Gestion de los sistemas de calidad
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  • 1. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD 1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad. La calidad en la producción siempre ha estado presente en la historia humana, sinembargo su definición y concepto básico ha variado según las condiciones existentes en el contexto en que se desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido evolucionando de manera paralela a los avances técnicos y tecnológicos que la humanidad ha ido alcanzando. Así cuando se estaba en la época artesanal lo que se buscaba era satisfacer el pedido del cliente, además de que el artesano quedara satisfecho de su trabajo, obteniendo un producto o artículo único. Según Nava Carbellido existen cuatro etapas en cuanto a la evolución de la gestión de calidad, que son: 1. La inspección de la calidad 2. El control estadístico de la calidad 3. El aseguramiento de la calidad 4. La administración de la calidad total La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, cuando el concepto de calidad se asoció con lograr producir lo que se necesitara y que al final del proceso se inspeccionara cada producto terminado, desechando aquello que no cumpliera con los requerimientos determinados El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor, quien sentó las bases de la organización científica del trabajo y que defendía que el principal objetivo de laadministración debía ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado y fue de los primeros en utilizar los estudios de movimientos y
  • 2. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD tiempos aplicados a los procesos industriales. Dentro de sus aportes está la diferenciación que hace entre quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los procesos. De igual manera fue importante el aporte de Henry Ford, con el desarrollo de su línea de montaje, que necesitaba piezas que fueran intercambiables, y por lo tanto, introducía el concepto de requisitos mínimos y tolerancias permitidas. En esta etapa se inspeccionaba el 100% de la producción, con un alto costo económico y de tiempo. Con los cambios sociopolíticos que se dieron a principios del siglo XX que desembocaron en las guerras mundiales, el concepto de calidad varió hacia la búsqueda de lograr obtener el objeto deseado en el momento justo y en la cantidad justa, introduciendo la segunda etapa en la evolución de la gestión de calidad, el control estadístico de la calidad. Esto se hizo más patente durante la Segunda Guerra Mundial en la cual era necesario contar con suficiente armamento para poder atacar y defender cuando fuera pertinente, además de la necesidad de que este armamento no sufriera desperfectos o, peor aún, ocasionara accidentes o muertes en el bando propio por su uso en combate o entrenamiento. En el periodo entre guerras apareció la figura de W. A. Shewhart. En 1931 publica “Economía de control de calidad en los productos fabricados”, en el cual utiliza el control estadístico de la calidad como medio para crear los gráficos de control que permiten determinar si un proceso se encuentra funcionando dentro de sus requerimientos. En su libro Shewhart demuestra que existen variaciones en los procesos que imposibilitan que se haga siempre igual, por lo que propone buscar límites aceptables para la producción, o límites de aceptación, que podían visualizarse a través de los gráficos de control. Una vez que en 1945 se terminó la guerra, muchos países volvieron al método de trabajo predominante durante la época de la Revolución Industrial, el cual era producir y producir hasta satisfacer la demanda de muchos productos que habían dejado de hacerse debido al desvío de materias primas hacia la producción militar. Sin embargo, en Japón se gestó un cambio en esta mentalidad debido a los aportes de W. Edwards Deming4, Joseph Juran5 y otras personas; enviadas a ayudar en la reconstrucción del país oriental después de su derrota en la guerra. En los inicios de la década de 1950, ellos introdujeron técnicas y nociones sobre calidad distintas a las que estaban siendo utilizadas en el resto del mundo junto con lecciones estructuradas sobre los problemas y enfoques de cómo resolverlos. Esta es la etapa del aseguramiento de la calidad. Ellos, junto con la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), empezaron a diseminar la idea de hacer las cosas bien desde la primera vez, para así disminuir costos, satisfacer al cliente y lograr un nivel de competitividad acorde a las exigencias del mercado, con lo cual diferenciaron esta etapa de la evolución de la gestión de calidad, ya que además de contar con límites de aceptación, buscaban controlar y minimizar el efecto de las causas de esos problemas o variaciones que presentó Shewhart. Deming era un discípulo de Shewhart, quien había creado un ciclo de mejora conocido ahora como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), o PHVA por sus siglas en español(Planear, Hacer, Verificar, Actuar) o Ciclo Deming, debido a que fue él quien lo dio a conocer a nivel mundial. Además desarrolló 14 puntos para mejorar la administración de las organizaciones y enunció las 7 enfermedades mortales que atacan a toda empresa.
  • 3. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Juran fue quien puso en boga los trabajos sobre la repartición de la riqueza de Vilfredo Pareto, pero extendiendo su área de acción al campo de la calidad, e inclusive demostrando su aplicabilidad universal7, hablando de “los pocos vitales y los muchos útiles”. Como parte de su trabajo creó la Trilogía de Juran8: planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad; como herramienta de producción. Durante el tiempo que estuvieron en Japón tuvieron contacto con quienes hoy en día se denominan los “gurús” japoneses de la calidad: Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo, Gen'ichi Taguchi. Ishikawa fue el formulador de los círculos de calidad en 1962, como método para la resolución de problemas, y creó el Diagrama Causa-Efecto (Diagrama Ishikawa) para determinar las fuentes raíz de los problemas. Shigeo Shingo10 utilizó y fomentó la filosofía Poka-Yoke, o a prueba de errores, para los procesos industriales, con el fin de detectar fallas en la producción por medio de mecanismos de inspección, y junto a TaiichiOhno creó el sistema Just In Time (JIT, Justo a tiempo). Taguchi fue uno de los pioneros en el uso del diseño de experimentos para analizar el efecto de las variables en los procesos industriales.
  • 4. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Ellos, junto con otras personas, empezaron lo que se conoce como el Aseguramiento dela Calidad, que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, implementación y ejecución de políticas de calidad en la empresa. Con ello lo que se buscaba era satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y ser competitivo en el mercado. El desarrollo industrial y tecnológico de Japón fue ciertamente local, ya que mientras ellos como país lograban avanzar en técnicas de aseguramiento de la calidad y en gestión de la calidad; Occidente seguía sumido en la producción para satisfacer demanda y obtener ganancias. Esto dio pie al Control Total de Calidad, o Administración Total de la Calidad (TQM por sus siglas en inglés), cuarta y última etapa de la evolución de la gestión de calidad según Nava Carbellido, que buscaba la satisfacción permanente de las expectativas de los clientes, tanto externos como internos, así como la aplicación del Kaizen, o mejora continua, donde con pequeños cambios se producen mejoras de manera sostenida a lo largo del tiempo. En 1956 Armand V. Feigenbaum publicó el libro Total Quality Control, en el que señala que la calidad debe extenderse a todas las áreas de la organización, donde por medio de la calidad total se puede llegar a la excelencia corporativa. Dentro de este periodo surgen los modelos de excelencia, tales como el Modelo Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo EFQM, la norma ISO 9000, entre otros. John Oakland conjuntó las ideas más representativas de la calidad, según los diferentes expertos mundiales, en un modelo que llamó calidad total en su libro Administración Total de la Calidad en 1993. Así, según la Sociedad para la Promoción y Reconstrucción Industrial, la calidad total es una conjunción de ideas que forman “un sistema de gestión o filosofía gerencial a través del cual las
  • 5. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD organizaciones satisfacen las necesidades yexpectativas del usuario, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de los que disponen: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.” Sin embargo, esto no ha terminado y el concepto de calidad sigue evolucionando, por lo que es un esquema abierto y variable, que va respondiendo a las necesidades de la sociedad y que cambia según los adelantos tanto teóricos como prácticos. El recorrido de la calidad se puede esquematizar según se observa en la Figura 3.
  • 6. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD 1.2. La Calidad como estrategia competitiva. La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el motor que pueda llevarla a alcanzar el éxito. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres actores complementarios entre sí:  Los Trabajadores.  Los Proveedores,  Los Clientes. Se debe tener además presente que los fundamentos de la calidad total son:
  • 7. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Sin embargo El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad puede servir de obstáculo para que la empresa avance en este aspecto. No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho. Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican. Desmotivación en el trabajador por causa del desconocimiento del alcance y beneficios. Una vez que la empresa se ha identificado y puesto en práctica la calidad total, debe establecer todas las estrategias, acciones que le garanticen competitividad, tomando muy en cuenta, que competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad, quien además de haberse interpretado los requerimientos, necesidades que el consumidor demanda, se debe resalta los atributos del producto o servicio, en donde la calidad desempeña un rol significativo que la gerencia de mercado debe considerar resaltando las benevolencia de cada atributo delproducto. Tómese en cuenta lo que se indica, que en esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más eficiente, rápido y de mejor calidad. 1.3. Precursores y filosofías de la calidad. PRECURSORES DE LA CALIDAD La Calidad para Joseph Juran  El objetivo básico: la competitividad.  El trabajo bien hecho.  La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.  El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente.  Comunicación, información, participación y reconocimiento.  Prevención del error y eliminación temprana del defecto.  Fijación de objetivos de mejora.  Seguimiento de resultados.  Indicadores de gestión.  Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo skkk
  • 8. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial. Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuación al uso". Philip B. Crosby Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos: Calidad se define como cumplimiento de requisitos El sistema de calidad es prevención El estándar de realización es cero defectos La medida de la calidad es el precio del incumplimiento Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad: Compromiso en la dirección Equipo para el mejoramiento de la calidad Medición El costo de la calidad Crear una conciencia sobre la calidad Acción correctiva Planificar el día de cero defectos Educación del personal El día de cero defectos Fijar metas Eliminar las causas del error Reconocimiento Consejo de calidad Repetir todo el proceso
  • 9. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Armand V. Feigenbaum Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos: La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad. Kaoru Ishikawa Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total son: Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. El control de la calidad que no muestra resultados no es control. El control de la calidad empieza y termina por la capacitación. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Formación de círculos de control de calidad. Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que impulsan a comprar. Anticipar problemas potenciales y quejas. ShigeruMizuno El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas de calidad. Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional. La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total. John s. Oakland Los elementos más importantes de este modelo son:
  • 10. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión. Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos. Identificar los factores de éxito y procesos críticos. Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compañía. Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones. Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión. Entender la relación cliente-proveedor interno. Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en práctica del programa de calidad total. Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad. Thomas Peters La principal aportación de este autor se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.
  • 11. GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Otras características de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a través de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste por medio de la calidad de los productos y servicios.