Cases marketing de serviço v2
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Cases marketing de serviço v2 Cases marketing de serviço v2 Presentation Transcript

  • Marketing de Serviço Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane Assis Reinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Machado | Thays Cantuaria FGV| MBA em Marketing 29 | Campinas
  • Cases
    • Regras de Atendimento ao Consumidor
    • Crescimento rápido, Grande Serviço (Convergys)
    • O consumidor-espião
  • Bom atendimento Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  • Bom atendimento
    • Retenção de clientes
      • É mais barato manter um cliente do que conquistar novos
    • Manutenção do serviço
    • Cliente insatisfeito = detrator
    • Cliente feliz = recomendações
  • Consumidor - espião Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  • Cliente-espião Filme: Ratatouille
  • Cliente-espião
    • O que é?
      • Cliente comum com orientações e treinamento para avaliação crítica
    • O que ele faz?
      • Avaliação do serviço no momento da compra
    • Remuneração
      • Reembolso ou remuneração
      • Varia de acordo com a complexidade da avaliação
    • Seleção
      • De acordo com o perfil do público-alvo do estabelecimento
  • Cliente-espião
    • “ Negócios são decisões emocionais e políticas e o consumo é uma experiência”
    • Lívia Barbosa, Diretora do CAEPM
    • Objetivos
      • Avaliação do serviço prestado
      • Impulsionar vendas
      • Idéia: “Contaminação pelo bem” – qualquer cliente pode ser o misterioso
  • Cliente-espião
    • Locais comuns
      • Bancos, Supermercados, Hotéis, Redes de Fast-food, Concessionárias de Automóveis, Telecomunicações, Serviço pela Internet
    • Resultados
      • Melhora no atendimento de 10 a 20%  (GFK Indicator)
      • Exemplo: Em uma rede de alimentos, depois da campanha terminada, 60% dos funcionários ainda ofereciam sobremesa
  • Regras de atendimento ao consumidor Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Quem nunca teve problema com
    • call-center?
  • Regras de atendimento ao consumidor Friends | 3ª Temporada | Episódio: Aquele do Grito
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Decreto 6523 – 31 de julho de 2008
      • Novas regras do atendimento ao consumidor
    • Quem participa?
      • Fornecedores de serviços regulamentados pelo Poder Público Federal
      • Telefonia, Tv por assinatura, Planos de Saúde, Instituições Financeiras, Aviação Civil, Transporte Interestadual, Seguros e Saneamento
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Gratuidade 0800
      • Ligações para tirar duvidas, suspensão do serviço, informações e reclamações não podem ser pagas pelo cliente
    • Disponibilidade do Serviço
      • SAC disponível 24h – 7 dias/semana
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Tempo de Espera
      • Máximo – 1’
      • Exceção: Instituições Financeiras – 45”
    • Atendimento Pessoal
      • Disponível no menu inicial de opções
    • Número de Protocolo
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Qualidade no atendimento
      • Informações claras, eficiente e imediata
      • Transferir apenas 1 vez. Com exceção de cancelamento e reclamação que não pode haver transferências
    • Cancelamento
      • Disponível no 1º menu de opções
      • Utilização de qualquer um dos meios que foram oferecidos no momento da contratação
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Reclamações
      • 5 dias úteis para responder
      • Resposta clara, objetiva e completa
    • Mensagens Publicitárias
      • Proibido sem consentimento do cliente
    • Pessoas Portadoras de Necessidades Especiais
      • Garantir o acesso
  • Regras de atendimento ao consumidor
    • Número de telefone do SAC
      • Estar presente de forma clara e objetiva
      • Documentos da contratação e Site da empresa
    • Histórico dos Atendimentos
      • Quando solicitado, a empresa tem que fornecer o histórico em até 72h
      • Gravações: armazenagem por no mínimo 90 dias
      • Arquivos Eletrônicos: armazenagem por no mínimo 2 anos
  • Convergys Crescimento rápido, Grande Serviço Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  • Convergys
    • Empresa de atendimento ao consumidor
    • Clientes: AT&T, Carnation Baby Formula, DirecTV, Gatorade, etc
    • 1996 – 2000 Cresc. + 400%
    Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  • Convergys
    • + 45.000 funcionários
    • + 25.000 estações de trabalho
    • Atendimento em 30 idiomas
    • + 50.000 atendimentos / hora
    • “ Agentes Dedicados”
      • Habilidade de atender chamadas especializadas
    Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  • Convergys
    • Soluções / Produtos
      • Atendimento ao consumidor
      • Retenção de consumidor
      • Analise da Experiência do Consumidor
      • Consumer Intelligence
      • Etc
    • Mercados
      • Automotivos
      • Comunicação
      • Financeiro
      • Governo
      • Etc
    Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  • Convergys
    • “ As pessoas que ligam não são nossos clientes – estamos apenas gerenciando-as em benefício dos nossos clientes. Como dizemos:
    • ‘ A única coisa que deve ficar entre você e os seus clientes é... Nós’”
    • Orr - Convergys
    Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
  • Outros casos de sucesso Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
  • Outros casos de sucesso
    • Azul Linhas Aéreas
      • Boa experiência no atendimento ao consumidor
        • Twitter, Blogs, Palestras, etc
    Como é a experiência de voar com a Azul http://www.youtube.com/watch?v=wIVfQ_YB7VU&feature=related
  • Lições Aprendidas
    • Qualidade percebida: fator humano influencia na satisfação do cliente
    • É necessário manutenção constante do serviço prestado
    • Desafios constante
  • Vídeos Interessantes
    • Consumidor Oculto
      • http://www.youtube.com/watch?v=bRfFa7mbW3w
    • Cliente Misterioso Intelligentia
      • http://www.youtube.com/watch?v=6fwqdOKA3iY
    • S tandup do Fabio Porchat no Altas Horas de atendimento ao consumidor
      • http://www.youtube.com/watch?v=BqoLxVF7Jus
  • Vídeos Interessantes
        • Dicas de bom atendimento ao Consumidor
        • Quadro no Programa Muvuca da Regina Casé
        • http://www.youtube.com/watch?v=vTJ8gtkMS4g
  • Obrigado! Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane Assis| Reinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Mach | Thays Cantuaria FGV| MBA em Marketing 29 | Campinas