Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012

  • 546 views
Uploaded on

Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de......

Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de vingers en kunt u verbeteringen doorvoeren.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
546
On Slideshare
512
From Embeds
34
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
12
Comments
0
Likes
0

Embeds 34

http://storify.com 34

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de GrootTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 2. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 3. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 4. Processen, waar is de smeerolie?In kleine stapjes naar groot resultaatJildert de Groot, ConsultantTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 5. Bouwstenen proces Proceseigenschappen Rollen Werk- instructies Proces / Procedures DefiniërenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 6. Welke rollen zijn er?· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt middelen beschikbaar)· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces, uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)· Procescontroller (procescontrole)· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen signaleren)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 7. SamenwerkenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 8. Tip: Process Organization Servicedesk Second Line (Lijnmanager) Specialisten/Gebouwenbeheer Meldingenbeheer (Procesmanager) Wijzigingenbeheer (Procesmanager)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 9. Tip: Process Organization Afdelingsmanager(s) Servicedesk Specialisten/ (Lijn manager) Gebouwenbeheer (Lijn manager) Meldingenbeheer (Proces manager) Wijzigingenbeheer (Proces manager)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 10. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 11. Procesdoelstellingen· Procesgericht werken (basisproces)· Goede klantcommunicatie· Resourceplanning· Kennismanagement· Communicatie op afdeling· Samenwerken· Leveranciersmanagement· Etc…Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 12. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 13. Smeerolie· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn aanstippen (eigenaar processen staat ook boven de teamleiders)· Processen: documenteren, maar ook simpel houden (weinig processen, maar ook beperkte doelstellingen)· Tool met werkinstructiesTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 14. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 15. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 16. Procescontrole gericht op realiseren Proces- controle Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- instructies instructies Proces / Proces / Procedures Procedures Definiëren RealiserenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 17. Procescontrole rapportages Doel Input Activiteiten Output Controle RapportagesTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 18. Procesbewustzijn en trainen alle rollenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 19. Realiseren Proces- controle Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- instructies instructies Proces / Proces / Procedures Procedures Definiëren RealiserenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 20. SmeerolieRealiseren· Procescontrole rapportages: loopt het proces zoals gedefinieerd?· Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen: processen moeten voor iedereen onderdeel van het dagelijks werk wordenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 21. ProcesVerbeteren management Proces- Proces- controle controle Proceseigenschappen Rollen Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- Werk- instructies instructies instructies Proces / Proces / Proces / Procedures Procedures Procedures Definiëren Realiseren VerbeterenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 22. Kies de verbetering Doel Input Activiteiten Output Controle Rapportages KPI’sTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 23. Procesdoelstellingen· Procesgericht werken (basisproces)· Goede klantcommunicatie· Resourceplanning· Kennismanagement· Communicatie op afdeling· Samenwerken· Leveranciersmanagement· Etc…Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 24. Communicatie met klanten verbeteren· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in beslag voor de klant en intern op de afdeling· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening > metenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 25. SelfServiceDeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 26. Resourceplanning· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als het rustig is· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en specialisten· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van dienstverleningTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 27. PlanbordTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 28. Kennismanagement· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de servicedesk?· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is die precies nu op vakantie?· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverleningTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 29. KennissysteemTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 30. StandaardoplossingenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 31. Continu verbeteren?Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 32. ProcesVerbeteren management Proces- Proces- controle controle Proceseigenschappen Rollen Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- Werk- instructies instructies instructies Proces / Proces / Proces / Procedures Procedures Procedures Definiëren Realiseren VerbeterenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 33. SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek, klantsessies etc.)· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren: realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en klanttevredenheid· Verbeter stapje voor stapjeTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 34. Conclusie Definiëren · Rollen · Processen · Tool met werkinstructies Realiseren · Procescontrole rapportages · Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen etc.Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 35. Conclusie Verbeteren · Kies de verbeteringen · Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren · Meet de resultaten · Verbeter stapje voor stapje Vier de successen!Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 36. En nu? Heeft u vragen, ga naar de ConsultancystandTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 37. U vindt deze presentatie online op www.slideshare.net/topdeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 38. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12