Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzet

1,359 views

Published on

Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?

Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,359
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
933
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Luister naar de consument
    Wat doet hij met whatsapp?
    Hoe ervaren zij zakelijk whatsapp gebruik?
  • Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzet

    1. 1. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 What’s really Appening? Perspectief van de consument op zakelijke inzet WhatsApp 1
    2. 2. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 2
    3. 3. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Job’s eerste ervaring met zakelijke inzet WhatsApp 3
    4. 4. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Waarom financiële, energie- en luchtvaartsector met inzet WhatsApp zijn begonnen 4
    5. 5. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Differentiatie: customer services en kanalenstrategie naar een hoger plan tillen 5
    6. 6. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Match tussen WhatsApp en Customer centricity 6
    7. 7. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 WhatsApp hosanna: iedereen wil ‘iets’ met WhatsApp doen – is dat altijd verstandig? 7
    8. 8. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Daarom terug naar de consument waarvoor je het allemaal doet 8
    9. 9. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Twee TNS studies: 34.000 consumenten Representatief voor NL 16+ 9
    10. 10. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Twee TNS studies: 34.000 consumenten Representatief voor NL 16+ 10
    11. 11. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 De Nederlander bevindt zich vaker op Instant Messaging platforms dan op Social Networks! 58 54 Instant messaging Social networking Dagelijks gebruik in Nederland (%) 12
    12. 12. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 WhatsApp in Nederland: 80% doet het 74% wekelijks 57% dagelijks Van de online Nederlanders van 16-65 jaar 14
    13. 13. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Maar staat de consument er voor open om het ook zakelijk te gebruiken? 15
    14. 14. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 WhatsApp als service kanaal is een stuk minder gebruikelijk 3 type kanalen: Traditionele offline kanalen, zoals de hot service line Digitale kanalen vanuit de organisatie zelf, zoals e-mail, chatten op de website Nieuwe digitale kanalen, zoals social media, instant messaging 16
    15. 15. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Maar de wens is er wel om vaker via Instant Messaging contact te hebben 6% 0%0% 22% 10%13% NU GEWENST 18
    16. 16. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Twee TNS studies: 34.000 consumenten Representatief voor NL 16+ 19
    17. 17. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 De grootte van de zakelijke WhatsApp-markt – en de belangrijkste spelers volgens consumenten 7% 20
    18. 18. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Perspectief consument – waarom prefereren consumenten WhatsApp boven traditioneel? 55% 71% 93% 21
    19. 19. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Degenen die contact hebben gehad zijn enthousiast 80% 3% 22
    20. 20. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Maar – You love it or you hate it WhatsApp Lovers 23
    21. 21. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 WhatsApp Haters 24
    22. 22. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Deep-dive WhatsApp Haters Laggards of Avoiders? 10% marktpotentie 4% staat open 25
    23. 23. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Now what: wat verwacht de consument van het ‘appende’ bedrijf? 26
    24. 24. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het dan goed Consument 24/7 = front desk 24/7 ON OFF Operationeel-perspectief: 100% of 0% 27
    25. 25. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Is WhatsApp wel de toekomst? WeChat WhatsApp Facebook Messenger 28
    26. 26. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Lessons learned uit onze TNS studies: Les 1: Als kenmerken WhatsApp passen bij kerndoelen dan is 1+1=3 Les 2: Gebruik WhatsApp gesegmenteerd: geen one-size-fits-all kanaal Les 3: Weersta de verleiding! WhatsApp is maatwerk en geen generiek kanaal Les 4: Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het dan goed Les 5: Staar je niet blind! WhatsApp is nu hot, maar hoe zit het in de toekomst? 29
    27. 27. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935 Meer informatie? Neem contact met ons op! Job van den Berg Research Consultant WhatsApp expert job.van.den.berg@tns-nipo.com Debby van Adrichem Research Consultant Digital Expert Connected Life debby.van.adrichem@tns-nipo.com Debby van Adrichem @DebbyvAdrichem Job van den Berg @Job_vanden_Berg 30

    ×