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Digital Life - Algunas claves digitales mundiales
 

Digital Life - Algunas claves digitales mundiales

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    Digital Life - Algunas claves digitales mundiales Digital Life - Algunas claves digitales mundiales Document Transcript

    • Digital LifeClaves digitales para impulsar el crecimiento Digital Life
    • 002 tnsdigitallife.com
    • ÍndiceEditorial 05¿Qué es Digital Life? 07Consumidores: contenido y conexiones 09 Auto-expresión: diferentes formas, diferentes motivaciones 10 Invitar a las marcas 11 ¿Te gusta mi marca? 12 Marcas como facilitadores 13Amplificar las oportunidades: activar a los prescriptores 15 ¿Qué impulsa a compartir? 16 El poder de los comentarios 17 Minimizando riesgos 18 Aparecer en los feeds de noticias 19Integrar Digital en todo el ciclo del negocio 21 ¿Qué puntos de contacto conducen a la compra? 22 El posicionamiento de la marca 23 Aprovechar al máximo las compras 23 En contacto con las marcas 24 La configuración de nuestras expectativas en la tienda 25Marketing en la era Digital 27Más sobre Digital Life 29© 2011 TNS 3
    • 014 tnsdigitallife.com
    • EditorialInternet ha cambiado nuestro mundo y nuestra forma Nuestro objetivo es facilitar la comprensión de estede hacer negocios. Nos encontramos ante un entorno complejo entorno, e identificar las estrategias, canalesmás dinámico y más complejo que nunca. En la última y contenidos que se deben considerar en el plan dedécada han surgido oportunidades y amenazas sin marketing de una empresa, haciendo posible que Digitalprecedentes a nivel mundial, y el desafío más grande es sea un motor clave para crecer.saber dónde focalizar los esfuerzos entre la diversidad deoportunidades que ofrece el mundo online. Este informe contiene sólo una pequeña muestra de nuestras conclusiones, estaremos encantados deLa actividad online afecta a los planes de crecimiento de presentarte las oportunidades digitales para tu mercadocualquier empresa y, para tener éxito en este entorno, o categoría.las marcas tienen que integrar el medio Digital en susestrategias de Marketing. No se trata simplemente de Un cordial saludo,marketing digital, sino de cómo realizar Marketing deéxito en la Era Digital.El estudio Digital Life de TNS es el mayor estudiomundial sobre el comportamiento y las actitudes delos consumidores digitales. Hemos mantenido extensas Alberto Relañoconversaciones con 72.000 consumidores en 60 países Director Digitalpara tener la visión más completa de qué hace la genteonline y por qué lo hace.© 2011 TNS 5
    • 026 tnsdigitallife.com
    • ¿Qué es Digital Life?Para conectar con los consumidores online es Digital Life presenta el Índice de Crecimiento Digital,necesario un profundo conocimiento de sus un índice sintético que refleja para cada país, el potencialmotivaciones, opiniones y actitudes - sus acciones y de desarrollo que tienen determinadas categorías desu comportamiento. productos o servicios a través del uso de Internet, mostrando la diversidad de oportunidades en el mundoBasado en la amplia experiencia de TNS en el profundo digital. Este índice, junto con los insights del estudio,conocimiento del consumidor, Digital Life proporciona da respuesta a preguntas como:insights claves a considerar en el plan de marketing. § target pasa mucho tiempo online, ¿pero es Internet Mi el mejor sitio para atraerle? ¿Qué esperan los consumidores de mi marca cuando § se conectan con ella online? ¿Cómo puedo cuidar más a mis clientes para que sean § prescriptores de mi marca? ¿Qué puntos de contacto online tienen más impacto en § la compra? El Índice de Crecimiento Digital establece oportunidades concretas para todas las categorías de producto y países analizados, orientando a las marcas sobre cómo deberían aproximarse a su público objetivo. Por ejemplo, ¿qué tiene que hacer diferente un fabricante de automoción para llegar a sus consumidores en España o en China? ¿Qué tiene que hacer diferente una empresa de cosmética que una compañía aérea?© 2011 TNS 7
    • 038 tnsdigitallife.com
    • Consumidores: contenido y conexionesInternet ha dado voz a millones de personas quecomparten libremente sus puntos de vista, experienciasy opiniones online. Ya sea participando en un debatecon empresas internacionales, apoyando empresaslocales en un blog, comentando sus últimas vacaciones,o expresando su opinión en Twitter, los consumidores detodo el mundo están hablando de sus pasiones - y susodios – activamente online.Este despertar reciente de la auto-expresión, activado engran parte por los medios sociales, otorga al consumidorel poder hacer oír su voz, y el impacto de esta libertad enlas marcas es enorme. Digital permite la auto-expresión Internet me ayuda… A divertirme 55 A expresar mejor mis sentimientos 42 Explorar mi personalidad 34 Mejorar la confianza en mí mismo 34 % de acuerdo© 2011 TNS 9
    • Auto-expresión: diferentes formas, diferentes motivacionesLos resultados de Digital Life muestran que el 42% de los Lo mires como lo mires, sin importar la región, país,consumidores a nivel global creen que Internet les ayuda barrio o persona individual que consideres, la explosióna expresarse mejor. Esto se refleja de muchas formas y digital ha cambiado muchas cosas. Desde los gobiernoses diferente para cada uno de nosotros. Dos personas y las normas sociales, a los modelos de negocio y laspueden compartir la misma foto, o expresar la misma relaciones de la marca con los consumidores, nadaopinión a través de una red social o en un blog, pero las se mantiene al margen de este nuevo paradigma demotivaciones para “compartir” y los canales utilizados auto-expresión y poder digital. Como profesionales delpueden variar sutilmente de una persona a otra. Para marketing, estamos interesados en todo esto, peroalgunos “compartir” es estar cerca de la familia, para pasamos mucho de nuestro tiempo centrados en losotros es autopromoción y en otras ocasiones “compartir” productos y servicios y su impacto en el crecimiento deresponde a motivos más altruistas. Puede ser una forma nuestro negocio. Pero, ¿cómo afecta esta auto-expresiónmás privada de expresión o una emisión más masiva de en las relaciones de la marca con los consumidores y susgritar con altavoz a todo el mundo. decisiones de compra? Digital facilita la generación de contenido por parte de los consumidores Cada semana… Publico fotos 32 Escribo en un microblog 30 Publico videos 29 Escribo un blog 26 % de acuerdo10 tnsdigitallife.com
    • Invitar a las marcasLas marcas se han dado cuenta de la oportunidad de En lugar de lanzarse de forma precipitada hacia lasllegar a un público muy amplio y entienden que los redes sociales, las marcas tienen que reconsiderar quiénmedios sociales son un canal de comunicación muy es su audiencia y cómo pueden construir una relaciónvalioso para fomentar el compromiso y la mejora de de valor con ellos, en los términos de equidad que losla retención de clientes. Por ello, las marcas están consumidores exigen ahora.construyendo relaciones con los bloggers y estánpresentes en las redes sociales dónde tienen lugar estas En este contexto, el poder de los medios socialesconversaciones de los consumidores. depende no sólo en la escucha correcta, sino también en responder adecuadamente. Conectar con una marcaSin embargo, entrar en las redes sociales - espacios online crea un canal de comunicación directo entre laindividuales creados por relaciones e intereses personales marca y los consumidores.- no siempre es adecuado o justificado y puede serperjudicial para alguna marca. Hablando con los Sin embargo, sigue siendo importante asegurarse deconsumidores en todo el mundo, hemos aprendido que que estos mensajes están dirigidos al target adecuado yel 57% de las personas en los mercados desarrollados son apropiados, para evitar alejar a los consumidores yno quiere relacionarse con las marcas en los medios añadir ruido en vano en la red. Lo que está claro es quesociales, esta cifra representa el 60% en EE.UU. y el 61% atraer a consumidores en las redes sociales tiene queen el Reino Unido. Algunas estrategias digitales erróneas ser una parte integral de la estrategia de marketing yestán generando una inmensa cantidad de información comunicación.digital no valorada por los consumidores, desde cuentasde Facebook sin amigos, a blogs que nadie lee. Esto, 47%combinado con los contenidos crecientes generados porlos consumidores - el estudio muestra que el 47% delos consumidores hablan de marcas online- genera unenorme volumen de ruido online. El 47% de los consumidores habla de marcas online© 2011 TNS 11
    • ¿Te gusta mi marca?A menudo, la metáfora elegida es “la conversación”- Muchos consumidores no quieren “hablar con unalos consumidores quieren un diálogo con las marcas, marca” directamente, o seguramente sólo quieren hablarno un monólogo. Esto ha demostrado ser una manera con algunas marcas, algunas categorías, o en algúneficaz de comprender y digerir la naturaleza cambiante momento particular de su jornada pre o post-compra.de las relaciones entre las marcas y los consumidores,causada en gran parte porque los consumidores son más Es importante tener en cuenta que la interacción socialexpresivos en el mundo digital, lo que les otorga más es por lo general entre personas, no entre personas ypoder. Y, a su vez, ha permitido a las marcas ajustar las marcas. En lugar de entrar inmediatamente en las redesreglas básicas de sus relaciones con los consumidores. Sin sociales, las marcas también pueden considerar otras víasembargo, esta simple metáfora también tiene riesgos de eficaces en el mundo digital.simplificación y puede fallar en factores cruciales.En general, la gente está abierta a encontrar manerasde expresarse de forma más eficaz, más eficiente, máscreativa, más personal, más profundamente, y másrápidamente. Ya sea en su relación con otras personaso con las marcas, pero la mayoría de las veces estámotivado por nuestro deseo innato de socializarnos. Sí,esto también ofrece oportunidades para que las marcasse unan a la fiesta de la socialización en los canalesdigitales - pero tenemos que pensar más cuidadosamentey específicamente sobre cómo se visten las marcas parala fiesta, a qué hora llegan, con quién hablan y ¡cuándose van! A veces, las marcas también tienen que sabercuándo no tienen que aceptar la invitación, y cuándo notienen que volver sin ser invitadas. Para más información visita: www.tnsdigitallife.es/vista/marcas12 tnsdigitallife.com
    • Marcas como facilitadoresLas marcas pueden actuar como facilitadores para la posicionamiento de una forma que sea entretenida yexpresión personal y la interacción social. Esto puede enriquecedora para la gente. La tecnología permite quetomar varias formas, casi tantas como la auto-expresión. una marca, producto, o incluso el marketing pueda llegarEsto no es un concepto nuevo, se trata de la utilidad de a ser más útil, divertido, honesto, útil, participativo yla marca, por ejemplo, el entretenimiento de la marca o colaborativo. Digital puede ser el pegamento que integreel periodismo de marca. Esto nos lleva de vuelta a la idea todas las demás manifestaciones de la idea de la marca.de “promesa de marca”. ¿Cuál es la marca o el producto“para todo”? ¿Cómo se puede llevar a cabo esta ideaal mismo tiempo que facilito que los consumidores seexpresen, comuniquen y socialicen? A través de estaperspectiva la marca puede realmente ganar su derecho aser parte de la conversación digital.Esta habilitación puede tomar muchas más formas en elmundo interactivo de hoy de lo que podía hace apenascinco años con la rapidez de las redes móviles 3G, 4Gy LTE, la posibilidad de desarrollar aplicaciones móvilespersonalizadas, experiencias web más profundas a travésde HTML5 o aprovechar los navegadores de la próximageneración. También personalizando las experienciasweb a través de contenido dinámico y aprovechar lasconexiones más rápidas para videos.Pero la tecnología en sí no es el facilitador. Es elsoporte que puede usar la marca para transmitir su© 2011 TNS 13
    • 0414 tnsdigitallife.com
    • Amplificar las oportunidades:activar a los prescriptoresLos medios sociales son la máxima expresión El proceso de compra es mucho más complicado endel concepto “boca-oreja” para atraer a nuevos el mundo digital, y las marcas tienen que tener enconsumidores. No sólo se comparten opiniones cuenta los comentarios y opiniones generadas por losde clientes con un público más amplio, los nuevos consumidores pues compiten - y a menudo con éxitomodelos de negocio como las compras en grupo se - con la información generada por las propias marcas.mueven mucho más allá de una recomendación de Una amenaza potencial es que las comunicaciones de laslos amigos a una llamada inmediata a la acción. Sin marcas se pueden ahogar con la voz del consumidor.embargo, el punto de partida para conectar con losprescriptores tiene que basarse en la comprensiónde lo que les motiva a afiliarse a una marca y sucontenido. Digital permite conexión y crear sentimiento de comunidad Internet me ayuda a… Compartir noticias y eventos con otros 34 Conectar estrechamente con otros 51 Expandir mi red 52 Mantenerme en contacto con otros 61 % de acuerdo© 2011 TNS 15
    • ¿Qué impulsa a compartir? “Más de la mitad de los consumidores entrevistadosen Digital Life declaran que hablan de marcas online Hugh Chamberspara compartir contenidos generados por las marcas Chief Commercial Officer, British Olympic Associationcon su red de contactos. Para que los consumidoresse conviertan en prescriptores, las marcas tienen que “He creado el ‘Open-source Creativeware’entender las motivaciones de los consumidores y siguiendo la línea del concepto de “open sourceaprovechar su voluntad de circular contenidos online. software” con el objetivo de crear el ADN de unaEl contenido debe ser lo suficientemente atractivo campaña creativa e invitar a otros a participar enpara que la gente lo comparta, confiando que está ella, adaptarla, construirla y hacerla crecer.”añadiendo valor a sus contactos. Más de un tercio delas personas a nivel mundial, está de acuerdo en queInternet les ayuda a compartir noticias y eventos con suscontactos y, compartiendo el contenido adecuado haymás oportunidades de establecer relaciones. Las marcasque desarrollan contenidos que se identifican con supúblico objetivo, amplifican y multiplican sus esfuerzos,aprovechando el deseo del consumidor de expresión y deconexión.Más allá de asegurar un “+1” o un “me gusta”,conseguir que un consumidor se comprometa conuna campaña creando y compartiendo sus propioscontenidos, dentro de un marco definido y facilitadopor la marca, aporta ventajas significativas. Este temaaparece frecuentemente en nuestras conversacionescon Directores de Marketing, que entienden quelas campañas basadas en la participación de losconsumidores realmente ofrecen oportunidades parafortalecer el compromiso y el poder de la prescripción.16 tnsdigitallife.com
    • El poder de los comentariosLos comentarios en torno a las marcas, productos y En estas comunidades los afiliados tienden a disipar y aservicios ocupan una gran parte de las conversaciones minimizar la negatividad de lo que consideran injusto, conde los consumidores online. Si bien es muy debatido el el fin de proteger la propia comunidad. Los beneficios devalor real de un “fan” o un “me gusta”, los comentarios una marca en la creación de estas comunidades auto-negativos es más probable que tengan un impacto en sostenibles son claros.las ventas de la marca. Y hay muy poco margen de 61%intervención de las marcas, sobre todo cuando el 57%de los consumidores confía más en lo que dicen otrosconsumidores acerca de las marcas que en lo que dice lapropia marca. Con Digital Life sabemos que dos quintaspartes de la gente confía en comentarios que hacendesconocidos sobre las marcas, y, además, más de la El 61% de la gente comenta para alabar una marcamitad de los que están online está de acuerdo en que unúnico comentario negativo puede influir en su percepciónde imagen de una marca.En este entorno, algunos responsables de marketingpueden sentir que sus capacidades de control se debilitan 53% El 53% de la gente comenta para quejarse de una marcacuando no se controlan los comentarios negativos. Sinembargo, el panorama no es necesariamente sombrío.Mientras que las marcas tienen que permanecer alertas Para más información:a la amenaza online, es importante destacar que los www.tnsdigitallife.es/vista/consumidorconsumidores no hablan de las marcas únicamente paraquejarse: el 61% publica comentarios sobre una marcacon el fin de alabarla, y el 53% de los comentariospublicados son para quejarse.Las comunidades de marca en las que el consumidorpercibe que su participación le aporta un verdaderobeneficio, incentivan de forma directa la prescripción.© 2011 TNS 17
    • Minimizando el riesgoEl boca-oreja negativo es mucho más difícil de gestionar productos valoran y cómo lo hacen puede ayudar en gran- y se difunde más rápidamente - que el boca-oreja medida a evaluar los intereses del mercado y facilitar elpositivo, por lo que las marcas tienen que defenderse desarrollo con éxito de nuevos productos y servicios.a través de los medios sociales y prevenir posibles Además, este tipo de fuentes nos pueden ayudar aproblemas. identificar a las personas que debemos atraer para que sean nuestros prescriptores. Yendo todavía más lejos,Escuchar a los clientes y construir una imagen de lo estas fuentes pueden facilitar la co-creación a travésque les gusta y lo que no, qué tipo de comentarios de comunidades online de investigación con genteespontáneos realizan, qué fotos comparten, qué comprometida con la marca que sea creativa y dinámica. La voz del consumidor Escribo sobre marcas para… 64 64 61 60 56 53 51 46 40 Compartir Ofrecer Alabar Pedir Compartir Criticar Compartir cosas Servicio Recompensa experiencias consejo una marca consejo respuestas/ una marca interesantes a cliente por hacer algo opiniones de la marca % de acuerdo18 tnsdigitallife.com
    • Aparecer en los feeds de noticias 61%El acceso a Internet móvil añade nuevos retos al medioonline. Estar constantemente conectado a Internetaumenta la propensión a hacer comentarios negativos -quejas acerca de una marca, un servicio o experiencia enla tienda en el momento en que estamos molestos. El 61% de los usuarios de tabletas y móvilesMás allá de esto, es más difícil de llegar al consumidor ya sienten que están siempre conectados a Internet.a través del móvil – los anuncios son mucho menosfrecuentes, por lo que cada vez es más importante paralas marcas, poder llegar a través de recomendacioneso de suscripciones para aparecer en el feed de noticiasde sus consumidores. Por ello, compartir contenido yopiniones y lograr un mayor número de “me gusta” esmuy importante para maximizar la viralidad y el grado deexposición.La movilidad seguirá transformando la forma en quenos relacionamos con Internet, a medida que haya másconsumidores que están ‘siempre conectados’. El 61%de usuarios de tabletas y móviles ya sienten que estánsiempre conectados a Internet. En este sentido, las marcasnecesitan desarrollar formas para responder a tiempo real.La vigilancia pasiva de lo que se discute en medios socialesya no es suficiente y las marcas necesitan entender lasprofundas conexiones y afiliaciones que conducen a laprescripción.© 2011 TNS 19
    • 0520 tnsdigitallife.com
    • Integrar Digital en todo el ciclo del negocioEl elevado uso y nivel de involucración de losconsumidores con Internet hacen que casi todos Importancia de los puntos de contacto gestionados porlos componentes de nuestras vidas se hayan vuelto la marca vs los gestionados por el consumidor…digitales de una forma u otra. Dejamos una huella Este punto de contacto es importante para mí…digital en casi todo lo que hacemos, y el comercio Comentarios de consumidores (todas las categorías)no es una excepción. Internet tiene un impactoen todas las fases del proceso de compra: desdela búsqueda inicial de un producto o servicio a 33la selección del mismo, a la elección de dónde 28comprarlo, a los usos de los servicios de atención 20al cliente de las marcas o a la pertenencia a susprogramas de fidelización.El impacto de la tecnología digital ha provocado un 1. Informarme 2. Elegir un producto 3. Decidir dónde comprarlogran debate sobre cómo los modelos de compra debenser transformados. La conclusión es clara: el proceso decompra rara vez es tan lineal y sencillo como lo era antes. 21 26 38 Anuncios de TV (todas las categorías)© 2011 TNS 21
    • ¿Qué puntos de contacto conducen a la compra?Los distribuidores están viendo un cambio significativode la compra offline a la compra online, que tiene un Importancia de los puntos de contactogran impacto en la cadena de suministro, selección, online vs offlineacuerdos de nivel de servicio, e incluso configuraciones Este punto de contacto es importante para mí…de packaging. Y esto no es toda la extensión del impacto. Web del fabricante (todas las categorías)Con Digital Life y nuestras conversaciones con clientessabemos que algunas categorías de alimentos ven másdel 20% de sus compras en la tienda influidas en algún 28 22momento previo a la compra por puntos de contactodigitales, y que la venta en la tienda es mayor para 18los consumidores expuestos a los puntos de contactodigitales frente a los no expuestos. 1. Informarme 2. Elegir un producto 3. Decidir dónde comprarloA pesar de que todavía se necesita de un análisis máspreciso de la distancia física y el tiempo existente entreel punto de contacto digital que genera la influencia y lacompra realizada, la capacidad de influencia de Internetes demasiado evidente para ignorarla. Esta tendencia ha 24 21impactado ya en otras categorías desde hace tiempo, 26pero para gran consumo es una nueva tendencia, y Vendedor en tienda (todas las categorías)comienza a plantear importantes cuestiones para elnegocio: ¿Debe existir un responsable de la venta onlineen cada empresa? En este caso, ¿debe pertenecer aventas, a marketing o a otro departamento? ¿Cuál es la Para más informaciónmejor aproximación al comercio electrónico? www.tnsdigitallife.es/vista/compra22 tnsdigitallife.com
    • El posicionamiento de la marca Aprovechar al máximo las comprasEl sector de gran consumo lleva mucho tiempo Digital Life ha arrojado más luz sobre la tendenciaexperimentando para encontrar el mejor lugar para que hemos visto para los consumidores de buscarDigital y encajarlo en el entorno de marketing y asesoramiento online del uso del producto, ya seacomunicación, shopper marketing y con estrategias en el directamente de las marcas o de fuentes generadas porpunto de venta. Para las categorías de comida, bebida y el consumidor. Algunos distribuidores se han apresuradocuidado personal estamos viendo que los consumidores a capitalizar esta tendencia. El Director de Marketing debuscan información online antes de comprar offline. Best Buy, Barry Judge, cree que el servicio al cliente se estáMientras que las motivaciones y el tipo de información convirtiendo rápidamente en un elemento diferenciadorbuscada varían mucho, hay una necesidad clara de cubrir en su sector y lo está priorizando en su estrategia digital.estas necesidades de información a través de Internet. Por ello, Best Buy gestiona una serie de sitios dePara los productos con un posicionamiento de marca comentarios de consumidores y comunidades desdeclaro, esto se simplifica. Por ejemplo, un cereal para el entretenimiento en general y blogs de música, a forosdesayuno que posiciona la marca entorno a consejos administrados y la comunidad de expertos, donde lasdietéticos y programas de control de peso, puede personas pueden compartir sus opiniones y valorar losdesarrollar diarios online de salud personal y aplicaciones comentarios de los demás.móviles con contadores de calorías y recetas de cocina. Encambio, para que un producto con un posicionamientode marca más débil o poco claro, el desafío todavía esmás difícil. De hecho, no todas las marcas necesitan estaren todos los canales, como demuestra el alto número depáginas de Facebook de marca abandonadas. Un primerpaso siempre debe ser evaluar cómo se pueden plasmar yreforzar los atributos de la marca en el mundo digital.© 2011 TNS 23
    • En contacto con las marcasEn la mayoría de los mercados los consumidores deseanestar al día de sus marcas preferidas. Para algunos, lamotivación es lograr “promociones y ofertas”, para otroses acceder a información general y tener un sentimientomás profundo de proximidad a la marca. Marcas de lujo,productos de alta gama y distribuidores, por ejemplo,pueden tomar ventaja de estas motivaciones a través desus esfuerzos digitales, y responder a la demanda de susfieles seguidores, prescriptores y clientes que quieren‘aprender más’ y ‘estar al día“.Las marcas que querían mantener la exclusividad hanempezado a evaluar la mejor manera de responder a estapresión de dar más información, mientras mantienen la“distancia” que a menudo genera atracción y crea deseo.Por ejemplo, publicando el making-of de un vídeo de unamarca de moda en New York Fashion Week o entrevistascon deportistas o mujeres famosas que son patrocinadospor fabricantes de relojes de lujo.Una cosa es cierta, este deseo del consumidor de conocermás, no se puede cortar. La respuesta de las marcas debeser abrirse a más conversaciones, dar más informacióny consolidarse como la fuente de referencia de estainformación, antes de que el consumidor empiece agenerar su propio contenido.24 tnsdigitallife.com
    • La configuración de nuestras expectativas en la tiendaDigital está acelerando el enfoque sobre la gestión demanda para disfrutar de una experiencia más rica y másintegrada de múltiples canales de marketing para muchos personalizada en la tienda. Una marca comprometida conde los Directores de Marketing con los que hemos esto es Apple. En 2011 Apple detectó esta oportunidad yhablado. Ya sea para el distribuidor de videojuegos anunció mejoras en sus tiendas online y en la calle. EntreGameStop, el productor y distribuidor de chocolate los cambios, se incluyó la capacidad de los clientes paraGodiva, el distribuidor de tecnología BestBuy, o el comprar accesorios en la tienda y a pagarlos a travésproductor de cereales Kellogg’s - todos están de acuerdo de sus iPhones, iPads y otros dispositivos iOS con unen que Digital está abriéndose camino de forma rápida mecanismo de “auto-pago”- los pagos se realizan desdeen su negocio – desde la innovación y el desarrollo del las cuentas de iTunes después de escanear el artículo conproducto al marketing y el servicio al cliente. la cámara a través de la aplicación para el “auto-pago”. “ Quizá lo más impresionante, es que si un cliente pide Larry Bruck, un producto en stock, puede recogerlo en la tienda SVP, Global Media and Marketing Operations, Kellogg Company 12 minutos más tarde, y que artículos que no están “Digital es un facilitador de negocios, disponibles en stock se pueden pedir que sean enviados no sólo un facilitador de marketing” de forma gratuita en la tienda que elija el cliente. Además, un guiño a la importancia del canal digital, aLas experiencias digitales de los consumidores están los clientes que compran online a través de la aplicaciónteniendo implicaciones importantes en las tiendas. Así, de iOS se les da prioridad de atención personal en laspor ejemplo, en el caso de la compra de ordenadores, tiendas.los consumidores llegan a la tienda con dudas entresólo dos o tres modelos que ya han preseleccionado Mirando hacia el futuro, los móviles tendrán un papelpreviamente online. Sin embargo, una vez en la tienda, los más destacado en temas relacionados con el comercioconsumidores se encuentran con que no pueden recordar y el marketing del punto de venta. PayPal ha anunciadolos modelos pre-elegidos en casa si no tienen acceso a recientemente un plan de incorporación de nuevasInternet en su teléfono, o no imprimieron la información. tecnologías de 12 a 24 meses, dando a los clientes unaEn estos casos, por ejemplo, la existencia en la tienda nueva serie de opciones de pago: desde una tarjetade PC’s y tablets conectados a Internet puede ayudar. PayPal que funciona como un puente único para todas lasTambién la posibilidad de reservar online el producto otras tarjetas de pago, a un número de teléfono móvil yy recogerlo posteriormente en la tienda, aunque en PIN de 4 dígitos, o las comunicaciones de campo cercanoeste último caso se requiere de una infraestructura más (NFC) en el punto de venta. Desde el lado de la tecnologíacompleja y costosa. Las expectativas de los consumidores del distribuidor y del consumidor, tenemos la certezaa menudo van más allá de la búsqueda online. La que veremos en el futuro más impactos digitales en lapersonalización que proporciona el medio online crea una distribución que a día de hoy todavía no están claros.© 2011 TNS 25
    • 0626 tnsdigitallife.com
    • Marketing en la era DigitalEl contenido es la moneda de cambio de los Las empresas tienen que considerar la integraciónconsumidores en la era Digital. Las marcas necesitan digital más allá de las campañas de Marketing y, paraentender las actitudes y las motivaciones de los ello, deben integrar las nuevas tecnologías digitales queconsumidores, por qué deciden afiliarse a una marca y facilitan la relación con sus clientes en todos sus procesoscómo aprovecharlo al máximo para asegurar una fuerte de negocio.presencia online. En este entorno tan ruidoso, no se tratade lograr un elevado volumen de comentarios, sino de Las oportunidades digitales siguen siendo enormes, laasegurar un respaldo de alta calidad de todos los sitios de única amenaza es determinar la estrategia adecuada.influencia. TNS aplica Digital Life a los retos empresariales, proporcionando información clave a sus clientes paraPor otra parte, hoy en día la voz de la marca carece de la definir un plan preciso que permita integrar con éxitoconfianza que tenía antes. En este entorno, las marcas Internet en su negocio y tenga en consideración lasnecesitan volver a lo más básico, valorando su papel y lo peculiaridades de los diferentes países y/o las diferentesque ofrecen a los consumidores, más allá de su oferta de categorías en las que su marca tenga presencia.productos básicos. Las marcas que se centran en agregarvalor facilitando contenidos y ampliando sus serviciospara aumentar el tiempo que un consumidor pasa conellas, están fortaleciendo el compromiso de sus clientes.Los consumidores siguen accediendo a una multitud depuntos de contacto fragmentados durante su proceso decompra. En cada etapa de este viaje, existe la posibilidadde que sean influenciados por comentarios u opinionesnegativas. Para combatir esto, las marcas tienen queconstruir conexiones con los consumidores en lasprimeras etapas del proceso de compra, fortaleciendo surelación y minimizando el riesgo que pueden representarlos rumores negativos. Para cualquier profesional demarketing es importante entender los matices de lageografía, la categoría y el público objetivo, para crearcampañas exitosas.© 2011 TNS 27
    • 0728 tnsdigitallife.com
    • Más sobre Digital LifeEste informe contiene algunas de las ideas que hemos Descubre más en:desarrollado como resultado del estudio Digital Life a www.tnsdigitallife.esnivel mundial. También está disponible un microsite condatos interactivos que permite explorar algunas de lasprincipales conclusiones. Visita www.tnsdigitallife.esEl estudio completo está disponible para comprar, ya seapara profundizar en una área geográfica específica o unacategoría, o accediendo a todos los informes y datos. Elbeneficio real de Digital Life viene de colaborar con losexpertos de TNS que operan en más de 80 mercados anivel mundial para hacer frente a un determinado desafíodel negocio. La fuerte presencia local de TNS nos permiterealizar recomendaciones precisas para el crecimientoque se basan en una profunda comprensión del mercadolocal.Digital Life se ha realizado en los siguientes mercados:Alemania, Arabia Saudita, Argentina, Australia, Austria,Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China, Colombia, Coreadel Sur, Dinamarca, Egipto, Eslovaquia, Estados Unidos,Estonia, España, Emiratos Árabes Unidos, Filipinas,Finlandia, Francia, Ghana, Grecia, Hong Kong, Hungría,India, Indonesia, Irlanda, Israel, Italia, Japón, Kenia,Luxemburgo, Malasia, México, Marruecos, NuevaZelanda, Nigeria, Noruega, Países Bajos, Paquistán,Perú, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa,Rumania, Rusia, Singapur, Sudáfrica, Suecia, Suiza,Taiwán, Tanzania, Tailandia, Turquía, Uganda, Ucrania,Vietnam.© 2011 TNS 29
    • Sobre TNSTNS, empresa del grupo Kantar, es líder en consultoría e investigación de mercados Ad-Hoc a nivel mundial.TNS asesora a sus clientes en el desarrollo de estrategias de crecimiento en torno a la apertura de nuevos mercados,la innovación, la elección de marca y la gestión de grupos de interés, contando con una dilatada experiencia y consoluciones líderes en el mercado.Con presencia en más de 80 países, TNS mantiene conversaciones continuas con los consumidores, de forma quees un especialista en entender comportamientos y actitudes en cada cultura, economía y región del mundo.Más informaciónAlberto Relañoe-mail: alberto.relano@tnsglobal.comTel: 91.432.89.00O tu consultor habitual en TNSwww.tnsglobal.es www.tnsdigitallife.es Digital Life