Uploaded on

 

More in: Business , Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
148
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Zákazníci pohledem operátora Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s. Communication Wednesday, 18. únor 2008 Author / Presentation title 08/29/2007 1
  • 2. Na počátku byla „SIMkarta“ Author / Presentation title 08/29/2007 2
  • 3. 10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním sítím SIM karta Uživatel Zákazník / Smlouva Osobní, obchodní síť Author / Presentation title 08/29/2007 3
  • 4. Hlavní úkol: udržení zákazníka §Přesun pozornosti ze získávání customer zákazníka k jeho udržení a rozvoji Main Entry: cus·tom·er Pronunciation: kəs-tə-mər Function: noun §Růstvýznamu komunikace se Etymology: stávajícími zákazníky Middle English custumer, from custume Date: §Růst významu péče o 15th century zákazníky 1 : one that purchases a commodity or service 2 : an individual usually having §Růst významu znalosti some specified distinctive trait zákazníka <a real tough customer> Author / Presentation title 08/29/2007 4
  • 5. Poznání zákazníka a segmentace zákazníků § Tržní / technická segmentace (Residenční vs. firemní zákazník, malé, střední a velké podniky …) § Segmentace dle hodnoty zákazníka (faktura vs. skutečný výnos se zákazníka) § Segmentace dle chování a potřeb zákazníka (reálné chování vs. předpokládáné potřeby) § Socio-ekonomická segmentace (děti - … -- pracující rodiče - … - výdělečně neaktivní Author / Presentation title 08/29/2007 5 senioři)
  • 6. Vnitřní struktura zákazníka jako klíč § Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby z hlediska podpory, komunikace i možností rozvoje zákazníka § Vlastník smlouvy („zodpovědná osoba“) a jeho zástupci § Uživatelé s různou mírou oprávnění § Administrátoři služeb § Adminstrátoři fakturace a plateb Author / Presentation title 08/29/2007 6
  • 7. Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál § Změna významu kontaktu se zákazníkem - od nežádoucího hovoru k prodejní příležitosti § Kontakt jako nositel emocionální složky vztahu se zákazníkem § Kontakt jako zdroj informací o zákazníkovi § Kontakt jako významná prodejní příležitost Author / Presentation title 08/29/2007 7
  • 8. Author / Presentation title 08/29/2007 8