Your SlideShare is downloading. ×
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Tns Aisa   Spokojenost Se Zdravotní Péčí   Pres   091126fin
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

968

Published on

Published in: Health & Medicine, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
968
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Spokojenost a loajalita pacientů v oblasti ambulantní a nemocniční péče Analýza s využitím značkového postupu TRI*M Česká republika © Projekt společnosti TNS AISA říjen / listopad 2009
  • 2. Východiska
    • Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky
      • skutečný výsledek léčby , přičemž v ČR je zdravotní péče obecně na velmi dobré úrovni (není předmětem výzkumu, data existují)
      • … a vnímání poskytované péče ze strany pacienta (je předmětem výzkumu)
    • Zdravotnická zařízení chtějí efektivně investovat do oblasti vztahu s pacienty a tím získávat konkurenční výhody, resp. obhájit svoje postavení na trhu.
    • TNS AISA disponuje systémem měření spokojenosti a loajality TRI*M , který identifikuje reálně důležité oblasti ve vnímání kvality poskytované péče.
      • Je to stabilní systém, s robustní globální databází benchmarků, výsledky prezentuje jasně a efektivně, umožňuje optimalizaci investic. Využívá jej většina našich klientů a mohl být zajímavý i pro zdravotnická zařízení.
  • 3. Hlavní cíle projektu (aneb máme k dispozici prakticky využitelnou hodnotu)
    • změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů
      • nastavit benchmarky pro ČR pro ambulantní a nemocniční péči
      • porovnat výsledek s evropským benchmarkem
    • identifikovat reálně důležité oblasti ve vztahu pacient – ambulance / nemocnice
    • potvrdit, že disponujeme spolehlivým nástrojem , který můžeme nabídnout zdravotnickým zařízením pro konkrétními projekty ušité na míru jejich potřeb
  • 4. Cílová skupina a sledované oblasti (aneb všichni jsme pacienty)
    • Základní cílová skupina: obecná dospělá populace
    • Cílová skupina pro analýzu spokojenosti a loajality“ ti, kteří „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření v posl. 24 měsících.
    • AMBULANTNÍ PÉČE:
      • +90% zkušenost v posl. 24 měsících
    • NEMOCNIČNÍ PÉČE:
      • ca. 1/6 zkušenost s posl. 24 měsících
    Pro nastavení lokálních českých benchmarků jsme se rozhodli sledovat zkušenost se zdravotní péčí z posledních 24 měsících. V navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme sledovat jimi definovaný časový úsek, resp. konkrétní ošetření.
  • 5. Analyzované oblasti zdravotní péče (aneb nejprve bylo nutné nastavit benchmarky)
    • AMBULANTNÍ PÉČE
      • Vyšetření a ambulantní péče poskytovaná praktickým lékařem, soukromými specialisty a specialisty s ordinací v nemocnicích
    • NEMOCNIČNÍ PÉČE
      • Pobyt pacienta v nemocnici
    Pro nastavení lokálních českých benchmarků jsme se rozhodli sledovat 2 „super“ oblasti, přičemž v navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme již sledovat jimi definovanou oblast péče.
  • 6. Úvod do systému TRI*M, který TNS AISA a její klienti využívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu
  • 7. Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší činnosti. Být preferovanou volbou pro zaměstnance Poskytovat vysoké zhodnocení investic akcionářům Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí a komunit, ve kterých podnikáme. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umožňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu Být preferovanou volbou pro zákazníky V toto případě jsme využili modul pro měření vztahu se zákazníky. TRI * M Shareholder Confidence TRI * M Employee Commitment TRI * M Corporate Reputation TRI * M Internal Service Quality TRI * M Management Evaluation TRI*M Customer Retention
  • 8. Detailní cíle projektu (aneb máme k dispozici spolehlivé výsledky)
    • změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů (spokojenost + věrnost = retence)
    • rozdělit pacienty podle míry spokojenosti a loajality (kvalita vztahu)
      • identifikovat, zda převažují pozitivní anebo negativní reference
    • určit silné a slabé stránky vztahu s pacienty podle toho, jak přispívají ke spokojenosti a loajalitě
    • identifikovat oblasti s největší variancí v hodnocení s cílem dostat problematické procesy pod kontrolu, snížit náklady a zvýšit spokojenost pacientů
  • 9. TRI*M přináší výsledky, které lze ihned prakticky využít:
    • TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme)
    • TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky, včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth
    • TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic
    Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?
  • 10. Sledované oblasti vztahu zdravotních zařízení s pacienty
    • A01. možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice
    • A02. způsob objednání k ošetřujícímu lékaři nebo k zdravotnímu vyšetření, prohlídce
    • A03. přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, tj. čas strávený ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem nebo před zdravotní prohlídkou či vyšetřením (čekací doba v čekárně, vyvolávání pacientů, komunikace se sestrou atd.)
    • A04. kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě nebo zákroku ; to, jak jsou léčba nebo zákrok, jeho výhody a nevýhody s pacientem konzultovány
    • A05. prostředí zdravotnického zařízení (čekáren, ordinací, nemocnice jako celku), pokud jde o orientaci v něm, čistotu, pohodlí pro pacienty, bezproblémový / bezbariérový pohyb pacienta atd.
    • A06. vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu, se kterými se pacient během léčení, návštěv u lékaře, v nemocnici setkává
    • A07. jak je péče o pacienta organizována , jak na sebe jednotlivé lékařské úkony navazují
    • A08. že zdravotnické zařízení využívá spoluprácí rodinných příslušníků v průběhu léčby, během pobytu v nemocnici, při návštěvě lékaře, způsob komunikace ošetřujícího personálu s rodinou
    • A09. kvalita, množství a srozumitelnost informací o tom, jak postupovat po skončení léčby , tj. např. informace o možných komplikacích, o dietách, lécích, životním stylu atd.
    • A10. péče navazující např. na pobyt v nemocnici, složitější zákrok nebo lékařský výkon u specialisty, jak je tato péče zajištěna, jak jsou podány informace o navazujících lékařských úkonech
  • 11. Design výzkumu (aneb co TNS AISA vlastně udělala)
    • Projekt „Spokojenost a věrnost pacientů zdravotních zařízení“
    • kvantitativní měření, sada otázek zařazená do šetření AISA Express
    • rekrutace a terénní sběr dat přes řízený panel domácností AISA MAP
    • širší cílová skupina: obecná dospělá populace České republiky
      • N=551 respondentů
    • cílová skupina pro analýzu:
      • ti, kteří v posledních 24 měsících „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření
        • NAMB=544 respondentů
        • NNEM=108 respondentů
    • terénní sběr dat: 16. – 18. 10. 2009
    • analýza: značková metoda TRI*M
  • 12. Zkušenost české dospělé veřejnosti s ambulantní a nemocniční péčí
  • 13. Základ : Celek, obecná dospělá populace ČR, N=551 Zkušenost české dospělé veřejnosti s ambulantní a nemocniční péčí Ambulantní péče Hospitalizace Cílová skupina pro analýzu spokojenosti: zkušenost ambulantní, resp. nemocniční péčí v posledních 24 měsících.
  • 14. Spokojenost pacientů PŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ
  • 15. TRI * M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI * M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE ( základ: 54 tisíce rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 200 5 -200 8 ) 57 Spodních 1 0% 72 Spodních 33% 77 Průměrný TRI*M Index 84 Top 33% 95 Top 10% 67 73 Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční . Výsledek pod evropským průměrem. Česká zdravotní péče má viditelnou příležitost zlepšovat a posilovat „klientský“ přístup k pacientům.
  • 16. Celková míra spokojenosti pacientů s ambulantní a nemocniční péčí, aneb je co zlepšovat
    • Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční . V obou případech je výsledek pod evropským průměrem a česká ambulantní i nemocniční zdravotní péče má viditelnou příležitost se z pohledu pacientů zlepšovat.
      • oblast: TRI*M Index:
      • ambulantní péče 73 bodů
      • nemocniční péče 67 bodů
      • Evropa – zdravotní péče 77 bodů
    • Vliv pohlaví a věku:
      • Společně s rostoucím věkem pacientů klesá celková míra jejich spokojenosti se zdravotní péčí a věrnosti jejím poskytovatelům. PROČ?
      • Ženy jsou s ambulantní i nemocniční péčí výrazně více spokojené než muži a jsou tedy i loajálnější vůči jejím poskytovatelům. PROČ?
  • 17. Vyšší celková míra spokojenosti a loajality pro ambulantní ošetření (TRI*M Index 73) než pro nemocniční ošetření (TRI*M Index 67). V obou případech hodnota pod evropským benchmarkem (TRI*M Index 77). Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Příležitost posílit pozitivní zkušenost pacientů s poskytovanou péčí.
  • 18. Spokojenost pacientů AMBULANTNÍ OŠETŘENÍ
  • 19. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance
    • Celková míra retence pacientů v oblasti ambulantní péče (TRI*M Index 73) je vyšší než v oblasti péče nemocniční , ovšem pod evropským průměrem.
    • Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je polovina (48%), nicméně, podíl podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 27% a tedy celkově převažují negativní reference (MRI 1.9).
    • Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:
      • kvalita a množství informací o léčbě, zákroku
      • kvalita a množství informací, jak postupovat po skončení léčby.
    • Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:
      • zajištění a kvalita péče navazující na složitější (specializovaný) zákrok
  • 20. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro ambulantní ošetření (73) je mírně pod evropským benchmarkem pro zdravotní péči (77).
  • 21.  
  • 22. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality je vyšší mezi ženami – jak pro ambulantní tak pro nemocničního ošetření.
  • 23. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.
  • 24. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Hodnocení ordinací je nejkritičtější ze strany starších mužů a nejlepší ze strany mladších žen.
  • 25. Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy jejich (krátkodobého) uspokojení. Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy. Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Podíl nejvíce a nejméně hodnotných pacientů, tedy Apoštolů a Teroristů, ukazuje, že mezi veřejností převažují o ambulantní péči negativní reference.
  • 26. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení ze strany pacientů Nutné udržovat pozitivní zkušenost a hodnocení ze strany pacientů TRI*M analýza ukazuje, že přijetí pacienta (i když je zde mimořádná nespokojenost) i prostředí ordinace jsou reálně méně důležité, než ostatní sledované oblasti.
  • 27.  
  • 28.  
  • 29. V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. Problém: nespokojenost, malá odchylka = oblast k řešení Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení.
  • 30. Spokojenost pacientů NEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ
  • 31. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance
    • Celková míra retence pacientů v oblasti nemocniční péče (TRI*M Index 67) je nižší než v případě ambulantní péče, pod evropským průměrem (TI 77).
    • Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je zhruba. polovina (47%), přičemž podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 25%, a celkově tedy převažují negativní reference (MRI 1.8).
    • Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:
      • vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů a sester
      • kvalita a množství informací o léčbě, zákroku
      • zajištění péče a kvalita péče po hospitalizaci
    • Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:
      • přijetí pacienta do nemocnice
    • Příležitost ke zvýšení spokojenosti a věrnosti:
      • oblast spolupráce a komunikace s rodinnými příslušníky
  • 32. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro nemocniční ošetření je výrazně pod evropským benchmarkem pro zdravotní péči (77).
  • 33.  
  • 34. Celková míra retence pacientů je vyšší u žen – jak v případě ambulantního, tak i nemocničního ošetření.
  • 35. Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.
  • 36. Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy jejich (krátkodobého) uspokojení. Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy. Podíl pacientů Apoštolů a Teroristů ukazuje, že mezi veřejností převažují o nemocniční péči negativní reference. TRI*M Index pro nemocniční péči 10 bodů pod evropským průměrem v sektoru zdravotní péče.
  • 37. TRI*M analýza ukazuje, že by pacienti rádi uvítali možnost více se podílet na volbě lékaře a nemocnice, i když to v kontextu ostatních sledovaných oblastí není nic důležitého. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení ze strany pacientů Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů
  • 38. Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů
  • 39. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení těchto oblastí ze strany pacientů nemocnic.
  • 40. V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, A01. – možnost volby lékaře a A04. – informace o zamýšleném zákroku.
  • 41. Hypotézy, oblasti k diskusi
  • 42. Hypotézy, oblasti k diskusi
    • „ Prostředí ambulantní péče, praktické i specializované, je nám bližší, známější, máme s ním zkušenost a toto nám psychologicky pomáhá hodnotit ambulance pozitivněji, než poněkud anonymní prostředí nemocnice.“
    • „ K nemocniční péči, k hospitalizaci přistupujeme s určitou obavou o výsledek. Jsme kritičtí k prostředí a procesu přijetí, ale v principu potřebujeme potvrdit, že jsou věci pod kontrolou, a současně očekáváme empatický přístup ošetřujícího personálu.“
    • „ Společně s věkem přirozeně narůstají zdravotní potíže a komplikace, jejichž mnohdy izolovaná (a ne holistická) léčba ovlivňuje negativně přístup pacientů k hodnocení celkové úrovně péče.“
    • „ Existují rozdíly v tom, jak hodnotu péče vnímají pacienti, a jak lékaři, sestry, přičemž pro poskytovatele by bylo dobré znát očekávání a potřeby pacientů.“
    • „ Každý majitel zdravotního zařízení by se měl věnovat vztahu se svými pacienty, přičemž i v případě zdravotní péče má smysl se zabývat značkou .“
  • 43. Popis metody TRI*M, kterou TNS AISA a její klienti využívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu
  • 44. Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší činnosti. Být preferovanou volbou pro zaměstnance Poskytovat vysoké zhodnocení investic akcionářům Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí a komunit, ve kterých podnikáme. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umožňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu Být preferovanou volbou pro zákazníky V toto případě jsme využili modul pro měření vztahu se zákazníky. TRI * M Shareholder Confidence TRI * M Employee Commitment TRI * M Corporate Reputation TRI * M Internal Service Quality TRI * M Management Evaluation TRI*M Customer Retention
  • 45. TRI*M přináší výsledky, které lze ihned prakticky využít:
    • TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme)
    • TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky, včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth
    • TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic
    Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?
  • 46. TRI*M Index
    • TRI * M Index ve formě jediného čísla (KPI) vyjadřuje nejen celkovou spokojenost zákazníků, ale také jejich loajalitu, jež se promítá do vztahu s dodavatelem, do konečného obchodního výsledku a zisku.
      • TRI * M Index je vypočten z odpovědí respondentů na následující 4 otázky:
        • Jak byste celkově hodnotil(a) XXX , její služby a produkty?
        • Doporučil(a) byste svým obchodním partnerům, známým XXX jako …?
        • Rozhodl(a) byste se znovu využívat XXX jako …, její produkty a služby?
        • Jak byste z hlediska … hodnotil(a) výhodnost využívání produktů a služeb XXX v porovnání s jinými …?
    • Relativní váhy přiřazené odpovědím na tyto otázky byly stanoveny společností TNS Infratest (Infratest Burke) na základě výsledků mnoha projektů retence zákazníků uskutečněných po celém světě. Výsledný TRI * M Index lze porovnat s databází Global TRI * M Centra a je objektivní mírou retence zákazníků.
  • 47. Benchmarky
    • TNS a systém TRI*M disponují nejrozsáhlejší databází benchmarků pro oblast spokojenosti a věrnosti zákazníků, tedy i pacientů
    • základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě (klouzavý průměr za poslední 3 roky)
  • 48. TRI * M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI * M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE ( základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 200 5 -200 8 ) 57 Spodních 1 0% 72 Spodních 33% 77 Průměrný TRI*M Index 84 Top 33% 95 Top 10% 67 73
  • 49. TRI * M Typologie a úlohy spojené s jednotlivými segmenty Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Co v nich vzbudí loajalitu? Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro váš dlouhodobý úspěch. Jak je udržet tak, aby to pro vás bylo výnosné? Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Snažte se je udržet pouze pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Nechtějí zůstat u vaší společnosti, ale jsou k ní připoutání smlouvou, technologií nebo jinou bariérou odchodu. Co zvýší jejich spokojenost a/nebo jak je udržet jako Rukojmí?
  • 50. TRI * M Grid Identifikuje klíčové motivátory retence deklarovaná důležitost nízká vysoká ?/Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti Komunikační faktory Motivátory
    • Co odlišuje zákazníky, kteří mají vysokou retenci od těch, kteří mají nízkou retenci
    • Co se na loajalitě opravdu vyplatí
    • akční osa
    O čem zákazníci (rádi) hovoří komunikační osa nízká dopad na retenci vysoká
  • 51. TRI * M Grid – Interpretace Spokojenost vysoce nadprůměrná nadprůměrná průměrná podprůměrná hluboce podprůměrná TRI * M Index XX Komunikační faktory Motivátory ?/Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti vysoká vysoká nízká nízká dopad na retenci deklarovaná důležitost Využijte skryté příležitosti. Využijte je dříve než konkurence a hledejte nové příležitosti. Udržujte tuto úroveň kvality Vaši zákazníci to od vás očekávají! Vytvořte komunikační strategii. Přezkoumejte vaše aktivity a soustřeďte se na ty faktory, z kterých by se mohly stát příležitosti. Investujete v této oblasti příliš? Zde se nabízejí potenciální příležitosti k úsporám, anebo ... odtud může vycházet nový business anebo služba Využijte vašich silných stránek, a eliminujte nebezpečné slabé stránky! Silné stránky využijte v komunikaci!
  • 52. TRI * M Grid ukazuje nutnost a možnost akcí Motivátory Zlepšení výkonnosti vede ke zvýšené retenci zákazníků Skryté příležitosti Příležitosti ke zvýšení retence zákazníků, pokud je vyčerpán potenciál motivátorů Komunikační faktory Zvýšená výkonnost v komunikačních faktorech nevede k výrazně vyšší retenci zákazníků Příležitosti k úsporám Ověřte, zda snížení výkonnosti nezhorší retenci zákazníků
  • 53. TRI * M Grid – Priority ( = Doporučení ) černé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory bílé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory trojúhelníky v kvadrantu Skryté příležitosti a kolečka v kvadrantu Motivátory monitorujte: černé trojúhelníky v kvadrantu Komunikační faktory vysoká priorita 1. vysoká priorita 2. střední priorita 3. … a nikdy nezapomeňte udržovat silné stránky ! Diagnóza pomocí TRI * M Gridu – priority akčních opatření
  • 54. Zkušenost TNS AISA v oblasti stakeholder managementu
  • 55. Zkušenost TNS AISA s výzkumy spokojenosti a věrnosti
    • 15 let zkušeností v oblasti podpory stakeholder managementu
      • spokojenost a loajalita zákazníků anebo obchodních partnerů, stížnosti zákazníků, kvalita interních služeb – spolupráce divizí a oddělení, spokojenost a motivovanost zaměstnanců, korporátní reputace
    • Využíváme přední globální i lokální značkový systém TRI*M s nejrozsáhlejší databankou Benchmarků
    • Systém TRI*M využívá drtivá většina našich klientů
    • Nikdy nekončíme u předání výsledků.
      • Naopak, s předáním výsledků získáváme podklady pro implementační fázi projektů, kterou obvykle realizujeme formou Workshopů s vybranými zástupci klienta na předen určené téma. Výsledkem je nejen dokonalé pochopení výsledků, zapojení zainteresovaných pracovníků, ale především akční plán s konkrétními úkoly a zdroji (včetně osobní odpovědnosti).
  • 56. Kontakty Navštivte naše nové internetové stránky, ... klikněte na logo Tomáš Rychecký
    • Managing Director
    • [email_address] -aisa.cz
    • +420 – 272.177.101
    Daniel Procházka
    • Account Manager
    • [email_address] z
    • +420 – 272.177.234

×