De meeste facilitaire afdelingen gebruiken FMIS-software om hun werkzaamheden overzichtelijk en gestructureerd te laten verlopen. Hierbij legt u informatie vast, die u heel goed kan gebruiken om uw dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Auke Hover geeft u tijdens deze presentatie een aantal nuttige facilitaire kengetallen, die u kunt gebruiken om uw processen bij te sturen. (gepresenteerd door Auke Hover op Vakbeurs Facilitair 2011)

1. Aansturing van processen
Auke Hover
Consultant
TOPdesk – Service Management Simplified

2. Doelstelling van vandaag
• Handvatten geven om nóg meer uit
uw FMIS te halen
TOPdesk – Service Management Simplified

3. Doelstellingen bij aanschaf FMIS
• Meer efficiency • Professionaliseren
• Meer samenwerken van de
binnen en tussen dienstverlening
afdelingen • Betere
• Meer sturen communicatie naar
• Overzicht hebben klant
• Doorbelasten • Inzicht in workload
• Werkzaamheden • Verantwoording
ondersteunen afleggen
TOPdesk – Service Management Simplified

4. Gebruik van FMIS
• Werklastbeheersing
• Doorbelasting
• Processturing
TOPdesk – Service Management Simplified

5. Plan van aanpak
• Bepaal uw doelstelling
o Specifiek
o Meetbaar
o Aanvaardbaar
o Realistisch
o Tijdgebonden
• Ga meten
• Bedenk wat de getallen betekenen
• Stuur!
TOPdesk – Service Management Simplified

6. Processturing
• Meldingsontwikkeling
• Meldingsouderdom
• Meldingsnauwkeurigheid
TOPdesk – Service Management Simplified

7. Meldingenverloop
Aangemeld
TOPdesk – Service Management Simplified

8. Meldingenverloop
Aangemeld
TOPdesk – Service Management Simplified

9. Meldingenverloop
Afgerond
TOPdesk – Service Management Simplified

10. Meldingenverloop
TOPdesk – Service Management Simplified

11. Ouderdom
TOPdesk – Service Management Simplified

12. Afspraken halen
TOPdesk – Service Management Simplified

13. Afspraken halen
TOPdesk – Service Management Simplified

14. Afspraken halen
Afspraak:
elke week moeten
meldingen
binnen 24 uur
worden
afgehandeld.
TOPdesk – Service Management Simplified

15. Afspraken halen
Afspraak: elke week moeten meldingen
binnen 24 uur worden afgehandeld.
gemiddelde gemiddelde
doorlooptijd = 23 uur doorlooptijd = 23 uur
1 1 1 5 4 20 21 21
30 30 30 30 21 22 22 22
30 30 30 30 23 23 23 24
30 30 30 30 27 29 31 35
4 van 16 meldingen op tijd 12 van 16 meldingen op tijd
TOPdesk – Service Management Simplified

16. Afspraken halen
TOPdesk – Service Management Simplified

17. Afspraken halen
TOPdesk – Service Management Simplified

18. Samenvattend
Proberen is niet erg maar…..
Maak uw doelstellingen wáár
en begin!
1. Bepaal uw doelstelling (SMART)
2. Ga meten
3. Interpreteer uw data
4. Stuur!
TOPdesk – Service Management Simplified