Spokojenost a loajalita pacientů
v oblasti ambulantní a nemocniční péče
Analýza s vyuţitím značkového postupu TRI*M




Če...
Východiska


 Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky
   skutečný výsledek léčby,
   přičemţ v ČR je z...
Hlavní cíle projektu
(aneb máme k dispozici prakticky využitelnou hodnotu)

 změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnost...
Cílová skupina a sledované oblasti
(aneb všichni jsme pacienty)

 Základní cílová skupina: obecná dospělá populace
 Cílová...
Analyzované oblasti zdravotní péče
(aneb nejprve bylo nutné nastavit benchmarky)

                      AMBULANTNÍ PÉČE
  ...
Úvod do systému TRI*M, který
TNS AISA a její klienti vyuţívají
v oblasti řízení vztahů v tzv.
stakeholder managementu




...
Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle
většiny našich klientů a umoţňuje jim efektivně
spravovat celou oblast tzv. St...
Detailní cíle projektu
(aneb máme k dispozici spolehlivé výsledky)

 změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacien...
TRI*M přináší výsledky,                                                          Zpráva pro uživatele TRI*Mu:
které lze ih...
Sledované oblasti vztahu zdravotních zařízení s pacienty
 A01. možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice
...
Design výzkumu
(aneb co TNS AISA vlastně udělala)

 Projekt „Spokojenost a věrnost pacientů zdravotních zařízení“
 kvantit...
Spokojenost pacientů
PŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ




  © TNS AISA s.r.o.
  Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční pé...
TRI*M Index
Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention)


     TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCAR...
Celková míra spokojenosti pacientů s ambulantní
a nemocniční péčí, aneb je co zlepšovat

 Celková míra spokojenosti a loaj...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Zdravotnické zařízení
                                                        ...
Spokojenost pacientů
AMBULANTNÍ OŠETŘENÍ




  © TNS AISA s.r.o.
  Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v Č...
Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance


 Celková míra retence pacientů v oblasti ambulantní péče (TRI*M Index 73)
 je...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Zdravotnické zařízení
                                                        ...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví

vysoká retence
   zákazn...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku

vysoká retence
   zákazníků...
TRI*M Index - Ordinace
Třídění dle pohlaví a věku

vysoká retence
   zákazníků

                  90

  Evropský benchmark...
TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
                                                                 ...
TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
                                                                      ...
Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
                                                         ...
Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
                                                         ...
TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
                                                            ...
Spokojenost pacientů
NEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ




  © TNS AISA s.r.o.
  Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v Č...
Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance


 Celková míra retence pacientů v oblasti nemocniční péče (TRI*M Index 67)
 je...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Zdravotnické zařízení

vysoká retence
   zákazníků

                  90

  Ev...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví
                         ...
TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku

vysoká retence
   zákazníků...
TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
                                                                ...
TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
                                                                     ...
Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
                                                        ...
Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
                                                        ...
TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
                                                           ...
Hypotézy, oblasti k diskusi




   © TNS AISA s.r.o.
   Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republ...
Hypotézy, oblasti k diskusi


 „Prostředí ambulantní péče, praktické i specializované, je nám bližší, známější,
 máme s ní...
Popis metody TRI*M, kterou
TNS AISA a její klienti vyuţívají
v oblasti řízení vztahů v tzv.
stakeholder managementu




  ...
Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle
většiny našich klientů a umoţňuje jim efektivně
spravovat celou oblast tzv. St...
TRI*M přináší výsledky,
které lze ihned prakticky vyuţít:

  TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje
  a predi...
© TRI*M Index

 TRI*M Index ve formě jediného čísla (KPI) vyjadřuje
 nejen celkovou spokojenost zákazníků, ale také jejich...
Benchmarky

 TNS a systém TRI*M disponují nejrozsáhlejší databází benchmarků
 pro oblast spokojenosti a věrnosti zákazníků...
TRI*M Index
Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention)


     TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCAR...
TRI*M Typologie
a úlohy spojené s jednotlivými segmenty


   Zákazníci, kteří pouze hledají                      sp o ko j...
TRI*M Grid
Identifikuje klíčové motivátory retence




                                vysoká
                            ...
TRI*M Grid – Interpretace

 Udržujte tuto úroveň kvality                                          Komunikační             ...
TRI*M Grid ukazuje nutnost a moţnost akcí




                                    Skryté                         Komunikač...
TRI*M Grid – Priority ( = Doporučení )


    Diagnóza pomocí TRI*M Gridu – priority akčních opatření


                   ...
TRI*M a Six Sigma


 Myšlenka Six Sigma: Redukujte počet defektů, zvýšíte kvalitu
 procesů a ve výsledku snížíte náklady, ...
TRI*M – Six Sigma Graf                                                                                                    ...
Zkušenost TNS AISA
v oblasti stakeholder managementu




   © TNS AISA s.r.o.
   Spokojenost pacientů s ambulantní a nemoc...
Zkušenost TNS AISA s výzkumy spokojenosti a věrnosti


 15 let zkušeností v oblasti podpory stakeholder managementu
   spo...
Kontakty

                                                      Managing Director

 Tomáš Rychecký                       ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

1,108 views
1,008 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,108
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

  1. 1. Spokojenost a loajalita pacientů v oblasti ambulantní a nemocniční péče Analýza s vyuţitím značkového postupu TRI*M Česká republika © Projekt společnosti TNS AISA říjen / listopad 2009
  2. 2. Východiska Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky skutečný výsledek léčby, přičemţ v ČR je zdravotní péče obecně na velmi dobré úrovni (není předmětem výzkumu TNS AISA, data existují) …a vnímání poskytované péče ze strany pacienta (je předmětem výzkumu TNS AISA) Zdravotnická zařízení chtějí efektivně investovat do oblasti vztahu s pacienty a tím získávat konkurenční výhody, resp. obhájit svoje postavení na trhu. TNS AISA disponuje systémem měření spokojenosti a loajality TRI*M, který identifikuje reálně důležité oblasti ve vnímání kvality poskytované péče. Je to stabilní systém, s robustní globální databází benchmarků, výsledky prezentuje jasně a efektivně, umožňuje optimalizaci investic. Využívá jej většina našich klientů a mohl být zajímavý i pro zdravotnická zařízení. © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 2
  3. 3. Hlavní cíle projektu (aneb máme k dispozici prakticky využitelnou hodnotu) změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů nastavit benchmarky pro ČR pro ambulantní a nemocniční péči porovnat výsledek s evropským benchmarkem identifikovat reálně důležité oblasti vztahu pacient – zdravotnické zařízení potvrdit, ţe disponujeme efektivním nástrojem, který mohou majitelé a zřizovatelé zdravotnických zařízení vyuţít v oblasti řízení vztahu s pacienty © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 3
  4. 4. Cílová skupina a sledované oblasti (aneb všichni jsme pacienty) Základní cílová skupina: obecná dospělá populace Cílová skupina pro analýzu spokojenosti a loajality“ ti, kteří „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření v posl. 24 měsících. AMBULANTNÍ PÉČE: +90% zkušenost v posl. 24 měsících NEMOCNIČNÍ PÉČE: Pro nastavení lokálních ca. 1/6 zkušenost s posl. 24 měsících českých benchmarků jsme se rozhodli sledovat zkušenost se zdravotní péčí z posledních 24 měsících. V navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme sledovat jimi definovaný časový úsek, © TNS AISA s.r.o. resp. konkrétní ošetření. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 4
  5. 5. Analyzované oblasti zdravotní péče (aneb nejprve bylo nutné nastavit benchmarky) AMBULANTNÍ PÉČE Vyšetření a ambulantní péče poskytovaná praktickým lékařem, soukromými specialisty a specialisty s ordinací v nemocnicích NEMOCNIČNÍ PÉČE Pobyt pacienta v nemocnici Pro nastavení lokálních českých benchmarků jsme se rozhodli sledovat 2 „super“ oblasti, přičemž v navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme již sledovat © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice jimi definovanou oblast péče. říjen / listopad 2009 5
  6. 6. Úvod do systému TRI*M, který TNS AISA a její klienti vyuţívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 6
  7. 7. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umoţňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu TRI*M V toto případě jsme Corporate využili modul pro měření Reputation vztahu se zákazníky. TRI*M TRI*M Employee Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí Customer a komunit, ve kterých podnikáme. Retention Commitment Být vedoucí Být společností, a Být preferovanou preferovanou volbou pro to v každém volbou pro zaměstnance aspektu naší zákazníky činnosti. TRI*M Poskytovat vysoké TRI*M Management zhodnocení investic Internal Service Evaluation akcionářům Quality TRI*M © TNS AISA s.r.o. Shareholder Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční Confidence péčí v České republice říjen / listopad 2009 7
  8. 8. Detailní cíle projektu (aneb máme k dispozici spolehlivé výsledky) změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů (spokojenost + věrnost = retence) rozdělit pacienty podle míry spokojenosti a loajality (kvalita vztahu) identifikovat, zda převažují pozitivní anebo negativní reference určit silné a slabé stránky vztahu s pacienty podle toho, jak přispívají ke spokojenosti a loajalitě identifikovat oblasti s největší variancí v hodnocení s cílem dostat problematické procesy pod kontrolu, sníţit náklady a zvýšit spokojenost pacientů © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 8
  9. 9. TRI*M přináší výsledky, Zpráva pro uživatele TRI*Mu: které lze ihned prakticky využít: Ano, klidně můžete zapomenout na stohy nic neříkajících tabulek a grafů, teď je tady skutečně efektivní podklad pro vaše rozhodování. TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme) TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky, včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat? © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 9
  10. 10. Sledované oblasti vztahu zdravotních zařízení s pacienty A01. možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice A02. způsob objednání k ošetřujícímu lékaři nebo k zdravotnímu vyšetření, prohlídce A03. přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, tj. čas strávený ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem nebo před zdravotní prohlídkou či vyšetřením (čekací doba v čekárně, vyvolávání pacientů, komunikace se sestrou atd.) A04. kvalita, mnoţství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě nebo zákroku; to, jak jsou léčba nebo zákrok, jeho výhody a nevýhody s pacientem konzultovány A05. prostředí zdravotnického zařízení (čekáren, ordinací, nemocnice jako celku), pokud jde o orientaci v něm, čistotu, pohodlí pro pacienty, bezproblémový / bezbariérový pohyb pacienta atd. A06. vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu, se kterými se pacient během léčení, návštěv u lékaře, v nemocnici setkává A07. jak je péče o pacienta organizována, V případě jak na sebe jednotlivé lékařské úkony navazují exkluzivních ad hoc projektů pro A08. ţe zdravotnické zařízení vyuţívá spoluprácí rodinných příslušníků v průběhu léčby, během konkrétní Klienty pracujeme se pobytu v nemocnici, při návštěvě lékaře, způsob komunikace ošetřujícího personálu s rodinou sadou atributů, A09. kvalita, množství a srozumitelnost informací o tom, jak postupovat po skončení léčby, která je vždy postavena na míru tj. např. informace o možných komplikacích, o dietách, lécích, životním stylu atd. povaze a cílům A10. péče navazující např. na pobyt v nemocnici, sloţitější zákrok nebo lékařský výkon u specialisty, projektu (obvykle sledujeme 5-10 jak je tato péče zajištěna, jak jsou podány informace o navazujících lékařských úkonech oblastí, a to v detailu 35-55 © TNS AISA s.r.o. atributů). Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 10
  11. 11. Design výzkumu (aneb co TNS AISA vlastně udělala) Projekt „Spokojenost a věrnost pacientů zdravotních zařízení“ kvantitativní měření, sada otázek zařazená do šetření AISA Express rekrutace a terénní sběr dat přes řízený panel domácností AISA MAP širší cílová skupina: obecná dospělá populace České republiky N=551 respondentů cílová skupina pro analýzu: ti, kteří v posledních 24 měsících „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření - NAMB=544 respondentů - NNEM=108 respondentů terénní sběr dat: 16. – 18. 10. 2009 analýza: značková metoda TRI*M © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 11
  12. 12. Spokojenost pacientů PŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 14
  13. 13. TRI*M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE (základ: 54 tisíce rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 2005-2008) Spodních Spodních Průměrný Top Top 10% 33% TRI*M Index 33% 10% 57 72 77 84 95 67 73 Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční. Výsledek pod evropským průměrem. Česká zdravotní péče má viditelnou © TNS AISA s.r.o. příležitost zlepšovat a posilovat Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 „klientský“ přístup k pacientům. 15
  14. 14. Celková míra spokojenosti pacientů s ambulantní a nemocniční péčí, aneb je co zlepšovat Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční. V obou případech je výsledek pod evropským průměrem a česká ambulantní i nemocniční zdravotní péče má viditelnou příležitost se z pohledu pacientů zlepšovat. oblast: TRI*M Index: ambulantní péče 73 bodů nemocniční péče 67 bodů Evropa – zdravotní péče 77 bodů Vliv pohlaví a věku: Společně s rostoucím věkem pacientů klesá celková míra jejich spokojenosti se zdravotní péčí a věrnosti jejím poskytovatelům. PROČ? Ženy jsou s ambulantní i nemocniční péčí výrazně více spokojené než muži a jsou tedy i loajálnější vůči jejím poskytovatelům. PROČ? © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 16
  15. 15. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 Zdravotnické zařízení Vyšší celková míra spokojenosti a loajality pro ambulantní ošetření (TRI*M Index 73) než pro nemocniční ošetření (TRI*M Index 67). vysoká retence zákazníků V obou případech hodnota pod evropským benchmarkem (TRI*M Index 77). 90 Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 70 73 67 50 30 nízká retence zákazníků Ordinace Nemocnice Počet respondentů 544 108 Počet respondentů Váženo 545 98 Příležitost pro poskytovatele péče: © TNS AISA s.r.o. posílit pozitivní zkušenost pacientů. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 17
  16. 16. Spokojenost pacientů AMBULANTNÍ OŠETŘENÍ © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 18
  17. 17. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance Celková míra retence pacientů v oblasti ambulantní péče (TRI*M Index 73) je vyšší než v oblasti péče nemocniční, ovšem pod evropským průměrem. Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je polovina (48%), nicméně, podíl podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 27% a tedy celkově převažují negativní reference (MRI 1.9). Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou: kvalita a množství informací o léčbě, zákroku kvalita a množství informací, jak postupovat po skončení léčby. Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti: zajištění a kvalita péče navazující na složitější (specializovaný) zákrok © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 19
  18. 18. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 Zdravotnické zařízení Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro ambulantní vysoká retence ošetření (73) je mírně pod zákazníků evropským benchmarkem 90 pro zdravotní péči (77). Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 70 73 67 50 30 nízká retence zákazníků Ordinace Nemocnice Počet respondentů 544 108 Počet respondentů Váženo 545 98 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 20
  19. 19. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví vysoká retence zákazníků 90 Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 77 70 69 68 64 50 Celková míra spokojenosti a loajality 30 je vyšší mezi ženami – jak pro ambulantní, tak pro nemocničního ošetření. nízká retence zákazníků Ordinace, muž Ordinace, žena Nemocnice, muž Nemocnice, žena Počet respondentů 290 254 46 62 Počet respondentů Váženo 274 271 37 62 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 22
  20. 20. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku vysoká retence zákazníků 90 Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 76 70 72 68 61 50 Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality 30 pro ambulantní i nemocniční ošetření. nízká retence zákazníků Ordinace, věk 18-39 Ordinace, věk 40-60 Nemocnice, věk 18-39 Nemocnice, věk 40-60 Počet respondentů 265 279 54 54 Počet respondentů Váženo 290 255 52 47 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 23
  21. 21. TRI*M Index - Ordinace Třídění dle pohlaví a věku vysoká retence zákazníků 90 Evropský benchmark 82 TRI*M Index: 77 bodů 70 71 72 65 50 Hodnocení ordinací je nejkritičtější ze strany 30 starších muţů a nejlepší ze strany mladších ţen. nízká retence zákazníků Muž 18-39 let Muž 40-60 let Žena 18-39 let Žena 40-60 let Počet respondentů 97 193 168 86 Počet respondentů Váženo 148 126 142 129 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 24
  22. 22. TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009 Ordinace TRI*M Index 73 Zákazníci, kteří jsou Spokojenost nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s Zákazníci, kteří pouze hledají lepší cílem posílit výnosy. nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: Index průběžně identifikovat zdroje a Apoštolové rezistence impulsy jejich (krátkodobého) 48% uspokojení. trhu Žoldáci 27% x 10 19% = 1,9 Rukojmí Loajalita 48% x 3 6% Teroristé 27% Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti Podíl nejvíce a nejméně prostřednictvím negativních hodnotných pacientů, Počet respondentů 544 referencí. Úloha: tedy Apoštolů a Teroristů, Jejich udržení je Počet respondentů 545 (Váženo) důležité, pokud ukazuje, že mezi veřejností © TNS AISA s.r.o. představují převažují o ambulantní péči signifikantní Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice negativní reference. říjen / listopad 2009 potenciál pro zisk. 25
  23. 23. TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009 Ordinace Nutné udržovat pozitivní TRI*M Index 73 zkušenost a vysoká ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Deklarativní faktory hodnocení ze Motivátory A01 možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo strany pacientů nemocnice A02 způsob objednání k ošetřujícímu lékaři, vyšetření, A06 A04 prohlídce, zákroku A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s Deklarovaná důležitost lékařem, prohlídkou, vyšetřením A09 A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené A10 léčbě, zákroku A05 prostředí zdravotnického zařízení – orientace, čistota, A03 A07 pohodlí A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a A05 A01 ostatního personálu A07 organizace péče o pacienta, návaznost úkonů A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinnými příslušníky, A08 Nutné zlepšit komunikace s nimi vnímání a A02 hodnocení ze A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má pacient postupovat po skončení léčby strany pacientů A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a nízká zajištění péče Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti nízká vysoká Reálnáanalýza ukazuje, že přijetí TRI*M důležitost Počet respondentů 544 pacienta (i když je zde mimořádná Počet respondentů 545 (Váženo) Výkon / Spokojenost průměr vysoko nad průměrem pod průměrem nespokojenost) i prostředí nad průměrem hluboko pod průměrem ordinace jsou reálně méně © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice důležité, než ostatní sledované říjen / listopad 2009 oblasti. 26
  24. 24. Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009 Ordinace TRI*M Index 73 A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má pacient postupovat po skončení léčby A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě, zákroku A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu A01 možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice silné stránky slabé stránky © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 27
  25. 25. Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009 Ordinace TRI*M Index 73 A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a zajištění péče A07 organizace péče o pacienta, návaznost úkonů A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem, prohlídkou, vyšetřením silné stránky slabé stránky © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 28
  26. 26. TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009 Ordinace TRI*M Index 73 Největší rozdíly ve spokojenosti vysoká jednotlivých pacientů byly v oblasti Variance založeno na hodnocení variance A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení. A03 zákazníků A01 A04 průměrná A09 A06 variance A05 A07 Problém: nespokojenost, malá A02 A08 A10 odchylka = oblast k řešení Myšlenka Six Sigma řízení: V případě, ţe se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníţí, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to můţe mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. nízká variance Počet respondentů 544 Počet respondentů 545 (Váženo) Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 29
  27. 27. Spokojenost pacientů NEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 30
  28. 28. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance Celková míra retence pacientů v oblasti nemocniční péče (TRI*M Index 67) je nižší než v případě ambulantní péče, pod evropským průměrem (TI 77). Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je zhruba. polovina (47%), přičemž podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 25%, a celkově tedy převažují negativní reference (MRI 1.8). Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou: vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů a sester kvalita a množství informací o léčbě, zákroku zajištění péče a kvalita péče po hospitalizaci Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti: přijetí pacienta do nemocnice Příležitost ke zvýšení spokojenosti a věrnosti: oblast spolupráce a komunikace s rodinnými příslušníky © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 31
  29. 29. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 Zdravotnické zařízení vysoká retence zákazníků 90 Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 70 73 67 50 30 nízká retence Celková míra spokojenosti zákazníků a loajality pacientů pro Ordinace Nemocnice nemocniční ošetření je výrazně pod evropským benchmarkem Počet respondentů 544 108 pro zdravotní péči (77). Počet respondentů Váženo 545 98 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 32
  30. 30. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví Celková míra retence pacientů je vyšší u ţen – vysoká retence jak v případě zákazníků ambulantního, tak i nemocničního ošetření. 90 Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 77 70 69 68 64 50 30 nízká retence zákazníků Ordinace, muž Ordinace, žena Nemocnice, muž Nemocnice, žena Počet respondentů 290 254 46 62 Počet respondentů Váženo 274 271 37 62 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 34
  31. 31. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009 třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku vysoká retence zákazníků 90 Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů 76 70 72 68 61 50 Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, 30 tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření. nízká retence zákazníků Ordinace, věk 18-39 Ordinace, věk 40-60 Nemocnice, věk 18-39 Nemocnice, věk 40-60 Počet respondentů 265 279 54 54 Počet respondentů Váženo 290 255 52 47 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 35
  32. 32. TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009 Nemocnice TRI*M Index 67 Zákazníci, kteří jsou Spokojenost nezbytní pro TRI*M Index pro dlouhodobý úspěch. nemocniční péči 10 bodů Zákazníci, kteří pouze hledají lepší Úloha: Udržet je s pod evropským průměrem nabídku; je u nich velká cílem posílit výnosy. pravděpodobnost, že odejdou, v sektoru zdravotní péče. pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy Index jejich (krátkodobého) uspokojení. Apoštolové rezistence 47% trhu Žoldáci 25% x 10 27% = 1,8 Rukojmí Loajalita 47% x 3 1% Nespokojení a Teroristé neloajální. Aktivně škodí 25% společnosti prostřednictvím negativních referencí. Podíl pacientů Apoštolů Úloha: Jejich udržení je a Teroristů ukazuje, že důležité, pokud mezi veřejností převažují představují signifikantní Počet respondentů 108 potenciál pro zisk. o nemocniční péči Počet respondentů 98 (Váženo) negativní reference. © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 36
  33. 33. TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009 Nemocnice Dobré spíše posílit než TRI*M Index 67 jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a vysoká ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Deklarativní faktory dobrého hodnocení ze Motivátory A01 možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo strany pacientů nemocnice A02 způsob objednání k ošetřujícímu lékaři, vyšetření, A06 A09 prohlídce, zákroku A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s A04 Deklarovaná důležitost lékařem, prohlídkou, vyšetřením A10 A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě, zákroku A05 prostředí zdravotnického zařízení – orientace, čistota, A03 pohodlí A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a A07 A08 ostatního personálu A01 A05 A07 organizace péče o pacienta, návaznost úkonů A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinnými příslušníky, Nutné zlepšit komunikace s nimi vnímání a A02 A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má hodnocení ze pacient postupovat po skončení léčby strany pacientů A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a nízká zajištění péče Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti nízká TRI*M analýza ukazuje, že by vysoká Reálná důležitost Počet respondentů 108 pacienti rádi uvítali možnost více Počet respondentů 98 (Váženo) Výkon / Spokojenost průměr se podílet na volbě lékaře a vysoko nad průměrem pod průměrem nemocnice, i když to v kontextu © TNS AISA s.r.o. nad průměrem hluboko pod průměrem ostatních sledovaných oblastí Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice není nic důležitého. říjen / listopad 2009 37
  34. 34. Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009 Nemocnice TRI*M Index 67 A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a zajištění péče A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě, zákroku A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má pacient postupovat po skončení léčby Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů silné stránky slabé stránky © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 38
  35. 35. Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009 Nemocnice TRI*M Index 67 A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinnými příslušníky, komunikace s nimi A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem, prohlídkou, vyšetřením Nutné zlepšit vnímání a hodnocení těchto oblastí ze strany pacientů nemocnic. silné stránky slabé stránky © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 39
  36. 36. TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009 Nemocnice Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve TRI*M Index 67 vysoká zdravotnickém zařízení, A01. – možnost volby Variance založeno na hodnocení variance lékaře a A04. – informace o zamýšleném zákroku. A03 A01 zákazníků A04 průměrná A08 variance A07 A10 A05 A06 A02 A09 Myšlenka Six Sigma řízení: V případě, ţe se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníţí, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to můţe mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. nízká variance Počet respondentů 108 Počet respondentů 98 (Váženo) Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 40
  37. 37. Hypotézy, oblasti k diskusi © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 41
  38. 38. Hypotézy, oblasti k diskusi „Prostředí ambulantní péče, praktické i specializované, je nám bližší, známější, máme s ním zkušenost, a toto nám psychologicky pomáhá hodnotit ambulance pozitivněji než poněkud anonymní prostředí nemocnice.“ „K nemocniční péči, k hospitalizaci přistupujeme s určitou obavou o výsledek. Jsme kritičtí k prostředí a procesu přijetí, ale v principu potřebujeme potvrdit, že jsou věci pod kontrolou a současně očekáváme empatický přístup ošetřujícího personálu.“ „Společně s věkem přirozeně narůstají zdravotní potíže a komplikace, jejichž mnohdy izolovaná (a ne holistická) léčba ovlivňuje negativně přístup pacientů k hodnocení celkové úrovně péče.“ „Existují rozdíly v tom, jak hodnotu péče vnímají pacienti, a jak lékaři, sestry, přičemž pro poskytovatele by bylo dobré znát očekávání a potřeby pacientů.“ „Každý majitel zdravotního zařízení by se měl věnovat vztahu se svými pacienty, přičemž i v případě zdravotní péče má smysl se zabývat značkou.“ © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 42
  39. 39. Popis metody TRI*M, kterou TNS AISA a její klienti vyuţívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 43
  40. 40. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umoţňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu TRI*M V toto případě jsme Corporate využili modul pro měření Reputation vztahu se zákazníky. TRI*M TRI*M Employee Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí Customer a komunit, ve kterých podnikáme. Commitment Retention Být vedoucí Být společností, a Být preferovanou preferovanou volbou pro to v každém volbou pro zaměstnance aspektu naší zákazníky činnosti. TRI*M Poskytovat vysoké TRI*M Management zhodnocení investic Internal Service Evaluation akcionářům Quality TRI*M © TNS AISA s.r.o. Shareholder Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční Confidence péčí v České republice říjen / listopad 2009 44
  41. 41. TRI*M přináší výsledky, které lze ihned prakticky vyuţít: TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme) TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky, včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí vtom? republice Jak jsme na České Co s tím máme dělat? říjen / listopad 2009 45
  42. 42. © TRI*M Index TRI*M Index ve formě jediného čísla (KPI) vyjadřuje nejen celkovou spokojenost zákazníků, ale také jejich loajalitu, jeţ se promítá do vztahu s dodavatelem, do konečného obchodního výsledku a zisku. TRI*M Index je vypočten z odpovědí respondentů na následující 4 otázky: - Jak byste celkově hodnotil(a) XXX, její služby a produkty? - Doporučil(a) byste svým obchodním partnerům, známým XXX jako …? - Rozhodl(a) byste se znovu využívat XXX jako …, její produkty a služby? - Jak byste z hlediska … hodnotil(a) výhodnost využívání produktů a služeb XXX v porovnání s jinými …? Relativní váhy přiřazené odpovědím na tyto otázky byly stanoveny společností TNS Infratest (Infratest Burke) na základě výsledků mnoha projektů retence zákazníků uskutečněných po celém světě. Výsledný TRI*M Index lze porovnat s databází Global TRI*M Centra a je objektivní mírou retence zákazníků. © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 46
  43. 43. Benchmarky TNS a systém TRI*M disponují nejrozsáhlejší databází benchmarků pro oblast spokojenosti a věrnosti zákazníků, tedy i pacientů základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě (klouzavý průměr za poslední 3 roky) © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 47
  44. 44. TRI*M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE (základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 2005-2008) Spodních Spodních Průměrný Top Top 10% 33% TRI*M Index 33% 10% 57 72 77 84 95 67 73 © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 48
  45. 45. TRI*M Typologie a úlohy spojené s jednotlivými segmenty Zákazníci, kteří pouze hledají sp o ko je n o st Zákazníci, kteří jsou lepší nabídku; je u nich velká nezbytní pro váš pravděpodobnost, že odejdou, dlouhodobý úspěch. pokud jim konkurence nabídne Jak je udržet tak, aby to pro něco lepšího. vás bylo výnosné? Co v nich vzbudí loajalitu? A p o što lo v é Ţ o ld á ci lo a ja lita R u ko jm í Nechtějí zůstat u vaší Nespokojení a neloajální. T e ro risté společnosti, ale jsou k ní Aktivně škodí společnosti připoutání prostřednictvím negativních smlouvou, technologií referencí. Snažte se je udržet nebo jinou bariérou pouze pokud představují odchodu. Co zvýší jejich signifikantní potenciál pro zisk. spokojenost a/nebo jak je udržet jako Rukojmí? © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 49
  46. 46. TRI*M Grid Identifikuje klíčové motivátory retence vysoká Komunikační Motivátory faktory deklarovaná důležitost O čem zákazníci (rádi) hovoří komunikační osa ?/Příležitosti Skryté nízká k úsporám příležitosti nízká dopad na retenci vysoká  Co odlišuje zákazníky, kteří mají vysokou retenci od těch, kteří mají nízkou retenci  Co se na loajalitě opravdu vyplatí © TNS AISA s.r.o.  akční osa Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 50
  47. 47. TRI*M Grid – Interpretace Udržujte tuto úroveň kvality Komunikační Využijte vašich silných deklarovaná důleţitost vysoká Motivátory Vaši zákazníci to od vás faktory stránek, a eliminujte očekávají! Vytvořte nebezpečné slabé komunikační strategii. stránky! Silné stránky využijte v komunikaci! Přezkoumejte vaše aktivity Využijte skryté a soustřeďte se na ty faktory, příležitosti. Využijte je z kterých by se mohly stát dříve než konkurence příleţitosti. a hledejte nové ?/Příležitosti Skryté nízká Investujete v této oblasti příležitosti. k úsporám příležitosti příliš? Zde se nabízejí nízká vysoká dopad na retenci potenciální příležitosti k úsporám, anebo ... Spokojenost TRI*M odtud může vycházet nový vysoce nadprůměrná Index nadprůměrná business anebo služba XX průměrná podprůměrná hluboce podprůměrná © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 51
  48. 48. TRI*M Grid ukazuje nutnost a moţnost akcí Skryté Komunikační Příležitosti Motivátory příležitosti faktory k úsporám Příležitosti ke Zvýšená Ověřte, Zlepšení zvýšení retence výkonnost zda snížení výkonnosti zákazníků, pokud v komunikačních výkonnosti vede ke zvýšené je vyčerpán faktorech nevede nezhorší retenci retenci zákazníků potenciál k výrazně vyšší zákazníků motivátorů retenci zákazníků © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 52
  49. 49. TRI*M Grid – Priority ( = Doporučení ) Diagnóza pomocí TRI*M Gridu – priority akčních opatření vysoká vysoká střední 1. priorita 2. priorita 3. priorita černé trojúhelníky bílé trojúhelníky trojúhelníky v monitorujte: v kvadrantu v kvadrantu kvadrantu Skryté černé Motivátory Motivátory příleţitosti a trojúhelníky v kolečka v kvadrantu kvadrantu Komunikační … a nikdy nezapomeňte Motivátory faktory ! udrţovat silné stránky © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 53
  50. 50. TRI*M a Six Sigma Myšlenka Six Sigma: Redukujte počet defektů, zvýšíte kvalitu procesů a ve výsledku snížíte náklady, zvýšíte jakost a výkonnost. Metodika Six Sigma vznikla u firmy Motorola v 80. letech 20. století, pro kterou to byl způsob, jak se udrţet na trhu, kde vyrůstala konkurence v podobě japonských firem. Motorola řešila hlavně problémy s kvalitou svých výrobků. Six Sigma je registrovaná obchodní značka společnosti Motorola, Inc. Six Sigma poskytuje společnostem způsob, jak dělat méně chyb ve všech svých činnostech (od vyplnění objednávky aţ po tu nejsloţitější výrobu nebo poskytování sluţeb), a to eliminováním neshod dříve, neţ se objeví. Six Sigma se stála součástí praktik Total Quality Managementu. Např., Motorola uvádí úspory ve výši 17 mld. USD díky procesu jakosti Six Sigma od roku 2006. Počátkem 90. let minulého století Motorolu následovaly další významné americké společnosti – např. Allied Signal (dnešní Honeywell) či General Electric, jejíţ tehdejší generální ředitel Jack Welsch Six Sigmu výrazně popularizoval. Uvádí se, ţe během tří let vyuţívání Six Sigma byla General Electric schopna ušetřit na nákladech přes 0,75 mld. USD. Systém TRI*M pasuje ideálně do praxe Six Sigma, neboť zákazníci vnímají a hodnotí rozdíly v klientských procesech a ne statistické průměry. © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 54
  51. 51. TRI*M – Six Sigma Graf Silný průměrný výkon, vyšší odchylka v hodnocení v některých Vnímaná výkonnost procesů oblastech. Implikace: Investujte do obslužného modelu a tréninku Vážné nedostatky, schází vybraného personálu, který v vs. odchylky v hodnocení „odpovědnost za procesy“. daných oblastech neplní potřeby Implikace: Výrazně posilujte klientů dostatečně. výkon personálu. Vysoká Zlepšit Těžit variance exekuci Kompetence z výkonnosti personálu procesů procesů hodnocení zákazníků (σ) ODCHYLKY založeny na Průměrná variance Potřeby klientů nejsou Konzistentní plnění potřeb uspokojovány. klientů. Implikace: Udržujte Implikace: Obslužný jakost procesů, produktů model vyžaduje výrazné a kvalitu obslužného procesní změny. modelu a personálu. Zlepšit Kvalita produktu Konstantně struktury vysoká kvalita Nízká procesů variance procesů Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 55
  52. 52. Zkušenost TNS AISA v oblasti stakeholder managementu © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 56
  53. 53. Zkušenost TNS AISA s výzkumy spokojenosti a věrnosti 15 let zkušeností v oblasti podpory stakeholder managementu spokojenost a loajalita zákazníků anebo obchodních partnerů, stížnosti zákazníků, kvalita interních služeb – spolupráce divizí a oddělení, spokojenost a motivovanost zaměstnanců, korporátní reputace Vyuţíváme přední globální i lokální značkový systém TRI*M s nejrozsáhlejší databankou Benchmarků Systém TRI*M vyuţívá drtivá většina našich klientů Nikdy nekončíme u předání výsledků. Naopak, s předáním výsledků získáváme podklady pro implementační fázi projektů, kterou obvykle realizujeme formou Workshopů s vybranými zástupci klienta na předen určené téma. Výsledkem je nejen dokonalé pochopení výsledků, zapojení zainteresovaných pracovníků, ale především akční plán s konkrétními úkoly a zdroji (včetně osobní odpovědnosti). © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 57
  54. 54. Kontakty  Managing Director Tomáš Rychecký  tomas.rychecky@tns-aisa.cz  +420 – 272.177.101  Account Manager Daniel Procházka  daniel.prochazka@tns-aisa.cz  +420 – 272.177.234 Navštivte naše nové internetové stránky, ... klikněte na logo © TNS AISA s.r.o. Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice říjen / listopad 2009 58

×