portada taula D2 ok.qxp        17/09/2008   10:23   PÆgina 1        Els costos                                            ...
portada taula D2 ok.qxp   17/09/2008   10:23   PÆgina 2
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 3
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp                               16/09/2008             16:46         PÆgina 4      ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 5                             Els costos            ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18    PÆgina 6                                    Índex         ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp        10/09/2008     8:18    PÆgina 7              La qualitat a              le...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 8                                    Impacte i benef...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 9              Models a partir                      ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp               10/09/2008   8:18   PÆgina 10                                    Pr...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp      10/09/2008   8:18   PÆgina 11             Introducció              La qualit...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 12                       La recerca                 ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp       16/09/2008    13:35   PÆgina 13                                            ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp       10/09/2008     8:18     PÆgina 14           Aquests tres àmbits es treballe...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp      10/09/2008    8:18   PÆgina 15              El grau de consolidació         ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp       10/09/2008    8:18     PÆgina 16                                           ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp      10/09/2008    8:18   PÆgina 17              El coneixement sobre la situació...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 18                       La qualitat a              ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp               10/09/2008   8:18   PÆgina 19                                      ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp            10/09/2008      8:18      PÆgina 20           Enfocament a l’avaluació...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp     10/09/2008    8:18   PÆgina 21              A les entitats que ja treballaven...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp           10/09/2008      8:18     PÆgina 22           "Lorganització és essencia...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp    10/09/2008    8:18   PÆgina 23              EFQM). Altres entitats feien refer...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp     10/09/2008    8:18     PÆgina 24                                             ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp    10/09/2008   8:18   PÆgina 25              Altres entitats han optat per impla...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp   10/09/2008   8:18   PÆgina 26                       La qualitat a              ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp           10/09/2008      8:18    PÆgina 27                                      ...
coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp    10/09/2008    8:18    PÆgina 28          TAULA 3.   Les noves demandes legals ...
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Els costos de la qualitat a les ONG socials
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Els costos de la qualitat a les ONG socials

1,336 views
1,259 views

Published on

D2) "Els costos de la qualitat a les ONG socials": representa una continuïtat respecte a l'estudi anterior i analitza els costos que comporta la incorporació de millores enfocades a la qualitat en les entitats socials.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,336
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
731
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Els costos de la qualitat a les ONG socials

  1. 1. portada taula D2 ok.qxp 17/09/2008 10:23 PÆgina 1 Els costos Els costos Els costos de la qualitat a les ONG socials Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catlunya de la qualitat a les ONG de la D2 socials DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR qualitat a les ONG SOCIAL socials D2 DOCUMENTS DEL DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL TERCER SECTOR SOCIAL EN COL·LABORACIÓ AMB AMB EL SUPORT DE
  2. 2. portada taula D2 ok.qxp 17/09/2008 10:23 PÆgina 2
  3. 3. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 3
  4. 4. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 16/09/2008 16:46 PÆgina 4 Documents del Tercer Sector Social és una col.lecció de publicacions de la Taula d’entitats del Tercer Sector social de Catalunya destinada a donar a conèixer els seus estudis, recerques i informes en relació a la realitat i els reptes que té aquest sector a Catalunya. La col.lecció sadreça principalment a les més de 3000 organitzacions so- cials vinculades a la Taula per mitjà de les seves entitats membres, al seu personal re- munerat i voluntari, i a totes les institucions, els acadèmics, els mitjans de comunica- ció i els professionals interessats en aquests temes. D1 - L’estat de la qualitat a les ONG socials D2 - Els costos de la qualitat a les ONG socials Els costos de la qualitat a les ONG socials EDITA Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya ESTUDI REALITZAT PER l’Observatori del Tercer Sector www.observatoritercersector.org EQUIP DE RECERCA Pau Vidal (coordinador), Ana Villa, Cristina Simon, Joseba Aginagalde, Cira Piquer, Lluís Pou COL.LABORADORS, MEMBRES DEL GRUP DE QUALITAT DE LA TAULA Aina Blanch, Alicia Iñiesta, Amparo Martín, Anna Prats, Anna Vila, Cristina Roig, David Ferrer, Elena Martí, Felisa Pérez, Irene Canyelles, Maria Àngels Vilanova, Maria Jesús Moreno, Maite Balduque, Maite Marzo, Manuel Lecha, Mercè Cervantes, Mercè Bermúdez, Montse Chávez, Montse Picas, Montse Ros, Pilar Calaf, Rafael Ruiz de Gauna, Ramon Ribas, Sílvia Portillo, Silvia Reyes, Sònia Jové, Xema Gil. © Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya Barcelona, setembre 2008 AMB EL SUPORT DE Generalitat de Catalunya, Diputació de Barcelona i Ajuntament de Barcelona CONCEPCIÓ GRÀFICA I DISSENY Fundació Catalana de l’Esplai-Suport Associatiu IMPREMTA Icària Arts Gràfiques DIPÒSIT LEGAL: B-43320-2008 Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya www.taulasocial.org Les publicacions de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya estan pensades per a la seva màxima difusió i volen contribuir a la millora del tercer sector social. S’autoritza la distribució, còpia i reutilització sempre que es faci sense ànim de lucre i reconeixent l’autoria. Les publicacions es poden descarregar gratuïtament a www.taulasocial.org 4 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  5. 5. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 5 Els costos de la qualitat a les ONG socials D2 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL Els costos de la qualitat a les ONG socials 5 D2
  6. 6. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 6 Índex Continguts Presentació 10 Introducció 11 La recerca 12 La Taula d’Entitats del Tercer Sector Social 13 L’Observatori del Tercer Sector 13 Origen de lestudi 14 Objectius 14 Metodologia i fases 14 Valors daportació 16 6 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  7. 7. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 7 La qualitat a les entitats socials Què sentén per qualitat 19 La qualitat com a procés de millora contínua 20 Les certificacions 23 Els principals sistemes 23 Els sistemes de qualitat i les certificacions a les entitats 24 La qualitat a la pràctica: realitats i experiències En busca de la millora 27 La influència dels factors externs: la importància de les demandes i requisits legals 27 Lestructuració dels equips per a la implantació de la qualitat 31 La implicació de la direcció 31 La participació de lequip en la implantació 31 La persona responsable de qualitat 32 La convivència dalternatives cap a la qualitat 34 El suport a les entitats 35 Lacompanyament en els processos 35 La creació dindicadors en làmbit sectorial 36 Les despeses directes 37 La despesa directa en qualitat 37 La formació per a la millora de la qualitat 37 El plantejament del finançament 38 El finançament i les seves problemàtiques 38 Els criteris dimputació de costos 39 La dispersió territorial en el procés dimplantació 40 La qualitat com a procés de millora i transmissora de valors 41 Situacions a evitar 43 Una visió general des de les entitats 44 Els costos de la qualitat a les ONG socials 7 D2
  8. 8. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 8 Impacte i beneficis de la qualitat Què sentén per beneficis / impacte 47 Impacte en la gestió organitzativa 48 Impacte en els serveis 48 Limpacte de la qualitat en el servei prestat 48 Limpacte de la qualitat en el nombre de serveis 48 Limpacte de la qualitat en la forma de la prestació 49 Percepció dels implicats 49 Persones usuàries o beneficiàries 49 Administracions públiques i empreses 50 Altres organitzacions 50 Persones remunerades 50 Altres impactes 50 Les conseqüències de la no qualitat 51 Els factors de cost Què sentén per cost de la qualitat? 53 Què sentén per factors de cost? 53 La interrelació entre els factors de cost 54 Els factors de cost quantitatius 55 Hores de dedicació 56 Nombre de persones implicades 57 Dispersió de programes i ubicacions 57 Formació 57 Assessoria externa 58 Demandes externes 58 Altres factors de cost quantitatius 58 Els factors de cost qualitatius 59 La implicació de la direcció i els òrgans de govern 60 Àrees de millora 60 Cultura organitzativa 60 Comunicació interna 60 La trajectòria en qualitat 60 Tipus de sistema implantat 61 Els costos de la qualitat: un fenomen multidimensional 61 Estimació dintervals de costos de la qualitat 62 8 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  9. 9. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 9 Models a partir Annexos 84 dels factors de cost de la qualitat Equip de treball i calendari del projecte Guió dentrevista 85 86 Explicació de la metodologia de modelització 65 Treball de camp realitzat 91 Model A 65 Qüestionari genèric per Model B 67 entitats de base 92 Model C 68 Definicions i conceptes 106 Model D 69 Referències bibliogràfiques 109 Índex de taules i gràfics 111 El finançament de la qualitat Situació del finançament 73 La necessitat de suport 73 Anàlisi dalguns programes de suport a la qualitat 74 Algunes idees al voltant dun programa de suport de ladministració pública a la qualitat del tercer sector social 77 Reflexions finals al voltant dels costos de la qualitat Els costos de la qualitat a les ONG socials 9 D2
  10. 10. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 10 Presentació Des de linici de la Taula del Tercer Sector, el juliol Més enllà dels sistemes i certificacions necessàries de 2003, la millora de la qualitat de les organitza- en el context social i econòmic que vivim, millorar cions i dels serveis ha estat una preocupació que la qualitat de les entitats és generar valors i acti- sha concretat en diversos actes i publicacions, tuds internes que predisposin a abraçar petits o amb un equip de treball molt actiu. grans canvis que beneficien destinataris-actors, treballadors-voluntaris, i col·lectius als quals repre- sentem. És abordar la millora de gestió de totes les Les entitats del tercer sector social apostem per parts de lorganització, liderada pels seus directius lexcel·lència en la nostra acció. Els recursos que de manera estratègica i no puntual. tenim - escassos i provinents dels ciutadans, bé sigui via impositiva o com a donació- ens obli- guen a la màxima eficiència i rigurositat. Però Volem agrair finalment a lObservatori del Tercer també les persones amb les què treballem, me- Sector el repte en realitzar una recerca poc conven- reixen la màxima consideració i eficàcia en la nos- cional i els resultats aportats, i a tota la Comissió tra intervenció i acompanyament, i per tant són de Qualitat de la Taula, les discussions i revisions motiu dautoexigència. que han enriquit considerablement lestudi. Aquest llibre és fruit dun estudi qualitatiu en les Esperem que aquesta nova publicació de la Taula organitzacions i federacions del tercer sector so- ens permeti endinsar-nos en lapassionant i res- cial que pretén estimular la cultura de qualitat i ponsabilitzador món de la qualitat, i engresqui a millora de gestió, i evidenciar els principals fac- totes les entitats a millorar la seva gestió de ma- tors i costos que comporta la implementació in- nera permanent, com a exigència inseparable de terna de la qualitat i focalitzar el suport necessa- la nostra identitat. ri que ladministració ha de donar, en el context de responsabilitat compartida en latenció als col·lectius més fràgils de la nostra societat. La pu- blicació vol oferir elements per a la reflexió, i tam- bé per a la posada en pràctica, amb instruments aplicats a les nostres organitzacions. Carles Barba Boada Rafael Ruiz de Gauna President Vicepresident i coordinador del Grup de Qualitat Taula d’entitats del Tercer Sector Social Taula d’entitats del Tercer Sector Social 10 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  11. 11. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 11 Introducció La qualitat a les entitats del tercer sector social organitzacions, que poden veure com sorgeixen sha convertit en un dels reptes fonamentals en diversos beneficis en els diferents àmbits de la se- els darrers anys. Més enllà de la certificació (ISO va activitat, principalment en la gestió organitza- 9001, EFQM, ONGambQualitat, etc.) les organit- tiva, els serveis oferts i per tant, en la percepció zacions estan treballant per a millorar les seves que els seus implicats tenen de lorganització. accions i el seu funcionament diari. Lestabliment dun procés de millora contínua és lobjectiu final A partir del següent capítol, es plantegen els di- de moltes daquestes entitats. ferents factors de cost, és a dir, aquells factors que fan que el cost de la qualitat sigui menor o La publicació que presentem "Els costos de la qua- major. A partir de la combinació entre aquests, litat a les ONG socials" representa una línia de es poden donar diferents situacions a les enti- continuïtat respecte lestudi anterior "Lestat de la tats. Per això a continuació es plantegen quatre qualitat a les ONG socials" també fruit de la col·la- possibles models, en què cada un planteja una boració entre la Taula dEntitats del Tercer Sector situació diferent resultat de les diverses combi- Social i lObservatori del Tercer Sector. En aquell nacions dalguns dels factors de cost. Sadjunta cas, es tractava dun diagnòstic sobre lestat de la també una eina per a lautoreflexió sobre la in- qualitat a les entitats. En aquesta ocasió, sanalit- fluència dels factors de cost, per a que cada en- zen els costos que comporta la incorporació de titat pugui fer una valoració de quina és la seva millores enfocades a la qualitat. situació, i pugui reflexionar a través dalgunes pautes sobre com lafecten els diferents factors. Per acabar, es reflexiona sobre la situació del fi- Els costos de la qualitat són diversos i moltes ve- nançament a les entitats i sanalitzen alguns pro- gades no són fàcilment identificables. Sovint no grames de suport a la qualitat. Per concloure, es sexpliciten i passen desapercebuts, però les enti- presenten algunes reflexions finals al voltant dels tats hi han de fer front igualment. Per això és im- costos de la qualitat. portant poder identificar-los i fer-los visibles. Per a abordar la qualitat i els seus costos a les enti- tats, aquest estudi inclou una primera part sobre En aquest estudi ha estat clau el contacte amb les la qualitat a les entitats socials, el procés de mi- diverses entitats membres de la Taula dEntitats del llora contínua i una anàlisi dels principals siste- Tercer Sector Social de Catalunya. Daquesta manera mes i les certificacions de qualitat. A continuació, sha donat la veu a les diverses entitats entrevista- es presenten alguns dels principals aspectes rela- des, així com a aquelles que han pogut respondre al cionats amb aquests processos i sacompanyen de qüestionari en línia que sha habilitat amb aquesta les experiències sorgides de les converses amb les finalitat. entitats que han iniciat aquests processos. Aspec- tes com les demandes dels finançadors, lestruc- Esperem que aquesta publicació sigui útil per a turació dels equips, lacompanyament en els pro- visualitzar aquells costos relatius a la millora a les cessos o el plantejament del finançament són entitats i els esforços que sestan realitzant en alguns dels temes tractats. El capítol següent aquest sentit. planteja limpacte que la qualitat suposa per a les Pau Vidal Ana Villa Coordinador Responsable del projecte Observatori del Tercer Sector Observatori del Tercer Sector Els costos de la qualitat a les ONG socials 11 D2
  12. 12. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 12 La recerca D2 12 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  13. 13. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 16/09/2008 13:35 PÆgina 13 La Taula dEntitats del Tercer Sector Social de Cata- La Taula dentitats lunya compta amb un grup de treball sobre qualitat que té com a objectiu desenvolupar i aprofundir del Tercer Sector Social sobre els temes de qualitat alhora que formula pro- de Catalunya postes a la Junta Directiva de lorganització. Aquest grup de treball centrat en el tema de la qua- La Taula dEntitats del Tercer Sector Social de Cata- litat, com a representant del sector, pretén ser un lunya és una entitat de tercer nivell que aglutina referent per a les organitzacions, defensant un mo- les entitats de segon nivell del tercer sector social del de gestió de les organitzacions basat en la qua- de Catalunya. litat, eficient en la consecució de la seva finalitat i socialment transparent. Aquesta iniciativa neix al mes de juliol de 2003 amb lobjectiu de treballar per a la millora del benestar Per a la Taula dEntitats del Tercer Sector Social la de les persones amb necessitats socials no cober- qualitat és un pilar fonamental per la defensa dun tes i de manera prioritària per a la seva inclusió so- model de gestió propi del sector. Entre els reptes cial, la consolidació de les pròpies entitats i el re- del grup de treball sobre qualitat es troben: pro- coneixement de la seva acció per part dels sectors posar un pla de treball, abordar i impulsar la ges- econòmics, les administracions públiques i el con- tió de la qualitat en el tercer sector social, etc. El junt de la societat catalana, cercant la incidència treball sobre la definició de criteris de qualitat i en les polítiques socials a Catalunya. transparència ha de reforçar els valors que aporta el sector en la gestió i prestació de serveis. Formen part de la Taula dEntitats del Tercer Sector Social de Catalunya 26 organitzacions de segon nivell que representen més de 3.000 entitats de Ca- talunya entre associacions, empreses dinserció, fun- L’ Observatori del dacions i cooperatives que treballen a favor de la Tercer Sector inclusió social dels col·lectius més desafavorits i per a modificar les condicions que generen o afavoreixen LObservatori del Tercer Sector (OTS) és un centre de lexclusió. recerca especialitzat en el tercer sector, sense ànim El tercer sector social està format per organitzacions de lucre i independent, amb la finalitat daprofundir que promouen programes de sensibilització, pre- i incrementar el coneixement sobre aquest sector i ventius, assistencials, de foment del voluntariat i de treballar per a la millora en el funcionament de les la participació ciutadana, i també per aquelles or- organitzacions no lucratives. ganitzacions que treballen en làmbit de la recerca i LOTS neix el 2001 amb el Llibre blanc del tercer lenfortiment del tercer sector. sector cívico-social i té com a eix central la recerca. Les actuacions de les entitats van dirigides a La recerca permet obtenir coneixement sobre la col·lectius com: infància i família, dones, joves, realitat del tercer sector i les seves organitzacions. gent gran, persones discapacitades, malalts crò- Així, les línies de treball de lentitat se centren en nics, drogodependents, immigrants, refugiats i tres àmbits: asilats, minories ètniques, reclusos i ex-reclusos, persones amb dificultats dinserció sociolaboral, -Lestructuració del tercer sector: per exemple, temes persones sense sostre, i daltres. com diagnòstics sectorials, identificació i visualitza- ció dentitats, organitzacions de segon nivell, tercer Les organitzacions a les quals representen donen sector i societat... servei a més de 800.000 persones, generen al vol- tant de 16.000 llocs de treball i en elles col·labo- -El funcionament de les organitzacions: per exem- ren més de 50.000 voluntaris i voluntàries que tre- ple, temes com òrgans de govern, la qualitat, refle- ballen a favor dels col·lectius més vulnerables de xions dentitats, voluntariat, transparència, medició la societat. dimpacte, gestió i desenvolupament de persones... Podeu trobar més informació sobre la Taula dEn- -Els àmbits dinterès del tercer sector: per exemple, titats del Tercer Sector Social de Catalunya a temes com joventut, cooperació al desenvolupa- www.taulasocial.org. ment, banca ètica, medi ambient, social, cultural… Els costos de la qualitat a les ONG socials 13 D2
  14. 14. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 14 Aquests tres àmbits es treballen a partir de diferents C. Modelitzar a partir dels costos de qualitat enfocaments: el territorial (Catalunya, Espanya i identificats. comparatiu internacional); el sectorial (per exemple, D. Proporcionar a les administracions públiques temes com joventut, cooperació al desenvolupa- eines per visualitzar el cost real de la qualitat a les ment, banca ètica, medi ambient, social, cultural…); organitzacions. i les activitats (lOTS a més de la recerca realitza pu- E. Identificar possibilitats de suport des de les blicacions, jornades, docència, acompanyaments a administracions públiques a les organitzacions. entitats...). Podeu trobar més informació a www.observatoritercersector.org. Metodologia i fases Origen de lestudi Fases i calendari La Taula dEntitats del Tercer Sector Social de Ca- La recerca sha desenvolupat entre els mesos de talunya treballa, entre daltres, per la consolida- maig del 2007 i febrer del 2008 (veure annex I) i ció de les entitats del tercer sector social. Una de ha comptat amb cinc fases que es descriuen a les seves línies de treball és la qualitat. continuació. Aquestes combinen la reflexió prè- via, el contacte i el treball amb les organitzacions Per treballar en aquesta línia es va crear el grup i lanàlisi dels resultats, entre daltres. de treball de qualitat, que defensa un model de gestió de les entitats basat en la qualitat, eficient en la consecució de la seva finalitat i socialment transparent. Entesa la qualitat com uns dels pilars Fase I. Definició del de la defensa dun determinat model de gestió projecte i recerca propi del sector, aquest grup té com a objectius debatre i proposar un pla de treball per abordar i bibliogràfica impulsar la gestió de la qualitat al tercer sector social. Per això treballa en la definició dels criteris El primer pas per a començar la recerca va ser la de qualitat i transparència del sector i per refor- definició de les característiques, objectius i plan- çar els valors que aporta el sector en la gestió i tejament del projecte. A partir daquí es va fer una prestació de serveis. cerca dinformació sobre la qualitat, la seva im- plantació a les organitzacions i els seus costos, a El grup de treball de qualitat, al llarg de la seva través de la selecció de diferent bibliografia sobre trajectòria, ha realitzat ja diverses actuacions. Una el tema. de les principals ha estat la publicació de lEstat de la qualitat a les ONG socials, editat per la Tau- la a partir dun estudi realitzat per lObservatori del Tercer Sector. Fase II. Identificació Per a donar continuïtat a la línia de treball iniciada dorganitzacions en aquest sentit, es va decidir plantejar i realitzar Els costos de la qualitat o les ONG socials. En aquesta fase es va fer una identificació dorga- nitzacions fonamentada en el coneixement previ de lOTS sobre les organitzacions socials catala- Objectius nes. A més, es va utilitzar la informació recollida durant el treball de camp de la recerca prèvia per En aquesta recerca shan plantejat els següents a lelaboració del diagnòstic sobre Lestat de la objectius principals: qualitat a les ONG socials. A. Identificar quins són els diferents elements que La selecció dorganitzacions va seguir diferents determinen el cost de la qualitat a les organitza- criteris, que es descriuen a continuació: cions del tercer sector social. B. Valorar i palesar la importància dels diferents elements de cost de la qualitat, tant implícits com explícits. 14 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  15. 15. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 15 El grau de consolidació La dimensió organitzativa de lorganització Es va prendre com a variable de referència el vo- Es va tenir en compte la trajectòria de lorganitza- lum pressupostari de lorganització, per tal de vi- ció i també el grau dimplantació de la qualitat a sualitzar la situació dorganitzacions diverses en lentitat. aquest sentit. Per a garantir la diversitat es van seleccionar entitats en procés dimplantació dun sistema de qualitat, en- GRÀFIC II : Volum pressupostari de les entitats titats amb un sistema ja implantat, i algunes enti- entrevistades (en €) tats sense un sistema de qualitat però que treballen per a fomentar la qualitat a la seva organització. Al gràfic es poden veure els diferents sistemes implantats per les entitats entrevistades: Implantació de sistemes de qualitat a GRÀFIC I: les entitats entrevistades (en %) La tipologia dactivitats realitzades Es van recollir els àmbits que composen les enti- tats de la Taula dEntitats del Tercer Sector Social de Catalunya. En el següent gràfic es poden veu- * re els àmbits dactivitat de les organitzacions entrevistades: *Aquests inclouen EFQM, ONGambQualitat, Àmbits dactivitat de les entitats GRÀFIC III: EMAS, Indicadors ICASS, Q de Qualitat mediam- entrevistades (en %) biental, FAD i propi. Els costos de la qualitat a les ONG socials 15 D2
  16. 16. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 16 A més a més, es va fer un esforç per involucrar a Fase III. Anàlisi prèvia les organitzacions de menor dimensió. Per això es va elaborar un qüestionari electrònic i sen va fer sobre els factors de cost a difusió a través de les entitats de segon nivell i dal- estudiar guns portals dInternet. Lobjectiu era sensibilitzar i difondre la importància de la qualitat, a més de te- nir una percepció des de les organitzacions a les En paral·lel a la selecció de les entitats es va fer què no shavia arribat amb les entrevistes. (Veure una primera identificació i definició dels factors de annex IV). cost de la qualitat, tant implícits com explícits, ja fossin quantitatius com qualitatius. Es va fer una anàlisi en profunditat i una definició Fase V. Anàlisi dels acurada sobre cadascun dells i del seu impacte a lorganització. resultats i elaboració de Laproximació als factors de cost es va completar linforme amb una breu definició de cada un dells i es van tre- ballar conjuntament al Grup de Treball de Qualitat Després del treball de camp, i durant lanàlisi dels de la Taula dEntitats del Tercer Sector Social. resultats, es va dur a terme una sessió de treball i Aquesta fase va finalitzar amb lelaboració del guió reflexió amb lobjectiu que els diferents membres dentrevista per a la visita a les organitzacions (veure de la Taula dEntitats del Tercer Sector Social de annex II). A més, es va fer una mostra amb dues or- Catalunya fessin aportacions en la fase danàlisi ganitzacions que va servir per fer algunes esmenes dinformació. abans de començar el treball de camp. Concretament, es va treballar sobre els costos de qualitat identificats i sobre la valoració feta des de les organitzacions dels processos dim- Fase IV. Treball de camp plantació de la qualitat a lorganització, entre comparat daltres, amb alguns exercicis plantejats a partir de la informació recollida en lestudi. Paral·lelament, es va treballar en lelaboració de Es va contactar amb les entitats seleccionades i continguts i en la integració de tota la informació finalment es van entrevistar 27 organitzacions que es presenta i que ha de permetre continuar (veure annex III), garantint la representació dels impulsant la qualitat a les seves organitzacions. diferents criteris establerts. Lequip de treball va visitar cadascuna de les orga- nitzacions i es va recollir informació relativa a una sèrie de variables que van ser utilitzades posterior- Valors daportació ment per fer la comparació entre organitzacions. A més, el contacte amb les entitats va permetre La qualitat sha plantejat els darrers anys com un poder detectar aspectes relatius a limpacte de la dels reptes a afrontar des de les organitzacions so- qualitat, així com els aprenentatges i dificultats de cials catalanes. Els processos de professionalitza- les organitzacions en aquest tema. ció, així com el creixement i la maduració del ter- cer sector social han influït en aquest fet. La Cal destacar la col·laboració de les entitats en la importància del desenvolupament duna cultura descripció de la seva experiència i el lliurament de de qualitat va quedar palesa al 1r Congrés del Ter- la informació, imprescindible per a fer lanàlisi cer Sector Social celebrat el març de 2007. En posterior i lelaboració de linforme. aquest espai diferents entitats van plantejar quina El resultat daquesta fase va consistir en lelabora- havia estat la seva experiència en la implantació ció duna base de dades amb la recopilació de tota de la qualitat a les seves organitzacions. la informació sobre les entitats. 16 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  17. 17. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 17 El coneixement sobre la situació actual de les enti- La consciència de les organitzacions socials sobre els tats socials catalanes en relació a la qualitat contri- costos de la qualitat els permet valorar-la i veure bueix al fet que les entitats puguin millorar i desen- quin és limpacte que té la implantació daquesta a volupar-se en aquest sentit. Per això, sha plantejat lentitat. aquesta recerca comparativa a partir de casos, tre- Hi ha força organitzacions que sovint són presta- ballant directament amb les organitzacions en la dores de serveis i que compten amb encàrrecs des identificació dels costos que té la qualitat. La recerca de les administracions públiques. Per tant, és fo- combina les aportacions dorganitzacions amb evo- namental que aquestes últimes reconeguin tots lucions diverses i, de dimensions i àmbits dactuació els costos que té per a les entitats la implantació variats. de la qualitat. La identificació de possibilitats de La implantació de la qualitat a les entitats comporta suport a les entitats des de les administracions diversos costos (assessoria en processos dimplanta- pot fer possible un major grau dajustament a les ció, dedicacions del responsable de qualitat, forma- necessitats de les organitzacions. ció, etc.) que és necessari conèixer i considerar per garantir la sostenibilitat del procés dimplantació. Els costos de la qualitat a les ONG socials 17 D2
  18. 18. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 18 La qualitat a les entitats socials D2 18 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  19. 19. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 19 Enfocament a les persones usuàries / destinatà- Què s’entén ries de l’acció de l’entitat. En aquest cas, es remar- ca la idea de treballar amb qualitat amb la finalitat per qualitat de poder atendre de la millor manera possible a les persones usuàries: A continuació es presenten diverses definicions rela- "És un valor afegit el fet de prestar els serveis per a cobrir cionades amb la qualitat a les organitzacions: la polí- les expectatives i necessitats de les persones usuàries. És tica de qualitat, el sistema, la gestió de la qualitat... el com ho fem. Facilita un bon treball i un bon servei." Entenem com a qualitat el conjunt de característi- "Qualitat vol dir oferir el millor servei possible". ques d’una entitat que li confereixen l’aptitud per "Parlem de qualitat en relació a dos eixos: Una primera satisfer les necessitats establertes i les implícites. que tracta de la importància de leficàcia i de leficiència Per a promoure la qualitat a una organització s’es- en el treball. Una segona que té a veure amb lhoritzó tableix una política de qualitat, és a dir, directrius i de millorar la manera de donar resposta a les necessitats objectius generals relatius a la qualitat expressats de les persones destinatàries i usuàries". formalment per la direcció. "És una manera de treballar que ens ajuda a gestionar Aquesta política estarà gestionada pel sistema de millor i a atendre millor a les persones usuàries". qualitat, que és l’estructura organitzativa: procedi- "Sistema unificat que garanteix que lorganització treballa ments, processos i recursos necessaris per implantar sota paràmetres estandarditzats i comuns per tal de ga- la gestió de qualitat. rantir la satisfacció del client i la bona marxa dels serveis, La gestió de la qualitat d’una organització són el tot reduint els errors i les incidències". conjunt d’activitats de la funció general de la di- "Allò que permet que els objectius de lorganització es recció que determinen la política de qualitat, els puguin complir amb el mínim de riscos (pèrdua de tre- objectius i les responsabilitats, i que s’implanta balladors, etc.) i que lusuari pugui sentir i percebre que per mitjans tals com: la planificació, el control, ha millorat". l’assegurament i la millora en el marc del sistema "És una manera de treballar i de fer. Una manera de sis- de qualitat. tematitzar per a millorar contínuament i satisfer a les D’una forma més operativa, diferents entitats en- persones usuàries (persones beneficiàries, treballadores, trevistades presenten diferents visions sobre què voluntàries…). És quelcom transversal. Millora leficàcia i representa la qualitat a les seves entitats. Les defi- leficiència". nicions aportades per les organitzacions permeten "Consisteix en donar el servei adequat a les persones que visibilitzar diversos enfocaments: atenem. La millor atenció possible. Organitzant lentitat de la manera més adequada per a donar aquesta atenció TAULA 1 .Enfocaments de la qualitat envers... de qualitat". Persones usuàries / destinatàries Estructuració i sistematització Enfocament a l’estructuració i sistematització. Avaluació de l’acció En aquest cas, es reforça la importància de “posar Increment de l’eficàcia i l’eficiència ordre” a l’entitat i establir procediments: Equip remunerat "És una millora contínua. Ajuda a ordenar, clarificar la nos- tra imatge, la nostra missió. Ajuda a crear una estructura de gestió. Ens proporciona sistemàtica en el treball". En la seva definició de qualitat, les diverses entitats "És una manera dorganitzar, posar ordre i saber perquè entrevistades han posat l’accent en una o altra es fan les coses. Permet documentar, ajuda a sistematitzar qüestió. Els diferents temes tractats s’exposen a i manté el coneixement de lentitat". continuació. "És una manera de sistematitzar la feina i perseguir la millora contínua dels nostres serveis". "És el que et permet fer les coses duna mateixa manera. Permet sistematitzar i aporta metodologia". Els costos de la qualitat a les ONG socials 19 D2
  20. 20. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 20 Enfocament a l’avaluació de l’acció de l’entitat. tiques socials emergents. Serveix com marc de refe- La revisió de la forma d’actuar de l’organització és rència per a la prestació global de serveis amb quali- un altre dels aspectes relacionats amb el treball tat i eficiència. Comprèn les necessitats actuals i fu- amb qualitat: tures dels nostres clients, per a aconseguir i mantenir "És un procés dautoavaluació que ens va permetre pensar les quotes més altes de satisfacció i fidelització. Con- com planificar, com organitzar-nos i com podem millorar tribueix a la formació continuada del nostre equip contínuament". humà, orientada tant a la millora de la qualificació professional com a la identificació amb la filosofia de "Generar mecanismes per anar revisant de forma periò- lorganització. Ajuda a aconseguir una relació mútua- dica com anem funcionant i poder intervenir. Tenir-ho ment beneficiosa entre els clients amb la finalitat de tot organitzat per a poder avaluar, prendre decisions i millorar la comunicació i la capacitat per a mantenir operativitzar els canvis". la millora contínua en els serveis prestats". Enfocament a l’increment de l’eficàcia i l’efi- Moltes de les definicions anteriors integren la idea ciència. La qualitat, tal com van destacar algunes de millora contínua. Es pot destacar, per tant, que de les entitats amb les seves definicions, permet la qualitat es percep com un procés, no com un augmentar l’eficàcia i l’eficiència organitzativa: aspecte que es tracta en un determinat moment i "Fer una bona gestió que sigui eficaç i efectiva. Per això es tanca. La qualitat es basa en un procés de se- serveix implantar un sistema de qualitat, per treure profit guiment i millora contínua per tal d’aconseguir al 100% dallò que es fa". un bon funcionament de l’organització. "Fer les coses ben fetes i a la primera. Que no hi hagi errors". Enfocament a l’equip de persones que treballen La qualitat com a procés a l’organització. La participació del personal remu- de millora contínua nerat en l’actuació amb qualitat, la seva satisfacció com a conseqüència de les millores implantades, Un fet que mostra que per a les organitzacions la etc. són aspectes que també es contemplen en qualitat és un procés de millora contínua és que relació a la definició de qualitat: la majoria d’entitats demostren una preocupació "Una manera de pensar i de funcionar. Et permet funcio- i iniciativa per treballar amb qualitat a banda que nar millor, una pauta per a tenir una estructura estable. no tinguin un sistema implantat. Tajuda a detectar errors i millorar. Tothom treballa més Del total d’entitats que van respondre l’enquesta a gust i amb millors resultats. Enforteix lentitat". electrònica, un 63% afirmava estar aplicant criteris "La qualitat no es refereix només a allò que fa la gent sinó específics de gestió de qualitat a més de la meitat a la gent que ho fa. La qualitat està en les persones". de l’activitat de l’entitat. "Oportunitat estructurada i planificada que té tota or- ganització per a millorar i prestar els serveis. Ha de ser Grau d’implantació de criteris de GRÀFIC IV. participativa i que impliqui la gent". qualitat a les entitats que van respondre el qüestionari (en %) En la definició de la qualitat, algunes de les perso- nes entrevistades integraven diverses de les idees anteriors: "Processos i accions explícites, planificades i execu- tades que permeten a lorganització garantir el mà- xim compliment dels compromisos adquirits, im- plícitament o explícita amb els diferents clients, externs i interns, en la formulació dels projectes so- cioeducatius. Es desenvolupen alhora processos de millora contínua i anàlisi i correcció de desviacions i incidències". "És aquella que contribueix a realitzar accions socials innovadores i de qualitat amb models dintervenció validats i reconeguts. Dóna resposta a les problemà- 20 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  21. 21. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 21 A les entitats que ja treballaven aquest aspecte (en- Planificació: el fet de treballar amb una planifi- cara que fos de manera informal) els ha estat més cació prèvia ajuda les entitats a establir les priori- fàcil poder avançar en aquesta temàtica i anar for- tats de la seva activitat i permet definir les tasques malitzant els procediments en què ja treballaven. De a desenvolupar i els recursos. vegades, aquest procés implica només identificar el Protocols: algunes organitzacions, encara que no que ja està organitzat, és a dir, donar nom a allò que tenen un sistema de qualitat implantat, disposen ja s’està treballant prèviament. A més de l’agilitat a de protocols, sovint relacionats amb la prestació l’hora d’establir processos formals, també compor- de serveis, que s’apliquen per a poder donar un ta que l’entitat disposa d’una cultura organitzativa servei òptim. en aquest sentit. Enquestes a persones usuàries o beneficià- Els antecedents a la implantació formal de la quali- ries: les entitats acostumen a mostrar preocupa- tat són diversos, però acostumen a estar relacionats ció pel grau de satisfacció de les persones que ate- amb els següents aspectes: nen, i per això és habitual, en aquelles que tenen Pla estratègic: En el pla estratègic algunes enti- més experiència en la prestació de serveis, fer un tats ja defineixen una actuació per als propers recull de la seva opinió a través d’enquestes de anys en els quals s’inclouen aspectes de treball satisfacció. amb qualitat. "Vam treballar amb un circuït de projecte que ano- "El pla estratègic, que és cada quatre anys, i coinci- menem IFEV Identificació Formulació Execució i dint amb les assembles, ja es va introduir la qualitat Avaluació. Dalguna manera et fa mirar al teu vol- com a tema transversal, i en làrea dorganització i tant per veure quines necessitats tens, per treballar gestió." posteriorment de manera específica dins lentitat." Extret duna entrevista. Extret duna entrevista. "El pla estratègic tracta aspectes organitzatius, "Teníem una valoració, reflexió i avaluació constant econòmics, de gestió, de comunicació, de denún- del treball de lequip. Inicialment eren supervisions cia, bé, en definitiva amb unes línies molt clares i actualment són sessions de treball amb personal dactuació pels propers sis anys". extern perquè avaluï el nostre treball." Extret duna entrevista. Extret duna entrevista. Metodologia: comptar amb una metodologia Avaluació: l’avaluació dels projectes o serveis que de treball que sigui la més adient pel seu àmbit es realitzen és un aspecte important a considerar d’activitat. per a poder determinar com s’està treballant i Sistematització: abans d’establir un sistema realitzar millores posteriors. de qualitat, algunes entitats ja tenen sistematit- Indicadors: l’establiment d’indicadors també zats els processos de la seva activitat i, per tant, és positiu per a poder determinar una avaluació el fet de tenir-ho per escrit ajuda a la posterior objectiva. implantació de sistemes certificats. Es percep que hi ha una sensibilitat i un esforç entre les entitats per a treballar de forma correcta, amb la "Una part del treball, sobretot el treball datenció voluntat de portar a terme un projecte de qualitat. a persones usuàries, ja estava sistematitzat; tots Amb el creixement viscut per moltes organitzacions, els serveis tenien projecte i memòria, i alguns dels aquestes han començat a requerir d’una gestió més serveis, per exemple els cursos de formació dels professionalitzada, i és així com s’han començat a programes dinclusió, estaven modulats i tenien estandaritzar molts procediments. la descripció dels mòduls amb la seva metodolo- Les motivacions que han portat les organitzacions gia. [...] Vam contractar una consultoria perquè a fer un treball decidit enfocat a la millora de la ens fes un diagnòstic i estàvem complint la nor- qualitat són diverses. Un dels motius més citats per ma amb un 60%, perquè ja teníem moltes coses part de les entitats entrevistades ha estat la neces- sistematitzades amb protocols que no utilitzaven sitat d’adaptar-se i evolucionar en un entorn can- un lèxic dun sistema de gestió de qualitat sinó el viant, que s’ha plantejat com una millora d’àmbit nostre propi lèxic". estratègic. Aquest motiu sovint va lligat també a Extret duna entrevista. un convenciment sobre els beneficis de la qualitat. Els costos de la qualitat a les ONG socials 21 D2
  22. 22. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 22 "Lorganització és essencial, i per aquesta raó ne- mateix; per aquesta raó moltes escoles estan en cessites instruments i eines.[...] Sha devolucionar aquest procés." i adaptar-se als canvis, que cada vegada són més Extret duna entrevista. ràpids. A nosaltres ens fa ser molt més creatius i "Teníem un requisit del Departament de Treball, com fa que torganitzis duna manera més eficient. a centre col·laborador en matèria de formació ocu- Creure que es pot donar un bon servei sense te- pacional, de certificar làrea de formació amb la ISO nir-lo instrumentat no deixa de ser una fal·làcia." 9001. Aquí va començar el primer contacte amb la Extret duna entrevista. norma i vam començar a veure què significava el te- ma dimplantar un sistema de qualitat. Ens vam in- Motivacions per TAULA 2. formar bé i concretament vaig realitzar un postgrau a la implantació de la qualitat de qualitat a la universitat. Tot això es va valorar com un inversió molt positiva per tot allò que implica im- Necessitat d’adaptar-se i evolucionar en un entorn canviant, plantar un sistema. Des daleshores vam començar a a l’àmbit estratègic. ampliar i a implantar tot el sistema a tota lentitat, i a poc a poc shan anat certificant totes les àrees. Convenciment sobre els beneficis de la qualitat. Això ens ha servit per treballar contínuament, i Necessitat d’adaptar-se a les exigències dels finançadors. reflexionar sobre nosaltres i la nostra manera de fer." Necessitat de reduir costos i ser més competitius en els Extret duna entrevista. serveis prestats. Voluntat de millorar la metodologia de treball i el servei. També es mencionen altres motivacions com ara: Voluntat de satisfer les necessitats de les persones usuàries. La reducció de costos: el fet de treballar amb Facilitats donades per la federació a la qual es pertany. qualitat pot implicar una reducció de costos en incrementar l’eficàcia i l’eficiència en l’actuació de l’organització. Per això aquest element també es Per altra banda, hi ha d’altres entitats que sí que han contempla com un motiu per a la implantació de iniciat aquest procés a partir d’una reflexió pròpia la qualitat. sobre la necessitat d’implantar un sistema de quali- tat. En aquestes entitats hi ha un convenciment La voluntat de millorar la metodologia de treball sobre els beneficis que pot comportar, i s’ha optat i el servei: un altre aspecte citat a les entrevistes com per implicar-se en el procés de forma decidida. a motivació per a la implantació de la qualitat és el fet de poder realitzar els projectes i serveis d’una En altres ocasions, també força nombroses, les manera més eficaç i amb millors resultats. entitats entrevistades manifesten haver començat a implantar sistemes de qualitat a demanda d’alguns Satisfer les necessitats de les persones usuàries: finançadors, sobretot de l’Administració pública. les persones ateses per les entitats socials repre- Les entitats que imparteixen formació ocupacional senten un dels seus principals col·lectius i moltes en són un exemple perquè sovint s’han vist subjec- vegades han estat el motiu de creació d’aquesta. tes a la demanda de certificació. Això no implica Per això un dels motius de treball per a la qualitat que no es treballés de forma correcta abans del re- és la voluntat de millorar l’atenció a les persones queriment d’un finançador, sinó que es va fer un usuàries. esforç per a poder obtenir una certificació. La im- Les facilitats donades per la federació a la qual plantació d’un sistema de qualitat en una àrea de- es pertany: en aquests casos, les entitats poden ob- terminada a petició externa ha portat a estendre tenir suport de l’entitat de segon nivell de la què for- aquest sistema (o a implantar-ne un altre) en altres men part de diferents formes (econòmicament, amb àrees d’activitat o inclús a tota l’organització. assessorament, mitjançant cursos de formació en qualitat, mitjançant l’intercanvi d’experiències, etc.) "La nostra entitat es planteja que ha de començar a Com a reptes de futur les entitats es marquen implantar un sistema de qualitat quan, per una ban- diverses fites. En el qüestionari electrònic, moltes da, una organització a la qual pertanyem busca en- organitzacions van esmentar la implantació de sis- titats que vulguin començar amb aquest sistema i temes de qualitat en el cas que no en tinguessin. finança la implantació, i per una altra banda perquè Algunes entitats es plantejaven la consolidació comença a córrer la veu que el Departament de Tre- d’un sistema, o la implantació d’algun altre, ja fos ball exigirà la ISO 9001-2000 per atorgar subven- referent a qüestions més específiques (com la ISO cions. I a continuació, encara que ara no sigui així, 14000) ja fos per avançar cap a la millora contínua el Departament dEducació acabarà demanant el i l’excel·lència (citant en diversos casos el model 22 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  23. 23. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 23 EFQM). Altres entitats feien referència a la volun- Model EFQM tat d’extendre l’aplicació d’un sistema que s’havia El model EFQM és una eina pràctica perquè les or- implantat en una part de l’organització al conjunt ganitzacions assoleixin l’objectiu d’optimitzar la de l’entitat. qualitat amb la garantia d’una excel·lència sosteni- Un altra qüestió assenyalada per les entitats com ble en tots els aspectes de funcionament. Porta el un aspecte important per al futur va ser la sensibi- nom de la Fundació Europea per a la Gestió de la lització, formació i fidelització de l’equip, com a Qualitat, organització sense ànim de lucre dedica- mecanisme per a treballar amb una major qualitat. da a ajudar a les empreses europees a millorar la seva gestió. Aquest model és un sistema de gestió de la qualitat Les certificacions que promou la millora contínua a través de l’autoa- valuació i que permet conèixer com s’està gestio- nant una organització. En aquest cas, s’entén per Els principals sistemes autoavaluació el procés de diagnòstic de les activi- tats i els resultats de l’organització, respecte a un El procés de millora a les entitats segueix de ve- model de referència. L’objectiu és identificar els gades amb la decisió d’implantar un sistema de punts forts i els febles o àrees de millora, per a es- qualitat. Aquest pot ser un sistema propi desen- tablir així les accions de millora pertinents que la volupat per la mateixa entitat o l’organització que porten cap a l’excel·lència. en fa el seguiment, o bé, un sistema certificat. En aquest últim cas, cal destacar que existeixen La norma ONGambQualitat diversos models i normes per a la certificació de Ha estat promoguda des d’INTRESS i desenvolupa- sistemes de qualitat, entre els quals les entitats da per diferents ONG de l’Estat Espanyol. En el seu n’escullen un o diversos segons la seva adequa- desenvolupament es van tenir en compte requisits ció. A continuació es fa un breu resum d’alguns de la norma ISO 9001 i alguns elements innova- dels més habituals: dors del model EFQM, però es va pretendre que fos un sistema de gestió de qualitat que considerés les Normes ISO activitats i valors propis del Tercer Sector. Van ser creades el 1947 per tal de fomentar les La norma vol proporcionar una guia per al desen- activitats tècniques i comercials en el context in- volupament d’un sistema de gestió de la qualitat ternacional i van ser revisades durant el 1994, en les organitzacions no governamentals de serveis 2000 i 2005 donant lloc a la ISO 9000. socials en sentit ampli que estigui integrat dins del Aquesta família de normes proporciona un punt seu sistema global de gestió. Així mateix, la norma de referència i un model de bones pràctiques per permet la integració de requisits mínims essencials aplicar el model de gestió definit, el qual permet de la gestió mediambiental i de la prevenció de ris- millorar els processos organitzatius i incrementar cos. Tenint en compte que està concebuda com una conjuntament l’eficàcia i l’eficiència. Estan enfo- norma vàlida per a qualsevol ONG de serveis socials, cats a satisfer les necessitats i expectatives dels és una norma de mínims. clients i donen opció a una posterior avaluació de En aquest sentit integra dues vessants, una més les millores assolides en els processos i sistemes organitzativa i l’altra orientada a valors i princi- de gestió. pis. Està basada en la idea de la millora contínua La família ISO 9000 està composada, entre altres, a través de l’adaptació permanent a les necessi- de diverses normes específiques, d’entre les quals tats i expectatives dels clients finals i de les altres la més coneguda és la ISO 9001:2000. Es certifica parts interessades. Aquestes cal traduir-les en una externament i especifica els requisits per als siste- planificació de processos del servei per tal que, mes de gestió de la qualitat aplicables. S’assenta amb la participació dels equips tècnics i volunta- sobre quatre pilars fonamentals: la responsabili- ris, s’aconsegueixi una alta satisfacció per part tat de la direcció a la implantació, la gestió dels dels clients i de totes les parts implicades. Això ha recursos, la realització del producte o servei, i la de dur-se a terme amb el compromís ferm de la medició, anàlisis i millora dels processos. direcció de l’organització. Els costos de la qualitat a les ONG socials 23 D2
  24. 24. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 24 Implantació d’un sistema de qualitat a les GRÀFIC V. Els sistemes de qualitat i entitats que van respondre el qüestionari (en %) les certificacions a les entitats Les entitats tenen diverses opcions per a implan- tar la qualitat a la seva organització: poden optar per sistemes certificats (tant els abans citats com d’altres) o per propis. Segons l’estudi L’estat de la qualitat a les ONG so- cials, d’aquelles entitats que decideixen implantar un sistema de qualitat, el 65% opten per la norma ISO. Això el converteix en el sistema predominant, tot i que de vegades va vinculat també a la combi- nació amb l’ús d’altres sistemes. Al qüestionari elec- trònic respost per una cinquantena d’entitats, un 75% responia que tenia implantat o en fase d’im- plantació algun sistema de qualitat. De les entitats Tipus de sistema implantat a les GRÀFIC VI. que tenien implantat algun sistema, la gran majoria entitats que van respondre el qüestionari (en %) havien implantat la ISO 9001:2000 (el 77%). 24 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  25. 25. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 25 Altres entitats han optat per implantar sistemes "Vam estar uns sis mesos implantant-la, però a l- propis. Aquest fet pot anar vinculat a un discurs hora de la certificació ens vam quedar estancats crític amb els sistemes certificats, com a sistema perquè suposava uns costos als quals no podíem extern que no s’adapta a les necessitats de l’or- fer front. Així, tenim el sistema de qualitat implan- ganització per a millorar la qualitat. tat però ens falta simplement certificar-lo." Extret duna entrevista. "A vegades no arribes a implantar ni la ISO ni lEFQM, sinó que estableixes un mapa dobjectius En general, el que es percep com a important és amb una sèrie dindicadors per poder-te mesurar establir mecanismes que permetin una millora en cada àrea i tu mateix et vas analitzant i vas pro- la qualitat de l’organització, independentment del posant sistemes de millora. Crec que és el previ a mètode o sistema utilitzat. Hi ha un discurs positiu qualsevol tipus de certificació." des de les entitats pel que fa a la millora de la qua- Extret duna entrevista. litat, amb la consciència que la importància no re- "Tenim ISO, tenim EFQM, també tenim la FAD i els sideix en la certificació, sinó en què els processos criteris dacreditació de la pròpia Administració implantats s’adeqüin a les necessitats reals. pública en alguns serveis." Extret duna entrevista. "La qualitat forma part de tots els nostres àmbits, és a dir, és transversal. No vivim el tema de la qua- També s’han donat casos d’entitats que després litat com alguna cosa aïllada i externa." de decidir-se a implantar un sistema (per exemple Extret duna entrevista. la ISO), i un cop dut a terme tot el procés, han tingut dificultats per assumir el cost de passar una auditoria. Per tant, el sistema s’ha implantat però no l’han pogut certificar. Els costos de la qualitat a les ONG socials 25 D2
  26. 26. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 26 La qualitat a la pràctica: realitats i experiències D2 26 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  27. 27. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 27 D’aquesta manera, les persones participants senten el pro- En busca de la millora jecte com a propi i s’involucren en la gestió de l’entitat a través d’aquests espais. Actualment l’entitat està treballant per rebre el reconeixe- Abans d’encetar un procés de millora organitzati- ment de la Fundació Lealtad mitjançant la seva aparició a va, hi ha una etapa prèvia de reflexió sobre el pro- la Guia de Transparència que aquesta fundació publica cés de millora, que està relacionat amb la cultura anualment. Un dels passos a seguir serà la incorporació de l’entitat, amb la seva trajectòria, etc. A més, les d’algun sistema de gestió de la qualitat. organitzacions segueixen processos diferents en la implantació de la qualitat: pel que fa al grau de Més informació: www.edaverneda.org participació dels equips, les àrees en què s’incor- poraran les principals modificacions, l’elaboració d’un pla de treball, etc. Tots aquests aspectes La influència dels requereixen d’un procés de reflexió. factors externs: la La següent experiència il·lustra com s’estan duent a terme reflexions al voltant de la millora organitzativa importància de les fonamentats en processos participatius. demandes i requisits legals La participació per a la millora de la qualitat Com s’ha comentat, hi ha diverses motivacions per a Associació de persones participants Àgora impulsar un procés de millora de la qualitat a l’enti- Àgora és una associació privada sense ànim de lucre que tat. A vegades, es produeix una demanda per part treballa en els àmbits de l’educació i la formació de per- dels finançadors per establir sistemes de qualitat com sones adultes així com la difusió cultural i la participació. a requisit per a subvencions i ajudes. Aquest factor Declarada d’Utilitat Pública al desembre del 2006, en pot suposar un motor per a plantejar-se més seriosa- aquesta entitat no s’ha implantat encara un sistema de ment una qüestió que segurament ja es treballava gestió de la qualitat, però aquesta sempre s’ha tingut en anteriorment però de manera informal. compte per a oferir una formació que doni resposta a les A més de la demanda de la implantació de sistemes necessitats de les persones adultes en la nostra societat de qualitat, les administracions públiques també actual. han plantejat un seguit de requisits legals als quals Des de l’entitat, s’entén que per a la millora de l’organit- les entitats s’han d’adaptar. Això ha suposat per zació i dels seus projectes és imprescindible la implicació aquestes un gran esforç organitzatiu per a fer front de totes les persones involucrades en el procés educatiu, a noves demandes legals com la llei de protecció de especialment les pròpies persones participants. El funcio- dades, la llei de prevenció de riscos laborals, l’adap- nament de l’associació es basa en la pràctica de la demo- tació a normatives sobre els espais per aconseguir cràcia deliberativa. Un exemple d’aquesta pràctica són finançament, la Llei de Subvencions, etc. els diferents espais d’organització i decisió que existeixen L’evolució de la legislació en diferents qüestions ha en la entitat i que permeten la seva gestió a partir de la tingut i està tenint un impacte per a les organitza- participació de les pròpies persones adultes. cions. En molts casos, el compliment de les norma- Alguns d’aquests espais d’organització i decisió són: tives suposa un volum de despesa econòmica difícil Consell de Centre: és el màxim òrgan decisori de l’entitat d’assumir per a moltes entitats. L’adaptació d’in- en el qual es prenen decisions que afecten a la seva orga- frastructures, l’adaptació de sistemes informàtics i nització i funcionament. Exemples de decisions preses en les necessitats de programari adequat, la formació el Consell de Centre: aprovació del pressupost de l’enti- relativa a les diferents exigències, etc. són fruit del tat, inversió dels diners obtinguts amb els beneficis de la nou context legislatiu. A més, la dedicació de les loteria o la creació d’una comissió contra l’assetjament. persones a la gestió de les diferents demandes és també un aspecte cabdal i que representa una gran Jornades de reflexió: en aquest espai es reuneixen més quantitat de recursos. d’un centenar de persones l’any amb l’objectiu de definir les línies de treball cara el futur i dissenyar les directrius a seguir per tal d’assolir els objectius marcats. Els costos de la qualitat a les ONG socials 27 D2
  28. 28. coneixement i valoracio costos D2 ok.qxp 10/09/2008 8:18 PÆgina 28 TAULA 3. Les noves demandes legals entitats no lucratives, les noves modalitats de jus- tificació (incloent la possible obligatorietat del Llei de protecció de dades 100% de l’import de la despesa del projecte) o les La Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre de diferents formes de convocatòria com la tramita- protecció de dades de caràcter personal i norma- ció anticipada, les convocatòries plurianuals, les tiva de desenvolupament (LOPD), ha de ser apli- possibles ampliacions de crèdit o la convocatòria cada per les entitats del tercer sector, ja que oberta. aquestes compten amb un seguit de dades pro- cedents de les persones usuàries, associades, vo- Llei de prevenció de riscos laborals luntàries, etc. i per tant implica adoptar sistemes Les entitats tenen l’obligatorietat de complir la de seguretat en l’enviament, manteniment i co- normativa relacionada amb la prevenció de riscos municació de les dades de caràcter personal tant laborals sempre que tinguin persones contracta- de població atesa, com de col·laboradors, com des. En aquest sentit, cal fer referència a la Llei de l’estructura de recursos humans (voluntariat i 31/1995, de 8 de novembre, de Prevenció de Ris- plantilla). cos Laborals, que exigeix la constitució d’un Co- Aquesta llei exigeix una adequació integral de to- mitè de Seguretat i Salut a les entitats de més de tes les activitats de l’organització que impliquin 50 treballadors o d’un Delegat de Prevenció a les tractament de dades de caràcter personal, a més entitats amb menys de 50 persones contractades. d’una atenció constant i contínua de compliment. La prevenció de riscos laborals es concep com una L’objectiu és complir una sèrie de requisits per a activitat permanent mentre l’organització tingui per- garantir l’ús correcte de les dades així com la sones contractades, i entre les obligacions d’aquesta seva seguretat davant els usos il·legítims per part es troben elaborar un Pla de Prevenció; donar a les de tercers. persones treballadores la formació adequada en re- La llei estableix un seguit d’obligacions; entre lació a l’activitat que desenvolupen; i verificar periò- aquestes, la d’inscriure els fitxers al Registre Ge- dicament l’estat de salut d’aquests. Per això cal tenir neral de Protecció de Dades de l’Agència Espan- en compte els requeriments dels espais de treball, yola de Protecció de Dades; complir els principis sistemes de seguretat davant les possibles eventuali- de qualitat, informació i consentiment; dret d’ac- tats, un pla d’evacuació dels espais i la corresponent cés, rectificació, cancel·lació i oposició als afec- senyalització, materials i eines adients a la tasca tats; regular les adquisicions de bases de dades i desenvolupada. enviaments de comunicacions per mitjans telemà- tics; i redactar un Document de Seguretat que de- fineixi les mesures de seguretat i les polítiques Adequació dels locals que s’hauran d’aplicar en aquest sentit. Hi ha diverses legislacions que afecten a l’adequa- ció dels locals de les entitats que ofereixen serveis i activitats per a gent gran, joves, discapacitats, etc. Llei de subvencions A continuació es presenten algunes d’aquestes La Llei 38/2003, de 17 de novembre, General de normatives. Subvencions, més popularment coneguda com la El Decret 92/2002, de 5 de març, estableix la Llei de Subvencions, ha estat desenvolupada re- tipologia i les condicions funcionals dels centres i centment a partir del nou Reglament de Desen- serveis sociosanitaris i fixa les normes d’autorit- volupament de la Llei General de Subvencions, zació. Està adreçat essencialment a l’atenció ge- en vigor des del 25 d’octubre del 2006. riàtrica i a l’atenció de malalts crònics i terminals Aquest reglament respon a dos objectius: per i de persones amb trastorns cognitius. S’establei- una banda a la necessitat de donar compliment xen requisits per als centres d’internament i tam- a la llei, i per l’altra desenvolupar determinades bé per als serveis d’atenció de dia. En el primer matèries per a resoldre l’absència de normativa cas els requisits són relatius a aspectes com l’em- sobre alguns dels aspectes inclosos. plaçament del centre, als accessos i recorreguts Les principals novetats de la normativa és que in- interiors, i a les característiques de l’edificació. En clou mesures previstes per a agilitzar i facilitar el el segon cas, es tracta de requisits d’espai mínim procediment, per exemple amb les noves alterna- per persona i de disposar d’una sèrie d’àrees (àrea tives d’acreditació de requisits per a accedir a les de menjador-estar, de rehabilitació, de teràpia subvencions que incideixen especialment en les ocupacional, de despatxos i cures, etc.). 28 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL

×