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  • 1. GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO RESULTADOS POR MEIO DOS PROCESSOS SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014
  • 2. HOJE FALAREMOS SOBRE 1. CONTEXTO 2. COMO AJUDAMOS NOSSOS CLIENTES 3. CASE DE SUCESSO 4. PERGUNTAS 2
  • 3. CONTEXTO
  • 4. Gestão de Processos de Negócio Contexto Gestão de Processos de Negócio é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, medir, controlar e melhorar processos de negócio para alcançar os resultados pretendidos. Fonte: Adaptado de CBOK versão 2.0 4
  • 5. Gestão de Processos de Negócio Principais dificuldades na Gestão de Processos A baixa aderência dos processos às necessidades de negócio das empresas gera uma série de empecilhos operacionais, o que dificulta uma gestão efetiva do negócio. • Processos que não consomem todos os recursos dos sistemas • Necessidade de desenvolvimento de novas customizações e integrações • Dificuldade para efetivar a implantação de controles • Dificuldade na obtenção de informações para apresentação de relatórios de gestão • Ausência de um desenho formal de processos, ferramentas não adequadas e equipe sem treinamento necessário • Ausência de uma área que revise e atualize os processos de acordo com a necessidade do negócio e das áreas • Grande retrabalho para processar, controlar, conferir e consolidar informações • Processos com atividades manuais e controles paralelos • Profissionais sem a capacitação necessária para a execução de suas funções Processos não otimizadosx Retrabalho Dificuldade de gestão e controle Baixa aderência a sistemas 5
  • 6. Metodologia Gestão de Processos de Negócio Características • Processos cruzam os departamentos • Estrutura organizacional é baseada nos departamentos • Medições gerenciais são departamentais • Fragmentação dos processos com vários donos • Dificuldade para gerenciamento de produtos • Departamentos perdem sentido • Estrutura organizacional decorre dos processos • Medições gerenciais são por processos Orientação funcional Orientação por processos Características X Impactos Impactos • Dono único por macro processo • Medição integrada de ponta a ponta na geração dos produtos 6 P DD GG GG AA ACCAAC A A A A AA P DD GG GG AA ACCAAC A A A A AA Observar a organização sob uma perspectiva de processos permite identificar oportunidades de melhoria de maneira sistêmica e uma relação de causa e efeito entre processos e resultados.
  • 7. COMO AJUDAMOS NOSSOS CLIENTES
  • 8. Gestão por Processos de Negócio Como ajudamos nossos clientes Cadeia de valor da organização Exemplo em processos de suporte Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio? Exemplo em processos de negócio Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes? Resultados Exemplos de questões táticas As organizações alcançam seus resultados por meio dos seus processos de negócio. Melhoria e perenização de resultados são obtidas por meio do tratamento de problemas estratégicos e táticos originados na cadeia de processos. Ilustrativo 8
  • 9. Objetivo Benefícios associados • Alinhamento dos processos com as diretrizes e políticas da logística; • Atendimento aos requisitos do nível de serviço ao cliente e melhorar a disponibilidade de produtos – OTIF (On Time In Full); • Tratamento de gargalos e redução de prazos de disponibilização de produtos para clientes; • Melhoria dos controles e redução de perdas; • Diminuição dos níveis de estoque; • Aprimoramento da gestão de fornecedores (processos de agendamento e recebimento); • Melhoria da qualidade dos serviços com custos operacionais; • Aumento da disponibilidade de informações para a previsão de demanda; • Redução de custo dos processos de transporte e armazenagem; • Redução de retrabalho e duplicidades; • Automação /simplificação do processo; • Padronização dos processos observando as interfaces entre as áreas; • Profissionais com a capacitação necessária para a execução de suas funções; • Maior capacidade de gestão e diminuição dos ciclos de planejamento por meio do uso de ferramentas apropriadas – Gestão da Rotina e Melhoria Contínua. Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes? Operar os processos logísticos com maior eficiência e eficácia, em busca do melhor atendimento aos clientes e a melhor utilização de recursos disponíveis. Revisão de processos de logística Não Exaustivo 9
  • 10. • Os níveis de serviço almejados estão sendo atendidos? São adequados e competitivos? • Análise do nível de serviço requerido por região. • Disponibilidade de políticas de logística (recebimento, gestão de fretes, etc.) • Relação entre nível de serviço e custos operacionais • Monitoramento das entregas pelos fornecedores/transportadores • Interfaces com processos administrativos Tecnologia Pessoas Processos Gestão e organização • Sistemas para suportar automação de processos logísticos (WMS*, TMS**, Mobilidade) • Integração entre cadastros diversos (produto, tabela de frete, etc.) Operação logística Revisão de processos de logística Questões-chave Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes? • Dimensionamento de equipes • Alinhamento entre perfil de colaborador e equipes • Nível de suporte aos colaboradores (treinamento, políticas, normas, procedimentos, etc.) • Turn over de funcionários • Estrutura organizacional 10 Não Exaustivo * WMS – Warehouse Management System ** TMS – Transport Management Sysem
  • 11. Processos de logística* Revisão de processos de logística Entrega Acompanhamento da coleta Parametrização sistemas (fretes) Contratação de fornecedor Devolução para fornecedores Planejamento e controle Coleta e recebimento Tratamento de não conformidade Entregas especiais Recebimento Armazenagem Packing Expedição Planejamento e controle •Processos críticos do comércio eletrônico selecionados para exemplo Ilustrativo Picking Armazenagem Distribuição Logística Reversa Gestão de estoques 11 Não Exaustivo Tratar as causas para perenizar o resultado Os problemas da operação logística podem estar ligados a toda a cadeia de processos, sendo importante avaliar desde o recebimento do produto até a entrega ao cliente final e os impactos nos resultados da organização. Fechamento Contábil Processos tipicamente executados pela logística CD Fechamento Contábil Processos transacionais de interface com outras áreas Acompanhamento da entrega
  • 12. Objetivo Benefícios associados • Transparência, alinhamento de informações e padronização no reporte de resultados para toda a organização; • Atendimento aos requerimentos de qualidade e prazo das informações pelos acionistas e alta administração; • Aumento da qualidade das informações e redução de ajustes manuais; • Redução de custo do processo de fechamento contábil por meio do aumento da produtividade; • Redução de retrabalho e duplicidades para processar, controlar, conferir e consolidar informações; • Automação /simplificação do processo e redução de processos com controles paralelos (Excel); • Padronização dos processos observando as interfaces entre as unidades de negócio e áreas corporativas; • Profissionais com a capacitação necessária para a execução de suas funções; • Maior capacidade de gestão por meio de ferramentas apropriadas – Gestão da Rotina e Melhoria Contínua; • Maior envolvimento e visibilidade das áreas fornecedoras de informação; • Redução das vulnerabilidades da arquitetura de sistemas para fechamento contábil; • Estabelecimento de rotina de fechamento contábil com base em cronograma detalhado entre as áreas. Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio? Garantir o ciclo de fechamento contábil e reporte de resultados com a qualidade de informações e prazo de entrega esperados pela organização, por meio da identificação e do tratamento dos gaps em processos, pessoas, tecnologia e gestão Otimização do fechamento contábil e reporte 12 Não Exaustivo
  • 13. Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio? • Cultura organizacional voltada para alta performance dos processos • Clareza dos papeis e responsabilidades • Nível de mensuração de resultados • Reporte de gargalos inexistente • Processo de fechamento realizado por múltiplos níveis na organização • Disponibilidade de ferramentas de gestão do ciclo de fechamento contábil • Nível de suporte aos novos colaboradores (treinamento, políticas, normas, procedimentos, etc.); • Turn over de funcionários • Nível de comunicação e entendimento do processo pelas partes que o executam • Dimensionamento de equipes • Nível de complexidade e diversidade de processos • Nível de automação dos processos desde a transação contábil até a contabilização • Concentração de movimentos no final do mês • Regras de negócios pouco claras ou não existentes • Nível de padronização dos processos • Nível de automatização dos processos Tecnologia Pessoas Processos Gestão e organização • Arquitetura de sistemas fragmentada e nível de integração • Disponibilidade de ferramenta de automação de processos e gestão de resultados • Vulnerabilidade das contabilizações manuais e automáticas • Qualidade das interfaces de sistemas • Qualidade de cadastros diversos • Atividades contábeis sob responsabilidade de equipe de TI Fechamento contábil Otimização do Fechamento Contábil e Reporte Questões-chave 13 Não Exaustivo
  • 14. 14 Macroescopo do processo de fechamento contábil e reporte* Otimização do fechamento contábil e reporte Tratar as causas para perenizar o resultado Os problemas de qualidade e prazo de entrega do fechamento contábil tipicamente são identificados em atividades de análise e ajuste pela contabilidade e geralmente são causados pelos processos anteriores que ocorrem em áreas distintas. Folha de Pagamento Pagamentos Financiamentos Faturamento / Recebimentos Rateios e Intercompany Operações Financeiras Análise de Contas Patrimoniais Consolidação Contábil Ativo Imobilizado Demonstrações Financeiras Obrigações Acessórias Reporte de Resultados Fiscal Faturamento ao Recebimento Conciliação Contas a Receber Fechamento Folha de Pagamento Conciliação Contas a Pagar Requisição ao Pagamento Contingências e Provisões Apuração e Recolhimento de Impostos Fechamento Contábil Processos Tipicamente Executados pela Contabilidade Fechamento Contábil Processos Transacionais de Interface com Contabilidade* Processos críticos selecionados e escopo Não Exaustivo Conciliação Bancária Fechamento Contábil Relatórios disponíveisInício do Fechamento EVENTOS CONTÁBEIS ANÁLISES E AJUSTES CONSOLIDAÇÃO REPORTE E FORECAST Principais Conciliações Admissão ao Desligamento Início do Período Contábil Forecast de Resultados 14 Não Exaustivo
  • 15. Diagnóstico Abordagem TOTVS Consulting PMO Entendimento de Processos e Priorização de Melhorias Desenho Futuro Treinamento Operação Assistida Acompanhamento de resultados - aplicação de PDCA Implantação de Melhoria Contínua e Gestão por Processos Implantação Excelência operacional ³Modelagem futuraAnálise da situação atual Levantamento dos indicadores atuais de desempenho e processo Gestão de Processos de Negócio Implantação de KPIs e modelo de gestão Gestão de Mudança Desenvolvimento das Melhorias de Sistemas Priorizadas Diagnóstico de Sistemas e Plano de Implantação de Sistemas Implantação de Quick Wins Implantação de melhorias priorizadas de alta complexidade Pr Te Pe GeProcessos Tecnologia Pessoas Gestão Diagnóstico Preliminar do Processo 15 Plataforma de Automação
  • 16. Abordagem TOTVS Consulting Gestão de Processos de Negócio 16 Abordagem TOTVS Consulting Processos melhores • Arquitetura de sistemas fragmentada e nível de integração; • Disponibilidade de ferramenta de automação de processos e gestão de resultados; • Vulnerabilidade das contabilizações manuais e automáticas; • Qualidade das interfaces de sistemas; • Qualidade de cadastros diversos; • Atividades contábeis sob responsabilidade de equipe de TI. • Sistemas para suportar automação de processos logísticos (WMS*, TMS, Mobilidade, BPM) • Integração entre cadastros diversos (produto, tabela de frete, etc.) • Sistemas para gestão de conhecimento (ECM) Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio? Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes? + automatizados
  • 17. Abordagem TOTVS Consulting Gestão de Processos de Negócio 17 Ambiente de Modelagem de Processos Automatizados BPMN 2.0 Portal de Processos  Sem papel  Armazenamento seguro  Processo preparado para automação
  • 18. CASE DE SUCESSO
  • 19. O projeto realizado para este agente financeiro teve por objetivo levar a sua operação para um novo patamar de eficiência, através de um programa composto por 7 iniciativas. O programa foi iniciado pelo macroprocesso de abertura de relacionamento, envolvendo 9 agentes distintos. Caso de sucesso – banco multinacional Contexto banco multinacional 19
  • 20. Caso de sucesso – banco multinacional Domínio de conhecimento Dentro do programa de desenvolvimento da solução, o cliente foi beneficiado pelo uso da abordagem e o conhecimento da TOTVS Consulting nas soluções BPM, SOA e BI. Abordagem e conhecimento Business Process Management (BPM) • Desenho e simulação de processos de negócio • Modularização e reutilização de processos • Sincronização e paralelismo de processos • Gestão das filas de trabalho Service Oriented Architecture (SOA) Business Intelligence (BI) 1 2 3 Soluções • Identificação de serviços comuns em diferentes sistemas • Criação de metadados e padrões • Definição de formas de comunicação, mensageria e garantia de entrega • Integração de serviços com sistemas externos (exemplo Gestão de Documentos) • Utilização do conceito de barramento de serviços (Enterprise Service Bus - ESB) • Definição e monitoramento de indicadores de desempenho • Gestão de produtividade por várias dimensões • Identificação de atividades pendentes, pontos de atenção e gestão de recursos • Visão end-to-end do processo 20
  • 21. Caso de sucesso – banco multinacional Boas Práticas Além da metodologia e do conhecimento utilizado, a TOTVS Consulting fez uso das boas práticas no desenho, no desenvolvimento e na implantação da solução em um período de apenas 14 meses. 1 A modelagem, simulação, prototipagem de processos e fluxos de atividades são mantidos em um repositório unificado e integrado ao motor de BPM, promovendo a reusabilidade e referência a objetos já definidos A solução de arquitetura integra o fluxo de atividades e a gestão dos documentos digitalizados de clientes inerentes ao processo A plataforma implementada é pioneira na integração automatizada com os sistemas globais da instituição A implantação da solução permitirá a criação e gestão de indicadores de desempenho - métricas de praticamente toda a cadeia de valor da abertura de relacionamento O modelo de gestão da iniciativa implicará na criação do conceito de Gestor do Processo, permitindo um melhor acompanhamento da visão fim-a-fim dos processos de negócio 2 3 4 5 21
  • 22. Gestão de Processos de Negócio Resultados • Múltiplos sistemas requerendo constantes redigitações • Cycle time longo • Manuseio de documentos físicos • Ausência de métricas • Falta de gestão das várias etapas do processo • Integração de sistemas legados e entrada única de dados • Redução de 80% do cycle time • Digitalização e integração dos documentos no BPM – redução de 5.000 páginas por dia • Uso de métricas para gestão proativa do processo • Gerenciamento de filas e priorização de atividades Antes Depois A metodologia aliada ao conhecimento e as melhores práticas da TOTVS Consulting resultaram em diversas melhorias no processo de abertura de conta corrente 22
  • 23. PERGUNTAS?
  • 24. Obrigado ;) Fernando Poli TOTVS Consulting +55 (11) 98942-2775 fernando.castro@totvs.com.br