Zijn uw klanten echt tevreden?  “Klantgericht meten van de dienstverlening”                      Gökhan Tuna             S...
[…] Its been my goal to provide reliable real-time communicationsaround the world. We did not deliver on that goal this we...
Programma• Wat is ‘kwaliteit’?• Hoe kwaliteit te meten?                  Dinsdag 25 oktober 2011
Klantgericht werken =  Kwaliteit leveren       Dinsdag 25 oktober 2011
Klantgericht werken =  Kwaliteit leveren          …wat is ‘kwaliteit’?       Dinsdag 25 oktober 2011
Filosofische benaderingBijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd doorBeethoven is van hogekwaliteit, maar we wetennog steeds niet ...
Filosofische benadering> Wetenschappelijk interessant,  praktisch onbruikbaar> Kwaliteit kan noch verklaard,  noch gemeten...
Technische benadering> Frederick W. Taylor legde de basis in:   > ‘The Principles of Scientific     Management’ (1911)    ...
Technische benadering• Kwaliteit kan gezien worden als een  objectieve standaard, die gemeten kan  worden• Elke afwijking ...
Voorbeeld #1Service PerformanceMetricASA (Average Speed toAnswer):Gemiddelde tijd (meestal inseconden) voordat eentelefoon...
Voorbeeld #1KPIBinnenkomende telefoonsmoeten binnen 6 secondenworden opgenomen                   Dinsdag 25 oktober 2011
Voorbeeld #1PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomendetelefoons snel op, maarzetten deze vervolgens inde wacht.  ...
Voorbeeld #1Conclusie> KPI gehaald!> Maar: zijn klantentevreden?                       Dinsdag 25 oktober 2011
Klantgerichte benadering> Kwaliteit is subjectief.> Hangt af van de  individuele ervaring  van de klant.
Klantgerichte benaderingJoseph M. Juran, expert inkwaliteitsmanagement:“De kwaliteit van eendienst is goed, wanneer   een ...
Wat is ‘kwaliteit’?Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wat is ‘kwaliteit’?Kwaliteit = Ervaring – VerwachtingWanneer gaat het mis?1. Te veel beloven, niet waarmaken2. Verwachting...
Verwachte dienstKlantLeverancier              Dinsdag 25 oktober 2011
Communicatie   Persoonlijke behoeftes    Ervaring uit     via derden         en wensen            het verleden            ...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes    Ervaring uit     via derden         en wensen            het verleden            ...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes    Ervaring uit     via derden         en wensen            het verleden            ...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes    Ervaring uit     via derden         en wensen            het verleden            ...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes    Ervaring uit     via derden         en wensen            het verleden            ...
Hoe kwaliteit te meten?      Dinsdag 25 oktober 2011
Voorbeeld #2Service Level Agreement99% uptime voor eenCRM applicatie in een24/7 service window                    Dinsdag ...
Dinsdag 25 oktober 2011
Voorbeeld #2SLA metingMax. Downtime per week =50 minutenConclusie:> SLA gehaald!                     Dinsdag 25 oktober 2011
Voorbeeld #2PraktijkCRM applicatie wordtvaker gebruikt tijdenskantoor uren (9:00 –17:00)                         Dinsdag 2...
Voorbeeld #2IncidentDoor het overmatig gebruiktijdens kantoor uren heeft deapplicatie tweemaal per dageen herstart nodig.D...
Voorbeeld #2Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?                       Dinsdag 25 oktober...
Hoe kwaliteit te meten?IT-organisaties gebruiken vaak de technischebenadering voor het meten van kwaliteit                ...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes         Ervaring uit     via derden         en wensen                 het verleden  ...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes         Ervaring uit     via derden         en wensen                 het verleden  ...
Hoe kwaliteit te meten?IT-organisaties gebruiken vaak de technischebenadering voor het meten van kwaliteitPotentieel gevaa...
Hoe kwaliteit te meten?      Dinsdag 25 oktober 2011
Het Servqual-Model        (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)• Diensten vs Goederenproductie• Het model biedt een ...
Tastbare Zaken       “De buitenkant”; de vertoning van                     fysieke faciliteiten, gereedschap              ...
Ervaring  Dienst                       KlanttevredenheidVerwachting             Dinsdag 25 oktober 2011
Ervaring  Dienst                       KlanttevredenheidVerwachting                  Onuitgesproken                   verw...
Voorbeeld #3             Service Performance             Metric             FCR (First Call Resolution):             Het p...
Voorbeeld #3             KPI             60% van binnengekomen             telefoons moeten             gedurende het gesp...
Voorbeeld #3             Praktijk             Service desk medewerkers             halen de KPI niet, maar             bie...
Dinsdag 25 oktober 2011
Voorbeeld #3             Conclusie             > KPI niet gehaald!             > Maar: zijn klanten             ontevreden...
Hoe kwaliteit te meten?• Voer periodiek klanttevredenheids-  onderzoeken uit naast het gebruik van  kwantitatieve rapporta...
Dinsdag 25 oktober 2011
Dinsdag 25 oktober 2011
De gemiddelde score voor‘Tastbare Zaken’ op een schaal       3.2van één tot vijf is:De gemiddelde score voor‘Betrouwbaarhe...
Hoe kwaliteit te meten?Voordelen• Een gehele kijk op de dienstverlening• Vergelijkingen in de tijd maken• Vergelijkingen t...
Communicatie   Persoonlijke behoeftes         Ervaring uit     via derden         en wensen                 het verleden  ...
Bedankt voor de aandacht!Zijn uw klanten echt tevreden? “Klantgericht meten van de dienstverlening”                  Gökha...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Zijn uw klanten echt tevreden? - Klantgericht meten van de dienstverlening - itSMF Jaarcongress 2011

1,871 views

Published on

De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI’s en SLA’s om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren.

Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering.

Gökhan Tuna is als consultant bij TOPdesk begonnen na het afronden van de studie Bedrijfswetenschappen. Gökhan heeft veel kennis over organisatorische vraagstukken en is expert op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op itSMF Jaarcongres 2011)

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,871
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
117
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zijn uw klanten echt tevreden? - Klantgericht meten van de dienstverlening - itSMF Jaarcongress 2011

  1. 1. Zijn uw klanten echt tevreden? “Klantgericht meten van de dienstverlening” Gökhan Tuna Service Management Consultant TOPdesk Consultancy Dinsdag 25 oktober 2011
  2. 2. […] Its been my goal to provide reliable real-time communicationsaround the world. We did not deliver on that goal this week. Noteven close. [...] We are working around the clock to fix this. Youexpect better from us. And I expect better from us. […]Let me give you more detail about what is happening.... Press statement from Research In Motion Founder and Co-CEO Mike Lazaridis on the Blackberry Service Outage - 13th October 2011- Dinsdag 25 oktober 2011
  3. 3. Programma• Wat is ‘kwaliteit’?• Hoe kwaliteit te meten? Dinsdag 25 oktober 2011
  4. 4. Klantgericht werken = Kwaliteit leveren Dinsdag 25 oktober 2011
  5. 5. Klantgericht werken = Kwaliteit leveren …wat is ‘kwaliteit’? Dinsdag 25 oktober 2011
  6. 6. Filosofische benaderingBijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd doorBeethoven is van hogekwaliteit, maar we wetennog steeds niet waarom.” Dinsdag 25 oktober 2011
  7. 7. Filosofische benadering> Wetenschappelijk interessant, praktisch onbruikbaar> Kwaliteit kan noch verklaard, noch gemeten worden. Dinsdag 25 oktober 2011
  8. 8. Technische benadering> Frederick W. Taylor legde de basis in: > ‘The Principles of Scientific Management’ (1911) Dinsdag 25 oktober 2011
  9. 9. Technische benadering• Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden• Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit Dinsdag 25 oktober 2011
  10. 10. Voorbeeld #1Service PerformanceMetricASA (Average Speed toAnswer):Gemiddelde tijd (meestal inseconden) voordat eentelefoon wordt opgenomendoor de service desk Dinsdag 25 oktober 2011
  11. 11. Voorbeeld #1KPIBinnenkomende telefoonsmoeten binnen 6 secondenworden opgenomen Dinsdag 25 oktober 2011
  12. 12. Voorbeeld #1PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomendetelefoons snel op, maarzetten deze vervolgens inde wacht. Dinsdag 25 oktober 2011
  13. 13. Voorbeeld #1Conclusie> KPI gehaald!> Maar: zijn klantentevreden? Dinsdag 25 oktober 2011
  14. 14. Klantgerichte benadering> Kwaliteit is subjectief.> Hangt af van de individuele ervaring van de klant.
  15. 15. Klantgerichte benaderingJoseph M. Juran, expert inkwaliteitsmanagement:“De kwaliteit van eendienst is goed, wanneer een klant vindt dat het goed is.”
  16. 16. Wat is ‘kwaliteit’?Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
  17. 17. Wat is ‘kwaliteit’?Kwaliteit = Ervaring – VerwachtingWanneer gaat het mis?1. Te veel beloven, niet waarmaken2. Verwachtingen niet weten/snappen
  18. 18. Verwachte dienstKlantLeverancier Dinsdag 25 oktober 2011
  19. 19. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienstKlantLeverancier Dinsdag 25 oktober 2011
  20. 20. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienstKlantLeverancier Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  21. 21. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienstKlantLeverancier Geleverde dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  22. 22. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Ervaren dienstKlantLeverancier Geleverde dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  23. 23. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Kwaliteit? Ervaren dienstKlantLeverancier Geleverde dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  24. 24. Hoe kwaliteit te meten? Dinsdag 25 oktober 2011
  25. 25. Voorbeeld #2Service Level Agreement99% uptime voor eenCRM applicatie in een24/7 service window Dinsdag 25 oktober 2011
  26. 26. Dinsdag 25 oktober 2011
  27. 27. Voorbeeld #2SLA metingMax. Downtime per week =50 minutenConclusie:> SLA gehaald! Dinsdag 25 oktober 2011
  28. 28. Voorbeeld #2PraktijkCRM applicatie wordtvaker gebruikt tijdenskantoor uren (9:00 –17:00) Dinsdag 25 oktober 2011
  29. 29. Voorbeeld #2IncidentDoor het overmatig gebruiktijdens kantoor uren heeft deapplicatie tweemaal per dageen herstart nodig.De herstart kostgem. 5 minuten,maar onopgeslagendata gaat verloren. Dinsdag 25 oktober 2011
  30. 30. Voorbeeld #2Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden? Dinsdag 25 oktober 2011
  31. 31. Hoe kwaliteit te meten?IT-organisaties gebruiken vaak de technischebenadering voor het meten van kwaliteit Dinsdag 25 oktober 2011
  32. 32. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Ervaren dienstKlantLeverancier Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  33. 33. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Ervaren dienst Klanttevredenheid?KlantLeverancier Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  34. 34. Hoe kwaliteit te meten?IT-organisaties gebruiken vaak de technischebenadering voor het meten van kwaliteitPotentieel gevaar• Eenzijdige blik• Zicht op de realiteit verliezen Dinsdag 25 oktober 2011
  35. 35. Hoe kwaliteit te meten? Dinsdag 25 oktober 2011
  36. 36. Het Servqual-Model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)• Diensten vs Goederenproductie• Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten• Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren Dinsdag 25 oktober 2011
  37. 37. Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeelBetrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leverenReactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leverenAssurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekkenEmpathie Persoonlijke zorg en aandacht Dinsdag 25 oktober 2011
  38. 38. Ervaring Dienst KlanttevredenheidVerwachting Dinsdag 25 oktober 2011
  39. 39. Ervaring Dienst KlanttevredenheidVerwachting Onuitgesproken verwachting Dinsdag 25 oktober 2011
  40. 40. Voorbeeld #3 Service Performance Metric FCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden) Dinsdag 25 oktober 2011
  41. 41. Voorbeeld #3 KPI 60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden Dinsdag 25 oktober 2011
  42. 42. Voorbeeld #3 Praktijk Service desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur. Dinsdag 25 oktober 2011
  43. 43. Dinsdag 25 oktober 2011
  44. 44. Voorbeeld #3 Conclusie > KPI niet gehaald! > Maar: zijn klanten ontevreden? Dinsdag 25 oktober 2011
  45. 45. Hoe kwaliteit te meten?• Voer periodiek klanttevredenheids- onderzoeken uit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages Dinsdag 25 oktober 2011
  46. 46. Dinsdag 25 oktober 2011
  47. 47. Dinsdag 25 oktober 2011
  48. 48. De gemiddelde score voor‘Tastbare Zaken’ op een schaal 3.2van één tot vijf is:De gemiddelde score voor‘Betrouwbaarheid’ op een schaal 3.0van één tot vijf is:De gemiddelde score voor‘Reactiviteit’ op een schaal van 2.4één tot vijf is:De gemiddelde score voor‘Assurantie’ op een schaal van 4.1één tot vijf is:De gemiddelde score voor‘Empathie’ op een schaal van één 3.4tot vijf is: Dinsdag 25 oktober 2011
  49. 49. Hoe kwaliteit te meten?Voordelen• Een gehele kijk op de dienstverlening• Vergelijkingen in de tijd maken• Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken Dinsdag 25 oktober 2011
  50. 50. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Ervaren dienst KlanttevredenheidKlantLeverancier Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Dinsdag 25 oktober 2011
  51. 51. Bedankt voor de aandacht!Zijn uw klanten echt tevreden? “Klantgericht meten van de dienstverlening” Gökhan Tuna TOPdesk Consultancy Dinsdag 25 oktober 2011

×