciar y preservar. comercio justo está en auge y mueve cada año cifras 5. Desarrollo y cohesión social – Que las ideas salgan mayores. La mayoría de las empresas que están en bol- Lee aquí el post Supongo que muchos como yo cuando llegue por prime- de la población local y de esa manera perduren en el sa cuentan con memorias de sostenibilidad y políticas y los 4 comentarios ra vez a Extremadura, no se lo podrán creer pero todos tiempo. de RSC (Mejores o peores pero cada día son más), entre COLABORAN: COLABORAN:36 about you about you 37
  • 20. Ancillery Revenues. También sirve para los hoteles Hace unos años, con la irrupción de las Después de unos años quejándonos, y viendo que nada Hemos firmado acuerdo con restaurantes con muy Al igual que Enrique Sarasola, y creo que es en lo único compañías aéreas de bajo coste, cambiaba o simplemente se incrementaban los servicios buena calidad-precio, situados frente a nuestros hote- que me puedo comparar con ese fenómeno, yo he sido se empezó a ver que el viajar ba- de pago y sus precios, nos acostumbramos y ahora po- les, logrando ofrecer una comida variada y en un buen cliente muchas veces en hoteles incluido los nuestros, y rato era posible. Un vuelo desde Londres a Tenerife dura nemos en el presupuesto del viaje todos los costes aña- ambiente, sin necesidad de invertir en dicho negocio considero que quedarse en tu propio hotel durante varios lo mismo lo haga Ryanair o lo haga British Airways, por didos de las compañías “baratas” para compararlas con de restauración. La rentabilidad que sacamos de estos días te hace ver muchos fallos, y sobre todo te hace pen- lo que la diferencia en los precios empezó a ser signifi- las compañías que no cobran por esos servicios, pero acuerdos es del 20%, o sea el 100% de la comisión sar en como podrías estar más cómodo sin necesidad cativa, es más, se convirtió en determinante. que sus tarifas de viaje son más altas (al menos es la que cobramos por mandar a nuestros huéspedes a es- de poner cada vez más dinero de los accionistas. Ni te impresión de que da a primera vista). tos restaurantes. Además les damos la opción de que cuento que lo más importante para mí en un hotel hoy en Los clientes empezaron a descubrir una manera más el cliente no pague en el restaurante sino que pueda día es disponer de señal Wi-Fi gratis en todas las áreas barata de llegar sus destinos de vacaciones, aunque Y claro, al igual que hicieron en su día las líneas aéreas, cargarlo a su habitación, dando la sensación de que todo del edificio, y sobre eso hay un post muy interesante para ello se desplazaran a unos aeropuertos que nadie los pequeños hoteles debemos buscar también ingresos forma parte de nuestro servicio. indicando que lo peor de lo peor en los hoteles es el sabía ni que existían. El coste del desplazamiento a esos auxiliares a nuestra actividad, más si consideramos la Wi-Fi de pago. nuevos aeropuertos no se ponía en el presupuesto del guerra de precios y búsqueda de la paridad de tarifas También ofrecemos un servicio de traslados privados, viaje, dando la sensación de que sí, era más barato viajar que debemos mantener con nuestros diferentes canales ya sean al aeropuerto o a distintos lugares de la ciudad. Con esto termino, indicando como resumen que los con las “low-cost” que con la compañía de bandera de de venta por internet. Pero ¿cómo lo podemos hacer? Se No usamos taxis, los cuales en la zona donde están los pequeños y medianos hoteles que no somos muy co- toda la vida. Ese afán por buscar el precio de avión más han escrito bastantes posts sobre como generar un ma- hoteles son bastante peligrosos por la carencia total de nocidos debemos buscar la diferenciación, y lograr que barato posible facilitó que muchos hoteles medianos y yor ingreso a hoteles pequeños, donde su capacidad de apego a la vida con la que conducen. El precio es un nos compren directamente, y sin intermediarios, pero pequeños, y sobre todo independientes, que no salían en ofrecer servicios anexos al alojamiento es muy complica- poco más alto (10%) que el trayecto en taxi, pero les ofreciendo por ello un servicio adicional de calidad, y en los folletos de los grandes tour operadores, empezaran da, sobre todo porque no disponen de piscinas, de spa, aseguro que merece la pena ya que el servicio es igual el que además podamos generar ingresos no previstos. a encontrar un tipo de cliente que buscaba sobre todo de restaurantes, o de mil cosas más que normalmente que con una limusina. Considera que si un hotel tiene unos ingresos por aloja- precio, pero también una atención adecuada y un servi- si encuentras en los hoteles de mayor categoría y en los miento anuales de 500.000, y una ocupación de 22.000 cio que no lo maltratara, y para ello nacieron también las grandes resorts. Y por penúltima opción (tenemos otras también) va- pernoctaciones, y logras que de todas esas noches, al agencias de viajes por internet. mos a ofrecer la compra del minibar en función de los menos el 50% te compren un minibar valorado en 6 En nuestra pequeña cadena de hoteles urbanos, donde productos que quiera el cliente consumir, evitando con euros por ejemplo, estás generando un 13,20% más de Las “low-cost” entonces, empiezan a pensar como sacar nuestro servicio básico es ofrecer un muy buen desayu- ello las eternas discusiones a la hora de pagar sobre si ingresos en tu cuenta de resultados. Pon en valor de di- más dinero a sus clientes, sin afectar al factor que las no buffet, aparte del alojamiento, nos planteamos como se tomaron una botella de agua o no. Esta medida ya nero lo que supondrían todas las demás medidas y verás diferenciaba del resto, es decir, la tarifa base aérea, y se conseguir esos ansiados ingresos auxiliares, que nos la aplican muchos hoteles, pero ninguno en la ciudad que no es poca cantidad. Piensa también todo lo que inventan nuevas vías de ingresos que permitan incremen- permitan mejorar nuestra cuenta de resultados y con ello donde estamos ubicados, por lo que será una medida puede haber ingresado Ryanair por cobrar 1 euro por tar su rentabilidad, y es con ello que se crean los llamados competir en dar algo más que no puede la competen- innovadora. Ofrecemos unos precios similares a lo que cada pago con tarjeta de crédito. “ancillery revenues”, es decir, los ingresos auxiliares. cia. Y en este caso llamamos competencia a las propias costaría en una cafetería, evitando con ello la idea de Se comienza por el cobro de maletas de más de 15 ki- agencias on-line, ya que compiten con nosotros mismos que “el minibar en el hotel es muy caro, siempre”. Bus- los, pasando a los equipajes especiales, y hasta si quieres en precios. Y tal como dijo Virginia en su post de este camos generar volumen de consumo a bajo precio, y sentarte en la salida de emergencia (como en las com- foro, la base de ser competitivo está en esa capacidad con ello mejorar nuestro margen final. Al fin y al cabo pañías regulares esos asientos no tienen sillones delante que debe demostrar la empresa para mantener un valor es algo más que inventado por los grandes almacenes y pensamos que aquí también pasa lo mismo, y nada que añadido que lo diferencie del resto de actores que entran supermercados. ver amiguito), y por supuesto con el tema estrella del ca- en esta película llamada “Yo lo encontré más barato”. tering a bordo (llamarlo comida sería subir mucho la cate- Francisco Rodríguez goría del propio servicio). Al principio a los pasajeros todo nos parecía un robo, ya que no entendíamos que se tuvie- ra que pagar por comer en un avión, cuando lo habíamos hecho gratis desde los inicios de la aviación comercial, Lee aquí el post bueno más o menos desde esos inicios. y los 4 comentarios COLABORAN: COLABORAN:38 about you about you 39
  • 21. Así que esto es ser competitivo... Me gustaría hacer hincapié en una realidad que sufrimos Primera oferta: Segunda oferta: Y los deseados: todos los días, y que sinceramente no sé cómo calificar. Agente de reservas Agente de Call Center -Capacidad de organización en el trabajo así como Se trata de una serie de ofertas de trabajo, reales, que habilidades comerciales en cuestiones de aten- tienen ciertas peculiaridades, de ahí que las destaque, ción al cliente. pero que cada vez son más frecuentes. Todo ello por la increíble cantidad de 12.000 € Brutos/ El primer ejemplo es de una entidad de carácter inter- año. nacional y el segundo es de un gran grupo empresarial español. Ante esto, mis conclusiones pasan por lo siguiente: Primera oferta: Agente de reservas -¿Cómo vamos a ser competitivos si las ofertas de traba- jo son de esta guisa? Me llama la atención el hecho de que pidan en “Requi- sitos deseados” que la persona tenga una minusvalía, -¿Las empresas pretenden tener a profesionales bajo me explico. Obviamente no tengo nada en contra de los estas condiciones? ¿Qué harán para motivar a la plan- minusválidos y por supuesto tienen todo el derecho a tilla? trabajar igual que los que no lo somos, pero el hecho de que esto se señale como algo deseado y que encima no -¿De verdad creen que sus empleados van a estar con se indique el salario hace que me plantee una serie de ganas de trabajar en estas circunstancias? cuestiones, entre las que destaco las siguientes: -¿Quién ayuda a salir del bache, las empresas ofrecien- -¿Los que no tenemos minusvalía no podemos optar a do estos puestos o el empleado con su sacrificio? este puesto? Para empezar vamos a fijarnos en el primer párrafo que Así que esto es ser competitivo... -¿Por qué no se indica el salario? Quizás es que el suel- he marcado en rojo, el cual cito por si no se lee bien: do depende de ser minusválido o no. “Las personas seleccionadas deberán realizar un curso de formación gratuito, no remunerado, de 4 -¿Lo indican en “Requisitos deseados” porque les da semanas, con un fuerte componente de Amadeus. vergüenza ponerlo como requisito y punto? Una vez finalizado, entrarán a formar parte de una bolsa de empleo y se irán incorporando según ne- -¿Es que sólo van buscando algún tipo de ayuda estatal cesidades del servicio, con contratos eventuales por contratar a gente con minusvalía? con posibilidad de ser prolongados en el tiempo”. - Experiencia profesional vinculada al sector del tu- Estefanía Alfonso Segunda oferta: Agente de Call Center Es decir, te vamos a tener liado un mes haciendo un cur- rismo, ya sea en Agencias de Viajes y/o TTOO. so específico para entrar en una bolsa de trabajo, y con - Dominio de Inglés, francés, italiano y/o portugués Ésta no tiene desperdicio, porque entre todo lo que piden suerte tendrás un contrato eventual que será de 3 a 6 - Flexibilidad horaria. y lo que ofrecen... ¿Cómo lo veis? meses a tiempo completo. Pero para ello debes cumplir - Conocimientos de Amadeus. Lee aquí el post los siguientes requisitos mínimos: y los 57 comentarios COLABORAN: COLABORAN:40 about you about you 41
  • 22. Competitividad a través de la gestión del cambio Resultados mejorables. Beneficios menguantes para muchos. Insatisfacción. Crisis! Falta de competitividad en buena ¿Cómo entonces debemos dirigir esta situación, y cuales son en mi opinión personal y profesional las caracterís- ticas principales a la hora de manejar exitosamente el Las compañías Apple con sus iPods en 2001, o Facebo- ok con su red social más recientemente, ¿se ¨limitaron¨ a estar al día con sus clientes y productos...? Evidente- parte de nuestras empresas turísticas durante los últi- cambio dentro de nuestro tejido turístico? mente no. Ya que desarrollaron y añadieron a su gestión mos años (a pesar de que desde hace décadas peda- una poderosa cualidad competitiva: el INSTINTO para leamos en el grupo de cabeza del sector, a escala inter- La actitud. Y la pongo en primer lugar y en negrita ya adelantarse a todos los demás, generando y manejando nacional). ¿Perderá España su condición privilegiada en que, bien sea con el objetivo de desarrollar nuestra ca- ellos mismos el cambio que se producía a su alrededor! esta fundamental rama económica que es el turismo? pacidad competitiva como trabajadores de base, como El iPod no lo pidieron los clientes en ninguna encuesta o mandos intermedios, o como altos directivos; o bien sea formulario. Lo generó y desarrolló Apple Inc. a través de Personalmente quiero afirmar que no. Y lo digo con para producir y ofrecer competitividad como empresa sus geniales directivos y conjunto de trabajadores en ge- optimismo y energía positiva (siempre necesaria). Pero o para tener un sector turístico generador de riqueza a neral. Y los resultados empresariales y económicos para también como conocedor de nuestras capacidades em- escala ¨macro¨, la ACTITUD (la positiva, la constructiva, Actores de primer nivel tenemos que permanecer, y no todos ellos y su entorno... sin comentarios. presariales, en las cuales confío! -pese a no dejar de ser la triunfadora, la individual que luego desemboque en espectadores. ¨Espectadores¨ de una competencia que constructivamente crítico, muchas veces, con estas y colectiva!), esa se me antoja decisiva. igual de rápido que realiza cambios sociales del todo in- ¿Aplicable a nuestra industria de la hospitalidad, los con determinados factores que las rodean...-. Dicen que esperados pocos meses antes, pues también nos pudie- viajes de negocios y las vacaciones? Por supuesto. Y lo que no se cuestiona rara vez se mejora. Y en el cues- Aceptar y reconocer que el cambio ocurre constante- ra pasar por encima (¨casi sin darnos cuenta¨!?), y cual tenemos numerosos ejemplos de cómo esta gestión tionamiento inteligente, realista, productivo, opino que mente en nuestra industria turística es otro factor fun- camión de gran tonelaje si nos dormimos en nuestras pro-activa del cambio ha impulsado y destacado de su debe radicar buena parte del origen de la competitividad damental a la hora de permanecer competitivos. Sí, sí, aparentes ventajas. competencia a empresas y a destinos del sector turís- sostenida en el tiempo. lo sé; ¨todos¨ lo sabemos. Pero como humanos al fín (ya tico. Por ejemplo: cadenas hoteleras que en su día, de que nuestro sector dista todavía mucho de ser el de la El ¨instinto¨ para ser competitivos, o dicho de otra mane- forma visionaria en ciertos emplazamientos (y original- Porque evidentemente: considerables son los deberes fabricación de chips por parte de robots...), pues tende- ra: la capacidad de innovación y gestión anticipativa en mente por condiciones insuficientes del entorno y sus que actualmente en nuestro sector turístico tenemos mos a acomodarnos con los logros alcanzados. -España un entorno cambiante! Eso tenemos que trabajar, man- infraestructuras complementarias), pues incluyeron en pendientes, si no queremos sectorialmente (en hoteles, recibe desde hace años más de 50 millones de llegadas tener y/o seguir desarrollando (según el caso). En aras de su esquema de operación la desde entonces muy ren- en agencias de viajes, en destinos, etc.), sufrir una pér- internacionales; en el 2009 todavía conservábamos la adelantarnos a lo que vendrá. Puesto que eso precisa- table para algunos fórmula del << All-Inclusive >> (la dida de competitividad fatal para el negocio. Para sus segunda posición mundial en miles de millones de in- mente equivale a destacar sólida- y marcadamente fren- cual, para quienes supieron implementarla donde debían propietarios, para sus gestores, y por extensión para las gresos generados por turismo internacional; tenemos te a la competencia de nuestra internacional y creciente y cuando debían!, pues fue toda una revolución positiva decenas (o cientos) de miles de familias que, directa- o a Barcelona como una de las ciudades más visitadas industria turística. Estoy por supuesto de acuerdo en el de negocio y de clientes); también tenemos compañías indirectamente, viven de esta actividad en nuestro país. del planeta; poseemos una gastronomía nacional y un hecho de que escuchar a nuestros clientes, permanecer hoteleras que fueron clarividentes y valientes abriendo el acervo cultural que es la ¨sana envidia¨ de muchísimos; atentos a sus requerimientos y preferencias, etc., cons- camino (posicionándose y a la vez descubriendo), desti- En un mundo cambiante. Bajo condiciones operativas por no hablar de nuestro clima y condiciones naturales, tituye un pilar fundamental a la hora de mantenernos nos que les dieron y les dan mucho dinero, destino ade- que se someten (no por último debido a los continuos privilegiadas, y en principio exentas de tsunamis, terre- en la ¨pelea¨. Ciertamente que sí! Pero ir un paso más más hoy en día de renombre mundial tales como Playa avances tecnológicos), a regulares y cada vez más fre- motos o huracanes.- Datos por ende con los cuales pu- allá, y ADELANTARNOS a esos clientes turistas (a los ya Bávaro (Punta Cana), en Rep. Dominicana (que quien cuentes cambios! Donde por tanto, y aquí introduzco el diéramos vanagloriarnos durante horas, sin aburrirnos! actuales y a todos los potenciales que pueden sumarse), conoce la historia sabe cómo se convirtió en lo que hoy eje central de este post, para mantener la competitividad Pero al mismo tiempo rodeando siempre el latente riesgo eso no solo implica estar ahí con nuestros competidores. es y supone para la economía de empresas y personas considero esencial e imprescindible una adecuada, acer- de ¨olvidar¨ que tenemos que permanecer << hambrien- Sino supone dar un salto competitivo enorme, llegando allí presentes); o también tenemos agencias de viajes -o tada y eficaz GESTIÓN PERMANENTE DEL CAMBIO, y a tos >> de triunfos, con << la sierra afilada >> en todo incluso a conquistar una posición de liderazgo y amplia directivos individuales que en su momento pertenecían a todos los niveles de nuestra industria turística moderna. momento, así como ¨olfateando¨ el horizonte sin desfa- ventaja en determinados mercados (que bien le gustaría alguna de ellas-, que supieron ver con anticipación cómo llecer (para seguir siendo parte activa y beneficiada del a cualquiera en nuestro gremio). la distribución electrónica iba a condicionar radicalmen- evolutivo y permanente cambio en nuestras actividades te sus negocios (actuando en consecuencia); igualmente económicas globalizadas). 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  • 23. Competitividad a través de la ‘Sumando Competitividades’ gestión del cambio Voy a abordar el tema de la competitividad desde un prisma diferente y perso- tenemos destinos turísticos de lo más variopinto y en nalizarlo individualmente en cada uno de nosotros. diferentes ubicaciones de nuestro globo, que con visión y luz larga han sabido encauzar a tiempo sus acciones La SUMA de todos será la que en un futuro,espero no muy lejano,nos haga de mejora (frente a otros de la competencia que todavía realmente competitivos. se debaten entre el avance, el estancamiento o el irre- mediable declive...); y finalmente también, ¨al César lo Cuando hago referencia a ‘cada uno de nosotros’ me refiero a todos los agen- que es del César¨, pues igualmente tenemos partes o Daniel Suárez tes que formamos el ‘sector turístico’ sin exclusiones de ningún tipo. secciones de la tan denostada administración pública, que igualmente están en estos momentos gestionando Competitivos ? Pues sí,pero muy importante,serlos primero con uno mismo. con espíritu competitivo iniciativas, en principio, de po- tencial y muy interesante productividad para el sector. Lee aquí el post Por poner un símil,esto es como una carrera de fondo o cuando empiezas a practicar un deporte como el golf ....... es y los 9 comentarios una lucha con uno mismo ....... se empieza con una base,pero todos los días tenemos - la necesidad y el deber - de ¿Componente básica que suelen tener en común todos mejorar para poder seguir siendo ‘competitivos’ en nuestro entorno. estos casos...? A partir del nivel más bajo,es cuando debemos empezar a preguntarnos que debemos o tenemos que hacer para ser Una gestión del cambio profesional, cualificada, capaz, y más competitivos. por tanto, competitiva!!!! Cada día es ‘un reto y una oportunidad’ para mejorar uno mismo. En España por consiguiente, y pese a todo, podemos (tenemos!) que seguir haciéndolo. Tenemos que se- Competitividad individual ? Tan simple como en la ‘hotelería tradicional’ : cambiar de colchas en las camas,sustituir guir cambiando y adaptando nuestros modelos, nues- lámparas,aumentar los amenities,ofrecer wifi,detalles de bienvenida,te pongo unas flores,te mando un twett y te digo tras mentalidades, nuestra cultura y nuestra dinámica cual es la mejor ruta para llegar,te pongo en tu muro de facebook adelantos de los sitios que vas a visitar,te creo empresarial y personal a las nuevos escenarios. Como expectativas y emociones antes de venir ........ y así se podrían poner 1000 ejemplos que podemos desarrollar indivi- obligada componente para nuestra industria del aloja- dualmente para mejorar la ‘competitividad’ de cada uno. miento, el ocio y los viajes. He puesto ejemplos de la ‘hotelería’ porque es el tema que más conozco,pero lo mismo es extrapolable a todos los Porque nuestras empresas españolas deben jugar en que formamos parte de este mundo del ‘sector turístico’. todo ello un papel fundamental! Por vocación turística. Por experiencia. Por capacidad. Por conocimientos. Y La SUMA de todas las ‘competitividades’,primero serán un beneficio particular,ya que estamos en una continua me- por seguir asentando y consolidando un proceso cuya jora de la calidad individual (egoistamente nos conviene ;-)) enorme importancia competitiva he querido plasmar en este post: la gestión eficiente del cambio en un mundo y segundo,será la que nos saque del atasco que tenemos. cada día más global, interconectado, entrelazado y exi- gente. Ah ! Competitividad y Cooperación van de la mano ¡¡ Yo por mi parte,mi granito de arena pienso poner,y tú ? Lee aquí el post Luís Blázquez y los 2 comentarios COLABORAN: COLABORAN:44 about you about you 45
  • 24. VisitFlorida un ejemplo de Una de las claves para ser más competitividad competitivos es la Redarquía Esto de la Redarquía es un término de nue- * Apertura y búsqueda de la interacción con el entorno con El año pasado tuve la suerte de colaborar en un proyecto vo cuño, cuyo descubrimiento se lo debo alta capacidad de adaptabilidad. tecnológico y de marketing alrededor de visitflorida.com. al blog de José Cabrera. Me ha gustdo * Adaptabilidad de forma contínua y en tiempo real con el muchísimo el planteamiento que hace sobre las estructuras apoyo y empuje de toda la organización. Creo interesante comentar en la comunidad tres puntos organizacionales pasadas, presentes y futuras. * Libertad para poder expresar errores, dudas y contradiccio- que me parecieron muy interesantes y que en España to- Decimos constantemente - desde que las Redes Sociales nes a toda la organización. davía no hemos sido capaces de desarrollar. irrumpen en las vidas de cientos de millones de personas * Aprendizaje constante de forma colectiva, lo que genera - que lo importante es la conversación, la colaboración, las un avance a velocidad exponencial. El epicentro de visitflorida.com es algo bastante sencillo decisiones tomadas en grupo, que los mercados son con- y que es, según opinamos muchos, la necesaria colabo- versaciones y un sinfín de buenos propósitos y miras, incom- Lo que podemos obtener de la redarquía, centrándonos en ración entre la administración pública y la empresa prensibles en muchos de los casos para las organizaciones nuestro mundo profesional del turismo, es privada tradicionales. * Toma de decisiones innovadoras y consensuadas por toda El post de José Cabrera hace una comparación entre el tipo de la organización * VisitFlorida.com es el “the official tourism industry marketing corporation for the state of Florida”. Por el organización basado en la jerarquía, que es el que la mayoría * Pérdida del miedo a afrontar los momentos de la verdad , nombre las cosas ya empiezan a sonar diferente de como hacemos las cosas en España. No se trata de que “aquel” de nosotros conocemos y vivimos y este nuevo concepto de por cada miembro de la organización. se ponga medallas sobre el Turismo de un destino, se trata de hablar de la industria turísitica a modo de corporation redarquía. Para situarnos, la jerarquía - según Wikipedia - * Aprovechamiento total de la inteligencia colectiva. fomentando el “ven”. es el orden de los elementos que divide su serie según * El sitio web en realidad es la parte visible de un modelo de negocio, el VISIT FLORIDA ENCOUNTER que con más su valor. Se trata de una organización vertical en la que las Y, la más importante: Al tomar parte toda la organización en de 3.500 partners, colaboran día a día en desarrollar factores de competitividad del destino haciendo SWOT, como decisiones las toman los de arriba y las acatan los de abajo. todos los procesos y en todo el desarrollo de la actividad, la dicen alli, de una manera muy creativa (DAFOs), conociendo por ejemplo muy bien, la realidad de los destinos vaca- La redarquía sería un orden alternativo en las organiza- toma de decisiones y la puesta en marcha de éstas, se crea cionales españoles. ciones, basado en criterios diferentes al poder o la au- un sentimiento de propiedad y de compromiso total, * Tiene un alto componente de social media, basado entre otras cosas en la participación real de los turistas toridad, sino en aquellos que se encuadran en relaciones de pues la organización en su conjunto es la que llega a y en el empuje realizado sobre los FLORIDA INSIDERS, que a modo de bloggers , pero sin decir esta palabra, se participación o redes de colaboración. La redarquía nos va los objetivos. Desaparecen la apatía y la desmotiva- encargan de relatar día a día experiencias, novedades, contenidos sobre las áreas de interés de los turistas (golf, sho- a permitir organizarnos de forma horizontal desde abajo y de ción haciendo crecer la motivación y la proactividad. pping, pesca, lujo, naturaleza, etc.). Interesante porque el Florida Insider no es un pirado de la web 2.0 sino alguien forma multidireccional (red). Como muy bien expone Cabrera, Y, para rizar el rizo, no digamos nada si, además, este tipo de que lo primero de todo sabe de lo que habla. La jerarquía está basada en premios y castigos y la redarquía organización en redarquía crece superando los límites de la se fundamenta en el reconocimiento y la autoestima de sus propia organización, del propio hotel o cadena, de la agencia, En España hay varios proyectos parecidos a éste, como los desarrollados en la Comunidad Valenciana o Cataluña, miembros. o de la corporación local de turno. Incluso a los habitantes del pero el espíritu real de colaboración entre empresas y administración pública que vi en el backoffice del modelo de destino. Si todos los implicados en la evolución y crecimien- negocio aún no lo conozco por nuestros lares. Por último nos enumera (y explica) las características princi- to de un destino turístico se organizan de forma redárquica, pales que tiene una organización redárquica: creo que los beneficios globales y la competitividad se verían Esperemos que el panorama político español sea capaz de invertir en la competitividad de nuestros destinos, pero * Colaboración como la forma más poderosa de crear valor. multiplicados. haceciéndolo sin el objetivo de ponerse medallas , sino de colaboración real y a medio-largo plazo con la in- * Autogestión en la que cada uno tiene libertad y confianza dustria turística española, difícil, verdad? porque quizás nuestra estructura política no permite desarrollar estas para tomar sus propias decisiones. iniciativas. * Transparencia en cuanto a toda la información que fluye de un punto a otro de la organización. * Emergencia en cuanto a la forma de emerger las ideas aportando soluciones innovadoras. * Coherencia y continuidad entre la visión, la misión y los Rafael Martínez valores por parte de toda la organización. * Participación. Es un proceso participativo el sentimiento de pertenencia y el compromiso son mucho mayores. Lee aquí el post * Interdependencia total de tal forma que todos dependen Toni Martín y los 2 comentarios de las acciones de todos. Lee aquí el post y los 19 comentarios COLABORAN: COLABORAN:46 about you about you 47
  • 25. Te invito a cenar en mi casa ... Desde UAXturismo he trabajado con mis chicos de tercero de Turismo y último curso de la doble Licencia- tura en ADE y TUR, en el concepto de competitividad. Ellos opinan que ... que probablemente, no esperan que nosotros les ofrezcamos (bombones mientras esperamos al resto de los invitados, colocarles los abrigos, etc.) El continuo crecimiento de nuevos destinos turísticos, pone en peligro la competitividad de los destinos maduros, Diversión: en una reunión, cena, debemos como buen anfitrión hacer que nuestros invitados disfruten de la velada, basada históricamente en la simple explotación de sus ventajas comparativas, que no competitivas. Entendiendo por independientemente de sus condiciones personales, a través de un buen trato y relación cordial con ellos ventajas comparativas, los recursos disponibles de un destino, y por ventajas competitivas, la habilidad de utilizar esos La población local, por tanto, debe de ayudar al turista a que disfrute de sus vacaciones, independientemente de su recursos, eficaz y eficientemente, es decir, la capacidad de añadir valor a los recursos turísticos disponibles. condición económica o social. En este sentido, es cierto que los recursos humanos, medioambientales y naturales, las infraestructuras o la oferta Trato familiar: trataremos a nuestros invitados como parte de nuestra familia, ya que de esta forma ellos valorarán se reparten a priori los papeles protagonistas, mientras que el papel secundario parece llevárselo la población local, a nuestra invitación, no solamente como un compromiso, si no más allá de eso. pesar del peso que puede llegar a tener dentro de la experiencia turística. No podemos pasar por alto el hecho, de que El turista valora más una relación humana cordial que una relación propiamente profesional (efectividad, eficaces, son muchos los destinos que más que visitados son invadidos por un grupo de personas, muy alejado del concepto rapidez…). Por ello, una combinación de las dos satisfacería plenamente al visitante. En turismo, las personas no de turista sostenible, y que esta situación convierte el turismo en un enemigo a combatir entre los residentes, produ- pueden ser reemplazadas por máquinas. ciéndose un rechazo total de la actividad. Lugares atractivos: En nuestra invitación, debemos de sacar y ofrecer lo mejor de nosotros mismos, para que nues- Es por tanto, una realidad, que, los destinos deben procurar cuidar a las poblaciones locales, siendo el primer paso tros invitados recuerden nuestro trato hacia ellos como lo más destacable de dicha invitación. Así que … ¿qué decir involucrarles en el desarrollo de la actividad, al fin y al cabo, ellos serán los anfitriones de unos invitados que pueden de nuestra casa o lugar donde los recibamos? llegar a ser algo molestos. Se trata de ofrecer nuestros recursos turísticos (naturales, culturales, gastronómicos…) en óptimas condiciones de uso y disfrute. España es nuestra casa, y no podemos permitirnos el lujo de ofrecer un destino sucio o contaminado, Pero … ¿qué es los que espera un turista de los residentes? no accesible u obsoleto. NORMAS DEL BUEN ANFITRIÓN Eso si, no nos olvidemos de: Amabilidad: todo buen anfitrión deber ser amable y cortés con sus invitados. Nunca debe olvidar que ellos han RESERVAR EL DERECHO DE ADMISIÓN: cuidado, porque también es cierto, que cuando invitamos a alguien a depositado toda su confianza en él al aceptar su invitación. nuestra casa, siempre nos reservamos el derecho de volver a hacerlo, sobre todo, si observamos comportamientos no Así, cualquier destino turístico debe intentar que la relación entre los turistas y la población local se base en un código adecuados. Pues bien, tenemos que tener bien claro que hay turistas que no interesan, lo que significa, que también de buenas maneras, donde la amabilidad de los residentes sea parte fundamental de la estancia de los visitantes. podemos decir que NO, estableciendo barreras de entrada, y valorando los costes de oportunidad. Trato personalizado: al igual ocurriría si invitamos a alguien a nuestra casa, cada invitado se tiene que sentir aten- dido y acogido, aún cuando existan más invitados. Si bien es cierto, que la acogida de los visitantes en un destino forma parte del protocolo de atención que tenga es- tablecido el aeropuerto, o el hotel reservado, la población local juega un papel fundamental a la hora de hacer que cada turista se sienta único. No es lo mismo, que alguien de la zona te explique donde están los mejores restaurantes, cuando te acercas a preguntar, que lo haga un guía que adquieres en el quiosco más cercano a la playa. Lee aquí el post Anticipación de sus necesidades: se debe de establecer un servicio que no sólo incluya aquello que el turista so- Mª Luisa Fanjul y los 9 comentarios licita o espera, sino aquellos servicios o productos (recomendaciones, servicios extras…) que el cliente no se espere y por lo tanto incremente su nivel de satisfacción. Cuando recibimos invitados a nuestra casa, debemos preguntar o anticiparnos a posibles necesidades que tengan, y COLABORAN: COLABORAN:48 about you about you 49
  • 26. “How much?, Give me two!”. Competitividad para América latina Hace unos años a muchos eu- En muchos países de América el dólar es la moneda re- Hace unos años, los hoteles de cadenas españolas ge- ropeos nos extrañaba ferente para precios turísticos, y si analizamos la evolu- neraban un retorno en dividendos a la central que hacía conocer los precios de ción de dicha divisa en los últimos meses notamos que, dar saltos de alegría de muchos de los consejeros, el venta que se ofertaban los paquetes y estancias en hoteles al otro lado del At- problema ahora es que esos mismos dividendos valen en Estados Unidos, así como en el resto de países de lántico, se están convirtiendo en un producto cada vez cada vez menos euros, y no porque el euro se haya re- América latina. Llegábamos a una tienda y preguntába- más barato para los europeos. La pena es que Europa valorizado, que más quisiéramos, sino porque Estados mos aquello de: “How much does it cost?, Really, ok give no termina de salir de una situación de crisis financiera, Unidos está aplicando una política de manejar su mone- Francisco Rodríguez me two then.” Nos veíamos como nuevos ricos, con una y la comparativa de precios no se está usando como da muy por debajo de su valor para ser más competitivos moneda fuerte y una economía que no paraba de crecer antaño, pero aún así es conveniente analizar las dife- en los precios de exportación. Desde la entrada del euro (años 2004 al 2007). Nos resultaba barato viajar fuera rentes ofertas que se publicitan a través de canales de los países europeos no pueden jugar con las técnicas de de Europa, ya que los precios de avión estaban mucho comercialización on-line, donde se indica que hoteles de depreciación de su moneda, ya que dependen del BCE, Lee aquí el post más baratos que ahora, al estar el precio del petróleo 4 estrellas ofrecen noches a un precio de 45 euros, pero aunque más de un país rogaría ahora por una depre- y los 2 comentarios por debajo de 50USD/barril (ahora está por encima de hay que tener en cuenta que ese mismo hotel tiene sus ciación de su moneda nacional para poder vender sus 120USD/barril). Y esos viajes generaron un incremento tarifas realmente a 65 dólares, pero el efecto de conver- productos más baratos que su vecino. considerable del turismo en países en donde las cifras sión de moneda ayuda a la “búsqueda del chollo más de visitantes no sobrepasaban el millón al año. Con esa barato”. La tendencia de los hoteles en el futuro va a pasar por un afluencia de turistas se han ido desarrollando nuevos incremento de los precios de manera significativa, pero proyectos hoteleros en muchos países, los cuales ahora Los hoteles en América latina están buscando ahora ser analizando para que mercados los ofertan, ya que para deben buscar también ser competitivos entre sí, al au- más competitivos a base de mejorar sus niveles de ocu- países con una moneda fuerte, como puede ser Brasil, mentar la oferta en los últimos años. pación, es decir, vendiendo cuanto más volumen me- México o los países europeos y Reino Unido, no se verán jor. Esto es debido a que un dólar bajo genera interés a perjudicados por el efecto de la tasa cambiaria, y es a Y una forma de mejorar esa competitividad es jugar a la quienes ganan en una moneda local cada vez más apre- los países con economías dolarizadas, donde se debe política de precios bajos, la cual está demostrada que ciada, por lo que si antes necesitaban casi un mes de ser muy cuidadoso con los incrementos de las tarifas. Y es la peor de todas, pero esos mismos hoteles deberán su sueldo para disfrutar de una semana de vacaciones, hay que decir que este incremento de las tarifas en Amé- aplicar políticas de precios bajos si trabajan con merca- ahora les basta con gastarse el equivalente a una sema- rica es más que necesario para mantener y mejorar los dos cuyas economías no están dolarizadas, para que la na de salario. Este incremento de la demanda de noches resultados, por lo que se debe enfocar hacia una nueva conversión del precio sea atractiva a la venta. de hotel genera también una política de crecimiento de forma de gestión en revenue management, dirigido ha- tarifas, la cual se debe hacer con mucho cuidado para cia el mercado que se comercializa, y no sólo a buscar Como HOSTELTUR tiene seguimiento, no sólo en España no distorsionar al resto del mercado. Esa competitividad el mejor precio posible de venta de habitaciones en un sino también en Latinoamérica, sería conveniente anali- se debe lograr también en un control muy intenso de momento determinado. zar como se debería aplicar esa política de precios bajos los costes operativos, ya que éstos están creciendo de para mejorar la competitividad de las empresas hotele- manera alarmante por los efectos de la inflación, y por Para lograr esa nueva gestión en revenue management ras y del sector turístico fuera del ámbito de influencia su conversión a dólares para compararlos con las cifras se deberá invertir en innovación que permita trabajar del euro. de ventas. de forma eficaz para lograr mejores RevPAR, y también para lograr un control más importante en los precios de compra de los distintos servicios y mercaderías que re- quieren los hoteles. COLABORAN: COLABORAN:50 about you about you 51
  • 27. Puntos claves Para hablar de futuro tenemos que saber hablar de pasado... Cuando Me gustaría desde este post, dejar mi pensamiento escrito, de cómo debemos situárnos en primer lugar en el mercado. ya está todo dicho, en algunos casos con mu- Debemos tener claros tres puntos; que en mi opinión, son de vital importancia para conseguir unos buenos resultados. cha retórica y en el mejor de los casos con simples y directas palabras y con buenos -1.- Saber quienes somos,. ejemplos, no he querido buscar el post mágico, sólo pen- -2.- Conocer nuestros clientes,. saba en darle valor a la formación como base de cualquier -3.-Objetivos,. estructura competitiva, pero antes de empezar a escribir, se me vino a la cabeza, la gran frase que dijo Ferrán Adrià Con estos puntos claros, hay unas claves para el buén desarrollo de la actividad. en el Forum Gastronomic de Girona “Para hablar de Futuro hay que saber hablar de pasado” * Generar ideas, desgraciadamente no forma parte de nuestra cultura, es algo que nos cuesta, generalmente en las Empresas lo que funciona es el mimetísmo. Por supuesto las ideas de abajo arriba al igual que de arriba abajo¡ vamos los encargados de motivar a su equipo, no hay que olvidar Les voy a contar una de las mejores anécdotas que he vi- ! lo que se dice fluyéndo. que el único fin es dar un buen servicio! Que a veces parece vido, Ferrán Adrià dice; a quien me pueda decir 20 platos de la gastronomía polaca, le invito a cenar a elbulli para 2 que muchos trabajadores hacen un favor por servir un café.. * Aumentar la rentabilidad, cualquiera que sea el tamaño o actividad, como en nuestro caso “servicios “, es fun- personas, mutis en la sala (hay que pensar que sólo había damental tener control de los costes sin dejar de ser más competitivos a la vez. Un buen plan de formación en cada empresa, en los peque- gente relacionada con la gastronomía y supuestos expertos) luego dijo, bueno, 10 platos de Lleida? Al no haber respuesta ños hoteles familiares, en los restaurantes de barrio, ya no El consumidor es cada vez más exigente; el valor añadido que con frecuencia tanto nos cuesta conseguir en un mer- se trata de exigir grandes fórmulas, con presupuestos inexis- y quedar esa mesa vacía (snif) nos dice esta frase; “Para cado competitivo, deja de ser tál rápidamente para ser simplemente algo esperado por el cliente. tentes, sólo es querer hacer las cosas mejor y así se harán... hablar de Futuro hay que saber hablar de Pasado” ti- rando las orejas a todos los presentes. De ahí, que sea necesario que las Empresas cambien constantemente. A menudo fallos en la comunicación dañan los Vamos a empezar a empaparnos de pasado y seguro que intentos de implantar dichos cambios, privando a los empleados del conocimiento de la Empresa. seremos más competitivos en el futuro. Ahí está la razón de su éxito y de la cual tenemos que apren- der, y trasladarla cada uno a su sector, en su caso, conoce La orientación en los comunicados a mi juicio, deben ser permanentes en todo tipo de organizaciones para ayudar a Nos vemos en el foro! la gastronomía desde sus inicios, su cultura gastronómica los empleados a entender, y de esta forma a comprometerse en su trabajo con el cambio. debe ser impresionante, las recetas clásicas, se las conoce como nosotros nuestro DNI, desde esa base, él luego tiene Erika Una correcta comunicación desarrolla elementos claves: licencia para deconstruir lo que le de la gana, jugar, probar, imaginar y se puede permitir ser el mejor. P.D. Por esta frase, se me está quedando pequeña la estan- Compromiso, confianza, apertura al cambio y espíritu de superación. Estos son sólo unos ejemplos de los muchos tería, que la historia de la gastronomía es muy larga ;-) que hay. ¿Cuántos trabajadores del sector servicios pueden decir lo mismo? ¿Cómo vamos a ser los mejores en Turismo, si no Con todos estos ingredientes bién interiorizados, podemos salir al mercado con la confianza que seremos líderes, que existe una fuerte cultura y conocimiento detrás? comercializarémos nuestros productos correctamente. Y la solución es muy simple, que los empleados tengan INI- y... ¡ éxito asegurado !... CIATIVA y quieran saber más que nadie de su ciudad y de sus productos y que los mandos medios sientan PASIÓN al dirigir a su equipo y saquen de ellos, el mejor resultado posi- ble, dando al invitado (turista) la mejor de las experiencias... Erika Sofia Silva No hay excusas para no tener un personal formado, si ellos Lee aquí el post no tienen iniciativa (porque ya veo que piensan, si claro, por Magdalena Montero y los 3 comentarios 900€ yo no muevo un dedo más) los mandos medios serán Lee aquí el post y los 22 comentarios COLABORAN: COLABORAN:52 about you about you 53
  • 28. Bután y el negocio de la felicidad Gestión del Conocimiento para crear Competitividad Si En por algo es conocido el pequeño reino de un mundo como el actual en que los bienes conocer las necesidades de sus clientes pero no esta- Bután es por buscar la felicidad de sus materiales han dejado de ser una ventaja mos gestionando bien ese conocimiento. No gestionar habitantes. A mediados de la década competitiva llega el momento de gestionar el conocimiento a tiempo a veces es irremediable ya que de los 70 del pasado siglo, su rey Jigme Singye bien nuestros bienes intangibles. en muchas ocasiones ese conocimiento es tácito y con Wangchuck acuñó el eslogan Felicidad Interna el transcurso del tiempo se pierde al no transformarlo en Bruta, (Gross National Happiness), en un intento Tecnología y maquinaria está al alcance de todos y si explicito ni transmitirlo de unos a otros. de modernizar un país casi medieval, pero sin bien es cierto que la situación geográfica nos sitúa en perder las tradiciones y la identidad del pueblo mejor o peor escenario la gestión del conocimiento será Las organizaciones públicas o concertadas desarrollan butanés. Esta nueva forma de calcular el PIB de- quien finalmente garantice nuestra supervivencia. estudios y proyectos, valiéndose de subvenciones des- fine desde entonces el modelo de desarrollo del tinadas a la innovación, que en la gran mayoría al ex- país y se basa en los tres principales valores de En la gestión del conocimiento pesa tanto el conocimien- tinguir la subvención que los sustentaba nadie les da la cultura butanesa: felicidad, igualdad de géne- to adquirido y el que resta por adquirir, este conocimien- continuidad perdiéndose así un valioso conocimiento. Fuente: Colección National Geographic ro y preservación medioambiental. to debe ser tratado y codificado adecuadamente para la Estas son buenas gestoras del conocimiento pero mu- posterior comunicación a las personas interesadas para chas veces la cadena se rompe y no llega a quienes de El recientemente fallecido Josep Chías (sirva que finalmente puedan usarlo en beneficio propio o de verdad podrían sacar provecho de ello, seguramente el este post de humilde homenaje) entendía el turismo, y así lo declaró en su libro “El Negocio de la Felicidad” como la organización. Open Data solucionaría parte de este problema. una actividad que se consume con una sonrisa, pues provoca una expectativa de felicidad. El uso del conocimiento generado o adquirido durante Hasta el momento nos ha ido bien así pero no creéis que El turismo es un sector que trabaja para lograr el objetivo de contribuir a incrementar la felicidad de sus clientes. Sin todo proceso es el que realmente nos puede proporcio- ha llegado la hora de gestionar ese conocimiento y coger embargo, en España el crecimiento económico y la propia evolución del sector turístico han propiciado que nos olvi- nar ventajas competitivas reales. una verdadera ventaja competitiva frente a otros que aun demos de ello. España ha dejado de ser ese país que se caracterizaba por su amabilidad, hospitalidad y cultura del no estén preparados para ello. detalle. Ahora somos estajanovistas del servicio, hemos perdido ese punto de calidez, de simpatía, de cercanía que La gestión del conocimiento va muy ligada a otras disci- nos caracterizaba. plinas como es la gestión de la innovación, la vigilancia En una era en que el poder ya no proviene de ocultar el tecnológica… que proporcionaran la posibilidad de ge- conocimiento sino que proviene de compartir la infor- Si pretendemos incrementar la competitividad de nuestra industria turística, además de seguir trabajando por la nerar nuevos conceptos, redefinir procesos productivos mación parece que es evidente que el poder surgirá de aplicación de las TIC, la accesibilidad, la seguridad e higiene, la buena gestión, etc. hemos de recuperar ese valor y de comercialización además de desarrollar productos. la buena gestión y utilización de esta información trans- intangible que nos hizo diferentes. formada en conocimiento imprescindible para nuestra Para el aprovechamiento de este bien intangible será competitividad. Seamos butaneses, hagamos negocio haciendo felices a nuestros y nuestras turistas. necesario generar proyectos de reingeniería e innova- ción de procesos para mantener así una mejora continua y conseguir cambios evolutivos. Podría entrar más en profundidad en la disciplina de la gestión del conocimiento pero no es la finalidad de este post sino más bien exponer las bondades que puede ofrecernos y crear una necesidad de gestionarlo. Lee aquí el post Tomeu Cabrer David Mora y los 8 comentarios En nuestro país y aun más en el sector turístico hay un gran volumen de conocimiento adquirido, durante años de experiencia, que no se está aprovechando para obte- ner competitividad. Conocemos los mercados emisores, Lee aquí el post los destinos competidores e incluso algunos empiezan a y los 3 comentarios COLABORAN: COLABORAN:54 about you about you 55
  • 29. La clave de la competitividad empresarial son las personas Según wikipedia la productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema Así que mi teoría es la siguiente: si a un empleado que normalmente produce 100 unidades de trabajo se le dice que si productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser es capaz de producir 110 unidades se puede ir a casa en cuanto acabe, me apuesto la peluca que más de uno saldría definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto en 5 horas produciendo 110 ó incluso 120 para no dejar dudas de que está haciendo su trabajo. Y por la tarde que el menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad empleado haga lo que quiera y donde quiera, pero con sus amigos y/o su familia. Entiendo que es difícil definir lo que debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de son las 100 unidades de producción, pero si se logra, ambas partes se benefician. La empresa produce más con el producción obtenida. mismo personal, y los empleados tienen más tiempo para hacer lo que de verdad les apetece. A todos nos han contado aquello de que los robots, la informática y la automatización de los procesos productivos for- Y si a esto le añadimos el plus de un horario flexible, con posibilidad de entrar a las 7 y salir a la 1 o a las 2 man parte esencial del mundo empresarial del siglo XXI y creo que nadie puede negar su impacto a la hora de reducir cuando ya se han producido las 110 unidades tendríamos a una población feliz disfrutando de su tiempo libre con costes y eliminar ciertos trabajos/tareas peligrosas. La cosa está clara - los brazos mecánicos, los chips y discos duros familia y amigos. El siguiente gráfico nos cuenta cómo las empresas que quieran retener a sus empleados deben no necesitan alimentos ni bebidas y, por lo menos sobre el papel, pueden trabajar horas y días sin reposar la cabeza tomarse en serio lo de ofrecer horarios flexibles o acabarán con los trabajadores que nadie quiere, aquellos que son sobre la almohada porque literalmente no tienen testa. poco productivos y que harán que la empresa deje de ser competitiva, así que. lo que hay que hacer es rodearse de un buen equipo de profesionales”. Pero los robots como los que convivían con Will Smith en iRobot no tienen las cualidades que nos hacen humanos ya que carecen de esos momentos de inspiración e imaginación, de rabia y de envidia, y sobre todo de nuestras ganas La excepción a esta regla son aquellos puestos que están de cara al público, y para los que de momento, el horario de vivir, de ser mejores y de competir por unos recursos escasos. Esta competitividad es parte de nuestra naturaleza flexible no es una opción, pero seguro que hay muchas otras alternativas válidas. y es lo que nos ha posibilitado ser los “dueños” del planeta. Tenemos el instinto de supervivencia, pero queremos más que simplemente “nacer, crecer, reproducirnos y morir”... queremos ser más altos, más ricos, más poderosos, tener una casa más grande y la familia más feliz del mundo. Y todo esto porque tenemos materia gris mientras que la inteligencia artificial y sus cuerpos metálicos son simplemente grises, sin almas capaces de competir para asegurar la supervivencia de la especie y de competir para ser mejores. Y si la clave de las empresas está en sus empleados, ¿por qué está España tan mal en términos de pro- ductividad cuando tenemos una población altamente cualificada con múltiples licenciaturas, masters y docto- Lee aquí el post rados y que encima dicen en el CV que dominan a la perfección varios idiomas? Natalia Zapatero y los 8 comentarios A mi entender gran parte del problema radica en los horarios de las empresas que son excesivamente largos y poco flexibles con lo que no permiten al trabajador disfrutar de su vida personal y desconectar al 100% del trabajo. Tú, yo, los jefes y jefecillos de las empresas españolas sabemos que el estar muchas horas en la oficina no significa que se está trabajando mucho, sino que en muchos casos nos muestra simplemente que estamos ajustando nuestra carga al horario establecido y obligatorio: llegamos tarde, nos leemos el periódico, el cafecito de media mañana, para comer 3 ó 4 horas y así logramos que nuestra jornada laboral sea de 9:00 a 22:00. Pero imagínate trabajar en un país nórdico donde a las 5 de la tarde empiezan a apagar las luces y a echar al personal. Si un empleado no logra terminar su trabajo dentro de su jornada laboral con cierta asiduidad esto significa i) o que tiene demasiado trabajo, en cuyo caso hay que dividir sus tareas entre otros empleados o contratar nuevos compañeros, o ii) que es una persona poco eficiente, en cuyo caso igual hay que darle un puesto (y salario) acorde con su capacidad y su perfil. Bajo su punto de vista llevan muchos años trabajando y perfeccionando los siste- mas para que todo funcione como una máquina y se pueda compaginar la vida laboral con la vida personal. COLABORAN: COLABORAN:56 about you about you 57
  • 30. No es lo mismo competitividad que Las 3 reglas de oro para tener mediocridad aunque, parezca, una empresa financieramente sana las dos acaben igual No , no es lo mismo. Érase una vez una empresa que tenía un modelo de ne- CASH FLOW: o capacidad de generar dinero, que no gocio imbatible: vender los productos de calidad más es lo mismo vender que cobrar. Hoy en día hay muchos No es lo mismo competitividad- que es aquella estrategia que todo profesional necesita para serlo y así asegurar el éxito de baratos del mercado. ¿Y cómo se consigue esto?, os promotores inmobiliarios ricos o con grandes patrimo- su empresa que no es otro que su rentabilidad- que mediocridad que es la antítesis de aquella, la carencia de toda actitud estaréis preguntado. Muy fácil, con una cadena de pro- nios pero con escaso dinero líquido con lo que no les de innovación, imaginación y superación( y aquí imprescindible la formación permanente). ducción ultra eficiente trabajando conjuntamente con un llega ni siquiera para comprarse una Coca-Cola light. canal de ventas directo que permita eliminar la figura Tampoco se trata de improvisación, por seguir con el sufijo, porque cualquier improvisación acaba con la mejor idea ya que del intermediario. Y con esta visión, tan sencilla pero al Y aunque no llegamos a hablar sobre los tiempos de cri- siempre se precisa un equilibrio entre teoría y práctica, entre proyecto y realidad, entre oferta y demanda, entre cantidad y mismo tiempo complicada, un tal Michael de 27 añitos sis porque por aquel entonces nadie se podía imaginar la calidad, entre calidad y precio. logró en 1992 colocar a la empresa que llevaba su ape- llegada de los préstamos subprime y los ninjas, lo cierto llido entre las 100 empresas más grandes del mundo, es que cada variable debería tener diferente peso den- Buscando la competitividad es el lema del VII Foro Hosteltur pero yo me pregunto ¿sabemos para qué buscar esa competiti- convirtiéndose así en el CEO más joven de la historia a tro de la ecuación en función de la situación económica vidad? ¿lo hacemos como quien busca esa “purga de Benito” con la que combatir de manera puntual nuestro mal y así per- esa fecha en lograr dicha hazaña. con la que nos estemos enfrentando. Por ejemplo, en manecer en la política del “pan para hoy y hambre para mañana? ¿ o acaso lo hacemos dejándonos llevar por una corriente tiempos de bonanza las ventas son el mejor medidor de que nos arrastra y para qué luchar contra ella? A principios de la década pasada tuve la suerte de poder la salud de una empresa. Siempre se puede conseguir reunirme tête-à-tête con el tesorero de Dell Inc. para financiación y con vender más se solucionan casi todos Recuerdo ahora en décadas pasadas, cuando mi responsabilidad en la promoción del Turismo Rural nacional me llevaba a discutir diferentes alternativas para financiar la venta los problemas. En cuanto se para un poco el ritmo de tomar permanentemente el pulso del tejido empresarial de este producto, mi cara de asombro-y confieso que indignación de sus equipos en Latam. Por aquel entonces la em- crecimiento, el empresario puede empezar a preocupar- reprimida-cuando el responsable de un hotel de montaña en plena serranía conquense compartía conmigo sus conclusiones presa parecía imparable con unas tasas vertiginosas de se por sus márgenes ya que, en principio, sus ventas se tras un viaje a la costa catalana: crecimiento en ventas que generaban literalmente “de- van a estancar y por lo tanto la única manera de ganar masiado” dinero, fondos que se reinvertían en la propia más es reducir costes. Me he dado cuenta de que tenemos mucho que aprender, Paz.He visto que nosotros tenemos que ser su competencia-decía. empresa para exprimir aún más eficiencias de su coste de producción y generar con ello nuevamente un incre- Pero cuando entramos de lleno en tiempos de crisis, y Y¿cómo pretendes competir con los profesionales de un destino turístico consolidado? le preguntaba yo. mento en ventas con lo que se creaba un circulo vicioso como se dice en inglés, “cash is king”. La liquidez es el que sobre papel no tenía ni principio ni fin. factor clave y si no que se lo digan a algún promotor que Haciendo lo mismo: dando precios como ellos a ofertas como las suyas. Tan rotundo en su afirmación que no hubo lugar a tenga sed, que a pesar de no tener ni un décima parte de discrepar. Desde el punto de vista financiero Dell, Inc gestionaba su patrimonio le puedo invitar a él y a su mujer a tomar tres variables: ventas, márgenes y cash flow. una Coca-Cola, limón incluido, sin tener que mal-vender No lo hubo entonces.Hoy, algunos años después, ese y otros hosteleros han caído en la cuenta de que no es lo mismo ser mi coche en una subasta al mejor postor. competitivo que hacer la competencia como no es lo mismo ser mediocre que tener el talento necesario para superar y su- VENTAS: por lo menos a nivel de las grandes corporacio- perarse.Mucho más en tiempos de crisis. nes que cotizan en bolsa, hay que crecer o de lo contrario by the J caer presa de otras empresas. El valor de la acción, y por No, no es lo mismo competitividad que mediocridad aunque las dos acaben igual...fonéticamente porque en el ámbito em- lo tanto, su principal escudo ante una oferta de compra presarial, la primera siempre acabará en éxito. hostil, se fortalece cuando se demuestra que hay poten- cial de captar más clientes y cuota de mercado. ¿ Y la otra? !qué más da¡ ¿acaso es cosa de este Foro? MARGENES: pero no se trata de vender por vender, de vender y perder dinero, sino de vender más y de ganar más dinero en cada venta. En otras palabras, que las Natalia Zapatero eficiencias en el sistema productivo de la empresa con- sigan que el beneficio por cada euro que vendamos sea Lee aquí el post mayor. Lee aquí el post Paz Risueño y los 3 comentarios y los 5 comentarios COLABORAN: COLABORAN:58 about you about you 59
  • 31. Valencia como ejemplo de competitividad Originales y diversas son las propuestas publicitarias de las distintas CCAA o ciu- Se ha llevado a cabo mediante un acuerdo de colaboración de un organismo público, como Turismo Valencia, dades españolas para atraer turistas a éstas. Dentro de estas diferentes con la iniciativa privada. La imagen de Valencia estará presente durante varios meses en los supermercados de opciones, hay una apuesta que me parece especialmente competitiva, Alemania, mediante un millón y medio de botellas de zumos de la marca Valensina con fotos de la ciudad por la cohesión que existe entre los diversos canales, acciones y actores. Ésta es la Comunidad Valenciana, que (centro histórico y Ciudad de las Artes y las Ciencias). Turismo Valencia, organiza de esta manera y en colaboración leo hoy en El Pais que gana fuerza en el primer trimestre del 2011, no sólo para el turista nacional con la crisis, con esta empresa, esta actividad promocional en la que los consumidores del país, solo por degustar el producto, sino también en los mercados internacionales, especialmente entre franceses, nórdicos e italianos. pueden ganar un viaje a Valencia para dos personas. ¿Cómo lo consiguen? Según palabras textuales del director gerente de Turismo Valencia, José Salinas, “Desde Turismo Valencia trabajamos insistentemente para lograr presencia de la ciudad en los medios de comunicación de nuestros principales Mediante OBSERVACIÓN y GESTIÓN mercados emisores, y estas acciones de marketing con otro tipo de colaboradores se complementan perfectamente y aumentan la penetración y el conocimiento de la ciudad entre el consumidor, que puede ser usuario de los medios En la web de la Consejería de Turismo se pueden consultar diferentes aspectos como la organización u organigra- de comunicación o no”. ma de la Agencia Valenciana de Turismo, sus funciones, la función del observatorio turístico, así como los diferentes planes de actuación, entre otra mucha información de interés. Me parece un muy buen ejemplo de competitividad, que hubiese sido del todo perfecto (supongo que no habrá sido posible), si la empresa de zumos hubiese sido valenciana, en lugar de alemana, para ayudar un poco más con expor- Otros agentes del sector turístico y pertenecientes a ésta, como Qualitur, interactúan con otros actores como pro- taciones a la actual situación económica del país. fesionales, empresas, servicios y recursos turísticos de la zona, para que ésta sea cada vez más, un destino más competitivo. Para finalizar, otro ejemplo más de la competitividad de la región: El próximo 12 de Mayo, Valencia acogerá una “macro jornada” de trabajo con Google, con el objetivo de - según la Consejera de Turismo Belén Juste Invattur: Como ya sabemos, el Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas realiza acciones de investigación, desa- - “transferir y compartir el conocimiento y el potencial de esta compañía con el sector turístico de toda la Comunitat”, rrollo e innovación. Este exhaustivo análisis es necesario para detectar la posible problemática, y el primer paso para, ya que se quiere estudiar con ellos “soluciones de distribución y comercialización, así como integración de una vez conocida la situación a mejorar, pasar a elaborar un plan de acción y ejecutarlo. contenido y oferta”. Por otra parte, otros organismos públicos a nivel más local, como por ejemplo puede ser Turismo Valencia, exponen Estas son sólo un par de acciones realmente originales y efectivas, no sólo en cuanto a resultados, que aún están por en su web además del análisis de los datos y encuestas de calidad a turistas, que colocan a la ciudad de Valencia en ver aunque seguramente serán positivos, sino supongo que también, en cuanto a la inversión de recursos. un grado de satisfacción del 90%, otras interesantes acciones reflejadas en una Memoria de Actividades 2009. Esta gestión ha recibido menciones por parte de la OMT como el galardón Sbest o el Premio Ulysses. Fuente de la noticia: Diario crítico de la Comunidad Valenciana Mediante ACCIONES Dentro de las muchas acciones que tanto la Comunidad Valenciana como la ciudad de Valencia realizan (publicidad, promoción, asistencia a ferias, social media, etc), hay una por parte de esta ciudad que me ha llamado la atención por su originalidad y efectividad, consiguiendo que el nombre de Valencia y su sabor lleguen a un gran número de hogares alemanes, y posiblemente provocando entre éstos el deseo de venir a nuestro país. Yolanda Fernández Lee aquí el post COLABORAN: COLABORAN:60 about you about you 61
  • 32. Gestión de cambio en la cultura empresarial camino a un modelo más competitivo Nuevas funciones, nuevas actitu- turas menos desarrolladas nunca fue así sino que en ellas el El éxito de los proyectos depende del talento y de la La falta de iniciativa y miedo a la innovación también están des, nuevos valores, nuevos más poderoso era el que más conocimiento compartía y pa- aptitud de la gerencia para cambiar la cultura de la recortados por el no reconocimiento de su esfuerzo sumado esquemas y estructuras son rece que esto se está extendiendo al resto del mundo, otras organización de acuerdo a las exigencias del entorno. al miedo al fracaso y a ser castigados por ello, además del un cambio de cultura que permitirá a la empresa elevarse a culturas más desarrolladas como la Japonesa que también ejemplo de otros que con tan sólo aparentar consiguen mas los más altos paradigmas de la gestión empresarial. comparten esta filosofía han demostrado ser mucho más Cada vez se necesita más un cambio en la cultura empresa- reconocimiento y bienestar. competitivas. Esto hace reflexionar en si sería posible un rial porque la mayoría de las empresas españolas son pymes Si preguntásemos a las empresas cual es su cultura empre- cambio de cultura empresarial, en si las empresas y las per- creadas hace muchos años y con una idea de negocio (mi- En Japón se entiende la empresa como un ente con vida sarial seguramente las pondríamos ante una gran dilema al sonas están preparadas para ello y en que factores inciden sión) y desarrollando una serie de tareas según las personas donde si todas las partes del cuerpo (los trabajadores) no que no les sería fácil dar respuesta, por tanto no la trabajan en la cultura de las empresas. involucradas (cultura empresa), la cual se ha quedado en la cumplen su función el ente muere o no es competitivo. ni la transmiten. Este es un gran problema que debe afron- mayoría de los casos, obsoleta. tarse antes de emprender cualquier proyecto y garantizar su La cultura empresarial y la capacidad de cambio se- La cultura empresarial se ve influenciada por la cultu- éxito, el proyecto debe analizarse teniendo en cuenta la cul- rán decisivos para garantizar la competitividad. Las estructuras deben ser flexibles para poder ade- ra del país por eso que hablemos de la cultura empresarial tura empresarial. cuarse a los cambios evolutivos, el aprendizaje del Japonés, Americana, Francesa, Holandesa, Española... Esto Cito a Guiot (1992) donde dice que “la cultura organizacio- trabajador ha de ser constante para que la empresa no significa que por ser una empresa de un país no puedas Principalmente hay que basarse en 3 conceptos para saber nal permite al individuo interpretar correctamente las exigen- pueda adecuarse también a los constantes cambios. crear una empresa totalmente distinta del resto, de hecho la importancia de la cultura a la hora de iniciar un proyecto: cias y comprender la interacción de los distintos individuos y podemos encontrar muchísimos ejemplos. de la organización. Da una idea de lo que se espera. Ofrece El miedo a que los subordinados destaquen o que pongan MISIÓN: Se trata de tener muy claro para que existe la or- una representación completa de las reglas de juego sin las en duda la valia del propio responsable de departamento Una empresa que no se adapta a los cambios sociales, ganización. cuales no pueden obtenerse poder, posición social ni recom- provoca la discontinua formación y privación de iniciativa e tecnológicos y económicos tiene los días contados. pensas materiales.” innovación por parte de la gran massa de trabajadores. En VISIÓN: Plantearnos que es lo que queremos que sea la boca de directivos o responsables de marketing ha estado la ¿Y si estamos tardando demasiado? ¿Y si estamos organización en los próximos años. La motivación es clave para el éxito de la gestión de frase “Formarles para que después se marchen, NO” frase llegando al punto en que nos cuesta mas cambiar que cambio hacia un modelo más competitivo. que hace reflexionar sobre ello “¿No es peor que se queden cerrar? VALORES: Define el conjunto de principios, creencias, re- sin formar que correr el riesgo a que se marche?” donde el glas que regula la gestión de la organización. Constituye la No todo es trabajo, ni horas invertidas, importa y mu- departamento de RRHH debe hacer su trabajo. filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional. cho el como dedicamos esas horas en el trabajo y la mentalidad del empresario frente a eso. Para que sea posible un cambio empresarial es nece- Estos conceptos recientemente señalados dependen direc- sario una motivación del personal y que este se sienta tamente de la dirección de la empresa, la cual dependiendo En España la mayoría de trabajadores están desmotivados parte de la empresa. de como los ejecuten se podrán o no desarrollar teniendo debido a la cultura empresarial que valora más las horas en cuenta que ésta es un ente vivo y debe adaptarse a las invertidas en el lugar de trabajo que su productividad. Segun La desmotivación provoca actitudes escépticas en algunos circunstancias del entorno. los empresarios del norte de Europa, si dedicas más horas de los trabajacores que reaccionan ante cualquier cambio Tomeu Cabrer de lo normal al trabajo es que existe un problema, o bien por beneficioso que sea para la organización con frases Tomando como ejemplo la necesidad de gestión del cono- no te sabes organizar o bien eres lento, en el caso de que como “Por lo que me queda para jubilarme” y “A mí por lo cimiento como proyecto clave hacia el camino a la máxima haya más trabajo de lo normal, la empresa ha de meter baza que me pagan”. El trabajador no se siente integrado en la competitividad y retrocediendo unos años atrás, nos encon- en el asunto incorporando personal. La vida personal de los empresa y su interés primordial no es luchar por la empresa Lee aquí el post tramos en una situación de necesidad de cambio abismal, empleados es igual de importante que la profesional, una no por el interés de todos lo que la forman sino que como es y los 2 comentarios puesto que, en España nunca se había hablado de inteligen- funciona sin la otra, por lo que el fomentar que la gente pue- costumbre también en la cultura española abunda el senti- cia colectiva y muy raramente de gestión del conocimiento, da seguir con su vida tras el trabajo es fomentar que sean miento de “Si yo salgo beneficiado no me importa que al- en la empresa española el más poderoso era quien tenía el felices en lo laboral también (evidentemente entran varios guien salga perjudicado lo que realmente me importa es que conocimiento mejor guardado (y en la mayoría de los casos factores más). a fin de mes me paguen y a cumplir tramite mínimo para que este incluso se lo llevaba a la tumba), cuando en otras cul- se pase otro mes y ala! a cobrar de nuevo sin importar en como le afecta a la empresa.” COLABORAN: COLABORAN:62 about you about you 63
  • 33. Mejorar la competitividad en base a las TICs. Mi experiencia personal Llevo una década en este sector llamado turismo, en especial el turismo rural y de interior, y lo que nos impide ser más competitivo, es el tamaño. Si, como lee, el tamaño, el tamaño es un problema im- portante, no permite dar cupos, no permite tener personal especializado, no permite muchas, muchas cosas, sin em- bargo la solución es bastante fácil, tan fácil como UNIRSE, compartir servicios, gastos, optimizar compras, etc, etc,… ¿Por qué no lo hacemos?, ¿Por qué no nos unimos??, pues porque somos así, Españoles, Ibéricos, Hispanos, o cómo queráis llamarlo, y nos creemos mejores que nuestro vecino 2. Clusters de Turismo: Los clusters de turismo son otra y si nuestro vecino lo hace mejor, pensamos que es un gi- modalidad, su fin es “cooperar“ para ser más competitivos lipo…. Y le tenemos una envidia que parecemos Hulk sólo y aprovechar sinergias. La innovación suele ser la herra- de escuchar hablar de él. mienta para ser más competitivos. Disponemos de per- sonal, gerente y técnicos de innovación, mercado exterior, Modelos de unión existentes en este país: etc,… cuyo sueldo depende de subvenciones, cuando de- beríamos ser los asociados los que los mantuviésemos, mi pregunta es ¿existirá el cluster cuando depende totalmente Reacciones, conclusiones y reflexiones de los profesionales 1. Asociaciones: En las asociaciones, siempre encontramos a la Junta Directiva, formada por ilusos que creen en el de nuestro bolsillo??, espero que sí. bien común y sacrificando horas y horas de su negocio se Conclusión: Lo importante son las personas, y por desgracia, fruto de la celebración del lo dedican a defender los intereses de sus asociados, los Jodios, los cuales suelen dedicarse a criticarles con fra- como personas dejamos mucho que desear. Somos descon- ses del tipo: “si está de presidente es porque algo saca”, fiados, vemos a los de al lado como competencia y no como #forohosteltur “desde que está de presidente mira lo bien que le va, su vecinos y no podemos llegar más lejos por culpa del tamaño. casa siempre llena (aun sabiendo que están ocupando lo mismo que antes o menos)”, supone apenas un 10% de los Como me gusta aportar soluciones, yo he encontrado la so- asociados pero queman a cualquiera, y los “estoy porque lución en las TICs, que permiten las TICS, pues me permite todo el mundo está” , este colectivo supone el 80 % y se lograr mis objetivos sin depender de las ganas de trabajar y caracteriza porque en todas las ferias de turismo llegan al cooperar de los demás. stand de la asociación y su única preocupación es “¿Dónde están los folletos de mi casa??”, y llaman a la asociación y pregunta “¿Qué estáis haciendo para llenarme la casa?” pero en 20 años no ha aportado ninguna idea y menos aún ha apoyado activamente, simplemente se ha dejado llevar. Como podeis imaginar lo más que aguanta un presidente, que además no suele tener sueldo, es de una legislatura y luego se marcha a su casa, escuchando el soniquete de su Rafael Pintado pareja: “ves, si ya te lo decía yo, dedícate a tu casa que es lo que te da de comer” , y un calla, al saber que tiene más razón que un santo. Lee aquí el post y los 3 comentarios COLABORAN:64 about you 65
  • 34. ¡Del Foro, del Foro! Como vengo haciendo, cuando participo en eventos que lo merecen, comparto hoy las conclusio- el verdadero rey es el cliente. Ante esta tremenda mutación , se hace imprescindible un trabajo conjunto de todos los nes del VII Foro Hosteltur. Conclusiones que, lógicamente, lo son de modo personal pero sectores implicados y una implantación de las nuevas tecnologías. expuestas con todo el respeto que merece este sector de profesionales turísticos. Buscando la competitivad ha sido el lema en esta edición 2011 del Foro y sobre esa búsqueda han versado las inter- D.Antonio Catalán, Pte AC Hoteles dijo que el producto español ha dejado de especializarse: No necesitamos más venciones de los ponentes, todos varones, dicho sea de paso. turistas, sino mejor producto. Don Joaquín Molina, editor de Hosteltur, abría el acto con una afirmación tan rotunda como real: España está per- D. Fernando Conte, Pte de Orizonia incidió en lo expresado por su antecesor, diciendo que el país no aguanta más diendo prestigio, animándonos a participar, a no quedarnos callados y , por supuesto, a mejorar y colocar al Turismo turistas de 1 € al día.Es preciso apostar por la calidad sin despreciar el pasado, reinventando el destino español sin español en el lugar que, dicen, le corresponde. obsesionarse con mayores porcentajes y sí con mayor calidad. Los empresarios deben aumentar su eficiencia interna, contactar directamente con el cliente y lograr que las Administraciones tengan visión y apoyo global al sector turístico. A continuación, la primera de las diversas intervenciones políticas correspondió a la representante de la Comunidad Es necesaria una visión global de la marca España hacia el exterior. de Madrid, la Viceconsejera de Economía, Comercio y Turismo, doña Eva Piera, quien se refirió al Foro Hosteltur como cita ineludible en el calendario de su sector para reflexionar sobre las perspectivas del Turismo. D.Gabriel Escarrer, Vicepte. De Sol Meliá manifestó que es preciso el distinguir entre empresa turística española y Perspectivas no excesivamente halagüeñas en este entorno mundial lleno de incertidumbres en el que se dibujan España ya que las primeras son muy competitivas pero no así España y no precisa ni únicamente por motivos coyun- buenas noticias aunque nuestro país no participe de esta tendencia y a juzgar por las sucesivas intervenciones de los turales. Incidió en la necesidad de ir de la mano sectores público y privado y dio 3 factores como clave: los recursos ponentes. humanos, dotar de mayor importancia a la industria turística a nivel de gobierno y adecuar la oferta a las nuevas demandas. Así, Don Joan Gaspart, Vicepresidente de la CEOE, que según sus propias palabras, intentó simultanear el optimismo como el realismo, dividió su conferencia en 2 partes: la una, al modo políticamente correcto y como correspondería a D. Josep Piqué, Pte de Vueling, se refirió a los factores de competitividad exógenos y endógenos, dando como claves su representación institucional. para la competitividad la Formación, hoy pésima porque no responde a los intereses de la demanda, la Financiación y la Diferenciación: Es preciso diferenciar el producto tanto en su creación como en su comercialización. En este sentido, dio datos cuantitativos de la actual situación del Turismo en España y también de su problemática: normativa transversal para las empresas turísticas, reducción del tejido empresarial y empleo, fiscalidad inadecuada, A continuación, se abrió el turno de preguntas y dado que algún muy “v.i.p.” interviniente estimo no tuvo una muy un entorno cuya mejora debe ser prioritaria e igualmente una mejora de la colaboración entre sector público y privado acorde-o sea, elegante- contestación, voto a Rus que a ello me referiré en post aparte. y unos mercados emisores insuficientes y que han de ser ampliados. Cerró el acto, como corresponde, otra política intervención, la de D. Joan Mesquida, Secretario Gral de Turismo, quien En resumen, dijo que España ha de adaptarse a las nuevas necesidades de la demanda valorando, por ejemplo, el contestó, aún si haber estado presente, a todas y cada una de las intervenciones anteriores en las que por alusiones potencial del nicho de mercado que ofrecen los mayores de 55 años, promoviendo un Turismo Cultural a través de se había sentido implicado como representante institucional. recursos humanos capacitados y el uso de las nuevas tecnologías. Pese a ese matiz negativo subyacente, una buena ocasión la de este VII Foro Hosteltur para el conocimiento y la comunicación y las puesta en común de inquietudes turísticas. Europa no crece, España menos, fueron sus palabras para concluir la primera parte de su intervención como represen- tante de la CEOE y pasar a hacerlo de forma mucho más subjetiva siendo rotundo al afirmar que no nos va tan bien, Lo mejor, haber puesto cara a tantos compañeros de esta red que, desde luego y como activos recursos humanos, que es craso error el compararnos y creer que ya ha pasado la crisis y el Turismo es la solución a ella. sois lo mejor del Turismo. Estamos muy lejos de cómo nos iba y de cómo les va a otros.No nos pasemos en la búsqueda de un país sostenible. Déjennos correr, no nos pongan más piedras en el camino fueron sus literales formas de expresar su descontento ante ¡Enhorabuena, pues, al equipo de Hosteltur y hasta otra¡ un control público que así no beneficia al Turismo porque El Turismo somos todos. La mesa-coloquio Buscando la competitividad, moderada por don Manuel Molina, Director de Hosteltur comenzó con una reflexión de éste acerca de la problemática coyuntural del Turismo y, más aún, sobre la estructural, pues ambas afectan a la competitividad y rentabilidad. Por ello, intentó moderar unas intervenciones en las que, más que buscar la competitividad, fuera el objetivo el consensuar factores para su recuperación. D. Ramón Bagó, Pte del Grupo Serhs, se refirió a los cambios del Turismo :low cost, nuevas tecnologías-asignatura Lee aquí el post pendiente- desaparición de las grandes campañas promocionales y, ante todo, un Turismo personalizado en el que Paz Risueño y los 14 comentarios COLABORAN: COLABORAN:66 about you about you 67
  • 35. Reinventando la educación universitaria Me uno de forma unánime a todas las felicitaciones que el equipo de Hosteltur ha recibido por la organiza- 2. En cuanto al tema de la remuneración, siento igualmente no estar de acuerdo con que la profesionalidad se premia ción del VII Foro sobre Competitividad, a la par que agradecer el hecho de haber podido asistir, ya que con un buen salario. Creo que todos sabemos, que hoy por hoy, los sueldos en el sector son bastante bajos, y creo que ha sido una oportunidad magnífica de afianzar conceptos, ideas y conocimientos, y como no, conoceros todos estaréis de acuerdo con que son muchas las empresas turísticas que cubren de forma sistemática puestos de a muchos de vosotros personalmente. trabajos con becarios a los que no remuneran de ninguna manera, pero tampoco enseñan como dicen que lo hacen. La rotación es básica para un chico recién graduado, sin embargo, normalmente cubren vacantes en la recepción de En cuanto al acto en sí, y a las opiniones vertidas por los participantes, aún tengo que darle una vuelta en mi cabeza un hotel o ejercen como agentes de viajes, aún cuando estos trabajos no les gusten, siendo casi imposible, encontrar y poner orden a todas las notas que tomé, pero si hay tres puntos en el que tengo las cosas bien claras, y no puedo puestos en departamentos contables, administrativos, en central o en corporativo. En estos casos y de haber puestos por menos, que mostrar mi disconformidad: vacantes piden perfiles altísimos que más que a unas prácticas corresponden a vacantes para gente con experiencia. Este hecho desemboca normalmente en un rechazo total sobre todo a trabajar en hoteles. En mi contacto diario con 1. El turismo es una disciplina venida a menos. En los últimos años hemos notado un descenso en las matriculaciones, los chavales y en mis funciones como coordinadora de prácticas no podéis imaginar la de alumnos que ya de frente que en algunos casos se ha llegado a materializar en el cierre provisional de la carrera. te dicen, por favor hoteles no. Este hecho, como casi todo en el mundo académico no es casual, hoy por hoy, un alumno no sólo estudia lo que le Sé que están aprendiendo, y que por algún lado tienen que empezar, pero enseñémosles cómo funciona una empresa gusta sino que valora de forma exhaustiva las oportunidades reales de inserción laboral una vez ha terminado sus turística, no nos limitemos a ahorrar costes y personal. estudios, así como la calidad del trabajo que pueda desempeñar en un futuro: estabilidad del sector, salarios, etc. y muchos de ellos entienden que el Grado en Turismo no es precisamente la carrera universitaria que más se valora 3. Esta cuestión probablemente sea anecdótica, pero no pude evitar extrañarme cuando uno de los ponentes men- actualmente en el mercado laboral, entre otros motivos, porque normalmente con ADE podrán acceder a muchos más cionó que no había alumnos de turismo en Erasmus, FALSO. Más del 50% de mis alumnos están o han estado en el puestos de responsabilidad ligados al mundo turístico, y no deben ir muy desencaminados, cuando entre tantas per- extranjero, y cada día más, buscan países más competitivos y que les aporten elementos diferenciadores curriculares, sonalidades presentes ayer en el Foro, muchos eran abogados y economistas y pocos eran los diplomados en turismo. Australia por ejemplo. Asumo, parte de culpa ante esta situación, y de nuevo, y como ya he hecho a través de mis comentarios a otros inte- De todas formas, y para asegurarme de que esto no era algo puntual que sucede en mi Universidad, comenté el tema resantísimos posts que se han publicado en la comunidad sobre formación, reconozco que, a mi modo de ver, a los con varios compañeros que trabajan en otras Universidades como la Universidad Rey Juan Carlos, confirmándome el estudios de turismo les falta especialización, y una programación más flexible. dato, y no sólo eso, incrementando considerablemente el porcentaje. Sin embargo, me niego a que las universidades y la falta de vocaciones, tal y como se ha sugerido, sean los únicos También he de decir, que alguno de ellos se mostró muy optimista ante un posible incremento de matriculaciones culpables de esta situación. Mucho se habló ayer de colaboración, pues bien, desde mi experiencia creo que la co- para el curso académico 2011-2012. laboración no solo es una cuestión de administración y empresa, sino también de empresa y centros de formación, y no me refiero al hecho de que se firmen acuerdos de colaboración sin sentido, donde solo se contempla la posibilidad Con todo esto, lo que quiero decir es que no se puede hablar de formación como si la responsabilidad fuera solo del de que el alumno realice unas prácticas, sino una colaboración real donde se pongan cuestiones importantes sobre centro donde se imparte, hay que involucrarse activamente en el proceso, aunar esfuerzos y necesidades, y así conse- la mesa y podamos formar en base a las necesidades reales del mercado. Se necesita más interacción, y en este guir profesionales formados según mercado, y no según programas, que a la vista está, parecen no satisfacer a nadie. punto, no sólo estamos de acuerdo los profesores sino también los alumnos. Os invito a que releáis el segundo post que escribí en la comunidad donde queda reflejado el sentir de una de las mejores alumnas que he tenido en todos los años que llevo dedicándome a esta profesión tan bonita, que es la de enseñar, y donde tras la celebración de unas jornadas de comercialización, resaltaba la necesidad de potenciar este tipo de actos que acercaban a los alumnos al mundo empresarial. Como anécdota os diré que son muchos directores de hotel que a fecha de hoy cuando les contacto para preguntarles si quieren alumnos en prácticas me dicen que llevan tiempo buscando, pero que porque es tan difícil encontrar, quizás Lee aquí el post ¿porque no hay? Mª Luisa Fanjul y los 24 comentarios COLABORAN: COLABORAN:68 about you about you 69
  • 36. Y del Turismo Rural, ¿Qué? Lo prometido es deuda y aunque este post lo he creado para la red que yo misma impulso, vinculada al mundo Ya que hay empresarios rácanos, que diriamos los de pueblo, que sacrifican una común sostenibilidad a la ren- rural, aquí va también con el deseo de provocar la participación libre, no el enfrentamiento, que yo, como tabilidad propia, que prefieren obviar recursos locales y trabajar con mimbres autóctonos cuando son mucho más todo lo rural, soy pequeña y pierdo: rentables, por ejemplo, las maderas de los muebles en Portugal. Y allá se van, confiesan orgullosos, porque el mer- cado es libre si España va mal, es culpa de otros. Como ya compartí en los eventos de esta red de Participación Rural Viva, en días pasados y gracias a los responsables de la Comunidad Hosteltur, tuve la oportunidad de participar en el VII Foro Hosteltur cuyo lema Buscando la compe- Ya que hay personas que llenas de petulancia hacia lo suyo a la par que desprecio hacia lo ajeno no son conscientes titivad convocó a un buen número-a nivel tanto cualitativo como cuantitativo-de profesionales de la Hostelería , el de que en eso que se llama Desarrollo Local y Sostenible, la rentabilidad económica es fundamental pero no menos Turismo y, desde luego, la Comunicación 2.0 otras que afectan a lo social, cultural o ambiental. Un Foro por el que ya he dado mi enhorabuena a sus responsables en el blog de esta Comunidad Hosteltur (http:// Ya que son más de 20 años los que llevo trabajando por un Mundo Rural que deseo vivo-no un parque temático en comunidad.hosteltur.com/post/2011-05-06-del-foro-del-foro) pero en el que han quedado cuestiones pendientes manos de urbanitas empresarios, que no apasionados emprendedores- teniendo como estrategia imprescindible el o, peor aún, mal contestadas por lo que personalmente he estimado excesiva y torpe prepotencia. sumar esfuerzos y recursos tanto endógenos ,cada vez más escasos y envejecidos, como exógenos ,que a juzgar por comentarios como el del empresario hotelero tampoco abundan pero sí son igual de viejos. Me explico: Tras la mesa redonda Buscando la competitividad conformada por 5 directivos de empresas vinculadas al turismo y en el turno de intervenciones del público real y virtual y tras otras interesantes preguntas sin respuesta Ya que el Turismo Rural nació como una forma de autoempleo pero igualmente como una forma de comunicación válida y referidas a cosas tan “nimias”, al parecer de los expertos, como la Formación o la Satisfacción del Capital entre mundo rural y urbano, como una forma de educación mutua dado que la interrelación de ambas culturas es Humano-o sea, los trabajadores-en las empresas de hostelería, alguien a través de twitter osó preguntar algo todavía, condición indispensable de lo que es auténtico Turismo Rural. al parecer, más nimio : Y del Turismo Rural ¿qué hay? Ya que el Turismo Rural no es la “purga de Benito”, ni la fórmula mágica para un desarrollo rural que impulsada a partir Tras un inicial silencio que algunos pudieron interpretar como cortesía entre los integrantes para evitar quitarse la de 1991 por la U.E a través del Programa Comunitario de Desarrollo Rural LEADER I no ha llegado a consolidarse como palabra y yo, que más sé por rural que por turística, como todo lo contrario -esto es, como evitar dársela – uno de se preveía precisamente porque careció de lo principal: una formación/sensibilización que lograse una competitividad. los expertos emprendedores turísticos tuvo a bien el contestar tan somera como irónicamente, respondiendo que el Turismo Rural no era representativo en la industria turística española . Ya que, enfín, el mundo rural es y seguirá siendo base de cualquier mundo sostenible en el que sea posible una vida saludable, natural, solidaria, y satisfactoria yo contesto que del Turismo Rural sí, claro que sí :hay mucho que hablar, Más aún, tuvo la torpeza de citar a una empresa cuya actividad, precisamente, es la comercialización de un supuesto mucho que trabajar, mucho que disfrutar y mucho que rentabilizar. Esto último, no principalmente a nivel económi- Turismo Rural, las más de las veces “de salón” . Y digo de salón por cuanto en teoría club de calidad de alojamientos co, Sr. Catalán, pero también, porque son muchas las sensaciones que podemos ofrecer en un mundo en el que la turísticos, sus socios pagan buenas cuotas anuales y buenos porcentajes por cada reserva que de su alojamiento les Naturaleza, la autenticidad y la calidez son parámetros reales de calidad. hace lo que en realidad y con toda la legitimidad es una central de reservas cuya vinculación con el desarrollo soste- nible del mundo rural parece, las más de las veces, justificarse meramente con su “rústica” denominación a la que El Turismo Rural no es competencia para el convencional pero ello no significa que no pueda y deba ser competivivo. flaco favor se le hace si en boca de sus responsables se ponen comentarios tan peyorativos acerca de ese Turismo Rural que es, precisamente, su pan. Supone una oferta pequeña pero no anecdótica ni, desde luego, despreciable porque, como la más grande, es fruto Y digo que tuvo la torpeza porque confidencias del tipo “ Los alojamientos rurales que funcionan son de parejas que de uno o muchos esfuerzos humanos en unos medios, doy fe, mucho más precarios que aquellos en que se mueven se vienen de la ciudad a montarlos y, claro, con el tiempo se separan y todo deja de funcionar porque trabajar todo exitosos ejecutivos de los que aprendimos, sí, lo que jamás se debe hacer: despreciar lo “ no importante” . el día juntos…”( añádase como acotación escénica una sonrisa irónica) son confidencias, efectivamente rurales, de pueblo. Tanto como aquellos cotillas y cortos de mentes que las hacen, por muy urbanitas que se consideren o muy El movimiento se demuestra andando y la grandeza en actitudes como el Respeto que sólo se demuestra RESPETANDO. alto nivel cultural, social y económico que estimen su estrato. Ya que no todas las personas saben y/o quieren valorar esfuerzos ajenos como así procuramos esas humildes defen- soras de lo bien hecho ( http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-21-bravo-por-el-ac-santo-mauro) Ya que no todos los empresarios son necesariamente emprendedores, conformándose en tantos casos con el “pan para hoy, hambre para mañana”( para otros, por cierto)ahorrándose así estrategias tan inútiles como la innovación, Lee aquí el post formación, fidelización, etc. Paz Risueño y los 15 comentarios COLABORAN: COLABORAN:70 about you about you 71
  • 37. VII Foro Hosteltur Turístico – Buscando la competitividad en el sector turístico español El pasado 5 de mayo fui invitado por la comunidad industria turística y la internacionalización de las empre- generan 200.000 visitas que están a la espera. Más de yor colaboración y alineación de objetivos estratégicos Hosteltur al VII foro Turístico, este año la temá- sas españolas en este sentido y apreciaremos el verda- un turista por euro de inversión. (Gran oportunidad) Se- entre ambos colectivos. Si estamos de acuerdo; tica fue buscando la competitividad en el sector dero peso del sector en el mercado español. gún Joan Mesquina, Secretario general de turismo, que turístico español. Antes de nada me gustaría agradecer clausuró la jornada comenta que se está trabajando en ¿Por qué no se le está dando la importancia que tiene al el premio especialización que se me otorgo por la comu- ¿Por qué? este caso para retirar la necesidad de visado con Rusia sector turístico desde la administración? nidad y el gran trabajo de organización y la gran calidad ya que no tenemos inmigración ilegal y por lo tanto no de la jornada en materia de ponentes y temática. En otros países de la unión europea ya están creciendo hay problemas y se agilizarán los trámites. ¿Por qué no hay más apoyo institucional y no vemos más y hablan de la crisis en pasado pero en España no nos acciones de promoción privada y pública? Link: Post Premiado por la Comunidad Hosteltur: http:// podemos permitir esto ya que seguimos a remolque y Algunos aspectos claves a tener en cuenta: comunidad.hosteltur.com/post/2011-04-07-cmo- hemos identificado y realizado las acciones muy tarde. Síguenos a través de Sustainable Thinking! mejorar-la-competitividad-espaola-potenciemos- La desinformación del estado y la demora en aceptar la * Usar nuestro potencial como la seguridad ciudadana. el-turismo-rural situación nos ha relevado bastante en esta carrera para * Incrementar el valor del turista. Seleccionar el tipo remontar la crisis. Países como Inglaterra, Alemania o de turista que queremos atraer, mayor gasto en destino, La jornada se inicia con Eva Piera Vice-consejera de Francia ya están con crecimientos positivos y el turismo turismo cultural, interior, urbano, entre otros. Economía Hacienda de la Comunidad de Madrid que se está beneficiando de estos ingresos. * Potenciar las nuevas tecnologías, es el presente. identifica la necesidad de una reforma en la industria * Países emergentes, energías renovables tienen un turística, necesidad de reforma financiera, a causa del España sigue luchando por las 3 primeras posiciones a crecimiento más rápido tras la crisis. cambio en los patrones de consumo, turista del siglo XXI. nivel mundial con EE.UU. y Francia. * España redujo su competitividad a causa de su Debemos cambiar la forma en que hacemos las cosas. endeudamiento exterior y el peso de su administración Replantear la realidad. Según estudio del World Economic Forum hemos perdi- (Demasiados puestos públicos) Roy Ortiz do competitividad. En 2006 estábamos en el puesto 6 y * Especialización y segmentación de la oferta. Parece en 2011 estamos en el octavo puesto. Si analizamos en La crisis no se ha solventado todavía y el turismo no pue- que con la gran oferta existente es necesario diferenciar detalle vemos que hemos perdido puntos con los temas de solventar todos los problemas. Está claro que es un el producto ya que si no pasamos a ser commodities y de regulación, apoyo administración, tiempo de creación sector estratégico donde se están creando puestos de solo nos diferenciaremos por precio. de empresas, entre otros. CEOE: solicita un departamen- trabajo y muestra un crecimiento a partir del año 2009. to interministerial para dar cabida a todas las normativas Lee aquí el post Identifica una necesidad imperiosa de cooperación entre transversales. Incluso un ministerio propio para el turismo. Según Joan Gaspar, hay leyes como la ley de costas o y los 4 comentarios la administración pública y la empresa privada. Conta- ley del tabaco que están perjudicando sensiblemente la mos con unos recursos únicos en España que debemos * Potenciemos Gastronómico (Gran potencial español) industria y competitividad el sector. La fiscalidad es otro potenciar (Mas número de conjuntos histórico-artístico, * Entorno regulativo factor clave. Los empresarios tienen que ganar dinero entre muchos otros). * Fiscalidad – resta competitividad. para poder reinventar sus negocios, crear empleo, me- * Mayor colaboración entre publico + privado. jorar y aumentar sus establecimiento, entre otros pero es Conferencia a cargo de Joan Gaspar – Vicepresi- * Eficiencia financiera necesaria una economía estable. Por lo que el principal dente de la CEOE. Confederación de empresas. * Intercambio de buenas prácticas. apoyo público es mejorar la fiscalidad y apoyo para la creación de empleo y facilidades a nivel administrativo. El turismo: según el ministro de Economía es el sector Ejemplo de problemas: (No tantas piedras en el camino). número 1 en España. El repunte que hemos experimen- tado este abril se debe al turismo. Turismo 11% del PIB Visado para los rusos. Esperando por visados por fal- Parece que tanto la administración como la empresa pri- Español. Pensemos en la inversión asociada que lleva la ta de personal, con una inversión de 150.000 euros se vada estamos de acuerdo en que es necesaria una ma- COLABORAN: COLABORAN:72 about you about you 73
  • 38. “ #forohosteltur …….. 50 y pico tweets no enviados “ Mi primera experiencia en el #forohosteltur muy grata e ~ Elevado reconocimiento de nuestros recursos Twitteemos .- ~ El ‘turismo rural’ no es significativo dentro del sector inolvidable ; la pena es que por distintos motivos no pude culturales,gastronómicos,etc. turístico ; únicamente es una formula de ‘autoempleo’ compartirla con todos los compañeros vía twitter como - Sr. Ramón Bagó, presidente grupo ‘Serhs’ me hubiera gustado. ~ Un gran problema, Lah ‘fiscalidad’,una posible solu- ~ Colaboración público-privada, tema imprescindible ción : el ‘iva reducido’,incrementaría la competitividad. ~ Las nuevas tecnologías son nuestra asignatura pendiente Así este post lo voy a escribir como si hubiese ‘twittea- - Sr. Fernando Conte, Presidente de Orizonia do’ desde la sala, resumiendo en muy poquitos caracte- ~ Necesitamos una legislación ‘homogénea’ de los alo- ~ El cliente es el ‘rey’ : quiere hacer su producto res las conclusiones que cada ponente realizó sobre la jamientos. ~ Error, hemos antepuesto el volumen sobre la calidad ‘competitividad’. ~ Necesitamos un turismo más personalizado del turista ~ Más colaboración público-privada ; promocionemos - Comenzamos con la Sra. Eva Piera,viceconsejera ‘imagen y marca’ ~ Mezclamos en los viajes, trabajo y ocio ~ Hay que reinventar el ‘turismo español’ de economía, comercio y turismo de la comunidad de Madrid : ~ Muy importante, la ‘ampliación’ de los mercados emi- ~ Potenciar el uso de las tecnologías para gestionar los ~ Aumentar la eficiencia interna a través de la tecnología sores a través de campañas efectivas y potenciando el costes de administración ~ Necesitamos importantes reformas ‘laborales,financie transporte. ~ Muy importante que las administraciones tengan una ras,administrativas’ que llevar a cabo ~ Utilizar la ‘sanidad’ como elemento diferenciador ; dar visión global del turismo ~ Potenciemos el recurso del ‘turismo cultural’ y preste- cobertura a los viajeros.Ojo ¡¡ que nos salgan las cuen- ~ Se han aumentado un 50% las visitas a España mos atención a las edades de 55 años en adelante. tas/gastos. ~ Potenciar relaciones público-privadas ~ Necesidad de adaptación de las empresas a los mer- ~ Reducir las cargas fiscales. ~ Imprescindible potenciar la colaboración público-privada. ~ Los convenios tienen que adaptarse a las empresas cados y a la situación actual ~ No es cierto que nos vaya tan bien ¡¡ estamos muy - Sr. Antonio Catalán, presidente AC hoteles - Sr.Gabriel Escarrer, Vicepresidente de Sol Meliá ~ Necesidad de especialización y segmentación de la oferta lejos de otros países de Europa. ~ El ‘turismo español’ tendrá que especializarse en al- ~ Este verano es una oportunidad única : por la mejora ~ Colaboración público-privada ~ A las administraciones y las normativas : no nos pon- guna cosa, no ? económica de los países emergentes y por las difíciles gáis tantas trabas ni piedras en el camino (ejemplo de la coyunturas de los otros países receptores competencia - Continuamos con el Sr. Joan Gaspart,intervino de ley de costas o la ley antitabaco) ~ Necesitamos mejorar el producto nuestra. modo personal como Presidente de ‘Husa’ y de modo oficial como Presidente de la Comisión de ~ No es pecado ganar dinero ; es nuestra obligación ~ 15-09-2008 día del cambio : caída de ‘Lehman Brothers’ ~ Trabajar el tema de ‘recursos humanos’ en las empre- Turismo CEOE : para crecer, crear puestos de trabajo, invertir …… sas, para tener gente más cualificada ~ Fundamental que ‘exista’ producto y comercialización ~ Existe el deseo y propósito de firmar acuerdos con los ~ Más colaboración público-privada : Déjennos partici- ~ Hay una falta de enfoque : no nos podemos recuperar ‘sindicatos’ ….. pero NO a cualquier precio par ¡¡ el turismo somos todos. ~ El camino va a ir a ‘menos intermediarios’ solo con el turismo de ‘sol y playa’,no es suficiente ; tiene que apoyarse en el de ‘interior,cultural,gastronóm ~ ¿ Por que no hemos superado la crisis ? Todos los Al final del ‘foro’ me ocurrió una muy buena anécdota ~ El mercado laboral se tiene que adaptar a la situación actual. ico,etc.’ sectores deberían haber hecho lo que el ‘turístico’ ….. con el Sr. Gaspart,pero no es sitio para contarla ; me la ajustes de precios,plantillas,beneficios,etc. quedo para mis recuerdos. ~ O somos flexibles o no generaremos empleo ~ Gran diferencia de ‘costes empresariales’ entre desti- nos (compara EEUU con España) ~ Uno de los aspectos peor valorados en el sector servi- Una vez finalizada la ‘conferencia’ se pasó a la ‘mesa re- ~ La clave va a estar en la concentración de las marcas cios son las : ‘regulaciones/normativas’ (gran cantidad de donda’ en una charla distendida con los cinco ponentes ~ Colaboración público-privada en todos los ámbitos. trabas y dificultades para poner en marcha un negocio) COLABORAN: COLABORAN:74 about you about you 75
  • 39. “ #forohosteltur …….. ¡No sobrevivirán los 50 y pico tweets no enviados “ independientes! Con esta curiosa frase se despachaba uno No quita para que goce de aspectos que difícilmente tiene de los invitados a la mesa redonda del una cadena…. VII Foro Hosteltur, en el que hace unos ~ Nos falta flexibilidad horaria en nuestros trabajadores ~ El principal riesgo de España, es que no ‘crezcamos’ y días se debatía sobre la competitividad del sector turís- - No por ser cadena y por pertenecer a estas (en régimen nos mantengamos en este estado de conformismo tico español. de propiedad, management contract, franquicia o incluso ~ Falta,falta,falta formación grupos de refernecia), se está financieramente más libera- ~ Necesitamos capacidad para innovar en Y digo curiosa, porque quien la expresó, así en voz alta, do, pues las demandas de los grupos de interés o stake- ~ En España somos muy vulnerables frente a las huelgas ‘productos,procesos,etc’ como algo que tuviera muy meditado, poco antes había holders, en cuanto a rentabilidad, no suelen ser menores ni abogado por la especialización / diferenciación como uno más razonables. ~ Estoy de acuerdo con la subida salarial en el sector El punto final y la clausura del #forohosteltur fue a cargo de los grandes remedios para ganar en valores añadidos, turístico ; Ojo ¡¡ pero exigiendo a cambio ‘productividad’ del Sr. Mesquida,secretario general de Turismo y competitividad y para sobrevivir, en este mercado caracte- - No por ser cadena y tener una mayor capacidad de nego- Comercio Interior con un discurso ‘políticamente rizado por la sobreoferta y la guerra de precios. ciación, mayor oferta, mayor capacidad de servicio, incluso - Sr. Josep Piqué, presidente de Vueling correcto’. mejores sistemas de gestión, se vender más y sobre todo Se refería a hoteles claro está, porque la mesa redonda con más margen, como tampoco se vende con más cariño ~ Déficit del ‘capital humano’ : la ‘formación’ es pésima No hay ‘tweets’, se me agotó la batería ;-)) más que centrarse en el turismo en general, parecía polari- y de forma más personalizada. zada por las dos grandes figuras hoteleras presentes, a pe- ~ Necesitamos un sistema de administración Hay un ‘tweet’ que se repite y estan de acuerdo todos los sar de las buenas aportaciones del resto de los contertulios. - No por tener una estructura más compleja y profesionali- ‘eficiente’,reduciendo la burocracia ponentes ; sabéis cual es ? zada, se es más creativo, más ágil y más eficiente, muchas Siendo uno de los defensores de un proceso de concentra- veces es justamente lo contrario y la dimensión = a más ~ Tenemos poca diferenciación del ‘producto’ : nos he- Las últimas líneas son para agradecer a todo el equi- ción en el mercado hotelero español, pues creo que es un burocracia y lentitud en la toma de decisiones. mos basado en la cantidad en perjuicio de la calidad po de ‘hosteltur’ la organización de estos eventos y su tanto absurdo que seamos uno de los países hoteleros con ‘buen hacer’ por el sector turístico. más cadenas hoteleras del mundo (la mayoría de carácter - No por ser más pequeño, se atrae menor talento, siendo ~ Competencia perfecta lleva a beneficio cero : tene- nacional y con un solo hotel en cartera) y puesto que en- justo al revés, pues a veces ser pequeño pero menos en- mos un problema ; la única solución,’diferenciación del Un placer rodearme de la gente de la ‘Comunidad’ tiendo las bondades de una unificación de marca y estrate- corsetado, acaba siendo un elemento de especial atractivo producto’ gias, así como una optimización de los recursos, no puedo para aquellos quienes sabiéndose capaces, necesitan es- cuando menos estar muy en contra de la afirmación hecha. pacio para volar. ~ Cada vez más el cliente va a decidir y va a necesitar menos intermediarios Reconozco, precisamente porque lo he vivido, que la in- Podría decir más cosas, pero seguro que vosotros vais aña- dependencia no llega con un pan bajo el brazo como se dir muchos temas de interés y reflexión, a este respecto y ~ La reforma de la negociación colectiva es imprescindible suele decir de los niños, y que la gestión de una propiedad por supuesto, creo que a muchos independientes (que no independiente, conlleva una complejidad que la convierte a todos), les queda una larga vida de demostración de que ~ ¿ Que hacemos con la economía sumergida ? en un terreno de valientes. no siempre grande = bueno. ~ ¿ Como solucionamos el absentismo labora ? Luís Blázquez No obstante, el hecho de que una propiedad independiente, tenga en su contra aspectos como…. ~ En España todavía hablamos de la crisis en presente ; muchos de los otros países emergentes hablan de la - La falta de músculo financiero. crisis en pasado - La falta de músculo comercial. - La falta de identidad de marca / red. ~ Máxima interacción pública-privada Lee aquí el post Eduardo Serrano y los 7 comentarios - La dificulta de acceder a profesionales altamente cualifi- cados y/o mejor formados. - Etc. Lee aquí el post y los 4 comentarios COLABORAN: COLABORAN:76 about you about you 77
  • 40. Yo le invito Sr. Catalán.... VII Foro Hosteltur sobre Competitividad Turística. Aparte de ésto , realiza otra serie de tareas asociadas a trachapado de IKEA, que de madera wengé y para ello la su trabajo, como pueden ser: camarera ha tenido que ser formada para evitar estro- Mesa Redonda: Josep Piqué, Gabriel Escarrer, Jose pear el mobiliario. Conte, Antonio Catalán y el sr. Bagó. * Recogida de objetos perdidos Sr. Catalán, para evitar que una camarera se intoxique * Ayudar a la realización de un inventario mezclando lejia+amoniaco hay que darle unas lecciones Moderador mesa redonda: Manuel Molina * Limpiezas profundas de habitaciones básicas de Riesgos Laborales o para que no se nos le- * Tener detalles con los clientes sione al retirar una cama. Aproximadamente las 18:30h, todo iba bien, los invita- * Cobertura 1 Incluso, Sr. Catalán, el simple hecho de realizar una dos daban su punto de vista acerca de la situación actual * Tomar decisiones ante situaciones complicadas cama se necesita su técnica porque.... ¿ cómo es po- en el turismo español y cuando se llega a la parte de la * Atender las peticiones de los clientes, porque la sible retirar la ropa sucia, colocar el forro de colchón, formación, se escucha en la sala la siguiente afirmación camarera de piso es la 1ª persona a la que recurre sábana bajera, sábana encimera, manta, colcha de día, por parte del Sr Catalán, presidente de AC Hoteles: “A el cliente. colcha de noche y almohadas con sus fundas y realizar- un recepcionista lo tengo que formar, enseñarle el la perfecta en menos de 3 minutos?. Esa técnica para programa de ordenador, etc... a una camarera de Y para todo se necesita formación: técnicas de limpieza, - 18 bidets hacer la cama perfecta necesita FORMACIÓN. pisos no , total solo hace la cama!”. atención al cliente, protocolo social, .... Sr. Catalán. * Reponer 18 veces amenities, toallas y todo lo necesario Por último Sr. Catalán, yo le invito a que cambie su punto Pongamos por ejemplo uno de sus hoteles, el AC MALA- en una habitación. de vista, después de leer éste post, los casi 40 comen- Sr. Catalán, se salvó por la campana porque cuando GA PALACIO 4****, en donde las camareras harán una ¿Realmente piensa ahora Sr. Catalán que una camarera tarios que ya hay al respecto en la página de Facebook y iba a pedir el turno de palabra, el moderador comentó media de 18 habitaciones. Estas pueden ser de las si- de piso sólo hace la cama? después de leer otro post que escribí hace tiempo sobre que había poco tiempo y preferí contestarle por medio guientes categorías: Después de haber realizado las tareas de las habitacio- la figura de la camarera de piso. de éste post. -> HABITACIÓN AC: habitación standard , cama king- nes no piense que aquí ha terminado su trabajo Sr. Ca- size, cuarto de baño normal. talán, porque aparte tiene que: Yo le invito Sr. Catalán. Con todos mis respetos dicha afirmación es una com- -> HABITACIÓN AC TWIN: habitación standard, 2 camas - Limpiar el pasillo pleta falacia. 1`10, cuarto de baño normal. - Ordenar el carro -> JUNIOR SUITE: habitación standard, 2 camas 1`10 , - Recuento de ropa sacada en habitaciones Una camarera de piso, y hablo con conocimiento de cau- salón contigüo , cuarto de baño - Bajar ropa sucia a lavandería sa ya que he desarrollado dicho trabajo durante 6 años, -> HABITACIÓN CON SUPLETORIA: habitación con cama -Tirar basura al contenedor aparte de realizar la cama, hace también: king size + cama supletoria. - Entregar parte de trabajo con posibles incidencias de Por lo tanto , la camarera de pisos en una jornada laboral mantenimiento a la gobernanta. 1. Limpiar terraza (si la hubiere) realiza: Sr. Catalán, yo le invito a que durante un momento se 2. Limpiar polvo de mobiliario * Limpieza 18 terrazas despoje de su chaqueta de empresario y se de una vuel- 3. Realizar la cama * Quitar polvo a los muebles de 18 habitaciones ta por los pasillos de un hotel para ver el trabajo de una Mar Torres 4. Barrer o aspirar * Barrer o aspirar 18 habitaciones. camarera de pisos. 5. Fregar la habitación (si procede) * Realizar entre 18- 54 camas (dependiendo de la cate- Sr. Catalán, yo le invito a que se realice la limpieza de 6. Limpiar el cuarto de baño goria de la habitacion) una habitación o una cama y vea cuanto tarda. 7. Reponer amenities y toallas * Fregar: Sr. Catalán, en 430 minutos, que es el tiempo real que tiene una camarera de pisos en una jornada de 8 horas, Lee aquí el post 8. Retirar basura y ropa sucia. - 18 bañeras y los 17 comentarios - 18- 36 lavabos (en algunas habitaciones los lavabos ésta tiene que realizar todas las tareas antes descrita y son dobles) con el standard de calidad de la empresa y para ello se - 18 urinarios necesita FORMACIÓN. Sr. Catalán, no es lo mismo limpiar un mueble de con- COLABORAN: COLABORAN:78 about you about you 79
  • 41. Mi visión del VII Foro Hosteltur El pasado 5 de mayo se celebró en el Centro de Conven- [J. Gaspart] repaso a la ley de costas, ley anti ta- [Fernando Conte - Orizonia] Es necesario adecuar Cerrando el evento Joan Mesquida, Secretario ge- ciones Mapfre de Madrid el VII Foro Hosteltur. baco, fiscalidad. Sobre-regulacion? ntras estructuras internas y no perder el contacto neral de Turismo y Comercio Interior. Y es que en este país nos gusta prohibir o sobre-regular. con el cliente Voy a ahorrarme comentarios al respecto de su inter- Este año he tenido la ocasión de seguir en vivo el foro in- La ley anti-tabaco ha causado perjuicios económicos a La reconversión del Sol y Playa en el que competimos vención, muy alejada de las posiciones de la empresa vitado por la Comunidad Hosteltur y compartir el evento los empresarios hosteleros. Hubiera sido posible una con otros destinos únicamente por precio (commodity) privada en mi humilde opinión. ¿Porqué los políticos no con algunos de sus miembros como Campo Seoane (un cohexistencia entre fumadores-no fumadores en locales hacia otros modelos mas diferenciados es una asigna- escucharan más en lugar de hablar tanto? Las cosas crack) , Mar Torres, Hotelworldconsulting, Roy Ortiz, o adecuados. El sector se había adaptado ya con impor- tura pendiente sin duda. Imposible competir con otras irían mejor para todos. Hoteles2.0, etc, con quienes estuve debatiendo algunos tantes inversiones a este respecto. estructuras de costes bien distintas de las nuestras. de los temas que en el foro se trataron. En cuanto a la ley de costas, Joan Gaspart criticó la re- Tenéis algunas imágenes del evento en mi blog. gulación sobre chiringuitos y propiedad privada afecta La organización del evento, un lujo, sinceramente. Re- por la nueva ley de costas. [Gabriel Escarrer - Sol Melia]. La perdida de com- Salu2.o transmitiendo el evento por streaming (con una audien- petitividad no es un hecho coyuntural. Necesarias cia importante) y siguiendo las preguntas que llegaban modificaciones estructurales. vía twitter con el hashtag del evento #forohosteltur las [Ramón Bagó - Presidente Grupo Serhs] Las nue- Hablando de competitividad Gabriel comentó, a modo cuales fueron trasladadas convenientemente a la mesa vas tecnologias son nuestra asignaturapendiente de ejemplo, la mayor flexibilidad en otros mercados redonda. Una muestra clara de la utilidad y amplificación Ramón hizo una defensa a ultranza del uso de la tecno- como por ejemplo en Estados Unidos donde tienen ma- de los medios sociales en este tipo de eventos. logía en el sector. Esto fue algo que todos los ponentes yor flexibilidad a la hora de contratar a personal que en argumentaron. España, pudiendo adaptar en horas específicas del día Durante el Foro estuve twitteando algunos comentarios Asimimo comentó algún caso de éxito en su empresa re- (ponía un ejemplo claro en el aumento de personal a la Salvador Vilalta que me parecieron interesantes resumiendo las inter- lacionado con la diferenciación del producto tan necesa- hora del check-out en el hotel) a las cargas de trabajo venciones de los ponentes del evento. ria para adaptarse a las necesidades del cliente evitando que se producían. Por otro lado los costes salariales de ese modo, la comparación exclusiva por precio entre eran menores que en nuestro país. Estoy totalmente de diferentes ofertas. acuerdo con Gabriel y es algo que deberemos abordar [J.Gaspart] La falta de inversion en personal que en nuestro país si queremos salir de la crisis en la que tramita visados ha provocado una caida de turis- nos encontramos inmersos (esta va para largo y exige mo ruso en España. [Antonio Catalan - AC Hoteles] Este pais necesita medidas excepcionales) Lee aquí el post Surrealista como la administración gestiona sus pre- q el producto sea mas especializado, mas compe- supuestos. No podrían ser un poco más “inteligentes” titivo. Importante nuevas tecnologias en la gestión de estos?. Si realmente el turismo es uno Nuevamente una defensa clara de la necesidad de dife- [Josep Pique - Vueling] la competitividad tambien de los motores económicos de este país, concentremos renciación de producto y servicios. depende de factores exogenos que no podemos esfuerzos en el sector. Si hace falta personal de apoyo Antonio planteó un elemento en mi opinión interesante controlar en embajadas y consulados para tramitar visados desde refiriéndose a la inversión de la cadena de valor desde Interesantes reflexiones de Josep Piqué en las que este países emisores, pongamos remedio. el momento que transmitimos las mejores condiciones planteó las repercusiones de los factores exógenos que a los intermediaros y penalizamos a nuestros clientes afectan a la competitividad como el coste de combusti- fieles. Esto es algo que deberá cambiar en el futuro, un bles. futuro en el que solo sobrevivirán los intermediarios que Asimismo Josep argumentó nuevamente sobre la nece- aporten valor y en el que podamos transmitir buenas sidad de diferenciación del producto evitando competir tarifas directamente a nuestros clientes. La tecnología solo en precio. nuevamente jugará un papel importante. COLABORAN: COLABORAN:80 about you about you 81
  • 42. Competitividad versus Sostenibilidad ¿Para ser sostenible, es imprescindible ser competitivo? El Sr. Catalán (Hoteles AC), afirmo que el turismo rural nunca podía ser rentable y que representaba una cantidad insignificante en la oferta turística del país. Bueno, no estoy muy seguro, que él sepa, lo que es y lo que implica este Si alguien se molesta en analizar los conceptos y definiciones de sostenibilidad y competitividad, verán que tienen subsector, pero voy a permitirme poner algunos datos, sobre la mesa: El turismo en las zonas rurales, nació como una un paralelismo e interdependencia bastante importante y así lo he defendido en muchas conferencias y seminarios. respuesta política europea, ante una situación de éxodo masivo, de la población rural a las grandes urbes. El turismo en el espacio rural español (al menos el 85% del territorio del país) supone, unas 160.000 camas turísticas, cifra, Ahora bien, es evidente y basta mirar el caso del Mediterráneo, para saber que es posible ser competitivo, sin ser que creo no es insignificante, porque de eso deriva una economía, que con el efecto económico multiplicador de esta sostenible, claro que siempre que no tengamos en cuenta el entorno o territorio, capital social y demás elementos actividad, imaginamos su repercusión en el territorio. inherentes a una localidad, región o país. La rentabilidad empresarial de este subsector, también lo considero dudosa y creo que casi el 80 o 90% no son Nuestro Mediterráneo ha sobrevivido, gracias a la demanda y a hechos coyunturales (Conflictos regionales), maqui- rentables, como negocio, pero como he afirmado en varias ocasiones, es necesario sumar, la rentabilidad social, llando así sus graves problemas estructurales, pero es obvio, que la falta de sostenibilidad, funciona a un corto plazo, ambiental y emocional de este negocio, ya que si hablamos de una rentabilidad turística a nivel territorial, creo que el pero luego se paga, con grandes intereses. balance es positivo, aunque estemos todavía en un 5 sobre 10. En el ultimo Foro Hosteltur, sobre competitividad turística, me llamo la atención varios temas relacionados y me sor- Si se pretende un turismo de calidad, que genere ingresos económicos, que se traduzcan en beneficios y que por prendió ver tan gráficamente, lo que se denomina “green washing” en el turismo. tanto impacte positivamente a nivel económico, social y ambiental, es necesario ser sostenibles a medio y largo plazo. Pero para ser sostenibles, es imprescindible ser competitivos, ya que de otra forma, nos quedaríamos sin negocio y En la intervención del Joan Gaspar, representante del empresariado turístico español, argumento que las empresas se rompería el sistema. Creo que la única forma de comprender bien este significado, es disminuir el zoom de nuestra necesitan un camino limpio de obstáculos para avanzar y ser competitivas y que la conocida ley de costas española, visión y verlo de una forma más angular, teniendo en cuenta que los resultados, se deben medir, a nivel de entorno, era un gran impedimento para ser competitivos (no son frases exactas, sino argumentos). Caray, que se diga por una territorio, ya sea localidad, región o país. parte la importancia de la sostenibilidad (no lo dijo muy alto, la verdad) y luego, que diga que la ley de costas debería ser mucho más light y solo afectar a aquello, que no suponga, merma en el negocio, me parece una política mucho Y si es así, juzguen su propio caso y coméntenlo: ¿Cómo lo ven y que harían? Pues háganlo. mas de green washing, que otra cosa, ¿o no? Un cordial saludo Sin embargo el Sr. Escarrer (Sol Meliá), afirmo en varias intervenciones, la necesidad de ser sostenibles y de alguna forma lo relaciono con su éxito de competitividad. Y creo que es una cadena, bastante rentable. Posiblemente, si el entorno del Mediterráneo, hubiese cumplido con unos buenos e inteligentes conceptos de con- servación y desarrollo, a nivel territorial, ahora podríamos haber tenido el paraíso europeo, pero con climas del sur. Hay que recordar, que Hoteles u Hostelería, no son el Turismo, como algunos siguen confundiendo. El turismo es mucho mas, bastante más y tal vez, por ese erróneo concepto, esta actividad productiva, no ha tenido todavía el peso Lee aquí el post político y social, que debiera en una potencia mundial, como es España. Arturo Crosby COLABORAN: COLABORAN:82 about you about you 83
  • 43. VII Foro Hosteltur. ¿Qué ha cambiado? Llevo tres años participando a este foro que Hosteltur organiza cada año y debido a esto el foro de este año ha sido interesante para mí. En primer lugar quiero agradecer a Hosteltur la invitación y os felicito por la organización del foro. ¡Sois un gran equipo! Ya, como todos sabemos, el tema de este año ha sido la Competividad. Coincido con los ponentes de este año en que hace falta pensar más en la calidad y no en la cantidad y que la clave para ser competitivo es la segmentación. En mi opinión uno de los problemas que ha llevado a la perdida de competitividad en España es la falta de visión a largo plazo de una buena parte de los empresarios del sector y de la administración pública. Tanto empresarios como administraciones públicas han invertido en proyectos insostenibles a largo plazo y sin rentabilidad o de rentabilidad baja. Mientras el sistema de financiación ha permitido gastar e invertir por encima de las posibilidades reales, todo el mundo estaba contento. Pero cuando el sistema se ha colapsado las empresas con una visión a corto plazo han entrado en una lucha para la supervivencia, bajando los precios de sus productos/ servicios y que ha llevado a una bajada en la calidad de los servicios. Decía Joan Gaspart en el foro que ya era hora de dejar de bajar los precios. E yo me he preguntado si ya es demasiado tarde de dejar de bajar precios. Ya veremos si las empresas que para salir adelante podrán recuperar niveles de precios o incluso subirlos. Creo que las empresas que han tenido una estrategia a largo plazo enfocada en un determinado segmento de clientes y que no han entrado en guerra de precios continuarán siendo competitivas. Más o menos los mismo ha pasado con la administración pública, donde, tal vez por el miedo a perder elecciones, se ha tratado el número de turistas como medallas. Y se ha dejado a un lado el hecho de que un destino tiene recursos y una capacidad de carga limitada. Que los turistas aportan recursos (dinero) a un destino pero también consumen recursos. Por lo tanto, no es tan Diverso material gráfico y audio- visual, a través de prensa, fotos, importante el número de turistas sino los ingresos de la actividad turísticas. Cómo bien se decía en el foro: “el país no aguanta más turistas que gasten poco”. Me ha gustado mucho la adaptación que Ramón Bagón ha hecho de la frase celebre “Think globally, act locally” que ha surgido vídeos y redes sociales han sido como consecuencia del fenómeno de globalización: “Hay que actuar con el corazón local y la cabeza global”. Y un análisis de la globalización del sector turístico daría mucho que hablar. Y estoy de acuerdo de que las empresas españoles no deben tener miedo de ir también a otros mercados. Me ha parecido muy interesante y además me ha hecho gracia que en este foro se haya abordado el mismo problema que en el V Foro Hosteltur: el problema de los visados rusos. ¿Debemos de entender que en estos dos años los avances no han cumplido testimonio del #forohosteltur con las expectativas? Otra frase que he escuchado en el foro: la nueva tecnología es una tarea pendiente. ¡Señores, llevo tres años escuchado la misma frase! La tecnología avanza muy rápido, así que deberías daros prisa para no perderse el tren ¿no?. Así que al final mucho mucho no ha cambiado la cosa. ¿O sí? ¿Vosotros que pensáis? Pero lo que más me ha gustado del foro ha sido volver a encontrarme con la gente estupenda de aquí de la comunidad y de poner cara a otros que a lo largo del tiempo se han incorporado a esta casa. Hasta la próxima!! Lee aquí el post Vasílica Margalina y los 9 comentarios COLABORAN:84 about you 85
  • 44. El VII Foro Turístico Hosteltur en las Redes Sociales 1533 usuarios diferentes vieron la web del streaming. 304 usuarios lo tuitearon De 21 países diferentes directamente. El origen a la web del streaming fue del 35% desde el diario hosteltur Del órden de 500 usuarios de twitter (primera fuente de generación de tráfico) generaron tweets, bien haciendo RT o generando Tweets originales. El 8% de las visitas al streaming vinieron desde Twitter. Tambien el 8% vinieron desde Facebook La propia noticia de la generacion de trafico en Twitter ha salido en el SemanalDigital.com86 87
  • 45. Galería fotográfica Haz clic aquí para ver la galería completa en Flickr88 89
  • 46. Galería fotográfica Haz clic aquí para ver la galería completa en Flickr90 91
  • 47. Galería de vídeo Mira aquí Mira aquí el vídeo el vídeo Mira aquí Mira aquí el vídeo el vídeo92 93
  • 48. Galería de prensa Referencias al Foro Hosteltur Lee aquí Lee aquí Lee aquí la página la página la página Lee aquí Lee aquí Lee aquí la página la página la página94 95
  • 49. Galería de prensa Referencias al Foro Hosteltur Lee aquí Lee aquí Lee aquí la página la página la página Lee aquí Lee aquí Lee aquí la página la página la página96 97
  • 50. Este ebook se publica bajo licencia Creative Commons de tipo “Reconocimiento - No Comercial - Sin obra derivada”; se permitesu copia y distribución por cualquier medio siempre que mantenga el reconocimiento de sus autores, no haga uso comercialde la obra y no realice ninguna modificación de ella. La licencia completa puede consultarse en http://creativecommons.org/