Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010

1,139
-1

Published on

De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI's en SLA's om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties.

Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op Tooling Event 2010)

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,139
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010

  1. 1. Zijn uw klanten echt tevreden? “Klantgericht meten van de dienstverlening” Gökhan Tuna TOPdesk Consultancy Donderdag 4 november 2010
  2. 2. Programma> Wat is ‘kwaliteit’?> Hoe kwaliteit te meten? Donderdag 4 november 2010
  3. 3. Klantgericht werken = Kwaliteit leveren …wat is ‘kwaliteit’? Donderdag 4 november 2010
  4. 4. Filosofische benadering Bijvoorbeeld: “Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.” Donderdag 4 november 2010
  5. 5. Filosofische benadering > Wetenschappelijk interessant, praktisch onbruikbaar > Kwaliteit kan noch verklaard, noch gemeten worden. Donderdag 4 november 2010
  6. 6. Technische benadering> Frederick W. Taylor legde de basis in: > ‘The Principles of Scientific Management’ (1911) Donderdag 4 november 2010
  7. 7. Technische benadering> Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden> Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit Donderdag 4 november 2010
  8. 8. Voorbeeld #1 Service Performance Metric ASA (Average Speed to Answer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk Donderdag 4 november 2010
  9. 9. Voorbeeld #1 KPI Binnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen Donderdag 4 november 2010
  10. 10. Voorbeeld #1 Praktijk Service desk medewerkers nemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht. Donderdag 4 november 2010
  11. 11. Voorbeeld #1 Conclusie > KPI gehaald! > Maar: zijn klanten tevreden? Donderdag 4 november 2010
  12. 12. Klantgerichte benadering > Kwaliteit is subjectief. > Hangt af van de individuele ervaring van de klant. Donderdag 4 november 2010
  13. 13. Klantgerichte benadering Joseph M. Juran, expert in kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer een klant vindt dat het goed is.” Donderdag 4 november 2010
  14. 14. Wat is ‘kwaliteit’? Kwaliteit = Ervaring – VerwachtingWanneer gaat het mis?1. Te veel beloven, niet waarmaken2. Verwachtingen niet weten/snappen Donderdag 4 november 2010
  15. 15. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Kwaliteit? Ervaren dienstKlantLeverancier Geleverde dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Donderdag 4 november 2010
  16. 16. Hoe kwaliteit te meten? Donderdag 4 november 2010
  17. 17. Voorbeeld #2Service Level Agreement99% uptime voor een CRMapplicatie in een 24/7service window Donderdag 4 november 2010
  18. 18. Voorbeeld #2SLA metingMax. Downtime per week =50 minutenConclusie:> SLA gehaald! Donderdag 4 november 2010
  19. 19. Voorbeeld #2PraktijkCRM applicatie wordtvaker gebruikt tijdenskantoor uren (9:00 – 17:00) Donderdag 4 november 2010
  20. 20. Voorbeeld #2IncidentDoor het overmatig gebruiktijdens kantoor uren heeft deapplicatie tweemaal per dageen herstart nodig.De herstart kostgem. 5 minuten,maar onopgeslagendata gaat verloren. Donderdag 4 november 2010
  21. 21. Voorbeeld #2Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
  22. 22. Hoe kwaliteit te meten?IT-organisaties gebruiken vaak de technischebenadering voor het meten van kwaliteit Donderdag 4 november 2010
  23. 23. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Ervaren dienst Klanttevredenheid?KlantLeverancier Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Donderdag 4 november 2010
  24. 24. Hoe kwaliteit te meten?IT-organisaties gebruiken vaak de technischebenadering voor het meten van kwaliteitPotentieel gevaar> Eenzijdige blik> Zicht op de realiteit verliezen Donderdag 4 november 2010
  25. 25. Hoe kwaliteit te meten? Donderdag 4 november 2010
  26. 26. Het Servqual-Model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)> Diensten vs Goederenproductie> Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten> Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren Donderdag 4 november 2010
  27. 27. Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeelBetrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leverenReactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leverenAssurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekkenEmpathie Persoonlijke zorg en aandacht Donderdag 4 november 2010
  28. 28. Ervaring Dienst KlanttevredenheidVerwachting Onuitgesproken verwachting Donderdag 4 november 2010
  29. 29. Voorbeeld #3 Service Performance Metric FCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)
  30. 30. Voorbeeld #3 KPI 60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden Donderdag 4 november 2010
  31. 31. Voorbeeld #3 Praktijk Service desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur. Donderdag 4 november 2010
  32. 32. Voorbeeld #3 Conclusie > KPI niet gehaald! > Maar: zijn klanten ontevreden?
  33. 33. Hoe kwaliteit te meten?> Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoeken uit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages Donderdag 4 november 2010
  34. 34. Donderdag 4 november 2010
  35. 35. Donderdag 4 november 2010
  36. 36. De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’op een schaal van één tot vijf is: 3.2De gemiddelde score voor‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één 3.0tot vijf is:De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ opeen schaal van één tot vijf is: 2.4De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ opeen schaal van één tot vijf is: 4.1De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op eenschaal van één tot vijf is: 3.4 Donderdag 4 november 2010
  37. 37. Hoe kwaliteit te meten?Voordelen> Een gehele kijk op de dienstverlening> Vergelijkingen in de tijd maken> Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken Donderdag 4 november 2010
  38. 38. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit via derden en wensen het verleden Verwachte dienst Ervaren dienst KlanttevredenheidKlantLeverancier Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst Vertalen naar beleid: Formuleren van SLA’s en KPI’s Donderdag 4 november 2010
  39. 39. Bedankt voor de aandacht!Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening” Gökhan Tuna TOPdesk Consultancy Donderdag 4 november 2010
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×