Your SlideShare is downloading. ×
0
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Manas Template
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Manas Template

309

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
309
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. µ Zákaznický přístup a komunikace Petr Maňas
  • 2. µ Dohoda o pravidlech « Otevřený workshop « Netřeba se hlásit « Místo zvonění písnička
  • 3. µ Zákaznický přístup « Ilustrační video « Co to je? « Práce ve skupinách
  • 4. µ Proč zákaznický přístup? « Všechny peníze, které firma dostává na výplaty, auta, elektřinu, marketing,… jsou pouze od zákazníků. « Microsoft říká: ±Pokud trh roste o 10%/rok je 60% potenciálu na navýšení Vašeho obratu u stávajících zákazníků ±Nové peníze od stávajících zákazníků jsou 7x ziskovější než od nových ±Největší ztráta je odešlý zákazník
  • 5. µ Proč společnosti ztrácejí zákazníky ? « 1% - umřeli « 3% - odstěhovali se « 5% - ovlivněni přáteli a obchodními partnery « 9% - odlákáni konkurencí « 14% - nespokojeni s výrobkem/službou « 68% - odvrátili se kvůli lhostejnému postoji zaměstnanců Zdroj : A.Rajan, K. Chappie, P.Eugen;Building Capacity for 21st Century, 1999
  • 6. µ Co je zákaznický přístup ? « Řízení chování firmy potřebami zákazníka « Pohled na firmu/ proces/ produkt ze strany zákazníka « Pozn. – spousta firem školí, ale neexistuje jednotná definice
  • 7. µ Námět zákaznického přístupu – autoservis « „Dobrý den, zítra přes den nepotřebuji auto, potřebuje přezout, olej a umýt. Vezměte si ho v 9.00 před naší firmou a přistavte mi ho v 17:30 k mateřské školce.“ « „Kdyby cokoliv volejte mi klidně v neděli“
  • 8. µ Ze života – kde ho nepotkáte? « PRE, KB – call centra « Zdravotnictví – proč by si ten kdo si neváží mého času měl vážit mého zdraví? « ISO a procesy – ukázka Falling Down
  • 9. µ V čem je tedy problém « Máme dost svých starostí i bez pohledu zákazníků « Nějak to funguje tak to ještě týden vydrží « Uznat požadavek zákazníka jako oprávněný je velmi nepohodlné « Přínos zákaznického přístupu je těžko měřitelný « Jsou i arogantnější firmy a existují
  • 10. µ Co je výsledek « Téma zákaznického přístupu se vždy odloží jako první « Čím dále od zákazníka v linii obchodník, VP, konzultant, analytik, vývojář tím je těžší udržet zákaznický přístup živý (prodejce x servisní technik) – řešení? « Pamatujete si ještě na pojem Vnitřní zákazník?
  • 11. µ Co změnit – zadání pro práci ve skupině (30 minut) « Vysvětlete ostatním ve skupině podstatu Vašeho byznysu. « Jsou pro mě jako zákazníka Vaší firmy na cestě ke splnění mých přání nějaké překážky? ±Brainstorming a následně vybrat 3 priority « Co bychom mohli udělat jinak = tak, aby to zákazník měl snazší, byl spokojenější? ±Návrh opatření « Zástupce skupiny 5 minut na prezentaci
  • 12. µ Doporučené kontrolní otázky « Mluvíte jazykem zákazníka, nebo musí on mluvit vaším? « Jak velké úsilí musí zákazník vyvinout, aby dostal Vaši službu? ±Trefí k Vám do firmy, najde Vás, zaparkuje? ±Musí něco umět? « Máte (i management) na vizitkách mobily, na webu přímá spojení na konkrétní pracovníky? « Kde všude požadujete nějakou formu součinnosti zákazníka
  • 13. µ Psychologie rozhodování 2. Zavedení Pochopení Povzbuzení Uspokojení Nelibost Entusiasmus Víra Zuřivé Akceptace odmítnutí Zvědavost 1. Příprava 3. Podpoření • Explain needs • Listen • Confirm • Big Picture • Involve • Express • Give facts • Show strategy • Enhance • Celebrate, success • Big Picture understanding • Demonstrate interest win people • Inspire • Communicate • Strategy understanding • Communicate • Inspire • Create vision • Ask for help • Show benefits vision • Pay champions • Show • Involve attention • Inform connection • Reward
  • 14. µ Čínský stůl života láska, peníze vztahy prosperita seberealizace zdraví
  • 15. µ A co já? láska,vztahy prosperita, peníze 10 10 9 9 8 8 7 7 seberealizace 6 zdraví 6 5 5 10 10 4 4 9 9 3 3 8 8 2 2 7 7 1 1 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1
  • 16. µ Otázky ? Zpětná vazba.

×