Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010

on

  • 506 views

Een burger die lang op zijn antwoord moet wachten, een productieproces dat stil ligt, mensen die niet meer kunnen internetbankieren... Kijkt u als dienstverlenende afdeling toe vanaf de zijlijn? Of ...

Een burger die lang op zijn antwoord moet wachten, een productieproces dat stil ligt, mensen die niet meer kunnen internetbankieren... Kijkt u als dienstverlenende afdeling toe vanaf de zijlijn? Of kunt u helpen dit soort dingen te voorkomen?

Organisaties zijn de afgelopen jaren volwassener geworden en steeds klantgerichter gaan werken. De nadruk ligt hierbij op het continu afstemmen van de dienstverlening op de wensen van de business, ook wel business-it alignment genoemd. Dit is bereikt met zaken als tools, processen, SLA’s en klanttevredenheidsmetingen. Het gevaar hiervan is echter dat medewerkers zich blindstaren op regels en procedures zonder stil te staan bij het achterliggende doel van hun werk.

Hierdoor kijken afdelingen vaak toe vanaf de zijlijn en lukt het hen niet een directe bijdrage te leveren aan het bedrijfsresultaat. Tijdens deze presentatie vertellen we u hoe u de kloof naar het primaire proces kan overbruggen, zodat u de bedrijfsdoelstellingen kan ondersteunen en hier zelfs direct aan kan bijdragen. (gepresenteerd door Jordi Recasens en Jeroen Boks op TOPdesk on Tour 2010)

Statistics

Views

Total Views
506
Views on SlideShare
506
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010 Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010 Presentation Transcript

  • Niet meer toekijken vanaf de zijlijn Jordi Recasens Consultant TOPdesk
  • Programma• Focusgebieden & TPM model• Huidige focus & SERVQUAL model• Criteria en tips
  • Afdeling
  • Klant
  • Klant van de klantKlant
  • Afdelingsfocus
  • Klantfocus
  • Klant van de klant focus
  • Het SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
  • Klant van de klantKlant
  • Criteria• Betrokkenheid
  • Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken
  • Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken• Inzicht
  • Betrokkenheid• Inwerktraject
  • Betrokkenheid• Inwerktraject• Loop mee in de organisatie
  • Betrokkenheid• Inwerktraject• Loop mee in de organisatie• Haal kennis van de organisatie in huis
  • Samenwerken• Samenwerkings- document
  • Samenwerken• Samenwerkings- document• Jokers
  • Samenwerken• Samenwerkings- document• Jokers• Digitale ideeënbus
  • Samenwerken• Samenwerkings- document• Jokers• Digitale ideeënbus• Enquête
  • Inzicht• KPI’s
  • Inzicht• KPI’s• Startup
  • Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week
  • Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week• SelfServiceDesk
  • Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week• SelfServiceDesk• CTI
  • Klant van de klantKlant
  • Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken• Inzicht
  • Verover die basisplaats! Van kostenpost naar strategisch partner!