Stastny
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Stastny

on

  • 290 views

 

Statistics

Views

Total Views
290
Views on SlideShare
290
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Stastny Stastny Presentation Transcript

  • Zákazníci pohledem operátora Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s. Communication Wednesday, 18. únor 2008 Author / Presentation title 08/29/2007 1
  • Na počátku byla „SIMkarta“ Author / Presentation title 08/29/2007 2
  • 10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním sítím SIM karta Uživatel Zákazník / Smlouva Osobní, obchodní síť Author / Presentation title 08/29/2007 3
  • Hlavní úkol: udržení zákazníka §Přesun pozornosti ze získávání customer zákazníka k jeho udržení a rozvoji Main Entry: cus·tom·er Pronunciation: kəs-tə-mər Function: noun §Růstvýznamu komunikace se Etymology: stávajícími zákazníky Middle English custumer, from custume Date: §Růst významu péče o 15th century zákazníky 1 : one that purchases a commodity or service 2 : an individual usually having §Růst významu znalosti some specified distinctive trait zákazníka <a real tough customer> Author / Presentation title 08/29/2007 4
  • Poznání zákazníka a segmentace zákazníků § Tržní / technická segmentace (Residenční vs. firemní zákazník, malé, střední a velké podniky …) § Segmentace dle hodnoty zákazníka (faktura vs. skutečný výnos se zákazníka) § Segmentace dle chování a potřeb zákazníka (reálné chování vs. předpokládáné potřeby) § Socio-ekonomická segmentace (děti - … -- pracující rodiče - … - výdělečně neaktivní Author / Presentation title 08/29/2007 5 senioři)
  • Vnitřní struktura zákazníka jako klíč § Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby z hlediska podpory, komunikace i možností rozvoje zákazníka § Vlastník smlouvy („zodpovědná osoba“) a jeho zástupci § Uživatelé s různou mírou oprávnění § Administrátoři služeb § Adminstrátoři fakturace a plateb Author / Presentation title 08/29/2007 6
  • Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál § Změna významu kontaktu se zákazníkem - od nežádoucího hovoru k prodejní příležitosti § Kontakt jako nositel emocionální složky vztahu se zákazníkem § Kontakt jako zdroj informací o zákazníkovi § Kontakt jako významná prodejní příležitost Author / Presentation title 08/29/2007 7
  • Author / Presentation title 08/29/2007 8