Your SlideShare is downloading. ×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012

376
views

Published on

Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de vingers …

Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de vingers en kunt u verbeteringen doorvoeren.

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
376
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de GrootTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 2. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 3. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 4. Processen, waar is de smeerolie?In kleine stapjes naar groot resultaatJildert de Groot, ConsultantTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 5. Bouwstenen proces Proceseigenschappen Rollen Werk- instructies Proces / Procedures DefiniërenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 6. Welke rollen zijn er?· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt middelen beschikbaar)· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces, uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)· Procescontroller (procescontrole)· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen signaleren)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 7. SamenwerkenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 8. Tip: Process Organization Servicedesk Second Line (Lijnmanager) Specialisten/Gebouwenbeheer Meldingenbeheer (Procesmanager) Wijzigingenbeheer (Procesmanager)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 9. Tip: Process Organization Afdelingsmanager(s) Servicedesk Specialisten/ (Lijn manager) Gebouwenbeheer (Lijn manager) Meldingenbeheer (Proces manager) Wijzigingenbeheer (Proces manager)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 10. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 11. Procesdoelstellingen· Procesgericht werken (basisproces)· Goede klantcommunicatie· Resourceplanning· Kennismanagement· Communicatie op afdeling· Samenwerken· Leveranciersmanagement· Etc…Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 12. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 13. Smeerolie· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn aanstippen (eigenaar processen staat ook boven de teamleiders)· Processen: documenteren, maar ook simpel houden (weinig processen, maar ook beperkte doelstellingen)· Tool met werkinstructiesTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 14. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 15. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 16. Procescontrole gericht op realiseren Proces- controle Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- instructies instructies Proces / Proces / Procedures Procedures Definiëren RealiserenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 17. Procescontrole rapportages Doel Input Activiteiten Output Controle RapportagesTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 18. Procesbewustzijn en trainen alle rollenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 19. Realiseren Proces- controle Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- instructies instructies Proces / Proces / Procedures Procedures Definiëren RealiserenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 20. SmeerolieRealiseren· Procescontrole rapportages: loopt het proces zoals gedefinieerd?· Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen: processen moeten voor iedereen onderdeel van het dagelijks werk wordenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 21. ProcesVerbeteren management Proces- Proces- controle controle Proceseigenschappen Rollen Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- Werk- instructies instructies instructies Proces / Proces / Proces / Procedures Procedures Procedures Definiëren Realiseren VerbeterenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 22. Kies de verbetering Doel Input Activiteiten Output Controle Rapportages KPI’sTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 23. Procesdoelstellingen· Procesgericht werken (basisproces)· Goede klantcommunicatie· Resourceplanning· Kennismanagement· Communicatie op afdeling· Samenwerken· Leveranciersmanagement· Etc…Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 24. Communicatie met klanten verbeteren· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in beslag voor de klant en intern op de afdeling· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening > metenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 25. SelfServiceDeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 26. Resourceplanning· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als het rustig is· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en specialisten· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van dienstverleningTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 27. PlanbordTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 28. Kennismanagement· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de servicedesk?· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is die precies nu op vakantie?· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverleningTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 29. KennissysteemTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 30. StandaardoplossingenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 31. Continu verbeteren?Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 32. ProcesVerbeteren management Proces- Proces- controle controle Proceseigenschappen Rollen Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- Werk- instructies instructies instructies Proces / Proces / Proces / Procedures Procedures Procedures Definiëren Realiseren VerbeterenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 33. SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek, klantsessies etc.)· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren: realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en klanttevredenheid· Verbeter stapje voor stapjeTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 34. Conclusie Definiëren · Rollen · Processen · Tool met werkinstructies Realiseren · Procescontrole rapportages · Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen etc.Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 35. Conclusie Verbeteren · Kies de verbeteringen · Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren · Meet de resultaten · Verbeter stapje voor stapje Vier de successen!Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 36. En nu? Heeft u vragen, ga naar de ConsultancystandTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 37. U vindt deze presentatie online op www.slideshare.net/topdeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  • 38. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12