Filova

755 views
663 views

Published on

Published in: Business, News & Politics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
755
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Filova

  1. 1. Měření a analýza úrovně a kvality elektronické komunikace s návštěvníky Jana Filová, United Interactive
  2. 2. Proč inovativní přístup k výzkumu? marketingový výzkum zdroj marketingového informačního systému informace - zkušenosti a názory spotřebitelů, zákazníků a veřejnosti cíle výzkumného šetření popis nacházení souvislostí Porovnávaní odhalování příčinných vztahů sledování vývojových procesů
  3. 3. Proč inovativní přístup k výzkumu? proces marketingového výzkumu definování problému specifikace sledovaných znaků, výběru (základní populace) a projektu výzkumu řízení a realizace procesu sběru údajů zpracování údajů a analýza výsledků prezentace výsledků a formulace doporučení (identifikace marketingových problémů a příležitostí, vytváření marketingových strategií atd.) předpoklady relevantního marketingového výzkumu metodologická odbornost objektivita dodržování etických zásad
  4. 4. Marketingový výzkum a management využití marketingového výzkumu v procesu marketingového managementu: marketingový management marketingový výzkum stanovení marketingových diagnostika prostředí cílů hodnocení realizovaných marketingových aktivit poznání potřeb cílového trhu zpracování a implementace marketingových plánů hodnocení alternativních marketingových nástrojů integrované hodnocení kombinací nástrojů hodnocení realizace marke- monitorování marketingového výkonu................. tingových plánů podklady pro korektivní opatření
  5. 5. Off-line a on-line techniky sběru dat off-line on-line kvantitativní výzkum dotazníkové šetření (dotazník zasílaný poštou/ e-mailem, struktu- rovaný/ nestrukturovaný osobní n. telefonický rozhovor s dotazníkem/ počítačem) pozorování (zúčastněné n. nezúčastněné, skryté n. zjevné) sekundární analýza dat (studium dokumentů) experiment kvalitativní výzkum rozhovor (standardizovaný/ nestandardizovaný rozhovor, individu- ální/ skupinový rozhovor, brainstorming, vytváření tzv. delfských sku- pin atd.)
  6. 6. e-CPI/ e-Contact Performance Index značkové řešení United Interactive využití potenciálu výzkumné metody mystery shopping a speciálního modelu indexového hod- nocení výsledná hodnota indexu představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledova- ných faktorů: uživatelské hledisko časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem n. elektronickým for- mulářem) formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi) obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kontrola správnosti, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumů ji lze dopl- nit kontrolou správnosti) jednorázový (ad hoc) průzkum nebo dlouhodobý (longitudinální) monitoring elektronické komunikace, úrovně a kvality poskytovaných služeb vlastní organizace a konkurence
  7. 7. e-CPI/ e-Contact Performance Index předpoklady použití dodržování standardů SIMAR/ ESOMAR vytvoření harmonogramu termínů realizace pozorování v jednotlivých oblastech specifikace cílů a zaměření výzkumné studie – sledování výkonu, tzn. úrovně a kvality poskytovaných služeb on-line zákaznických center organizací komerčních a nekomerčních oblastí vytvoření standardizovaného seznamu otázek a scénáře pozorování realizace školení a kontrola tazatele zachování anonymity individuálních údajů o dotazovaných osobách používání elektronického záznamu pozorování
  8. 8. Kde lze použít e-CPI? oblasti použití telekomunikace a mobilní operátoři bankovní a finanční instituce elektronické obchodování IT sektor energetika atd. skupinové nebo individuální sledování a hodnocení výkonu pracovníků průzkum úrovně a kvality poskytovaných služeb konkurence nebo srovnávácí průzkum nákupy prostřednictvím internetu ve vlastní nebo konkureční organizaci podpora při přípravě školících a motivačních programů zaměstnanců zákaznických center ověřování znalostí školících programů a korporátních zásad u zaměstnanců zákaznických center
  9. 9. e-CPI Zpráva poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí všech zkoumaných subjektů na otázky týkajících se zákaznické podpory a služeb poskytovaných jak soukromým, tak firemním i anglicky mluvícím zákazníkům, uchazečům o zaměstnání atd. možnost doplnění o srovnávací zprávu vybraných oblastí obsah studie e-CPI Zpráva úvod 100 Název e-obchodu 123shop 1OBCHODNIgalerie AAAobchod Alza metodika E-CPI 80 80,6 79,6 AZelektro ElektroSvet 67,0 ePROTON 64,8 64,6 64,3 E-TRADE hlavní zjištění 58,3 58,4 HiFiSHOP E-CPI Total 57,6 60 56,1 55,6 52,3 52,3 internethity 49,5 50,6 KASA 46,3 KORUNKA 39,6 Mall výchozí datové zdroje 40 33,1 nakupuj Nakupni-dum 25,6 23,7 NWT Obchodni-dum 20 legenda detailních výsledků Quelle svetNAKUPU Vltava 0 detailní výsledky
  10. 10. e-CPI Analýza soustreďuje se na hlubší rozbor zkoumaných oblastí (otázek) poukazuje na vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky, hrozby a příležitosti týkající se elektronické komunikace jednotlivých společností se zákazníky obsah Analýzy je vypracovávaný pro každý pozorovaný subjekt individuálně možnost doplnění o srovnávací analýzu vybraných oblastí Oblast obsah studie e-CPI Analýza 40 zákaznická podpora zákaznická podpora ot_typ služby zákaznická podpora otázka v angličtině úvod 30 zájem o zaměstnání byznys klient služby E-CP Score Time hlavní zjištění 20 zákaznická podpora charakteristika analýzy detailních výsledků služby analýza detailních výsledků 10 byznys klient zákaznická podpora SWOT analýza byznys klient 0 závěr 0 10 20 30 40 E-CP Score Content
  11. 11. Děkuji za pozornost. Jana Filová filova@unitedinteractive.cz United Interactive s.r.o. Národní 11, Praha 1, 110 00 www.unitedinteractive.cz

×