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Total vernetzt – Kommunikationsstrategien fuer den modernen Versandhandel
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Total vernetzt – Kommunikationsstrategien fuer den modernen Versandhandel

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E-Commerce Consultant Matthias Höfer sprach auf dem Deutschen Versandhandelskongress / Mailorder World 2011 über Kommunikationsstrategien für den modernen Versandhandel: …

E-Commerce Consultant Matthias Höfer sprach auf dem Deutschen Versandhandelskongress / Mailorder World 2011 über Kommunikationsstrategien für den modernen Versandhandel:


Das Verhalten von Nutzern im Web hat sich über die letzten Jahre stark gewandelt. Ausgehend von den interaktiven Möglichkeiten des Web 2.0 erwarten Nutzer nicht nur soziale Interaktion, sondern relevante, sprich personalisierte Inhalte und diese natürlich jederzeit, also auch mobil. Diese Kanäle haben sich längst zu zu interaktiven Touchpoints (Beispiel Facebook) entwickelt.


Multi-Touchpoint kann also den Unterschied machen, denn bereits heute bedient sich der Konsument unterschiedlichster Medien als Touchpoints, deren Verfügbarkeit er über den gesamten Lebenszyklus seiner Kundenbeziehung hinweg erwartet. So werden Kaufentscheidungen abseits der Website des Anbieters in sozialen Netzwerken getroffen. Der Kauf selbst findet dann im Shop statt. Im Nachgang werden Rezensionen geschrieben, Artikel bewertet und empfohlen oder der Kundenservice kontaktiert – natürlich von unterwegs und mobil.


Eine geeignete Kommunikation-Strategie eröffnet Unternehmen daher vielfältige Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehung, zur Senkung von Service-Kosten und natürlich zur Verbesserung der Absatzmöglichkeiten. Ein Schlüssel zum Erfolg stellt hierbei eine integrierte Kommunikationsstrategie über alle Touchpoint dar.

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  • 1. Total vernetzt – ImpulsvortragKommunikationsstrategien für den Versandhandel Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • 2. Ihr GeschäftsmodellIhre Visionen Ihre Projekte Ein Impuls für … Ihre Kommunikation Ihre Ideen Ihre Produkte Ihren Shop
  • 3. Das InternetDas Internet – unendliche Weiten! Wir schreiben das Jahr 2011 …
  • 4. Das Internet
  • 5. 51,7 Millionen Onliner Größte Veränderung des Informationswesens seit der Erfindung des Buchdruckes mit Auswirkungen auf diverse Bereiche des alltäglichen Lebens !Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2011 (Onliner in Deutschland)
  • 6. „Für alle Situationen, die ich mir vorstellen kann, nutze ich mein Smartphone” Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 7. Internetnutzung über Mobile Endgeräte75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr MobileQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 8. Internetnutzung über Mobile Endgeräte75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile42 % haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegenQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 9. Internetnutzung über Mobile Endgeräte75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile42 % haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen trauen sich nicht ihr Mobile36 % auszuschalten, aus Angst etwas zu verpassenQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 10. Internetnutzung über Mobile Endgeräte75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile42 % haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen trauen sich nicht ihr Mobile36 % auszuschalten, aus Angst etwas zu verpassen25 % bewerten ihr Mobile höher als ihr PortmoneeQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 11. Internetnutzung über Mobile Endgeräte40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesenQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 12. Internetnutzung über Mobile Endgeräte40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen33 % nutzen das Mobile-InternetQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 13. Internetnutzung über Mobile Endgeräte40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen33 % nutzen das Mobile-Internet31 % besuchen Social Networks über ihr MobileQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 14. Internetnutzung über Mobile Endgeräte40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen33 % nutzen das Mobile-Internet31 % besuchen Social Networks über ihr Mobile haben einmal ihre Beziehung12 % per SMS beendetQuelle: Studie: Go Smart 2012
  • 15. Aktive Facebook Nutzer in Deutschland 20 % sind auf Angebote von Online- Händlern in sozialen Netzwerken aufmerksam gewordenQuelle: allfacebook.de Facebook Nutzerdaten Deutschland (Stand 06.08.2011)
  • 16. Soziale Netzwerke erhöhen die NutzungQuelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analyse, ACTA 2004 bis ACTA 2010
  • 17. Frauen sind die größeren Umsatzträger • Modekauf im Internet: 41 % der weiblichen Internetnutzer haben schon Mode Online bestellt, bei den Männern sind es nur 17 % • Fast jeder Dritte der 14- bis 29- Jährigen User hat sich bereits im Netz eingekleidet, bei den Senioren ist es jeder vierte –> Tendenz wachsendQuelle: BITKOM-Presseinfo Online-Kleidung 24.03.2011
  • 18. E-Commerce geht’s super1. Löwenanteil entfällt auf Bekleidung, Textilien und Schuhen 3,74 Milliarden Euro (plus 20 %)2. Rang zwei folgen Medien, Bild- und Tonträger mit einem Umsatz von 720 Millionen Euro3. Platz drei geht an Unterhaltungselektronik und Elektronikartikeln mit 630 Millionen Euro• Weitere Gewinner bei der Umsatzsteigerung sind Möbel und Dekorationsartikel (plus 18 Prozent), Drogerieartikel, Kosmetik und Parfüm (plus 14 Prozent) und Medikamente (plus 13 Prozent)Quelle: Bundesverband des Versandhandels (BVH)
  • 19. Deutschland ist ein Entwicklungsland • 150 Milliarden Euro geben die Deutschen im Jahr für Lebensmittel aus • Online-Anteil in Deutschland daran liegt bei 1 % • Großbritannien: betrug der Marktanteil im vergangenen Jahr 19 %Quelle: deutsche-startups.de - „Boomsegment Online-Supermärkte“
  • 20. Trends
  • 21. Couponing „kaufDA“Quelle: KaufDA App
  • 22. Facebook „Diesel-Cams“Quelle: Diesel-Cams
  • 23. Facebook Kaufen „Fashion Detector“Quelle: Westfield Group - London
  • 24. Das Internet
  • 25. Veränderungen geschehen immer schneller Früher Heute Vorhersehbar Unvorhersehbar Statisch Dynamisch Langfristig geplant Bereit zu Veränderung
  • 26. Vernetze digitale Wirtschaftswelt
  • 27. „Die Zukunft ist schon da, sie ist nur noch nicht gleichmäßig verteilt.“Quelle: Back to the Future (Marty McFly im Gespräch mit Dr. Emmett L. Brown)
  • 28. Der Point of Sale ist überall !Quelle: The 5th Screen – Supermarkt (Youtube - http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88 )
  • 29. Stationärhandel = Warenverfügbarkeit .Quelle: Stern.de (Streetlife & Situation - Small Business)
  • 30. Die Nutzer gehen ins Internet übermobile und ultraportable Endgräte
  • 31. EvolutionVerhalten von Nutzern im Web hat sich über die letzten Jahre stark gewandelt
  • 32. Online KanalQuelle: ethority.de „Social Media Prisma”
  • 33. Touchpoints• Ausgehend von den interaktiven Möglichkeiten des Web 2,0 erwarten Nutzer nicht nur soziale Interaktion, sondern relevante, sprich personalisierte Inhalte und diese natürlich jederzeit, also auch mobil• Kanäle haben sich zu interaktiven Touchpoints (Beispiel Facebook) entwickelt
  • 34. Touchpoints im Sales Anschauen im Stationären HandelInformieren im Katalog Kaufen im Online Shop
  • 35. Touchpoints im LebenszyklusKauf findet im Kundenservice Shop kontaktiert Rezensionen geschrieben, Artikel bewertet und empfohlen
  • 36. „Kanal Egal“ Offline+ M - Commerce+ F - Commerce+ E - Commerce+ X - Commerce= Commerce über Touchpoints
  • 37. Halbzeit …Warum reden wir darüber ?
  • 38. Commerce Sie vs. 180.000* > 50Mio Kunden*Anzahl der Online Shops in Deutschland (2010)
  • 39. Kunden … … erwarten jederzeitige Information,Einkaufsmöglichkeit und Kommunikation über alle Verkaufskanäle !
  • 40. Ziel …… die einzelnen Kanäle nahtlos zu verknüpfen und zu integrieren, um Kunden durch eineinheitliches Kundenerlebnis zu begeistern und an sich zu binden !
  • 41. Wir brauchen einen Plan …
  • 42. Eine geeignete Strategie eröffnet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Stärkung derKundenbeziehung, zur Senkung von Service-Kosten und zur Verbesserung der Absatzmöglichkeiten
  • 43. Wirkungskette: erklären, verstehen, überzeugen, handelnEin Schlüssel zumErfolg stellt hierbeieine ganzheitlicheKommunikation &Commerce Strategieüber alle Touchpointsdar
  • 44. Wie ???Was sich nicht kommunizieren lässt, lässt sich nicht umsetzen !
  • 45. „Schrei vor Glück“ Wer ???
  • 46. Schrei vor Glück !• 2008 als CopyCat von Zappos gegründet• 2,4 Mio. Unique Visitors, damit gleich hinter Amazon, Otto, Neckermann, Tchibo• Wachstum + 2081,8 %• Geschätzter Umsatz rund 50 Millionen Euro• Gestützte Markenbekanntheit von 85 %Quelle: berliner-zeitung.de / zalando.de
  • 47. Wie, Warum ???
  • 48. Machtzentrum
  • 49. ZielIns Gehirn kommen !Im Gehirn bleiben !Aktion [Kauf] auslösen !… über alle Touchpoints !
  • 50. Informationsverarbeitung … 200 ms Vorbewusste Reizauswertung Orientierungsreaktion Bewusste AufmerksamkeitQuelle: Patrick Zwahlen: Stabilität visueller Repräsentationen von Werbeanzeigen in der Werbewirkungsforschung, 2003
  • 51. Informationsverarbeitung Explizit (Bewusst) = 40 – 50 bit/sekImplizit (Unbewusst) = 11.000.000 bit/sek
  • 52. 80% aller Entscheidungen werden unbewusst getroffen … und auch bei den restlichen 20 Prozenthaben äußere Faktoren einen wichtigen Einfluss!
  • 53. Am Anfang war das Bild!Optisch (Augen) 83% Akustisch (Ohren) 11% Olfaktorisch (Nase) 3,5% Haptisch (Haut) 1,5% Gustatorisch (Zunge) 1,0%
  • 54. Hirngerecht gestallten ! 94% Abbrüche passieren nach 2 Klicks!Quelle: konversionskraft.de
  • 55. 1. Emotionsfelder stimulieren Wer die Grundmotive der Kunden kennt und gezielt anspricht, bindet damit den Kunden an das UnternehmenQuelle: Dr. Hans-Georg Häusel – Limbic Map (Buch „Think Limbic!“)
  • 56. Beispiel – Bild:Hauptmotiv Abenteuer und Mut Quelle: adgirlzmdx.wikispaces.com/Marlboro+Man+Advertising+Campaign+Analysis
  • 57. 2. Emotionsfelder besetzenProdukte sollen nicht nur die typischen Merkmale aufweisen, sondern auch die Emotionsfelderbesetzen. Der Nutzen und die Bedürfniserfüllung für den Kunden stehen dabei im Vordergrund. Quelle: sinus-institut.de
  • 58. Quelle: jasontravisphoto.com
  • 59. Quelle: jasontravisphoto.com
  • 60. Quelle: jasontravisphoto.com
  • 61. 3. Gesamtemotionalität beachtenDie Angebotspräsentation fürden Kunden soll möglichst alle Sinneskanäle für den Kunden ansprechen.Abstrakte Fakten werden vom Gehirn schwer verarbeitet.Quelle: playboy.it
  • 62. Quelle: shopshoeguru.com
  • 63. Ganzheitlicher Ansatz+ Emotionsfelder stimulieren+ Emotionsfelder besetzen+ Gesamtemotionalität beachtenx Touchpoints Nachhaltigkeit= Schlüssel zum Erfolg
  • 64. VorgehensmodellInspiration + Konzeption + Kreation + Realisation
  • 65. Integrierte Kommunikation* Mittel Bezugs- SWOT Aufgabe Ziel Strategie und Maß- Kreation Kontrolle gruppe nahmenMit wem Welche Was genau Was genau Wie kann Wodurch Wie ist die Wie stellemuss ich Stärken habe ich zu will ich ich dies will ich dies Lösung ich sicher,reden, um und tun, um wann und grund- erreichen? gestaltet? dass ichmeine Schwächen die in welchem sätzlich meineUnternehm hat die Schwächen Ausmaß erreichen Zieleensziele zu Kommunika zu erreichen? erreichterreichen tion? beseitigen habe? Welche und die Chancen Stärken zu und nutzen? Risiken? *Ableitung von der Positionierung und Transaktionsanalyse Quelle: Kommunkiationskonzept nach Prof. Dr. Dieter Georg Herbst
  • 66. Bezugsgruppe: Mitarbeiter • 87 Prozent der Deutschen sind unzufrieden mit ihrem Job • Mitarbeiter als authentische Multiplikatoren
  • 67. Gelerntes Nutzerverhalten B2C = B2B
  • 68. „Einkaufen wie bei Amazon“B2B B2C vs Quelle: heiler business catalog & hawesko.de
  • 69. Bitte merken !!!
  • 70. Neue HerausforderungenUnternehmen (Sie) Kundenwünsche über alle Kanale hinweg
  • 71. Neue HerausforderungenUnternehmen (Sie) Kundenwünsche über alle Kanale hinweg richtiges Produkt und Services, zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort
  • 72. Neue HerausforderungenUnternehmen (Sie) Kundenwünsche über alle Kanale hinweg richtiges Produkt und Services,Kunden einwandfrei zum richtigen Preis, zurbedienen, richtigen Zeit, am richtigenKundenwünsche Ortvorhersehen
  • 73. Neue HerausforderungenKunden sindzunehmend besser Kundeninformiert undsachkundig
  • 74. Neue Herausforderungen Kunden fordern FlexibilitätKunden sindzunehmend besser Kundeninformiert undsachkundig
  • 75. Neue Herausforderungen Kunden möchten den Fokus auf sich Kunden fordern gerichtet sehen FlexibilitätKunden sindzunehmend besser Kundeninformiert undsachkundig
  • 76. Der Kunde wartet nicht auf Sie !
  • 77. Hausaufgabe
  • 78. Belohnungsversprechen für KundenWir sind … der fürsorgliche Experte für den öffentlichen Nahverkehr,der dich … wie ein Freund in der Stadt bewegt,damit du … am öffentlichen Leben teilhaben kannst.
  • 79. Total vernetzt – ImpulsvortragKommunikationsstrategien für den Versandhandel Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH matthias.hoefer@t-systems.com | mobile 0151 12 24 74 02