FachsupportDie Brücke zwischen Geschäftsprozessenund IT Know-how            Carola Müller & Christoph Daubitz | T-Systems ...
Wo wir heute stehen                                         FachbereichNutzer                                             ...
Fachsupport als Brücke                         FachbereichNutzer                                 IT-Bereich
Kommunikation & Sozialkompetenz als Schlüsselzum Erfolg
Kommunikation & Sozialkompetenz als Schlüsselzum Erfolg                               FachbereichNutzer                   ...
Wissen, wie der Fachbereich tickt
Wissen, wie der Fachbereich tickt                                    FachbereichNutzer                                    ...
Das Wunder Schnittstelle: ITler verstehen Fachexperten
Das Wunder Schnittstelle: ITler verstehen Fachexperten                                  FachbereichNutzer                 ...
Gewusst wie – gewusst womit
Gewusst wie – gewusst womit                              FachbereichNutzer                                      IT-Bereich
Heute schon an morgen denken
Heute schon an morgen denken
Heute schon an morgen denken                               FachbereichNutzer                                       IT-Bere...
Kontakt             Christoph Daubitz                                                                Carola Müller        ...
Fachsupport - Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how.
Fachsupport - Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how.
Fachsupport - Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Fachsupport - Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how.

2,066

Published on

1. Die Brücke zwischen Geschäftsprozess und IT-Know-how

2. Prozesse und Tools wachsen immer stärker zusammen, häufig ist Nutzer aber bei Problemen alleine

3. Ausgangssituation: Oft steht ein Nutzer mit seinen Fragen dem IT-Bereich sowie dem entsprechenden Fachbereich gegenüber und weiß nicht, wer ihm bei seinen Fragen weiterhelfen kann.

4. Eine Lösung: eine Anlaufstelle (SPOC), der sich auszeichnet durch: Tool-Know-how, Fach-Know-how und definierte Schnittstellen, im Sinne einer Servicestruktur à Fachsupport. Doch welche Punkte sind aus unserer Erfahrungen wichtig für den Aufbau?

5. Personal: Kernkompetenzen im Team: kommunikative Teamplayer mit Fachwissen im Geschäftsprozess und Interesse an IT ODER mit IT Know-how und Interesse an Fachwissen, wie bspw. Einkaufsprozessen

6. Während der Aufbauphase empfiehlt sich eine doppelte Führungsspitze mit getrennten Verantwortlichkeiten: Personalaufbau – fachlicher Aufbau des Fachsupports

7. Fachwissen: Beim Fachsupport bedeutet Fachwissen: den entsprechenden Geschäftsprozess zu kennen, Zusammenhänge zu erkennen und zu wissen, wo bewegt sich der Nutzer mit einer spezifischen Anfrage im Prozess bewegt

8. Wie lässt sich Fachwissen in so ein Fachsupport bringen? Durch: Fachexperten, regelmäßige im Tagesgeschäft eingebettete Schulungen und die Eigeninitiative der Mitarbeiter selbst

9. Schnittstellen: Der Fachsupport „dient“ als Dolmetscher zwischen einer Vielzahl an Schnittstellen von organisatorischen Bereichen

10. Schnittstellen müssen jedoch klar definiert und beschrieben sein, um sie richtig bedienen zu können.

11. Werkzeuge/ Tools: Unterstützende Tools sind grundlegend für eine effiziente tägliche Arbeit im Fachsupport, doch sie können Arbeit auch behindern.

12. Nur ein gemeinsames Verständnis und ein einheitlicher Umgang mit Tools können wirklich weiterhelfen.

13. Verbesserung: Nicht alles ist sofort erreichbar – eigene Leistungen und Fähigkeiten müssen immer wieder geprüft und stetig verbessert werden, z.B. durch QuickChecks.

14. Insbesondere die Best Practices der eigenen Teammitarbeiter sind für Verbesserungen eine wichtige Input-Quelle.

15. Wer seine eigenen Entscheidungen wieder auf den Prüfstand bringt, wird den Support nachhaltig verbessern, Mitarbeiter begeistern und die Leistung dauerhaft verbessern – neue Brücken bauen

16. Aus unserer Sicht werden zukünftig Service Desks immer häufiger vor der Herausforderung stehen, Geschäftsprozesse durchgehend unterstützen zu müssen und sich hin zu einem Fachsupport entwickeln
17. Mit den genannten Punkten gelingt der Aufbau und dem Nutzer kann so effizient und lösungsorientiert weitergeholfen werden

18. Es entsteht ein Team ähnlich einem Orchester, welches sowohl Einfluss hat auf die Kundenzufriedenheit der Nutzer, als auch den Erfolg des unterstützten Geschäftsprozesse

19. T-Systems Multimedia Solutions GmbH I Carola Müller & Christoph D

Published in: Business
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • 1. Die Brücke zwischen Geschäftsprozess und IT-Know-how

    2. Prozesse und Tools wachsen immer stärker zusammen, häufig ist Nutzer aber bei Problemen alleine

    3. Ausgangssituation: Oft steht ein Nutzer mit seinen Fragen dem IT-Bereich sowie dem entsprechenden Fachbereich gegenüber und weiß nicht, wer ihm bei seinen Fragen weiterhelfen kann.

    4. Eine Lösung: eine Anlaufstelle (SPOC), der sich auszeichnet durch: Tool-Know-how, Fach-Know-how und definierte Schnittstellen, im Sinne einer Servicestruktur à Fachsupport. Doch welche Punkte sind aus unserer Erfahrungen wichtig für den Aufbau?

    5. Personal: Kernkompetenzen im Team: kommunikative Teamplayer mit Fachwissen im Geschäftsprozess und Interesse an IT ODER mit IT Know-how und Interesse an Fachwissen, wie bspw. Einkaufsprozessen.

    6. Während der Aufbauphase empfiehlt sich eine doppelte Führungsspitze mit getrennten Verantwortlichkeiten: Personalaufbau – fachlicher Aufbau des Fachsupports.

    7. Fachwissen: Beim Fachsupport bedeutet Fachwissen: den entsprechenden Geschäftsprozess zu kennen, Zusammenhänge zu erkennen und zu wissen, wo bewegt sich der Nutzer mit einer spezifischen Anfrage im Prozess bewegt.

    8. Wie lässt sich Fachwissen in so ein Fachsupport bringen? Durch: Fachexperten, regelmäßige im Tagesgeschäft eingebettete Schulungen und die Eigeninitiative der Mitarbeiter selbst.

    9. Schnittstellen: Der Fachsupport „dient“ als Dolmetscher zwischen einer Vielzahl an Schnittstellen von organisatorischen Bereichen.

    10. Schnittstellen müssen jedoch klar definiert und beschrieben sein, um sie richtig bedienen zu können.

    11. Werkzeuge/ Tools: Unterstützende Tools sind grundlegend für eine effiziente tägliche Arbeit im Fachsupport, doch sie können Arbeit auch behindern.

    12. Nur ein gemeinsames Verständnis und ein einheitlicher Umgang mit Tools können wirklich weiterhelfen.

    13. Verbesserung: Nicht alles ist sofort erreichbar – eigene Leistungen und Fähigkeiten müssen immer wieder geprüft und stetig verbessert werden, z.B. durch QuickChecks.

    14. Insbesondere die Best Practices der eigenen Teammitarbeiter sind für Verbesserungen eine wichtige Input-Quelle.

    15. Wer seine eigenen Entscheidungen wieder auf den Prüfstand bringt, wird den Support nachhaltig verbessern, Mitarbeiter begeistern und die Leistung dauerhaft verbessern – neue Brücken bauen.

    16. Aus unserer Sicht werden zukünftig Service Desks immer häufiger vor der Herausforderung stehen, Geschäftsprozesse durchgehend unterstützen zu müssen und sich hin zu einem Fachsupport entwickeln.

    17. Mit den genannten Punkten gelingt der Aufbau und dem Nutzer kann so effizient und lösungsorientiert weitergeholfen werden.

    18. Es entsteht ein Team ähnlich einem Orchester, welches sowohl Einfluss hat auf die Kundenzufriedenheit der Nutzer, als auch den Erfolg des unterstützten Geschäftsprozesse.

    19. T-Systems Multimedia Solutions GmbH I Carola Müller & Christoph Daubitz
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,066
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Fachsupport - Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how.

  1. 1. FachsupportDie Brücke zwischen Geschäftsprozessenund IT Know-how Carola Müller & Christoph Daubitz | T-Systems Mulitmedia Solutions GmbH | Fachsupport | Service Desk Forum 2011 | 23.11.2011
  2. 2. Wo wir heute stehen FachbereichNutzer IT-Bereich Fluss des fehlenden Wissens (Applikation)
  3. 3. Fachsupport als Brücke FachbereichNutzer IT-Bereich
  4. 4. Kommunikation & Sozialkompetenz als Schlüsselzum Erfolg
  5. 5. Kommunikation & Sozialkompetenz als Schlüsselzum Erfolg FachbereichNutzer IT-Bereich
  6. 6. Wissen, wie der Fachbereich tickt
  7. 7. Wissen, wie der Fachbereich tickt FachbereichNutzer IT-Bereich
  8. 8. Das Wunder Schnittstelle: ITler verstehen Fachexperten
  9. 9. Das Wunder Schnittstelle: ITler verstehen Fachexperten FachbereichNutzer IT-Bereich
  10. 10. Gewusst wie – gewusst womit
  11. 11. Gewusst wie – gewusst womit FachbereichNutzer IT-Bereich
  12. 12. Heute schon an morgen denken
  13. 13. Heute schon an morgen denken
  14. 14. Heute schon an morgen denken FachbereichNutzer IT-Bereich
  15. 15. Kontakt Christoph Daubitz Carola Müller Dipl.-Kaufmann Dipl. Europa-Betriebswirt Christoph.Daubitz@t-systems.com Carola.Mueller@t-systems.com https://www.xing.com/profile/christophdaubitz https://www.xing.com/profile/Carola_Mueller6T-Systems Multimedia Solutions GmbHRiesaer Straße 501129 DresdenFür lösungsspezifische Anfragen:Telefon +49 351 2820-2701Fax +49 351 2820-4701Online finden Sie uns unter:www.t-systems-mms.comwww.t-systems-mms.com/it-service-manufaktur Carola Müller & Christoph Daubitz | T-Systems Mulitmedia Solutions GmbH | Fachsupport | Service Desk Forum 2011 | 23.11.2011
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×