• Like

Lering trekken uit webcare onderzoek

  • 456 views
Uploaded on

Lering trekken uit webcare onderzoek - Olga ter Voert (TNS NIPO) …

Lering trekken uit webcare onderzoek - Olga ter Voert (TNS NIPO)

Ieder zichzelf respecterend bedrijf ‘doet eraan’: reputatiemanagement en dienstverlening door middel van webcare. Maar zo eenvoudig is dat nog niet. Daarom: is uw webcare strategie eigenlijk wel optimaal ingericht, of ‘doet u eigenlijk maar wat’?
In deze sessie zal de focus liggen op het delen van de inzichten van ons webcare onderzoek. Tevens zal er aandacht worden besteed aan hoe u zelf uw webcare performance kunt monitoren (en verbeteren).

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
456
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Er is geen duidelijke, eenzijdige definitie van webcare. Wel is duidelijk dat het om 2 begrippen gaat:Het verlenen van serviceHet verbeteren van de reputatieHet is iets typisch Nederlands, wij lopen hier heel erg in voorop. En in andere landen is de term webcare vrij onbekend. Bedacht door UPC. Zij hebben aan ook gegeven dat webcare alleen geloofwaardig is als het niet om te reputatie gaat, maar primair om de klant.Verder gaat het om:het bijhouden wat er op internet (social media )over je gezegd wordt en zo nodig reageren of hulp bieden.Proactief en reactief reagerenBeantwoorden vragen, verstrekken informatie, oplossen klachten/problemenIs iets waar je structureel mee bezig zou moeten zijnGaat verder dan bedrijven. Noemde net al UPC, maar tegenwoordig zijn ook (lokale) overheden en uitvoeringsorganisaties druk bezig met het verlenen van service via social media.
  • Wat voor webcare en of je webcare je verleent is erg afhankelijk van de consument / burger. Zo zijn er allerlei berichten rondom je organisatie op internet te vinden en is niet alles relevant om op te reageren.Simpele vragen zijn geen probleem. Maar wat doe je met klachten?
  • Een groot deel van de online berichten, zijn klachten. Enerzijds omdat mensen erachter zijn gekomen dat klagen helpt? Of misschien klagen Nederlanders sowieso veel.Hoe dan ook… Belangrijk om niet lukraak op deze berichten te reageren. Vaak ligt dit bij de persoon die het bericht heeft geplaatst erg gevoelig. Het zijn veelal klanten die pissed zijn. Je weet niet of hij met rust wil worden gelatenJe kan niet precies zijn motief inschattenMaar je weet wel hoeveel schade hij mogelijk kan aanrichten… maar ook hoeveel positieve buzz hij kan generen wanneer zijn onvrede weggenomen wordtVroeger vertelden mensen hun klachten aan 10 tot 12 mensen, en hun aanbevelingen aan 3 mensen.Nu is de potentiële olievlek veel groter:Klachten en aanbevelingen op internet zijn voor iedereen toegankelijkKlachten en aanbevelingen blijven voor altijd staan, ook wanneer de klacht of aanbeveling niet meer relevant is.Met andere woorden: groot risico op reputatieschade, maar ook kans op positieve buzz.
  • TNS NIPO onderzocht dit…Uit ons onderzoek naar consumenten die een negatief bericht op internet hebben geplaatst, weten we:Wie er klagen en waarom ze klagenWelke platforms hiervoor gebruikt wordenHoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren, en hoe reageren?)Wat de consument wel en niet goed vindt
  • Meer dan 50% is 45+
  • De belangrijkste reden is het
  • Volgens 60% reageren bedrijven te traag! Moet echt binnen een dag, op social media sneller.

Transcript

  • 1. TNS NIPO webcare onderzoek© TNSTNS NIPO webcare onderzoek
  • 2. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 2Webcare is alleengeloofwaardig als het niet omhet verbeteren van dereputatie gaat, maarprimair om de klant en hetverlenen van service.UPC.Wat is webcare?
  • 3. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 3Steeds kritischer wordende consument2%30%Plaatst berichten Leest berichten
  • 4. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 4Wat te doen met al deze berichten?
  • 5. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS…beantwoordt de volgende vragen: Wie er klagen en waarom ze klagen Welke platforms hiervoor gebruikt worden Hoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren,en hoe reageren?) Wat de consument wel en niet goed vindtHet onderzoek… Onderdeel van CCDNA 10 branches 2.000 mensen die een online klacht hebben geplaatst5
  • 6. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 6Wie klagen?
  • 7. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 7
  • 8. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 8
  • 9. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 9Waarom klagen ze?
  • 10. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS46%10%13%23%30%31%48%Verwacht ook van anderen informatie tekrijgenOm oplossing te vinden mbv andereconsumentenWraak nemen op bedrijfStoom af te blazenAnderen te helpen met mijn ervaringenOm oplossing te vinden en aandachtbedrijf te trekken10Motieven voor het plaatsen van een online klacht71%van de online klachten isgevolg van falendecustomer service
  • 11. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 1146%20%8%12%2%10%2%Corporate website/e-mailSociale netwerkenTwitterForaWeblogConsumentensiteCommunityWaar worden de online klachten geplaatst?
  • 12. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 12Belangrijkste motieven voor het plaatsen van eenklacht per online platformCorporatewebsiteSocialenetwerkenTwitter Fora Consumenten-siteOm oplossing te vinden enaandacht bedrijf te trekkenAnderen te helpen met mijnervaringenStoom af te blazenWraak nemen op bedrijfOm oplossing te vinden m.b.v.andere consumentenVerwacht ook van andereninformatie te krijgen
  • 13. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 13(Hoe) moet je hierop reageren?
  • 14. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 1457%69% 70%67%26%34%38%33%2011 2012 2013 publiekeinstantiesHoopt opwebcareKrijgt webcareVeel gemiste kansen
  • 15. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 1588% van de consumenten denkt datanderen het waarderen wanneer eenbedrijf reageert op een online klacht
  • 16. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 161. Reageer (snel)3 factoren van invloed op het succes van webcare2. Bied een oplossing3. Maak het persoonlijkHostmanship
  • 17. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS3 factoren van invloed op het succes van webcare17Aanbevelingsintentiemet webcareNPS = -66Gem* = 4,538%Webcare:Slechte oplossingNPS = -91Gem* = 2,513%Webcare:Matige oplossingNPS = -88Gem* = 4,37%Webcare:Goede oplossingNPS = -40Gem* = 6,118%Webcare:Lage HMS**NPS = -82Gem* = 43%Webcare:Matige HMS**NPS = -46Gem* = 6,210%Webcare:Hoge HMS**NPS = -2Gem* = 7,25%Aanbevelingsintentiezonder webcareNPS = -86Gem* = 3,462%Klachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factorKlachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring
  • 18. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS3 factoren van invloed op het succes van webcare18Aanbevelingsintentiemet webcareNPS = -66Gem* = 4,538%Webcare:Slechte oplossingNPS = -91Gem* = 2,513%Webcare:Matige oplossingNPS = -88Gem* = 4,37%Webcare:Goede oplossingNPS = -40Gem* = 6,118%Webcare:Lage HMS**NPS = -82Gem* = 43%Webcare:Matige HMS**NPS = -46Gem* = 6,210%Webcare:Hoge HMS**NPS = -2Gem* = 7,25%Aanbevelingsintentiezonder webcareNPS = -86Gem* = 3,462%Klachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factorKlachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring
  • 19. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS3 factoren van invloed op het succes van webcare19Aanbevelingsintentiemet webcareNPS = -66Gem* = 4,538%Webcare:Slechte oplossingNPS = -91Gem* = 2,513%Webcare:Matige oplossingNPS = -88Gem* = 4,37%Webcare:Goede oplossingNPS = -40Gem* = 6,118%Webcare:Lage HMS**NPS = -82Gem* = 43%Webcare:Matige HMS**NPS = -46Gem* = 6,210%Webcare:Hoge HMS**NPS = -2Gem* = 7,25%Aanbevelingsintentiezonder webcareNPS = -86Gem* = 3,462%Klachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
  • 20. TNS NIPO webcare onderzoek© TNSConsumer-Empowerment Webcare is de laatste kans die een bedrijf krijgtOnline klaaggedrag resultaat van falende customer care. Consumentenklagen om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hunprobleem alsnog wordt opgelost .20Employee-Empowerment Praktijk webcare: Veel gemiste kansenSlechts een kleine minderheid van de bedrijven weet met webcarede ontevredenheid van een klagende klant weg te nemen. Potentie Webcare: Een online klacht is een kansWebcare biedt een kans om de relatie met een ontevreden klantweer volledig te herstellen en zelfs te verbeteren, mits webcareop een goede manier wordt uitgevoerd.
  • 21. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS
  • 22. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 22Welke kleur heeft deze broek?
  • 23. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 23
  • 24. TNS NIPO webcare onderzoek© TNSContactgegevensOlga ter VoertOlga.ter.Voert@tns-nipo.com020 5225 37424Meer informatie over webcareOp onze website www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/webcare/Blogs op Frankwatching http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/07/consumenten-zien-webcare-steeds-meer-als-volwaardig-servicekanaal/ http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/14/webcare-op-facebook-hoe-ver-kun-je-gaan/