TYPO3 Congres 2012 - Klant Contact Systeem met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

1,063 views

Published on

Op basis van de functionele behoefte van de gemeente 's-Hertogenbosch is met bestaande bouwstenen een Klant Contact Systeem gerealiseerd. Dit ter ondersteuning bij het realiseren van een Gemeentelijk Contact Centrum (GCC). In deze presentatie hoort u het eerlijke verhaal van idee naar realisatie. Een verhaal van keuzes en doen!

Jan Boeije
Jan Boeije is projectleider Klant Contact Systeem en technisch projectleider Zaakgericht Werken gemeente ‘s-Hertogenbosch.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,063
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
193
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

TYPO3 Congres 2012 - Klant Contact Systeem met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

  1. 1. | 6 november 2012 |Klantcontactsysteem (KCS)met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem
  2. 2. Even voorstellen – Jan Boeije | 6-11-2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem |2|
  3. 3. Agenda• Aanleiding GCC• Aanpak realisatie KCS• Waar staan we nu?• Hoe ziet het er dan uit ? (helaas geen demo)• Vragen | 6 november 2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem Verseon KCS |3|
  4. 4. Aanleiding: Wat wil de klant - burgerservicecode1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet2. Vindbare overheidsproducten: niet van het kastje naar de muur3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten burgers inzichtelijk4. Pers. informatieservice: informatie op maat, pers. internetpagina5. Gemakkelijke dienstverlening: één keer gegevens aanleveren6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige archivering8. Ontvankelijk bestuur: overheid herstelt fouten en leert van klachten9. Verantwoordelijk beheer: burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen10. Actieve betrokkenheid: overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid van burgers | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |4|
  5. 5. Bereikbaarheid gemeente en kwaliteit dienstverlening?Belangrijke factoren voor een goede dienstverlening• Bereikbaarheid: worden burgers snel geholpen• Kwaliteit : worden burgers goed geholpen (juist en tijdig antwoord, klantvriendelijkheid) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |5|
  6. 6. Bereikbaarheid (2010)Bereikbaarheid niet op niveau:- 1 op de 3 bellers wacht te lang voordat hij medewerker spreekt- 1 op de 5 burgers hangt op omdat het te lang duurt- 50 % van de brieven wordt te laat beantwoord- Bereikbaarheid email wordt niet integraal gemeten- Bereikbaarheid balie is goed- Website vrijwel altijd bereikbaar (niet vraaggericht ingericht) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |6|
  7. 7. Kwaliteit (2010)- Uit onderzoek blijkt dat de medewerker bij 1 op de 10 gesprekken als onkundig is ervaren (landelijke norm: 1 op 50).- Gesprekken worden in onderzoek als beleefd en klantvriendelijk ervaren. Kwalitatief onderzoek van BRW groep op Burgerzaken en Belastingen bevestigt dit beeld. De kwaliteit op de balie is goed- Grote verschillen in klantbenadering (bejegening, tone-of- voice, afsluiting etc) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |7|
  8. 8. Oorzaken voor niveau dienstverlening (2010)- Klantcontacten versnipperd door de organisatie- Onvoldoende capaciteit (fte) op telefonie- Ontbreken centrale sturing en monitoring• Huidige gedecentraliseerde dienstverlening is vanuit bedrijfsmatig oogpunt niet op de meest effectieve wijze ingericht.• Conclusie: Huidige dienstverlening is nog niet in lijn met de ambities gemeente en landelijke ontwikkelingen. | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |8|
  9. 9. Waarom GCC?Verbeteren publieke dienstverlening• klanttevredenheid verhogen• burgergerichte instelling in organisatie verbeteren• correcte, kwalitatief goede en snelle benadering burgers• eenvoudig en begrijpelijk taalgebruik• bereikbaarheid verbeteren | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |9|
  10. 10. Besluit vorming GCC• Besluit AMT 2010 (Centrale ingang, alle kanalen, 80% directe afhandeling, eenvoudige producten)• Burger is géén klant!• Klantdenken wél gebruiken als “gaspedaal” voor betere dienstverlening• Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor producten• Servicenormen omhoog; GCC bewaakt• Eenvoudig taalgebruik (Klare Taal)• Gefaseerde start (producten/afdelingen en kanalen) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC | 10 |
  11. 11. Aanpak KCS - Activiteiten en planningAnalyse en Ontwerp Uitwerking (FO/TO) Technische Realisatie Verseon KCS (met koppeling/integratie Typo3, KCS (Circle Software) • Workshops en telefonie) • Uitwerken PDC/VAC/AI (alterNET) Klantprocessen • Marktverkenning Zoeken (alterNET) PvE klantbeeld, contacthistorie, zoekfunctionaliteit, kennismgt, telefoon, post, Check PvE Telefonie? e-mail, webformulieren, Analyse vragen afspraken, terugbelnotities, door klein mgt.info, integraties/koppelingen intern ‘Vullen’ content onderzoekje Architectuurkeuze Administratie Content Zoeken Inrichten Webclient Demo Circle Bestaande KCS Test en acceptatie Opleidingen Alternatieven? PR | 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 11 |
  12. 12. Waar staan we nu? Doorontwikkeling KCS Fase 2 – Volledige e-mail integratie – Koppeling GBA-V – Uitbreiden mogelijkheden contactpersonen bedrijven – Uitbreiding kanalen (post, balie, social media) – Ontsluiten externe bronnen Afstemming programma Ruimte voor Werk (MS-Lync) – Koppeling telefonie – Integratie aanwezigheidsregistratie medewerkers | 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 12 |
  13. 13. Waar staan we nu? GCC• gemiddeld aantal telefoontjes per dag : 618• aantal in KCS geregistreerde telefoontjes per dag: 291• hiervan direct afgehandeld door GCC is ca. 45%• Naast het algemene nummer zijn er 6 teams aangesloten; op 1 dec volgt een 7e• gemiddeld servicelevel okt. = 74 (percentage opgenomen binnen norm = 30 sec.)• gemiddelde wachttijd voor wordt opgenomen is 32 sec• gemiddelde gespreksduur 3:12 min• Aangesloten teams enthousiast! | 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 13 |
  14. 14. Hoe ziet het er dan uit? Gebruik Verseon KCS door: – GCC (Verseon KCS) – Vakafdelingen (Verseon Webclient) PDC – Website - digitaal loket – KCS – De achterkant (TYPO3) | 6 november 2012 | Verseon KCS | 14 |
  15. 15. Informatie zoeken | 6-11-2012 | | 17 |
  16. 16. Gegevens zoeken Gewist vanwege privacy | 6-11-2012 | | 18 |
  17. 17. Gegevens zoeken | 6-11-2012 | | 19 |
  18. 18. Zaak op scherm | 6-11-2012 | | 20 |
  19. 19. | 16 november 2012 | | 21 |
  20. 20. Werkvoorraad | 16 november 2012 | | 22 |
  21. 21. Gegevens gewist vanwege privacy| 6 november 2012 | | 23 |
  22. 22. Het behandelen van een contactmoment | 16 november 2012 | | 24 |
  23. 23. | 6 november 2012 | | 25 |
  24. 24. | 6 november 2012 | | 26 |
  25. 25. Gewist vanwege privacy | 16 november 2012 | | 27 |
  26. 26. PDC: Voorkant website – Pagina Digitaal loket | 6-11-2012 | PDC | 28 |
  27. 27. PDC: Automatisch gegenereerd tabblad ‘Vragen’ | 6-11-2012 | PDC | 29 |
  28. 28. PDC: Willekeurig product (VAC GCC niet te zien) | 6-11-2012 | PDC | 30 |
  29. 29. PDC: Zelfde product (VAC GCC in KCS wel te zien) | 6-11-2012 | PDC | 31 |
  30. 30. PDC: Willekeurig product (deel VAC GCC niet te zien) | 6-11-2012 | PDC | 32 |
  31. 31. PDC: Zelfde product (deel VAC GCC in KCS wel te zien) | 6-11-2012 | PDC | 33 |
  32. 32. PDC – De achterkant: TYPO3 met de productenlijst | 6-11-2012 | PDC | 34 |
  33. 33. PDC – De achterkant: TYPO3 met de VAC’s | 6-11-2012 | PDC | 35 |
  34. 34. PDC – De achterkant: TYPO3 Koppelen VAC aan product | 6-11-2012 | PDC | 36 |
  35. 35. PDC – De achterkant: TYPO3 VAC zichtbaar mwk’s | 6-11-2012 | PDC | 37 |
  36. 36. PDC – De achterkant:TYPO3 deel VAC onzichtbaar-HTML | 6-11-2012 | PDC | 38 |
  37. 37. Vragen? | 16 november 2012 | | 39 |
  38. 38. terugGCC-proces | 6-11-2012 | | 40 |
  39. 39. Schaap met de vijf poten? terug | 6-11-2012 | | 41 |
  40. 40. Short-list KCS-en terugPlan Short list TyperingA Circle • 130 gemeenten op zaaksysteem • KCS en klantdenken nog nieuw; willen met DB sprong naar krachtiger KCS maken • Midoffice dicht in de buurt: bijv. klantcontact ‘doorzetten naar backoffice en Terugbel-als-zaak met MO te realiseren Extra leverancier; koppelingenB Greenvalley • Sterk KCS; 15+ gemeenten (GovUnited en Plan rechtstreeks) • Verwevenheid met GreenValley CMS Exxellence • Brede klantenkring • Veel en vernieuwende functionaliteit PerfectView • Sterk KCS, in gebruik bij 5+ gemeenten • Op basis van MS-CRM Centric • KCS bij 10+ gemeenten; maar weinig procesondersteuning Kodision • Basic KCS; Alleen bij Deventer(?) (KIM) Meer details in onderzoek BRW Groep op www.brw.nl | 6-11-2012 | | 42 |
  41. 41. terugFunctioneel- en Technisch Ontwerp Ontwerp gebaseerd op PvE: – Geïntegreerde oplossing op basis GCC-proces – Look&feel Verseon KCS, gebruik i-frames – Via webservice TYPO3 gegevens, op registratienummer loggen in KCS (product, titel, afdeling, trefwoord en evt. link naar e-formulier) – Doorontwikkelde PDC – Klare Taal – Vraag-Antwoord-Combinatie (VAC) – Aanvullende Informatie (AI) voor GCC medewerkers – Zoekscherm (Apache Solr) – Afsprakenmodule – Startscherm digitaal loket – Webclient voor Back-Office – Managementrapportages – Integratie telefonie genoteerd als onderzoeksvraag | 6 november 2012 | | 43 |
  42. 42. terugTelefonie | 6 november 2012 | | 44 |

×