Cases marketing de serviço v2

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Cases marketing de serviço v2

  1. 1. Marketing de Serviço Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane Assis Reinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Machado | Thays Cantuaria FGV| MBA em Marketing 29 | Campinas
  2. 2. Cases <ul><li>Regras de Atendimento ao Consumidor </li></ul><ul><li>Crescimento rápido, Grande Serviço (Convergys) </li></ul><ul><li>O consumidor-espião </li></ul>
  3. 3. Bom atendimento Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  4. 4. Bom atendimento <ul><li>Retenção de clientes </li></ul><ul><ul><li>É mais barato manter um cliente do que conquistar novos </li></ul></ul><ul><li>Manutenção do serviço </li></ul><ul><li>Cliente insatisfeito = detrator </li></ul><ul><li>Cliente feliz = recomendações </li></ul>
  5. 5. Consumidor - espião Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  6. 6. Cliente-espião Filme: Ratatouille
  7. 7. Cliente-espião <ul><li>O que é? </li></ul><ul><ul><li>Cliente comum com orientações e treinamento para avaliação crítica </li></ul></ul><ul><li>O que ele faz? </li></ul><ul><ul><li>Avaliação do serviço no momento da compra </li></ul></ul><ul><li>Remuneração </li></ul><ul><ul><li>Reembolso ou remuneração </li></ul></ul><ul><ul><li>Varia de acordo com a complexidade da avaliação </li></ul></ul><ul><li>Seleção </li></ul><ul><ul><li>De acordo com o perfil do público-alvo do estabelecimento </li></ul></ul>
  8. 8. Cliente-espião <ul><li>“ Negócios são decisões emocionais e políticas e o consumo é uma experiência” </li></ul><ul><li>Lívia Barbosa, Diretora do CAEPM </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><ul><li>Avaliação do serviço prestado </li></ul></ul><ul><ul><li>Impulsionar vendas </li></ul></ul><ul><ul><li>Idéia: “Contaminação pelo bem” – qualquer cliente pode ser o misterioso </li></ul></ul>
  9. 9. Cliente-espião <ul><li>Locais comuns </li></ul><ul><ul><li>Bancos, Supermercados, Hotéis, Redes de Fast-food, Concessionárias de Automóveis, Telecomunicações, Serviço pela Internet </li></ul></ul><ul><li>Resultados </li></ul><ul><ul><li>Melhora no atendimento de 10 a 20%  (GFK Indicator) </li></ul></ul><ul><ul><li>Exemplo: Em uma rede de alimentos, depois da campanha terminada, 60% dos funcionários ainda ofereciam sobremesa </li></ul></ul>
  10. 10. Regras de atendimento ao consumidor Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  11. 11. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Quem nunca teve problema com </li></ul><ul><li>call-center? </li></ul>
  12. 12. Regras de atendimento ao consumidor Friends | 3ª Temporada | Episódio: Aquele do Grito
  13. 13. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Decreto 6523 – 31 de julho de 2008 </li></ul><ul><ul><li>Novas regras do atendimento ao consumidor </li></ul></ul><ul><li>Quem participa? </li></ul><ul><ul><li>Fornecedores de serviços regulamentados pelo Poder Público Federal </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonia, Tv por assinatura, Planos de Saúde, Instituições Financeiras, Aviação Civil, Transporte Interestadual, Seguros e Saneamento </li></ul></ul>
  14. 14. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Gratuidade 0800 </li></ul><ul><ul><li>Ligações para tirar duvidas, suspensão do serviço, informações e reclamações não podem ser pagas pelo cliente </li></ul></ul><ul><li>Disponibilidade do Serviço </li></ul><ul><ul><li>SAC disponível 24h – 7 dias/semana </li></ul></ul>
  15. 15. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Tempo de Espera </li></ul><ul><ul><li>Máximo – 1’ </li></ul></ul><ul><ul><li>Exceção: Instituições Financeiras – 45” </li></ul></ul><ul><li>Atendimento Pessoal </li></ul><ul><ul><li>Disponível no menu inicial de opções </li></ul></ul><ul><li>Número de Protocolo </li></ul>
  16. 16. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Qualidade no atendimento </li></ul><ul><ul><li>Informações claras, eficiente e imediata </li></ul></ul><ul><ul><li>Transferir apenas 1 vez. Com exceção de cancelamento e reclamação que não pode haver transferências </li></ul></ul><ul><li>Cancelamento </li></ul><ul><ul><li>Disponível no 1º menu de opções </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilização de qualquer um dos meios que foram oferecidos no momento da contratação </li></ul></ul>
  17. 17. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Reclamações </li></ul><ul><ul><li>5 dias úteis para responder </li></ul></ul><ul><ul><li>Resposta clara, objetiva e completa </li></ul></ul><ul><li>Mensagens Publicitárias </li></ul><ul><ul><li>Proibido sem consentimento do cliente </li></ul></ul><ul><li>Pessoas Portadoras de Necessidades Especiais </li></ul><ul><ul><li>Garantir o acesso </li></ul></ul>
  18. 18. Regras de atendimento ao consumidor <ul><li>Número de telefone do SAC </li></ul><ul><ul><li>Estar presente de forma clara e objetiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Documentos da contratação e Site da empresa </li></ul></ul><ul><li>Histórico dos Atendimentos </li></ul><ul><ul><li>Quando solicitado, a empresa tem que fornecer o histórico em até 72h </li></ul></ul><ul><ul><li>Gravações: armazenagem por no mínimo 90 dias </li></ul></ul><ul><ul><li>Arquivos Eletrônicos: armazenagem por no mínimo 2 anos </li></ul></ul>
  19. 19. Convergys Crescimento rápido, Grande Serviço Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  20. 20. Convergys <ul><li>Empresa de atendimento ao consumidor </li></ul><ul><li>Clientes: AT&T, Carnation Baby Formula, DirecTV, Gatorade, etc </li></ul><ul><li>1996 – 2000 Cresc. + 400% </li></ul>Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  21. 21. Convergys <ul><li>+ 45.000 funcionários </li></ul><ul><li>+ 25.000 estações de trabalho </li></ul><ul><li>Atendimento em 30 idiomas </li></ul><ul><li>+ 50.000 atendimentos / hora </li></ul><ul><li>“ Agentes Dedicados” </li></ul><ul><ul><li>Habilidade de atender chamadas especializadas </li></ul></ul>Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  22. 22. Convergys <ul><li>Soluções / Produtos </li></ul><ul><ul><li>Atendimento ao consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Retenção de consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Analise da Experiência do Consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumer Intelligence </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc </li></ul></ul><ul><li>Mercados </li></ul><ul><ul><li>Automotivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicação </li></ul></ul><ul><ul><li>Financeiro </li></ul></ul><ul><ul><li>Governo </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc </li></ul></ul>Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  23. 23. Convergys <ul><li>“ As pessoas que ligam não são nossos clientes – estamos apenas gerenciando-as em benefício dos nossos clientes. Como dizemos: </li></ul><ul><li>‘ A única coisa que deve ficar entre você e os seus clientes é... Nós’” </li></ul><ul><li>Orr - Convergys </li></ul>Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  24. 24. Outros casos de sucesso Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  25. 25. Outros casos de sucesso <ul><li>Azul Linhas Aéreas </li></ul><ul><ul><li>Boa experiência no atendimento ao consumidor </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Twitter, Blogs, Palestras, etc </li></ul></ul></ul>Como é a experiência de voar com a Azul http://www.youtube.com/watch?v=wIVfQ_YB7VU&feature=related
  26. 26. Lições Aprendidas <ul><li>Qualidade percebida: fator humano influencia na satisfação do cliente </li></ul><ul><li>É necessário manutenção constante do serviço prestado </li></ul><ul><li>Desafios constante </li></ul>
  27. 27. Vídeos Interessantes <ul><li>Consumidor Oculto </li></ul><ul><ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=bRfFa7mbW3w </li></ul></ul><ul><li>Cliente Misterioso Intelligentia </li></ul><ul><ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=6fwqdOKA3iY </li></ul></ul><ul><li>S tandup do Fabio Porchat no Altas Horas de atendimento ao consumidor </li></ul><ul><ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=BqoLxVF7Jus </li></ul></ul>
  28. 28. Vídeos Interessantes <ul><ul><ul><li>Dicas de bom atendimento ao Consumidor </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quadro no Programa Muvuca da Regina Casé </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=vTJ8gtkMS4g </li></ul></ul></ul>
  29. 29. Obrigado! Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane Assis| Reinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Mach | Thays Cantuaria FGV| MBA em Marketing 29 | Campinas

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