Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012

645 views

Published on

Het moet altijd maar beter. En dan het liefst met minder geld. En dus zoeken we naar doelmatigheid en efficiency. We streven naar strak georganiseerde processen en goed bewaakte budgetten. Maar in onze ambitie vergeten we wel eens waar dienstverlening werkelijk om draait: de klant en de mensen die hem willen helpen.

Deze presentatie toont manieren om dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of de introductie van nieuwe frameworks binnen onze organisatie. Het biedt inspirerende tips en eye openers vanuit een ander perspectief. Voor iedereen die aan dienstverlening doet.
Gepresenteerd door Roeland van Rijswijk op de servicemanagerdag 2012.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
645
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012

  1. 1. Het is ook nooit goed!Tips & tricks van de betere dienstverlening Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy
  2. 2. Het is ook nooit goed!Tips & tricks van de betere dienstverlening Roeland van Rijswijk – TOPdesk consultancy
  3. 3. Het is ook nooit goed!Tips & tricks van de betere dienstverlening Roeland van Rijswijk – TOPdesk consultancy
  4. 4. Het is ook nooit goed!Tips & tricks van de betere dienstverlening Roeland van Rijswijk – TOPdesk consultancy
  5. 5. ITIL v3 update 2011
  6. 6. Mooi dat ITIL3!!!Hoe snel draaien we daarop? #SMD2012
  7. 7. Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx? #SMD2012
  8. 8. Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel... #SMD2012
  9. 9. Het is ook nooit goed!
  10. 10. Klanten Mensen
  11. 11. Wees bewust van de concurrentie!
  12. 12. Wat kunnen wijvan de concurrentie leren?
  13. 13. Een goed restaurant één aanspreekpunt kent de kaart, suggesties stoort niet, wel attent tijdige verwachtinggeen fouten of netjes opgelost goede sfeer
  14. 14. Slechte klantenservice komen beloftes niet na geen verwachtingsmanagement communiceren nietteveel schakels, kunnen niks terugvinden laten je lang wachten wel fouten, geen excuses
  15. 15. Goed georganiseerd SPOC / één nummer: strak proces erachterregistreer contactmomenten geef reële verwachting attent in de tussentijd tijdige updates
  16. 16. Dienstverlening is communicatie Kies geschikte mensen Training klantgerichte communicatie Goede sfeer klinkt door Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijnVrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen
  17. 17. Organisatie Communicatie
  18. 18. Ikea zelf monteerbaar op voorraad zelf meenemenlaten bezorgen en monteren brengt je op ideeën
  19. 19. Help klant zelfstandig zijn niet zelf kunnen is frustrerend mogelijkheid het zelf te regelen vindbaar en toegankelijkeenvoudige functionaliteit / assortiment
  20. 20. Help klant zelfstandig zijn Toegang tot kennis Biedt trainingen Help klant van elkaar te leren Help klant elkaar te helpen
  21. 21. Help klant zelfstandig zijn
  22. 22. Wegenwacht doet diagnoseprobeert het te reparerenheeft ultieme workaround
  23. 23. Begrijp de klant vraag door naar achtergrond check de oplossing achteraf leer de klant kennen loop er stageprocessen, werkdrukte, stressmomenten
  24. 24. Begrijp de klant bied inloopspreekuren thema, meerdere deelnemersmeer dan geïsoleerd oplossen symptomen werkelijke bijdrage leveren
  25. 25. Denk mee met de klant Ga bij werkoverleggen zittenGebruik je kennis van techniek en middelen Zie kansen, doe voorstellen Begrijpen Meedenken
  26. 26. Zichtbaar zijn Loop langs en luisterBen transparant en begrijpelijk Drukte mag gezien worden Communiceer successen Afficheer je sterke punten
  27. 27. Eerlijke competitie?
  28. 28. Organisatie Zelfstandigheid ZichtbaarheidMeedenken Begrijpen Communicatie
  29. 29. Leer van de concurrentie
  30. 30. Het is ook nooit goed!
  31. 31. Het is ook nooit goed!Tips & tricks van de betere dienstverleningLeuk dat het beter kan! Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy

×